Коммуникационный процесс. Межличностные коммуникации

Содержание

Вариант №10

Введение…………………………………………………………………….3

1. Коммуникационный процесс. Сущность, цель и этапы…………...4
2. Межличностные коммуникации. Проблемы их устранение………8

Заключение………………………………………………………………...13

Список используемой литературы……………………………………….14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Успешность  работы менеджера во многом характеризуется  его коммуникативными способностями, умением избегать конфликтов, знанием  принципов психологии социального  влияния и умение применять их на практике.

Большую роль в становлении и развитии этих способностей играет межличностная  коммуникация.

Люди  с момента своего рождения оказываются  погруженными в общение. Социальная среда воздействует на них в той  же мере, что и среда физическая. Более того, подобно тому, как  это делает физическая среда, общество не просто влияет на людей и их группы, но и принуждает их к принятию определенного  образа жизни, конкретных социальных представлений  и ценностей, повседневных норм и  правил поведения, возлагает на них  бесконечное количество обязанностей.

Поэтому, работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями.

Коммуникации  являются важнейшим связующим процессом  в менеджменте. Благодаря коммуникациям  обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций  управления и согласованность принимаемых  решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций.

Все коммуникации являются либо межличностными (между  людьми), либо организационными (между  уровнями и структурными подразделениями  внутри предприятия, фирмы, между самой  компанией и организациями в  ее внешнем окружении). Организационные  коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций  и их подразделений в обмене информацией  с другими организациями и  подразделениями.  
 
 

3. Коммуникационный  процесс. Сущность, цель и этапы.

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц.

Основная  цель коммуникационного  процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:

• отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;
• канал, или средства передачи информации;
• получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

Однако  сам процесс коммуникации состоит  из большего числа элементов и  этапов:

· зарождение идеи;

· кодирование  и выбор канала;

· передача;

· декодирование;

· обратная связь и помехи.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать  ее конкретнее, с тем, чтобы она  стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что  идея еще не трансформирована в слова  или не приобрела другой формы, в  которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что  именно он хочет сделать предметом  обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. 

2. Кодирование и  выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует  идее, обмен информацией будет  менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств  коммуникации в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения  по упрощению взаиморасчетов, эффективнее  будет их представить письменно  в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, или схем, или видеоролика, комментируя  все это устно. При этом больше вероятность, что информация воспримется  во-первых, положительно, во-вторых, полностью  или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания  и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы  использует речь - систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым  универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование  информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл  слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность  и смысл интонации. Многое зависит  от принятой в компании терминологии и так называемого «корпоративного  сленга»: например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и  программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть»  будет обозначать, что программа  не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться  в своем прямом значении.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования  слов, взамен которых применяются  любые символы. Основные функции  невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных  состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя  речь является универсальным средством  общения, она приобретает значение только в совокупности с использование  невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% - через интонацию и модуляции  голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов. 

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Межличностные коммуникации. Проблемы их устранение.

Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

Во-первых, как и любой иной вид социальной коммуникации, межличностная коммуникация предстает как процесс обмена сообщениями, предполагающий истолкование и понимание этих сообщений участвующими в ней людьми.

Во-вторых, межличностный характер коммуникации предполагает, что имеет место  обмен сообщениями между небольшим  числом людей; это непосредственное взаимодействие, когда его участники  находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности  его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.

Основная  проблема коммуникаций обусловлена  наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией. Эффективная коммуникация предполагает, что получатель понял  все, что намеревался сообщить ему  отправитель, однако это происходит достаточно редко, так как адресат  интерпретирует получаемую информацию со своей точки зрения. Кроме того, слова не могут полностью передать чувства или эмоции. Никто не может  быть уверен, что отправленное сообщение  тождественно полученному, так как  на пути информации в каждом звене  цепочки коммуникации встречаются  микро- и макробарьеры.

