Коммуникативное поведение. 2

Министерство образования и науки РФ

 

 ФГБОУ ВПО «Уральский  государственный экономический университет»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

контрольная  работа

 

 

по дисциплине: «ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ»

Тема №8 «КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ.»

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент  2  курса

Группа  ПМп-12 СВ

Хадимуллина в.о.

 

Проверил преподаватель:

                                                                       

 

 

 

 

 

                                                                           2014.г

 

Содержание

 

1. Коммуникации (понятие, виды, функции, направления).

          1.1.Вербальная и невербальная коммуникация

1.2 Виды модальностей человека

         1.3. Функций теории коммуникации

          1.4.Направления коммуникаций.

2. Общение – основа коммуникаций.
3. Виды и законы управленческого общения

 

ЗАДАНИЕ:

 

1.Какую роль в коммуникации  играют  психологические факторы?

 

2.Назовите наиболее приемлемые  для вас коммуникативные роли.

 

3. Основные барьеры общения  и пути их преодоления.

 

 

 

 

 

Введение

 

 

На сегодняшний день с развитием средств коммуникаций, людям становится всё проще взаимодействовать друг с другом, даже на больших расстояниях. Но актуальность этой темы является в том, чтобы рассмотреть саму коммуникацию как таковую, так как информация, которую сообщает человек, должна быть понятна его оппоненту, чего не всегда удаётся достичь. Также будет рассмотрено деловое общение и способы взаимодействия. управленческой деятельности.

 

Прочность и качество отношений между людьми в основном представляют собой функцию того, на сколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Так как организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного её функционирования. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникаций передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но и для того, чтобы они могли выполняться, а также для саморазвития и повышения квалификации людей.

 

1.1. Вербальная и невербальная коммуникация

 

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (Вербально, посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.). Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно.

К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

Вербальная коммуникация - это наша речь, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При этом должны соблюдаться следующие условия:

1.   Все участники коммуникативного процесса, например диалога, должны находиться в таком положении, чтобы сообщаемая информация доходила до участников без искажений.

Пример: Два человека Вася и Петя спустившиеся в метро начали диалог, но к платформе начал подходить поезд и издавать посторонние звуки, тем самым, мешая нашим участникам диалога нормально общаться.

2.   Все участники коммуникативного процесса должны представлять о чём идёт речь, иначе коммуникация будет нарушена.

Пример: Те же Вася и Петя начали диалог, но начали они его не в метро а в тихом месте, например в офисе и рассказали друг другу основные аспекты темы, ради которой собственно начался разговор. Вдруг к ним подбегает работник офиса Дима и начинает спрашивать: "А о чём вы тут разговариваете?". В итоге коммуникация нарушена и прибывшему участнику разговора придётся рассказывать все то, что Вася и Петя уже друг другу рассказали.

3.   Все участники коммуникативного процесса должны понимать друг друга, иначе коммуникация просто бессмысленна.

Пример: Вести разговор на профессиональном языке должны люди с высокой степенью общности. Например менеджеры с менеджерами, а не с сантехниками.

Невербальная коммуникация - это обмен информацией через жесты, движения тела и мимики лица. Как правило, пользуемся невербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, что сказано словами.

Виды невербальной коммуникации:

1. Фонация - в фонетике использование  гортани для порождения звука, который позже модифицируется  в ходе артикуляционных движений  речевого тракта (пауза, темп речи, вздох, плач, кашель).

2. Оптико – кинетический - направление  взгляда, длительность и частота, мимика, жесты, позы, осанка, походка.

3. Знако – символический - особенности  почерка, поступки человека, особенности  формы и цвета ногтей.

4. Тактильный - (обоняние, осязание, слух  и вкус) чувственное восприятие  человека, слуховое восприятие звуков.

1.2 Виды модальностей человека

 

Ведущая модальность человека – основной способ восприятия человеком информации.

Есть три основных модальности человека:

1) Визуалы – используют в  основном зрительное восприятие.

2) Аудиалы - используют в основном  слуховое восприятие.

3) Кинестетики - используют в основном  ощущения (обоняние, осязание и т.д.).

