Конфликты. 9

План работы 

1. Стили общения           2

2. Система информационно-справочной  документации   6

3. Причины и  последствия конфликтов      18

3.1. Типы конфликтов         18

3.2. Причины конфликтов        19

3.3. Последствия  конфликта        20

4. Практическое задание        23

Договор

Список использованной литературы      2 
 

1. Стили общения 

      Не  смотря на обилие индивидуумов в природе, их поведение и взаимоотношение между собой подчинено ограниченному количеству законов. Одним из таких критериев оценки являются стили общения, который использует человек при общении с себе подобными.

      Стиль общения присущ каждому из нас. Он не является индивидуальным отличительным признаком, т.к. стили подвергаются определенной классификации. Обычно человек на протяжении свей жизни вырабатывает для себя какой-то один стиль общения, но он может меняться в зависимости от ситуации, от внешних факторов, которым подвержен человек. Стиль общения всегда характеризует уровень зависимости одного человека от другого.

      Процесс общения всегда характеризуется передачей информации от одного человека другому. Вопрос только в том, как он это делает и почему? На вопрос «почему?» отвечает содержание общения. Оно определяет цель, предмет общения. А вот как человек общается с окружающими видно из стиля его общения.

      Стиль общения в подавляющем большинстве  случаев вырабатывается под действием  характера человека. Современная  наука делает далеко не первую попытку в истории человечества по систематике характеров, темпераментов, и, как следствие, типов и стилей общения.

      Для того, чтобы что-то квалифицировать, нужны критерии оценки. Эксперт должен четко различать границы, отличительные  признаки, свойства и т.д. Первыми  специалистами, которые получили определенные результаты, стали немецкий психолог Курт Левин и его коллеги. Они первыми ввели понятие «стиль лидерства».

      Лидерство – это социальное динамическое явление  в группе индивидуумов, характеризующее приоритет одной особи над другой. Этот приоритет выражен в зависимости одного человека от другого в связи с определенными обстоятельствами. В связи с этим появляется понятие «стиль лидерства». Оно обозначает совокупность методов, применяемых доминирующей особью для навязывания своего образа действий и мыслей окружающим.

      Благодаря К.Левину можно определить несколько стилей лидерства: авторитарный, демократический и анархический. При более поздней классификации произошло введение синонимов для определения этих стилей.

      Авторитарный  стиль лидерства является самым  жестким из всех. Он подразумевает  практически узурпацию права на принятие управленческих решений. Только лидеру дано единоличное права распределение полномочий внутри группы. Указания лидера носят директивный характер, не допускающий наличие иного мнения или формы поведения. Вследствие этого этот стиль еще называют «директивный», «властный».

        Демократический стиль подразумевает  некоторую свободу для членов  группы. При этом лидер часть  своих полномочий делегирует  членам группы, призывая их участвовать  в принятии управленческих решений.  Данный стиль может именоваться еще и «коллегиальным», «демократическим».

      Либеральный стиль лидерства основан на полном доверии лидера к членам группы. Основываясь на этом доверии, лидер  передает группе все права на управление, при этом сам уходит в сторону  от принятия конкретных управленческих решений. Такой стиль полностью отвечает таким своим названиям, как «попустительский», «анархистский».

      Эффективность стилей лидерства зависит не только от самого руководителя, но и от уровня самосознания (культуры) группы. Если при авторитарном стиле роль культуры группы, как и самой группы, сведено к минимуму, то при попустительском стиле прежде всего культуры группы зависит конечный результат.

      К.Левин  предложил определенные критерии, по которым можно определиться по принадлежности к определенному стилю. Более наглядно видны различия в стилях в приведенной таблице №1 
 

      Таблица № 1

Характеристика  стилей общения

      Эти критерии руководства сегодня взяты  за основу управления. При желании  группы поменять стиль управления, в первую очередь необходимо поменять положение лидера по отношению к группе. Это очень важно, т.к. при авторитарном стиле практически все функции и критерии замыкаются на руководителе группы.

