Коммуникационный менеджмент. 4

     ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

     Понятие «менеджмент» и понятие «коммуникационный менеджмент» сейчас очень популярны в обществе. С научной точки зрения менеджмент – это наука об управлении разнообразными социально-экономическими системами. Поскольку процесс управления чем-либо достаточно сложен, то и рассматривается этот процесс со всех сторон и в разных отношениях.

     В первую очередь процесс управления требует достаточно большой информационной базы для своего осуществления.

     Эта информация должна быть достоверной, достаточной  и своевременной, для того, чтобы при ее помощи можно было правильно формулировать и решать как стратегические, так и тактические задачи управления различными группами людей и предприятий. Правильная организация управления информационными потоками при взаимных контактах отдельных личностей, групп людей, организаций (в том числе общественных и политических) входит в такое понятие, как коммуникационный менеджмент.

     Коммуникации  как обязательную составную часть  менеджмента стали рассматривать  в рамках стратегического управления организацией, когда выяснилось, что современный бизнес зависит не только от экономических, но и от ряда других факторов, весьма зависимых от хорошо налаженной в организации коммуникации.

     Так, главной задачей современного производства является не увеличение его эффективности (фактор экономический), а адаптация людей к изменениям вследствие внедрения более эффективных технологий (фактор психологический, связанный с созданием грамотной мотивации персонала). Формирование у сотрудников мотивации на работу именно в этой фирме становится ключевым пунктом в работе с персоналом в целом. Для эффективного продвижения товара на рынок, заполненный аналогичной продукцией, ключевым является формирование соответствующего отношения к товару потребителей и отвечающих за реализацию агентов и дилеров, что также невозможно без эффективной системы коммуникации.

     Еще одна причина, из-за которой управление коммуникациями сегодня так популярно  – это взаимоотношения организации  с окружающей средой в период кризиса. Установлено, что исход коммуникаций в условиях кризиса в значительной мере предопределяется отношениями, существовавшими между организацией и этими группами в докризисное время, уровнем доверия, которое сумела завоевать организация во внешней среде.

     Цель  контрольной работы состоит в изучении основ коммуникационного менеджмента.

     1 КОММУНИКАЦИЯ КАК ПРОЦЕСС ОБМЕНА ИНФОРМАЦИЕЙ

     1.1 Понятие и сущность коммуникации

     Коммуникация  – это обмен информацией в  процессе деятельности, это общение, его пути и формы.

     Коммуникация  (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

     Коммуникации  – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

     Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как  внутри предприятия, так и за его  пределами, обеспечивается необходимый  уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

     Коммуникации  в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.

     Основные  функции коммуникации:

     - информативная - передача истинных  или ложных сведений;

     - интерактивная (побудительная) - организация  взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние

на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

     - перцептивная функция - восприятие  друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

     - экспрессивная - возбуждение или  изменение характера эмоциональных переживаний.

     В теории организации и управления коммуникации представляют собой, прежде всего предпосылку принятий решений и способ существования и функционирования социальных систем. Коммуникации рассматриваются как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или социальных групп; как элементы процессов передачи информации; системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации, и др. Коммуникации в организации являются также основой формирования, воспроизводства и изменения организационной структуры.

     Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации необходима информация о потенциальных потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими организациями - исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации. Поэтому руководители основную часть своего времени тратят на коммуникации.

     Коммуникационные потребности организации зависят от:

     - характеристик внешней среды  организации (ее динамичности, сложности,  неопределенности);

     - задач, решаемых организацией (например, если ставится задача выпустить качественно новый товар, захватить новые рынки сбыта, осуществить модернизацию производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях резко возрастает);

     - основных характеристик организации  - масштабов, структуры, сферы деятельности, характера производимой продукции (услуг), степени диверсификации, позиции в отрасли и т.д.

     Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

     1.2 Виды коммуникаций в организации

     Классификация коммуникаций осуществляется в зависимости от:

     - средств коммуникации;

     - целей и задач, решаемых в  процессе коммуникаций;

     - субъектов коммуникации (внешних и внутренних).

     Коммуникации  в организации подразделяются на организационные и межличностные.

     Организационные коммуникации:

     - внешние  ( коммуникации организации с внешней средой);

     - внутренние (между подразделениями и уровнями управления);

      - горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления);

     - вертикальные (между уровнями управления);

     - по нисходящей линии (от руководителя к исполнителю);

     - по восходящей линии (от исполнителя к руководителю).

     Межличностные коммуникации:

     - формальные;

     - неформальные.

     Коммуникации  между организацией и средой. Организации  пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним  окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они сообщаются с помощью  рекламы и других средств стимулирования. В отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные письменные отчеты. Это лишь немногие примеры способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

     Коммуникации  между уровнями и подразделениями. Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей — с высших уровней  на низшие. Подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменениях приоритетов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах. Например, генеральный директор может сообщать директору завода о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

     Организация нуждается и в коммуникациях  по восходящей линии. Служащие должны сообщать своему начальнику о возникающих  проблемах. Передача информации с низших уровней на высшие существенно влияет на производительность. Ценные предложения по совершенствованию производства со стороны низовых работников, если они быстро доводятся до руководства, становятся средством повышения эффективности работы организации.