Таким образом человек воспринимает информацию через свои модальности

Визуал в своей речи употребляет существительные, глаголы, прилагательные, связанные в основном со зрением (смотреть, наблюдать, картина, на первый взгляд, прозрачный, яркий, красочный, как видите и т.д.).

Для аудиала характерно употребление слов, связанных со слуховым восприятием (голос, послушайте, обсуждать, молчаливый, тишина, громкий, благозвучный и т.д.)

Словарь кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства или движения (схватывать, мягкий, теплый, прикосновение, гибкий, хороший нюх и пр.)

Пример: На уроке учитель может представлять информацию детям, используя все каналы восприятия: и зрение, и слух, и кинестетический канал. Тогда у каждого из них есть шанс усвоить хотя бы часть этих сообщений. Обычно так и происходит. Этот шанс значительно повышается, если, к примеру, и учитель и ученик - визуалы (или аудиалы). Кинестетиков, к сожалению, среди педагогов вообще немного, а в средних и старших классах их практически нет (если не считать учителей физкультуры и труда).

От того, какой канал, у ребенка ведущий, зависит освоение многих важных навыков. Например, чтения или письма. Направление взгляда. У визуалов при общении взгляд направлен в основном вверх, у аудиалов - по средней линии, у кинестетиков - вниз. Особенности внимания. Кинестетику вообще трудно концентрировать свое внимание, и его можно отвлечь чем угодно; аудиал легко отвлекается на звуки; визуалу шум практически не мешает. Особенности запоминания. Визуал помнит то, что видел, запоминает картинами. Аудиал - то, что обсуждал; запоминает слушая. Кинестетик помнит общее впечатление. Запоминает двигаясь.

1.3. Функций теории коммуникации

 

 

-познавательная;

- методологическая;

-прогностическая;

-практическая.

Познавательная функция предполагает накопление знаний об объекте исследования. В нашем случае речь идет о накоплении и систематизации научного знания о процессах коммуникации в природе и обществе. С помощью познавательной функции исследователи ищут ответы на следующие вопросы: что представляет собой коммуникативная реальность? Каковы причины тех или иных коммуникативных явлений? Почему различным коммуникативным актам присущи те или иные закономерности?

Методологическая функция теории коммуникации состоит в том, чтобы, во-первых, разработать эффективный способ научного познания коммуникативной реальности, а во-вторых, разработать исходные принципы познания для всего комплекса коммуникативных исследований. Таким образом, теория коммуникации, разрабатывая наиболее общие проблемы коммуникации, выступает теоретико-методологической основой для более частных коммуникативных дисциплин.

Прогностическая функция проявляется в трех направлениях. Во-первых, теория коммуникации позволяет определить ближайшие и отдаленные перспективы развития социальной коммуникации. Во-вторых, создает возможность заблаговременного проведения научных экспертиз разрабатываемых и внедряемых технических систем коммуникации с точки зрения ожидаемых эффектов. В-третьих, обеспечивает моделирование коммуникативных процессов в обществе с целью выявления их последствий и результатов.

Практическая функция позволяет решить такие важные проблемы, как оптимизация процесса коммуникации (выбор канала, объема, скорости передачи информации в различных видах деятельности), разработка практических рекомендаций для достижения наибольшей эффективности в рамках различных стратегий коммуникации и т.д.   Практически-прикладной характер теории коммуникации предопределяет ее существенную роль  в профессиональной подготовке не только тех, кто непосредственно организует коммуникативные процессы (PR- менеджеры, журналисты и проч.),  но  и любых специалистов-профессионалов. Вследствие этого теория коммуникации выступает как наука действующая, а не умозрительная. 

 

1.4. Направления коммуникаций.

 

  

 

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.   

 

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней, тем больше вероятность искажения информации.   

 

Восходящее направление. Восходящая информация используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.    

 

Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других – происходит спонтанно.