      Совместно с понятием «стиль лидерства» используется понятие «стиль общения».

      Под коммуникативными стилями общения  подразумевают способы взаимодействия особей друг с другом в процессе общения. На сегодня их насчитывается 10 основных стилей:

      1. Доминантный. Предполагает увеличение  роли в общении одних особей за счет уменьшения роли других особей группы.

      2. Драматический. Основан на увеличении эмоциональной составляющей в процессе общения.

      3. Спорный. Применяется в спорах, дискуссиях, носит агрессивный характер.

      4. Успокаивающий. Преследует цель  снятия напряженности при общении.

      5. Впечатляющий. Основная задача –  произвести впечатление, создать эффект.

      6. Точность. Педантичный подход не  позволяет преподносить ошибочную информацию.

      7. Внимательный. Предполагает проявление  интереса к предмету разговора.

      8. Воодушевленный. Отличается несвойственной  для делового общения жестикуляцией. Зачастую используются невербальные приемы: взор направлен прямо в глаза партнеру, копируются его движения и т.д.

      9. Дружеский. Характерен всяческим  поощрением самого процесса общения  со стороны партнера.

      10. Открытый. Основан на выражении  своей позиции, даже если она идет в разрез с позицией партнера. Предполагает ваше естественное поведение, ограниченное только нормами морали.

2. Система информационно-справочной  документации 

     Система информационно-справочной документации сообщает сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициирует управленческие решения, позволяет выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Она не содержат поручений, не обязывает выполнять поручения.

     Документы этой системы играют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам. 

     Особенностью  этих документов является то, что они  идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую. 

     На  основе резолюции руководителя информационно-справочные документы могут стать основанием для принятия каких-то решений или подготовки распорядительных документов.

     В состав информационно-справочных документов входят: докладная записка, служебная записка, объяснительная записка, предложение, представление, заявление, все разновидности переписки, протокол, акт, справка, заключение, отзыв, сводка, список, перечень.

     Ниже  привожу сведения о назначение некоторых  документов и их оформлении.

     Докладная записка – документ, адресованный руководителю вышестоящей организации, руководителю подразделения или организации и излагающий какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

     Обычно  докладная записка информирует руководство об имевших место событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, требующих принятия решения. 

     Докладная записка может быть внешней или  внутренней.

     Внешняя докладная записка представляется руководителю вышестоящей организации, внутренняя – руководителю подразделения или организации; внутренние докладные записки создаются по инициативе работника или по заданию его непосредственного руководителя с целью повысить эффективность деятельности организации. 

     Внешние докладные записки составляются на общем бланке организации, внутренние – на стандартном листе бумаги. 

     Текст докладной записки состоит из двух или трех смысловых частей:

     в первой части излагаются причины, факты  или события, послужившие поводом  для ее написания;

     во  второй части анализируется сложившаяся ситуация и приводятся возможные варианты решения;

     в третьей части содержатся выводы и предложения о конкретных действиях, которые, по мнению составителя, необходимо предпринять.

     Вторая  часть в докладной записке  может отсутствовать – в этом случае текст докладной записки содержит обоснование, выводы и предложения составителя.

     Внутреннюю  докладную записку подписывают  составитель (если она представляется руководителю подразделения) или руководитель подразделения (если она представляется руководителю организации); внешнюю докладную записку подписывает руководитель организации. 

     Датой докладной записки является дата ее составления и подписания. 

     Обязательными реквизитами докладной записки  являются: наименование организации (для внутренней – наименование структурного подразделения), наименование вида документа, дата и регистрационный номер, место составления (для внешней докладной записки), адресат, заголовок к тексту, подпись.

     Служебная записка – записка о выполнении какой-либо работы, направляемая должностным лицом другому должностному лицу.

     Служебная записка оформляется на стандартном  листе бумаги и адресуется конкретному должностному лицу.