     Коммуникации по восходящей, или снизу вверх, выполняют функцию оповещения верхнего уровня о том, что делается на низших уровнях управления. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Важны и коммуникации по восходящей от групп работников, которые специально создаются для регулярного обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей

     Коммуникации  между различными подразделениями  необходимы для обмена информацией между ними, для координации задач и действий. Следует добиваться, чтобы специализированные подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

     Коммуникации  руководитель—подчиненный. Наиболее очевидны коммуникации в отношениях между руководителем и подчиненным. Примерами обмена информацией между руководителем и подчиненным служат:

     1) прояснения задач, приоритетов  и ожидаемых результатов; 

     2) обеспечение вовлечения в решение  задач подразделения; 

     3) обсуждение проблем эффективности  работы;

     4) признание и вознаграждение с  целью мотивации; 

     5) совершенствование и развитие способностей подчиненных;

     6) сбор информации о назревающей  или существующей проблеме;

     7) оповещение подчиненного о грядущем  изменении; 

     8) получение сведений об идеях,  усовершенствованиях и предложениях.

     Коммуникации  между руководителем и его рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность думать о новых задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о недавних проблемах, достижениях, предложениях рационализаторского характера. Иногда рабочая группа может собираться без руководителя для обсуждения проблем. Это повышает удовлетворенность сотрудников своей работой.

     Неформальные  коммуникации можно назвать каналом  распространения слухов. Поскольку  по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам  формального общения, руководители используют слухи путем запланированной  утечки и распространения определенной информации — сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам неточность информации неоправданна во многих случаях. Исследования показывают, что информация, передаваемая слухами, часто оказывается точной. Не менее 80% слухов точны в отношении информации о самой организации. Однако уровень точности слухов не столь высок, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

     Практика  показывает, что успех координации  отношений в организации зависит  от того, насколько эффективными будут горизонтальные коммуникации между равными по рангу руководителями, группами и их рядовыми членами (находящимися в разных группах).

     Горизонтальные  коммуникации являются важными еще  и потому, что именно посредством  этих (а не вертикальных) коммуникаций члены организации удовлетворяют свои потребности в общении. Проявлением горизонтальных коммуникаций являются сети, сеть – это группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией на основе взаимных интересов.

     1.3 Современные коммуникационные технологии в организации

    На  развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов  и телевидения. Конечно, члены организации  могут общаться между собой через  компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

    Достижение  современных информационных технологий – управленческие информационные системы; их задача – оптимизация процессов  генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

    Многие  организации используют новые информационные технологии для совершенствования  процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты.

    Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

    Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная  почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т. п.

     2 КОММУНИКАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

    2.1 Понятие и сущность коммуникационного менеджмента

     А. Файоль характеризовал функции управления следующим образом:

     – предвидеть;

     – организовать;

     – руководить;

     – координировать;

     – контролировать. Рассматривая этот набор  управленческих действий как базовый, соотнесем его с управлением  коммуникацией.

     Таким образом, управлять коммуникацией - это значит:

     – определять цели коммуникации;

     – определять пути достижения этих целей  и конкретные действия, направленные на достижение целей;

     – организовать осуществление этих коммуникативных  действий;

     – координировать взаимодействие коммуникаторов;

     – контролировать;

     – корректировать процесс по результатам  коммуникации.

     Деятельность, включающую в себя всю совокупность перечисленных управленческих процедур и операций, мы и называем коммуникационным менеджментом.

     Коммуникационный менеджмент - профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой путем реализации коммуникационной политики.

     Коммуникационная  политика включает в себя: определение  целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на различные  аудитории информации, планирование обратной связи.

     Коммуникационная  политика возникает, прежде всего, как  ответ на реальные проблемы и вопросы  в окружении конкретной организации. Существует алгоритм решения коммуникационных проблем в организации. В первую очередь нужно детально описать проблему. Само детальное описание и будет одним из важных шагов к решению проблемы. Затем необходимо исследование моделей мышления целевых аудиторий. Глубинное исследование призвано ответить на вопросы о целях деятельности, ценностях и стратегиях целевых аудиторий, об их представлении о желаемом будущем и путях достижения этого будущего, о ключевых программах, подчиняясь которым представители целевых аудиторий принимают те или иные решения, о связях, которые существуют в их моделях мышления между стратегиями, тактиками и действиями.

     И только после этого можно строить  коммуникационную политику, опирающуюся  на интересы как самой компании, так и всех людей, вовлеченных  в процесс развития компании.

     Вначале создается основа коммуникационной политики – концепция. В ней детально прописываются цели, задачи коммуникационной политики, целевые аудитории, пути достижения целей (решения соответствующих проблем) с учетом всех моделей мышления.

     Иногда  для проведения эффективной коммуникационной политики необходимо проводить большие рекламные кампании, иногда нужны небольшие PR, рекламные или промоакции, иногда достаточно регулярных встреч с представителями целевых аудиторий, иногда необходимо создавать и реализовывать совместные проекты.