 

2. Общение-основа коммуникаций

 

Общение (коммуникация) - специфически личностное, диалогическое отношение активного обмена и взаимной сопричастности , когда есть ответственность, осмысленность, сопринадлежность и любовь. Индивидуалистам чуждо подлинное общение, т.к. их "коммуникация заблокирована стремлением подчинять себе подобных, владеть ими" (М.Хайдеггер, Ж.-П.Сартр, Э.Мунье и др.). В общении же личность открывает себя другим личностям, не боясь риска быть отвергнутой и ожидая ответной открытости, действует свободно и в случае полнокровного общения его участники достигают духовного единства, на основе которого может появиться община. Быть человеком - значит "быть-с-другими", поэтому общение - естественно для человека. Предрасположенность к общению создается внутренним диалогом, а в конечном счете - диалогом (общением) с Богом.

 

 

 

 

3.Виды и законы управленческого общения

 

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий:

- восприятие, познание и понимание партнеров  по общению (персептивная сторона  общения);

- обмен информацией (коммуникативная сторона общения);

- выработку  единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).

Управленческое общение.

Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.

Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. Этика - средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях:

- в отношениях  между предприятием и социальной  средой;

- между предприятиями;

- внутри одного  предприятия - между руководителем  и подчиненными и наоборот, между  людьми одного статуса.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые используют руководитель по отношению к своим подчиненным:

1. Стремитесь  превратить Вашу организацию  в сплоченный коллектив с высокими  моральными нормами общения. Приобщите  сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет  чувствовать себя нравственно  и психологически комфортно, когда  произойдет его индетификация  с коллективом. Вместе с тем  каждый стремится остаться индивидуальностью  и хочет, чтобы его уважали  таким, каким он есть.

2. При возникновении  проблем и трудностей, связанных  с недобросовестностью, руководителю  следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует выяснить бесконечно  попрекать подчиненного его слабостям, недостаткам. Подумайте, что Вы можете  сделать, чтобы помочь ему преодолеть  их. Опирайтесь при этом на  сильные стороны его личности.

3. Если сотрудник  не выполнил Вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что  Вам известно об этом, иначе  он может решить, что провел  Вас. Более того, если руководитель  не сделал подчиненному соответствующего  замечания, то он просто не  выполняет своих обязанностей  и поступает неэтично.

4. Замечание  сотруднику должно соответствовать  этическим нормам. Соберите всю  информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить  причину невыполнения задания  самого сотрудника, возможно он  приведет неизвестные Вам факты. Делайте Ваши замечания один  за один: необходимо уважать достоинство  и чувства человека.

5. Критикуйте  действия и поступки, а не личность  человека.

6. Тогда, когда  это уместно, используйте прием "бутерброда" - спрячьте критику между двумя  комплиментами. Закончите разговор  на дружеской ноте и вскоре  найдите время поговорить с  человеком, чтобы показать ему, что  Вы не держите зла.

7. Никогда  не советуйте подчиненному, как  поступать в личных делах. Если  совет поможет, Вас, скорее не  поблагодарят. Если не поможет - на  Вас ляжет ответственность.

8. Не обрастайте  любимчиками. Относитесь к сотрудникам  как к равноправным членам  и ко всем с одинаковыми  мерками.

9. Никогда  не давайте сотрудникам возможность  заметить, что Вы не владеете  ситуацией, если Вы хотите сохранить  их уважение.

10. Соблюдайте  принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше  должно быть вознаграждение.

11. Поощряйте  свой коллектив даже в том  случае, если успех достигнут  главным образом благодаря успехам  самого руководителя.

12. Укрепляйте  у подчиненного чувство собственного  достоинства. Хорошо выполненная  работа заслуживает не только  материального, но и морального  поощрения. Не ленитесь лишний  раз похвалить сотрудника.

13. Привилегии, которые Вы делаете себе, должны  распространиться и на других  членов коллектива.

14. Доверяйте  сотрудникам и признавайте собственные  ошибки в работе. Члены коллектива  все равно так или иначе  узнают о них. Но утаивание  ошибок - проявление слабости и  непорядочности.

