Конфликты и методы их решения

Конфликты и методы их разрешения

Введение

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

     Конфликты исключительно многообразны: по способам своего существования и развертывания;  по источникам своего происхождения;  по движущим силам, которые в известной степени определяют способ их действия; по мотивации, по той жизненной энергии, которая вовлекается в динамику конфликтов,  и оказывается для них своего рода питательным материалом. 

     Чисто рационалистические подходы к объяснению конфликтов вряд ли могут служить  надежным инструментом их анализа, но и исключение рациональности, способности к познанию и осмыслению собственных интересов со стороны действующих сил также не может привести к успеху на этом поприще.  

 Конфликт - есть одновременное развертывание  действия и контрдействия. 

Это реализация намерений и вместе с тем преодоление  сопротивления, которое неизбежно встречается в ходе этой реализации. Это,  исключительно сложное совместное действие,  по меньшей мере,  двух сторон, объединенных противостоянием.  Поэтому, важно обращать внимание  на структуру мотивационного ядра конфликта. Оно содержит определенные варианты устремлений. В силу этого оно может быть источником напряжения, раскола, возникновения новых конфликтных ситуаций и усугубления стародавних конфликтов.

Большая часть проблематики конфликта разрабатывается  на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных с задачами объяснения социокультурных изменений в современном  обществе. 

 Вместе  с тем, проблематика конфликта  носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом  при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. По сути дела в практике организации современного менеджмента,  где наблюдается непосредственное столкновение интересов противостоящих сторон, сложилось прикладное направление, которое получило название конфликтология. Конфликтолог - это специальная профессия, представители которой участвуют во многих переговорных процессах, где работают в качестве консультантов и участвуют в переговорном процессе на разных уровнях и в разных ситуациях.

Цель  контрольной  работы:

закрепить теоретические знания по курсу: «Менеджмент»

научиться методам аналитической работы в  области управления конфликтами.

1. Сущность и методы  управления  конфликтами

Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация – это противоречие позиций  сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование  различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и  т.п. (8)

Достаточно  часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения и т.п., то есть инциндента – и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже и неумышленно) интересы другой стороны. (14)

Для перерастания возникшего противоречия в конфликт необходимо:

-значимость  ситуации для участников конфликтного  действия;

-наличие  препятствия, которое воздвигает  один из оппонентов на пути к достижению целей другим участникам;

-превышение  личной или групповой терпимости  к возникшему препятствию, хотя  бы одной из сторон.

Конфликт  – борьба за ценности и претензии  на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация нанесения ущерба или уничтожение соперника.  (7)

Субъектами  конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых  могут выступать отдельные личности, группы, организации. (14)

Объектом  конфликта становится то, на что  претендует каждая из конфликтующих  сторон, что вызывает их  противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.  (14)

Признаки  конфликта: (9)

-наличие  ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной;

-неделимость  объекта конфликта, то есть  предмет конфликта не может  быть поделен справедливо между  участниками конфликтного взаимодействия;

-желание  участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей. В связи с тем что возникновение конфликтов неразрывно связано с различными сторонами деятельности человека, количество и  разнообразие конфликтов достаточно велико. (см. рис. 1.1)

Рис. 1.1 Виды конфликтов. 

Функции конфликтов

Конфликт  может быть функциональным и вести  к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности  организации.

Роль  конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Возможно  несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут  больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

Другое  функциональное последствие состоит  в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а  не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Если  конфликтом не управляли,  или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия: неудов-летворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

2.Методы  управления конфликтами

Управление  конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.   (8)

Управление  конфликтами – это процесс, который  зависит от множества факторов. Значительная часть этих факторов плохо поддается управляющему воздействию. Это создает проблемы в процессе управления конфликтной ситуацией.

К числу  таких плохо управляемых факторов, в первую очередь, относятся:

взгляды личности; мотивы и потребности индивидов; сложившиеся стереотипы; представления, предрассудки и предубеждения людей.

Существует  несколько способов или  методов  определения причин конфликтного поведения:

-Метод  картографии – суть данного  метода состоит в том в графическом  отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

-Решение  конфликта – представляет собой  устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно  представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: (14)

-Внутриличностные  – методы воздействия на  отдельную личность. Они заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Здесь, используются следующие способы:

А)способ «Я – высказывание» - позволяет высказывать  личности свое мнение о создавшейся  ситуации, выразить свои пожелания;

Б)событие  – объективное описание событий  без субъективно и эмоционально окрашенных выражений;

В)реакция  индивида – четкое высказывание, почему вас раздражают поступки окружающих;

Г)предпочитаемый исход событий – индивиды высказывают  свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов.

-Структурные  – методы, по устранению организационных  конфликтов. Включают в себя:

А)разъяснение  требований к работе – метод реализуется  через составление соответствующих  должностных инструкций, распределения  прав и ответственности по уровням  управления;

Б)координационные  механизмы – представляют собой  использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними;

В)общеорганизационные  цели – предполагает разработку и  уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение;

Г)система  вознаграждений – использование  методов стимулирования для решения  конфликтной ситуации.