В межличностных  коммуникациях возникают преграды, называемые микробарьерами. Их идентификация  позволяет повысить эффективность  обмена информацией. Разные авторы дают свои классификации межличностных  преград, можно воспользоваться  группировкой, согласно которой преграды вызваны:

• содержанием сообщения отправителя,
• предвзятостью взглядов отправителя и получателя относительно друг друга,
• выбором неэффективного носителя сообщения,
• наличием помех,
• неумением слушать.

Сообщение отправителя создает барьеры  в том случае, если оценка ситуации отправителем является неверной, или  он передает устаревшую, неточную информацию. В этом случае получатель оценит сообщение  как неразумное, не заслуживающее  внимания. Затем адресат дополняет  его своими соображениями, что приведет к такому искажению информации, что  отправитель может не рассчитывать на успех коммуникации. Отсюда следует  вывод, что сообщение должно тщательно  готовиться, а его содержательная сторона – анализироваться отправителем. Для этого он может задать себе вопросы следующего типа: «Что действительно  я хочу сообщить адресату?», «В сообщении  содержится именно эта информация?», «Насколько конкретна моя информация, может ли она быть истолкована  неоднозначно?» и т. п.

Мнения  отправителя и получателя могут  создавать преграды по следующим  причинам. Когда отправитель планирует  передачу сообщения, он выбирает форму  и содержание коммуникации в зависимости  от того, какое у него существует мнение о получателе. Например, профессор  вуза, когда будет читать лекцию мастерам цеха, постарается выбрать  доступные слова и избежать употребления научной терминологии, полагая, что  иначе слушатели его не поймут.

Получатель, в свою очередь, тоже имеет определенный взгляд на отправителя, воздействующий на интерпретацию сообщения. Если собеседники  доверяют друг другу, коммуникация не представляет затруднений. Если они  подозрительны и враждебны, отправителю  весьма непросто донести сообщение  до адресата. Полученное сообщение  будет отличаться от того, что подразумевал отправитель, хотя, возможно, получатель адекватно интерпретирует основной его смысл. В примере с профессором  вуза начальники цехов, узнав о его  лекции, могут заранее настроиться  на то, что ничего интересного и  полезного от науки ожидать нельзя. И это создаст мощный барьер для  восприятия содержания лекции. Но если профессор начнет говорить с мастерами  на рабочем жаргоне, то это тоже может  привести к возникновению преграды, так как вызовет обиду у  мастеров за снисходительное отношение  к ним. Отсюда следует, что каждой стороне, участвующей в коммуникации нельзя доверять сложившимся стереотипам, а в ходе общения нужно проявлять гибкость и стремление снять барьеры, обусловленные предвзятыми мнениями.

Выбор носителя во многом определяет содержание и восприятие сообщения и создает  преграды в том случае, если получатель предпочитает другой носитель. Например, для кого-то изложение сообщения  в письменной форме способствует пониманию, другие воспринимают это  как выражение недоверия, кто-то охотно пользуется электронной почтой, другие не желают подходить к компьютеру. Некоторым не нравится официальный  язык, другие негативно относятся  к употреблению в документах нелитературных выражений. Чтобы не создавать барьеров, отправитель должен учитывать, как  получатель отреагирует на носитель сообщения.

Основная  проблема состоит в выборе адекватного  носителя информации. Например, если сообщение  предназначено большой аудитории, что предопределяет высокую вероятность  непонимания, наиболее эффективны относительно структурированные письменные или  электронные носители. Если необходимо узнать мнение нескольких сотрудников  по какому-то вопросу или проблеме, достаточно провести совещание (возможно, следует заранее отправить письменное сообщение с просьбой к его  участникам подготовить свои соображения).

Считается, что обсуждение нестандартных ситуаций лучше осуществлять в личном общении. В тех случаях, когда речь идет о рутинных проблемах, менеджеры  предпочитают получить письменные сообщения.

Роль  носителя не ограничивается изложенными  тезисами, носитель может превратиться в часть сообщения. Например, отправитель  послал плохо подготовленный отчет, а получатель получил не столько  отчет, сколько информацию о низком уровне профессионализма. Поэтому отправитель  должен позаботиться о том, чтобы  адресат получил именно то, что  нужно, и не создалась ситуация, при  которой отправлял одно, а ушло совсем другое.

