Конфликты в деловом общении, их психодиагностика. 2

Министерство образования  и науки Российской Федерации

 

Федеральное агентство  по образованию ГОУ ВПО

 

Всероссийский заочный  финансово-экономический институт

 

Кафедра "Философии, истории и права"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

По Деловому общению

На тему «Конфликты в деловом общении, их психодиагностика»

Вариант 18

 

 

 

 

 

 

                                                          

 

 

 

                                                            

                                                              Исполнитель:

Факультет: Учетно-статистический

Специальность: БУ, А и А

Группа: вечер

№ зачетной книжки:

Руководитель:

 

 

 

 

 

 

Уфа-2011

Содержание:

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Охарактеризуйте виды и структуру конфликта………………………………4

2.Перечислите и рассмотрите стадии протекания конфликта………………..11

3.Соотнести типа конфликтов и  их причины…………………………………15

Заключение………………………………………………………………………18

Список использованной литературы………………………………………..…19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Проблема конфликта – охватывает широкий круг вопросов, среди которых определение понятия конфликт, его природы как общественного явления, причин возникновения, возможностей разрешения конфликта, а также типология, классификация конфликтов, выявление их роли в общественной жизни и т.д.

Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали  бы противоречия и столкновения между  ее членами. К вражде и столкновениям  человек склонен не меньше, чем  к сотрудничеству. Конфликтами пронизана  вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно – от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами.

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно оказывался в состоянии конфликта. Причины возникновения конфликтов могут быть самыми разнообразными. Особую значимость они приобретают в условиях трудовых отношений, ибо здесь конфликты, если они окажутся неуправляемыми, способны не только дезорганизовать производство, но и привести к большим социальным потрясениям. Поэтому знание природы конфликтов, их типологии, способов разрешения представляется весьма важным.

В этой работе рассмотрены  такие вопросы как: понятие конфликта; типология конфликта и его структура, а также общие стадии протекания конфликта, включающие формирование противоречивых интересов, переход потенциального конфликта в реальный, конфликтные действия, снятие или разрешение конфликта, пост конфликтную ситуацию; также рассмотрены общие деструктивные и конструктивные функции конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

1.Охарактеризуйте  виды и структуру конфликта

 

Конфликт (от лат. confliktus – столкновение) столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний.

Конфликт в системе трудовых отношений – это любые виды борьбы между индивидами и социальными группами, цель которых достижение или сохранение средств производства, экономической позиции, власти или других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация, либо устранение действительного или мнимого противника.

В обыденном сознании широко распространена точка зрения, выражающаяся в отрицательном отношении  ко всякого рода конфликтам – ведь конфликт это всегда стрессовая ситуация, психологический дискомфорт, нарушение взаимоотношение между людьми. Но конфликт в то же время – это сигнал о сбоях в функционировании производственной организации в целом или какой-то ее части.

Виды конфликтов.

Внутриличностный  конфликт. Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутреличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой, отсутствием настоящего дела. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между  личностью и группой. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией[1].     

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт —  существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный, или условный»  — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» — явный  конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в  основании явного;

«неверно приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем  или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих  личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению  или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц[2].

Структура конфликта

Конфликт как многомерное явление  имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе. Основные компоненты структуры конфликта:

1. Участники конфликта. В любом  конфликте основными действующими  лицами являются люди. Они могут  выступать в конфликте как  частные лица или могут образовывать различные группы.

Степень участия в конфликте  может быть различной: от непосредственного  противодействия до опосредованного  влияния на ход конфликта. Поэтому  выделяют: основных участников конфликта, группы поддержки, других участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

Противоборствующие стороны —  ключевое звено любого конфликта. Когда  одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном  конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. В межгрупповом конфликте уход или появление нового участника не влияет на конфликт. В таком конфликте незаменимость относится не к личности, а к группе.

Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные  действия. Ее называют инициатором  конфликта. Если одна из сторон инициирует конфликт, то это еще не значит, что  она неправа. Например, если новатор, не сумев бесконфликтно добиться внедрения инновации, идет на противоборство, то оценка его действий будет положительной.

