Конфликты в деловом общении. 2

Содержание 

Введение            3

1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания    5
2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения  8
3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации     12
4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере     21
5. Правила поведения в условиях конфликта     24
6. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта 25

Заключение           29

Список используемой литературы        30

Приложение 1. Тест К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте» 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного  в этом нет. Как образно заметил  американский психолог Б. Вул, «жизнь —  процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

      Низкий  уровень культуры общения — благодатная  почва для возникновения всевозможных конфликтов. Столкновение различных  характеров, несовместимых ценностей, вкусов, привычек, мнений основа для  развития противоречий между людьми, что является благодатной почвой для возникновения конфликтов. Чтобы успешно «бороться» с конфликтами при общении, важно иметь представление о сущности и причинах конфликтов.

      Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение.

      Конфликт  — противоборство общественных субъектов  с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и  взглядов; связывается с противоречием  или одним и его моментов —  борьбой противоположностей.

      Один  из существенных признаков конфликта  — противоположность интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями организации. Интересы —  главное понятие, необходимое для  анализа конфликта.

      Для понимания существа конфликта и  разработки оптимальных путей его предупреждения или ликвидации необходимо своевременно и четко ориентироваться в основных причинах конфликтов, возникающих на промышленных, в том числе и полиграфических предприятиях.

      Любой конфликт можно рассматривать в  узком и широком смысле. В узком смысле имеется в виду непосредственное столкновение сторон. В широком смысле — это процесс, состоящий из нескольких этапов, где само столкновение является лишь одним из них.

      Всем  известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить. Так и конфликты. Их зарождение надо уметь распознать с самого начала. Надо заранее заблокировать те места, где они могут возникнуть, устранить те причины, которые могут привести к ним. Большое значение для профилактики конфликта имеет четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. Конфликты можно предупредить систематической работой в коллективе. Чем сплоченнее коллектив, тем меньше возможности возникновения в нем конфликтов.

      Основная  цель данной работы всестороннее изучение конфликтов в деловом общении.

      Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• изучить понятия конфликт: его виды, структуру и стадии протекания;
• выявить предпосылки возникновения конфликта в процессе общения;
• рассмотреть стратегию поведения в конфликтной ситуации;
• изучить конфликты в личностно-эмоциональной сфере;
• определить правила поведения в условиях конфликта и методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.

1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания 

      В психологии конфликт определяется как  «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

      Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между  отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

      В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу.

      1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

      Внутриличностный  конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

      Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное  место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

      Каждый  при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может  также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

      Конфликт  между личностью и группой  возникает, когда член группы отступает  от сложившихся в группе норм поведения  и труда.

      Другой  распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты  протекают при неадекватности стиля  руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

      Межгрупповой  конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и  более низкими уровнями управления.

      Возможны  также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70—80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

      Допустима также классификация по характеру  причин, вызвавших конфликт. Перечислить  все причины возникновения конфликта  не представляется возможным. Но в целом  он вызывается тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

      Конфликты различают и по их значению для  организации, а также по способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

      Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию  и личность на новый, более высокий  и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

      Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые  иногда перерастают в склоку и  другие негативные явления, что резко  снижает эффективность работы группы или организации.

      Несмотря  на специфику и многообразие, конфликты  имеют в целом общие стадии протекания:

      1) потенциальное формирование противоречивых  интересов, ценностей, норм;

      2) переход потенциального конфликта  в реальный или стадию осознания  участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

      3) конфликтные действия;

      4) снятие или разрешение конфликта; 

      5) послеконфликтную ситуацию, которая  может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

      Каждый  конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

      Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные  их взглядами и убеждениями, материальными  и духовными интересами.

      Конфликт  предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

      И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

      Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры  конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

      Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения  и средств разрешения конфликта, а также управления им. 

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения 

      Рассмотрим  особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего  в процессе делового общения.

      Процесс общения предполагает наличие таких факторов, как восприятия, эмоции, обмен информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

      Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями  другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

      Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном  общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).

      Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки — своим оппонентам: «хорошие люди совершают хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами».

      Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого  человека. В одном из направлений  современной психологии — нейролингвистическом программировании — эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики — через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

      Далее, одной из причин конфликта может  быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

      Причиной  конфликта может стать непонимание  людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

      Довольно  распространенной причиной конфликта  может стать также выбор участниками  конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми, выполняющими аналогичную работу похуже.

      Считается, что конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов:

      1) адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

      2) открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно  высказывают свое понимание происходящего  и пути выхода из конфликтной  ситуации;

      3) создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

      Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности  личности (черты характера) создают  у человека склонность или предрасположенность  к конфликтным отношениям с другими  людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

      1) неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и в  другом случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

      2) стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно; сказать  свое последнее слово; 

      3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений,  нежелание преодолеть устаревшие  традиции;

      4) излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во  что бы то ни стало сказать  правду в глаза; 

      5) критический настрой, особенно  необоснованный и неаргументированный; 

      6) определенный набор эмоциональных  качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы) — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

      Но  конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

      В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

      Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

      Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек. 

3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации 

      Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

      Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 1). Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.  

Рис. 1. Сетка Томаса—Килменна

      Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

      Стиль конкуренции или соперничества.

      Этот  стиль наиболее типичен для поведения  в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

      1) обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение, — наилучшее; 

      2) чувствуете, что у вас нет иного  выбора и вам нечего терять;  

      3) должны принять непопулярное  решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

      4) находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного  реагирования;

      5) взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

      Однако  следует иметь в виду, что эта  стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

      Этот  стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

      Стиль сотрудничества.

      Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций.

      Преимущество  его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение  и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей  для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

      Далее, проникая в глубь разногласий, следует  установить, какая потребность стоит  за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

      Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять  принятые решения, поскольку они  приемлемы для них, и обе стороны  принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

      Однако  такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

      1) если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает компромиссных решений, но необходимо найти общее решение;

      2) основная цель — приобретение  совместного опыта работы; стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов; 

      3) существуют длительные, прочные  и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

      4) необходима интеграция точек  зрения и усиление личностной  вовлеченности сотрудников в деятельность.

      Стиль компромисса.

      Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса — Килменна. Суть его  заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

      Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

      Один  из недостатков стиля — одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.