     Текст служебной записки состоит из обоснования (изложения причин составления) и предложения, просьбы, заявки и т.п. 

     Служебную записку подписывают специалист или руководитель подразделения. 

     Датой служебной записки является дата ее составления и подписания. 

     Обязательными реквизитами служебной записки  являются: наименование структурного подразделения, наименование вида документа, дата, регистрационный номер, заголовок к тексту, адресат, подпись.

     Объяснительная  записка:

     1) документ, поясняющий содержание  отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта);

     2) сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие, представляемое вышестоящему должностному лицу. 

     Объяснительные  записки, сопровождающие основной документ (план, отчет), поясняющие содержание отдельных  положений основного документа, оформляются на общем бланке организации.

     Объяснительные  записки, отражающие какие-либо происшествия, сложившиеся ситуации, оформляются на стандартном листе бумаге и адресуются конкретному должностному лицу.

     Текст объяснительной записки состоит  из двух частей: первая часть содержит факты, послужившие поводом к ее написанию, вторая – причины, объясняющие сложившуюся ситуацию.

     Отличие объяснительной записки от докладной  записки заключается в отсутствии смысловой части, в которой излагаются выводы и предложения.

     Объяснительную записку подписывает ее составитель. Датой объяснительной записки является дата ее составления и подписания.

     Обязательными реквизитами объяснительной записки  являются: наименование организации, наименование вида документа, дата, регистрационный номер, место составления, заголовок к тексту, адресат, подпись.

     Предложение – разновидность докладной записки, содержащая перечень конкретных предложений по определенному вопросу. 

     Предложения по служебной, административной деятельности отличаются от коммерческих предложений, которые, как правило, оформляются в виде письма-предложения.

     Составляется  аналогично докладной записке, как  правило, по заданию руководства.

     Текст предложения содержит две части: обоснование и заключение – перечень предложений. 

     Предложения составляются руководителями подразделений и специалистами, представляются руководству, подписываются составителем.

     Предложения могут представляться в вышестоящие  организации по вопросам, решение  которых находится в компетенции  этих организаций.

     Предложения, адресованные другому должностному лицу, оформляются на стандартном листе бумаге, предложения, адресованные вышестоящей организации, – на общем бланке.

     Обязательными реквизитами предложения являются: наименование структурного подразделения, (наименование организации – при адресовании вышестоящей организации), наименование вида документа, дата и регистрационный номер, место составления (при адресовании вышестоящей организации), заголовок к тексту, адресат, подпись.

     Представление – документ, содержащий предложение о назначении, перемещении или поощрении личного состава, а также рекомендацию определенных действий и мероприятий по вопросам деятельности учреждения. 

     Представление оформляется на стандартном листе  бумаги. 

     Текст представления содержит следующую информацию:

     фамилию, имя, отчество;

     дату  рождения;

     образование;

     занимаемую  должность;

     наименование  структурного подразделения;

     стаж  работы (общий; в данном подразделении; в данной должности);

     оценку  служебной деятельности;

     повышение профессионального уровня;

     оценку  политических, деловых и моральных  качеств;

     информацию  об участии в общественной работе;

     мотив назначения, перемещения или поощрения;

     наименование  должности, на которую предлагается назначить или переместить;

     структурное подразделение, в которое предлагается назначить или переместить. 

     Представление подписывается руководителем структурного подразделения и адресуется руководству организации. 

     Датой представления является дата его  подписания. 

     Обязательными реквизитами представления являются: наименование подразделения, наименование вида документа, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту, подпись.

     Заявление – документ, содержащий просьбу или предложения лица (лиц) учреждению или должностному лицу. 

     Заявления подразделяются на две группы:

     по  кадровым вопросам (о принятии на работу, о предоставлении отпуска, об освобождении от должности и т.п.);

     сообщения о каких-либо недостатках, нарушениях в работе организаций, отдельных должностных лиц и т.д. 