Однако в длительных, затяжных межгрупповых конфликтах сложно определить инициатора. Многие из таких конфликтов имеют свою историю, насчитывающую десятилетия, поэтому сложно бывает выявить тот шаг, который привел к борьбе.

Группы поддержки. Практически  всегда в любом конфликте за оппонентами  стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.

Группы поддержки могут быть представлены друзьями, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе. В группу поддержки  могут входить руководители или подчиненные оппонентов.

Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают  эпизодическое влияние на ход  и результаты конфликта. Это подстрекатели  и организаторы. Подстрекатель —  это лицо, подталкивающее другого  участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача — спровоцировать, развязать конфликт и его развитие. Организатор — лицо или группа, планирующее конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников.

2. Предмет конфликта. Как уже  отмечено выше, ядром любого конфликта  является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится.

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит  на поверхности. Участники конфликта  оперируют таким понятием, как  предмет конфликта. В нем отражается обыденное восприятие основного противоречия конфликта.

Таким образом, предмет конфликта  — это объективно существующая или  воображаемая проблема, служащая основой  конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

3. Объект конфликта. Еще одним  непременным атрибутом конфликта  является его объект. Сразу выделить  его в каждом случае не всегда  удается. Легче определяются проблема  или предмет конфликта. Объект  лежит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту.

4. Микро- и макросреда. При анализе  конфликта необходимо выделять  такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т. е. микро- и макросреду, в которой возник конфликт[3].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Перечислите  и рассмотрите стадии протекания  конфликта

 

Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему, но каждый конфликт характеризуется общими элементами, составляющими внутреннюю структуру конфликта.

Выделим общие стадии протекания конфликта:

потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм (предконфликтное состояние);

переход потенциального конфликта к реальной или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

конфликтное действие:

а) инцидент (начало конфликта);

б) эскалация (развитие конфликта);

в) завершение конфликта (снятие или разрешение конфликта);

послеконфликтная ситуация.

Предконфликтная ситуация заключается в возможности возникновения конфликта, который не возникает на пустом месте, а постепенно назревает по мере накопления факторов и процессов, провоцирующих возникновение конфликта, т.е. концентрация противоречий. Поэтому довольно часто этот период называют латентным. В предконфликтный период стороны конфликта еще не осознают последствий накопившихся противоречий. В данном этапе ситуация может быть разрешена и мирным путем, если противоречия будут сняты. 

Важным моментом предконфликтной  ситуации является осознание причин потенциального конфликта, при этом само осознание причин конфликта  может быть адекватным и неадекватным. При неадекватном осознании причин конфликт не может быть устранен окончательно, т.к. истинные причины не устраняются, а со временем приобретают еще большую остроту. Неадекватное осознание противоречий может иметь два вида последствий:

- оно может сдерживать  и затягивать возникновение конфликтного  действия;

- может спровоцировать возникновение явного конфликта, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.

 На стадии   конфликтной ситуации ни одна из сторон не идет на уступки. Здесь характерной чертой выступает установка на противоборство, на реализацию собственных интересов любыми целями и путями. Смена стадии осознавания участниками своих интересов в открытое противоборство происходит как следствие инцидента. Это случайность, провоцирующая открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта необходимо отличать от повода – это событие, которое служит толчком к началу конфликтных ситуаций. Повод – это еще не конфликт; инцидент – это начало конфликта.

  Несмотря на уже  начавшийся инцидент конфликта,  есть возможность компромиссного  решения. Если же этого не происходит, то начинается эскалация (нарастание) конфликта. Это период обострения всех противоречий между его сторонами и использование всех возможностей для победы в противоборстве, мирные инициативы разрешения конфликта становятся невозможными.

  Характерные признаки эскалации конфликта – это создание образа врага, демонстрация силы и угроза ее применения, применение насилия, склонность конфликта к расширению и углублению. Создание образа врага (истинного или придуманного) происходит на ранней стадии возникновения конфликта с целью обработки общественного мнения, показания и объяснения, кто «плохой», а кто «хороший». Демонстрация силы и угроза ее применения – элемент, при котором одна из сторон или обе стороны конфликта в целях устрашения противника постоянно пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую сторону. При этом каждый надеется, что его позиция приведет к капитуляции противника. Применение насилия – одна из существенных характеристик этапа эскалации конфликта, выступает наиболее жестоким способом подчинения одних другим. Тенденция к расширению и углублению конфликта – еще один этап эскалации конфликта, которые не существует в постоянных рамках и в одном состоянии, а «расползается» в новые сферы, территории, социальные уровни и страны.