15. Защищайте  своих подчиненных и будьте  им преданными. Они ответят Вам  тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

- ситуацию, наличие  времени для нюансов;

- личность  подчиненного - кто перед Вами, добросовестный  и квалифицированный работник  или человек, которого нужно подталкивать  на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Формами распоряжения могут быть:

1. Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

2. Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему.

3. Вопрос. "Есть ли смысл заняться этим?", "Как мы должны это сделать?". Лучше применять в тех случаях, когда Вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять Ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

4. "Доброволец". "Кто хочет это сделать?" Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствовать соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем:

1. Старайтесь  помогать руководителю в создании  в коллективе доброжелательной  нравственной атмосферы, упрочнению  справедливых отношений. Помните, что  Ваш руководитель нуждается в  этом в первую очередь.

2. Не пытайтесь  навязывать руководителю свою  точку зрения или командовать  им. Высказывайте Ваши предложения  или замечания тактично или  вежливо. Вы не можете ему прямо  что-то приказать, но можете сказать: "Как Вы относитесь к тому, если бы...?" и так далее.

3. Если в  коллективе надвигается или уже  случилось какое-либо радостное  или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить  руководителю. В случае неприятностей  старайтесь помочь облегчить  выход из этой ситуации, предложить  свое решение.

4. Не разговаривайте  с начальником категорическим  тоном, не говорите всегда только "да" или только "нет". Вечно  поддакивающий сотрудник надоедает  и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит "нет", служит постоянным раздражителем.

5. Будьте преданы  и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который имеет устойчивого  характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки  нельзя предвидеть.

6. Не стоит  обращаться за помощью, советом, предложением и так далее "через  голову", сразу к руководителю  Вашего руководителя, за исключением  экстренных случаев. В противном  случае Ваше поведение может  быть расценено как неуважение  или пренебрежение к мнению  начальника или как сомнение  в его компетентности. В любом  случае Ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

7. Если Вас  наделили ответственностью, деликатно  поднимите вопрос о Ваших правах. Помните, что ответственность не  может быть реализована без  соответствующей степени свободы  действий.

Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

Задание

 

1.    Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развиты ми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.

Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен, тем не менее остается биологическим существом в своем психическом развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых время от времени находят среди зверей и которые длительный период, особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве, надолго изолированными от себе подобных (например, после кораблекрушения).

Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а еще более определенно - до наступления подросткового возраста, он лишен способности к самообразованию и самовоспитанию.

Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому младенец получает необходимую для его индивидуального развития информацию. Что же касается предметной деятельности, которая также выступает как условие и средство психического развития, то она появляется гораздо позже - на втором, третьем году жизни.

В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается основной жизненный опыт ребенка. Люди, с которыми он общается, являются для ребенка носителями этого опыта, и никаким другим путем, кроме общения с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения, разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими факторами, определяющими развитие детей.

2.  Стандартная  нормативные коммуникативная роль - это коммуникативное поведение человека, принятое в обществе для соответствующей социальной роли и ситуации. 
 
Стандартная коммуникативная роль предполагает, что человек определенного социального статуса, то есть играющий определенную социальную роль (начальник, отец, сын, подчиненный, учитель, ученик и т.д.), ведет себя в общении так, как принято в данной культуре, в данном обществе для людей его статуса, социальной роли (начальник решителен, вежлив, распоряжается, учитель понятно объясняет, уважителен к ученикам, культурно говорит, доброжелателен, но строг, ученик вежлив к учителю, внимателен на уроке, культурно разговаривает, вежливо отвечает и т.д.). 

 

По степени официальности

 

Официальные (начальник – подчиненный, учитель - ученик, гражданин – представитель власти, солдат – офицер, исполнитель - зритель)

При исполнении официальных ролей человек должен следовать своему статусу («Это моя обязанность…»).

 

Барьеры.

 

3.  Коммуникативными  помехами может быть механический обрыв  информации и отсюда ее искажение; неясность  передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

 

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его  сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь  можно говорить о замещающе-искажающем барьере.

 

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями - эмоциональные барьеры.

 

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и  барьеров отношения.

 

Стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

 

Логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства.

 

Преодоление коммуникативных барьеров