     Как и любые другие взаимоотношения, стратегические партнерские взаимоотношения не могут быть налажены моментально. Необходима системная работа по налаживанию и поддержанию таких отношений, которая состоит в том числе из постоянного анализа целевых аудиторий и ключевых персон, анализа изменения моделей мышления этих целевых аудиторий, разработки способов и каналов налаживания и поддержания взаимоотношений, отслеживания обратной связи.

     Для успешной реализации коммуникационной политики в крупной организации  необходимо, кроме технологических  разработок, соответствующее подразделение, включающее в себя, как минимум, аналитико-прогностическую пресс-группу и группу по связям с общественностью.

     Такое структурированное подразделение  позволит организации: – создать  возможность для своевременного  выявления  и решения коммуникационных проблем;

     – сделать исходящую от организации  и внутри организации информацию управляемой;

     – более четко ставить цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на целевые аудитории;

     – обеспечить более высокий уровень обратной связи, что, в свою очередь, сделает коммуникацию более эффективной.

     Так    же,    как    и    другие    сферы    функционального    менеджмента, коммуникационный менеджмент вытекает из целей и стратегии организации, реализуется  в  тактических  решениях,  имеет  свои  собственные  цели  и программы, проекты, бюджет.

     Основными задачами коммуникационного менеджмента  на предприятии являются:

     - формирование корпоративной общности коллектива и создание 
соответствующей мотивации сотрудников;

• поддержка и развитие корпоративной культуры — корпоративных ценностей и норм поведения;
• информационная поддержка управленческих решений;

     - коммуникационное управление изменениями (реструктуризация 
компании, сокращение, освоение новых технологий, слияние бизнесов), 
сокращение противодействия вносимым изменениям;

     - выявление коммуникационных и управленческих проблем компании, способствование предупреждению конфликтов в коллективе.

     Коммуникационный  менеджмент - это самостоятельный  вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем.

     Коммуникационный  менеджмент - это взаимодействие и  взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем.

     Коммуникационный  менеджмент - это такая система  управления, которая посредством  интегрированной коммуникации с  целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

     Коммуникационный  менеджмент - это профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

     Как видно, данные определения значительно  расширяют рамки существующей до недавних пор довольно узкой трактовки  коммуникационного менеджмента  – «профессиональной деятельности по управлению коммуникационным процессом, или коммуникацией». По сути, такой подход сводит коммуникационный менеджмент лишь к управлению общением, передаче информации от человека к человеку.

     Предназначение  коммуникационного менеджмента как системы заключается в формировании и использовании всех видов капитала экономической системы путем организации коммуникативного пространства для создания дополнительной добавленной стоимости, которая является основой экономического роста, обеспечивает конкурентоспособность экономической системы.

     Без грамотного управления коммуникацией  немыслим переход России к открытой экономике, расширение областей конкурентных преимуществ, переход от традиционного  товарного обмена к более высоким  формам сотрудничества - обмену интеллектуальным капиталом, научно-технической кооперации, производственной интеграции.

     На  современном этапе экономического развития коммуникационный менеджмент становится индикатором ценностной ориентации общества, его стремления к модернизации, выбора критериев эффективности государственной политики в целом и в области экономики в частности.

     Сущность  коммуникационного менеджмента  заключается в его двуединой  природе.

     С одной стороны, коммуникационный менеджмент есть составляющая часть теории управления экономическими системами. Он изучает  взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы.

     С другой стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная  профессиональная деятельность субъектов и объектов экономической системы по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

     Особенностью коммуникационного менеджмента является то, что он не рассматривает систему управления информационным процессом с точки зрения техники (источник, сообщение, передатчик, каналы, помехи, приемник, обратная связь), а акцентирует внимание на социальном аспекте технологии управления, где определяющим компонентом является человеческий фактор.

     Основное  предназначение коммуникационного  менеджмента – влияние на информационное воздействие людей, их групп и  формирований.

     Коммуникационный  менеджмент – это управленческий процесс, а информация это то, что передается в ходе процесса.

     Предметом познания коммуникационного менеджмента  является коммуникация, понимаемая как  обмен информацией, знаниями, интеллектуальными  способностями, направленная на формирование и использование всех видов капитала экономической системы. При этом коммуникация рассматривается как часть реальности, как процесс обмена сигналами с целью информирования, инструктирования или убеждения, как информационный аспект управления экономикой и социально-политической сферой.

     Коммуникационный менеджмент опирается на такие технологии и инструменты как связи с общественностью, связи с акционерами, инвесторами и партнерами, брендинг, формирование имджа и управление репутацией, связи со средствами массовой информации и т.д. 

     2.2 Принципы организации эффективного коммуникационного

процесса  на предприятии

     Как известно, коммуникация в организации  подразделяется на формальную и неформальную. В соответствии с этим принципы управления формальной и неформальной коммуникацией  в организации также отличаются. Рассмотрим каждую из этих групп принципов.

     Принципы  организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом (формальная коммуникация)

1. Регулярное исследование отношения персонала к организации и менеджменту. Это позволяет выявить проблемы до того, как они станут кризисом.
2. Последовательность и регулярность коммуникаций, сообщение как хороших, так и плохих новостей.