Завершение  конфликта – это последний этап конфликтного действия, который означает любое его окончание и может выражаться в коренном пересмотре ценностей субъектами противоборства, появлению реальных условий его прекращения. По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

победоносными;

компромиссными;

пораженческими;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

мирным;

насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

конструктивным;

деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

полностью и коренным образом завершенным;

отложенным на какое-либо время.

  Следует отметить, что понятия «разрешение конфликта»  и «завершение конфликта» не  тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта. Но, помимо этого, формами завершения конфликтного действия могут быть:

- затухание (угасание) конфликта;

- устранение конфликта;

- перерастание конфликта  в другой конфликт.

Последней стадией протекания конфликта является послеконфликтная ситуация, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие. Однако случается, что окончание конфликтной ситуации может дать толчок другим, производным конфликтам, причем в других сферах жизнедеятельности людей.

Послеконфликтная ситуация знаменует новую объективную  реальность: новую расстановку сил, новые отношения субъектов конфликта друг к другу и окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и оценку своих сил и возможностей[4].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Соотнести  типа конфликтов и  их причины

 

Соотнесите типы конфликтов и их причины:

а) внутриличностного  конфликта;

б) межличностного конфликта;

в) межгруппового конфликта;

г) организационного.

1) отличие в культуре, социально-психологическом типе  личности;

2) конкуренция за получение  группой ограниченных ресурсов;

3) фрустрация (от лат. frustratio – обман, тщетное ожидание) — негативное психическое состояние,  обусловленное невозможностью удовлетворения  тех или иных потребностей. Это  состояние проявляется в переживаниях  разочарования, тревоги, раздражительности, наконец, отчаянии. Эффективность деятельности при этом существенно снижается;

4) конфликт между формальной  и неформальной группой.

 

Причины любых организационных конфликтов, как правило, вызываются тремя факторами:

• взаимозависимостью и несовместимостью целей сторон;
• осознанием этого положения
• стремлением каждой из сторон реализовать свои цели за счет оппонента.

Вследствие разнообразия конфликтов причины их возникновения также  разнообразны. Основными являются следующие:

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше.
2. Организационные изменения. Члены группы смотрят по-разному на необходимость изменения в организации. В результате появляются противоречия в отношениях личности и группы, группы и организации, которые могут стать источником конфликтов.
3. Личностные расхождения. Индивидуальные различия людей лежат в основе поведения человека в организации. Личностные расхождения могут стать причиной конфликта.
4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей.
5. Угроза статусу. Социальный статус личности в группе имеет для людей огромное значение, и всякая угроза ему вызывает у человека стремление к сохранению своего лица. Конфликт возникает между тем, на чье достоинство покушаются, и тем, кто покушается.
6. Недостаток доверия. Отношения в группе строятся также и на доверии друг к другу. Доверие помогает людям строить свои отношения, полагаясь на мнение и поступки других членов группы. Когда такое доверие пропадает, возникает возможность конфликта.
7. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

 

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными, для них характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. Они приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации. Так что нужно раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.

 

Ответ: а – 3; б – 1; в – 2; г – 4.

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Конфликт – это  распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться  как естественная часть человеческой жизни. Он должен быть принят как одна из форм взаимодействия между людьми, хотя это и не лучшая форма человеческого общения. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям, он плохо поддается коррекции, когда приобрел разрушительную силу. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого (сплочению семейных отношений в большой степени способствует решение конфликтных ситуаций). Современное понимание конфликта предполагает, что конфликт – это не обязательно плохо. Если мы перестанем воспринимать его как угрозу, а начнем относиться как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Мириманова М. С. Конфликтология: Учебник. – 3-изд., исправ. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.

2. http://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm

3. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2006.

4. Психология и этика  делового общения: учебник для  студентов вузов / Под ред. В.Н.  Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.