-Межличностные  методы или стили поведения  в конфликте.  Включают:

А) приспособление, уступчивость – действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов;

Б) уклонение (избегание, уход) – данная форма  избирается тогда, когда индивид  не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, уклоняется от спора;

В) противоборство – характеризуется активной борьбой  индивида за свои интересы, применением  всех доступных ему средств для  достижения поставленных целей;

Г) сотрудничество – индивид активно участвует в поиске решения,. Удовлетворяющего всех участников взаимодействия,,.. но не забывая при этом и свои интересы;

Д) компромисс -  действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

-переговоры - представляют собой набор тактических  приемов, направленных на поиск  взаимоприемлемых решений для  конфликтующих сторон.

-ответные  агрессивные  действия.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При  противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.  При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Иногда  считается, что конфронтация в разумных пределах продуктивна с точки  зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс. Вместе с тем, встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно,  чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов.

3. Современное состояние  и пути разрешения конфликта

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

Однако, общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества  нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых  исследованиях «духовным» отцом  теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о борьбе противоположностей. (14)

Начало  современным теориям конфликта  положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале ХХ века.: Г.Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера.

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления.

Сегодняшние теоретики управления признают, что  полное отсутствие внутри организации  конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.  Поэтому,  практика работы зарубежных и отечественных организаций, показывает, что современным руководителям необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.  (1)

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.

Стоит отметить, что даже простые способы  разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Другая  рекомендация руководителям в условиях кризиса обычно состоит в "незамалчивании" конфликта, незамедлительном ее разрешении.

Самая большая ошибка, по мнению Г. Гагаринской, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации - это игнорирование  конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий (8).           

 По  мнению другого автора - С. Климовой, "проблема нынешних трудовых конфликтов у большинства фирм состоит в том, что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации других и не склонны строить договорные отношения с союзниками об условиях их участия в конфликте и об условиях разрешения конфликта с противником". Конфликты, по словам автора, могут возникать по разным причинам и также по-разному влиять на состояние дел в фирме. (11)  Автор предостерегает руководителей организаций от игнорирования проблем, возникающих внутри фирмы, и говорит об опасности последних, так как они могут отличаться разрушительными результатами.

В конфликте  важно проявлять интерес и  заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий  на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Анализируя конфликты,  С. Климова считает целесообразным "обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации

Вместе  с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения.

Во многом такое положение обусловливается  неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта  и использованием несоответствующего инструментария.

Так, по мнению Е. Поповой, в наше время конфликты  в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в организации содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны данной организации. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Е Попова говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Е. Попова напоминает, что важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Нет универсальных  способов преодоления конфликта. Для  его "решения" единственно возможным  является полное вовлечение в ситуацию. Только "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

В этой связи необходимо не только знать  классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Более того, эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической  и социологической службы персонала  предприятия.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании  комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно,  снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно.

Необходимость управления дисфункциональными конфликтными ситуациями, сегодня, состоит в том, что они, достаточно часто, приводят к дополнительным  нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям.  Поэтому,  современному  руководителю  нужно владеть арсеналом средств и методов по управлению конфликтными ситуациями в коллективе.

Но, все  же,  во многих случаях,  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает определить  большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Заключение

Конфликты, исключительно многообразны: по способам своего существования и развертывания;  по источникам своего происхождения;  по движущим силам, которые в известной степени определяют способ их действия; по мотивации, по той жизненной энергии, которая вовлекается в динамику конфликтов,  и оказывается для них своего рода питательным материалом. 

Большая часть проблематики конфликта разрабатывается  на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных  с задачами объяснения социокультурных  изменений в современном  обществе.

Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон.     

Причинами  возникновения конфликтов, являются:

-ограниченность  ресурсов, подлежащих распределения;

-различия  в целях, ценностях, методах  поведения, уровне квалификации, образования;

-взаимозависимости  заданий, неправильного распределения  ответственности;

-плохих  коммуникаций и т.п.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и / или групповые интересы.   Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.

Возникшие в результате конфликта отрицательные  эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение.  Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания событий, пока ситуация не вышла из-под контроля. Это можно сделать применив методы управления конфликтами и используя теоретические знания в области конфликтологии и менеджмента

Поэтому, на современном этапе, становится актуальным для руководителей хозяйственных субъектов, получение знаний  не только в области экономики, бухгалтерского учета и т.п., но и в области менеджмента, психологии, конфликтологии, социологии и других гуманитарных дисциплин, позволяющих глубже изучить поведение личности в трудовом коллективе. (7)

Библиографический список

1.Веренко  И.С.  Конфликтология. – М.: Концерн  Swiss ,1990

2.Виханский  О.С., Наумов А.Н. Менеджмент: человек,  стратегия, организация, процесс.  – М.: МГУ, 1995.

3. Брушлинский  А.В.  Общая психология. -   М.:  Просвещение , 1986.

4.Готтсданкер  Р. Основы психологического эксперимента. -  М.:   Издательство Московского Университета  ,1982.

5. Громова  О.Н. Конфликтология. – М.: ГАУ, 1993.

6. Добрович  А.Б.  Воспитателю о психологии  общения. – М.:  Просвещение , 1987.