Помехи  иначе называют шумом. К помехам  относится все, что препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании сообщения, например, по техническим  причинам прекращается видеоконференция, в других случаях – в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях. Помехи создаются в тех случаях, когда неправильно выбраны вербальные сигналы; осуществляются действия, не соответствующие содержанию произносимых слов; обстановка для передачи сообщения не его адекватна смыслу и пр. При наличии помех вероятность того, что получатель неправильно интерпретирует сообщение, повышается. Например, на серьезное совещание руководитель не надел деловой костюм, созданы помехи для подчиненных – насколько важные проблемы могут быть решены, если руководитель так легкомысленно себя ведет? И даже при выработке действительно дельных решений у работников может остаться чувство недоверия к ним.

Помехи  возникают и при включении  в сообщение информации, не имеющей  отношения к его сути или отвлекающей  от основного вопроса. К ним относятся  и прерывания, которые отвлекают  обе стороны и мешают необходимой  для коммуникации концентрации. Например, во время встречи у руководителя часто звонит не отключенный сотовый  телефон, Кроме того, внимание получателя информации может быть отвлечено  совсем другими делами. Например, начальника технического отдела пригласили на балансовую комиссию, а он туда принес документы, которые нужно срочно прочесть.

Рассмотренные микробарьеры, мешающие обмену информацией, преимущественно возникают из-за незнания людьми теории общения и  невнимания к организации коммуникаций, в которых они участвуют. Это  указывает на необходимость специального обучения работников методам повышения  эффективности межличностных коммуникаций и развитию у них индивидуальных навыков грамотного обмена информацией. Особенно важно освоить искусство  слушать.

Неумение  слушать создает множество преград  в коммуникациях. Поэтому умение слушать является важнейшим качеством  эффективного менеджмента. Существует множество рекомендаций по поводу развития умения слушать, надо поступать следующим  образом:

• Прекратите разговаривать, особенно мысленно. Позвольте отправителю высказаться. Слушайте его. Сдерживайте соблазн закончить за него предложение и ответить. Поступая подобным образом, вы показываете, что прекрасно знаете то, о чем вам пытается сказать собеседник, но вы должны слушать то, что он говорит на самом деле.
• Облегчите задачу отправителя, продемонстрировав ваше внимание к его словам. Хороший слушатель не пытается заглянуть через плечо собеседника, не стучит по клавиатуре компьютера и не пишет. Если вы должны сделать пометки, объясните, что вы делаете. Когда мы разговариваем с человеком, мы анализируем выражение его лица.
• Помните, что ваша цель – понимание того, что говорит вам отправитель.
• Необходимо знание собственных предрассудков и сознательные усилия, направленные на то, чтобы они не повлияли на объективность вашей оценки.
• Постарайтесь понять и то, что пытается скрыть отправитель. Очень часто невысказанное намного важнее «открытого текста».
• Задавайте вопросы. Ваша активность демонстрирует интерес к обсуждаемой теме и побуждает отправителя разворачивать свою систему аргументов. Задача заключается в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.

Заключение 

Понятие коммуникации. Важнейшими составляющими  эффективности деятельности менеджера  и предпринимателя являются организаторские  и коммуникативные качества.

Эффективная коммуникация — коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих  вопросов:

каковы  средства коммуникации и как правильно  ими пользоваться ь процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникативность — способность к общению.

В менеджменте  одним из главных элементов является общение. Общение — сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения проявляется  через действия личности, сознательно  ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона общения представляет собой  взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.)

Перцептивная  сторона общения проявляется  через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными  объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности. 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы: 

1. Драчева Е. Л. Юликов Менеджмент Изд.: Академия – 2009 – 288 с.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения – М.: ИНФРА-М, 1999 – 224с.
3. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. 250 с.
4. Гойхман О. Я. Речевая коммуникация– М.: ИНФРА-М, 2008 – 207с.
5. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие Изд.: Ось-89, 2002 – 320с.