     Отсутствие  указания в обращении граждан на нарушения их прав и интересов является основным критерием отличия заявления от жалобы. 

     Заявление адресуется конкретному должностному лицу (руководителю организации, его  заместителю или руководителю структурного подразделения).

     Заявление оформляется на стандартном листе бумаги.

     Текст любого заявления начинается с существа вопроса, обращения (прошу перевести..., прошу проверить состояние ...), затем  идет детализация затронутого вопроса. Форма изложения свободная. 

     Заявление может иметь приложения (например, к заявлению о приеме на работу прилагаются подлинники или копии документов об образовании, анкета, автобиография и др.). 

     Заявление подписывается автором и передается (направляется) для принятия решения. Решение руководства выражается резолюцией. Заявление с резолюцией служит основанием к изданию приказа (по кадровым вопросам) или другого документа (письма автору о принятии решения, справки о состоянии затронутого автором вопроса, приказа о проведении экспертизы, проверки и т.п.). 

     Обязательными реквизитами заявления являются: наименование вида документа, дата, регистрационный  номер, адресат, фамилия, должность  заявителя и подразделение, в котором он работает (для сотрудника организации), или адрес заявителя: полный домашний адрес, телефон (для автора заявления, не являющимся сотрудником организации), подпись.

     Протокол – документ, содержащий последовательную запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

     Протокол  отражает деятельность по совместному  принятию решений коллегиальным  органом или группой работников. От протоколов заседаний, создаваемых  в управленческой деятельности организаций, следует отличать протоколы следственных, некоторых административных органов и органов охраны общественного порядка (например, протокол санитарного инспектора, протокол дорожно-транспортного происшествия и др.), а также протоколы договорного типа (протоколы разногласий, протоколы согласования разногласий, протоколы согласования цены и др.). 

     Обязательному протоколированию подлежат заседания  постоянно действующих и временных коллегиальных органов (коллегии федеральных органов исполнительной власти, собрания трудовых коллективов, собрания акционеров, заседания советов директоров и др.).

     Протоколы составляется на основании записей, произведенных во время заседания (совещания), представленных тезисов докладов и выступлений, справок, проектов решений и других материалов.

     Протокол  ведет секретарь или другое назначенное  лицо. За правильность записей в протоколе отвечают председатель и секретарь, ведущие заседание. 

     Протоколы могут издаваться в полной или  краткой форме, при которой опускается ход обсуждения вопроса и фиксируется  только принятое по нему решение.

     Решение о том, какую форму протокола вести на заседании, принимают руководитель коллегиального органа или руководитель организации. 

     Заголовком  протокола служит название вида коллегиальной  деятельности (заседание, собрание и т.д.) и название органа, деятельность которого протоколируется (протокол заседания аттестационной комиссии...; протокол общего собрания акционеров...).

     Текст полного протокола состоит из двух частей: вводной и основной.

     В вводной части указываются инициалы и фамилии председателя (председательствующего), секретаря, присутствовавших на заседании и, при необходимости, лиц, приглашенных на заседание (совещание). Если в заседании (совещании) принимают участие представители разных органов власти и организаций, указываются место работы и должность каждого лица. 

     Если  количество присутствующих превышает 15 человек, в вводной части протокола  делается ссылка на список, являющийся неотъемлемой частью протокола, например:

     Присутствовали: 25 чел. (список прилагается). 

     Слова "Председатель", "Секретарь", "Присутствовали" печатают слева  от нулевого положения табулятора (от поля), отделяя двумя интервалами  от заголовка и друг от друга. 

     Вводная часть протокола заканчивается  повесткой дня, содержащей перечень рассматриваемых вопросов, перечисленных в порядке их значимости, с указанием докладчика по каждому рассматриваемому вопросу. Вопросы повестки дня формулируются с предлогом "О", "Об", печатаются от границы левого поля и нумеруются арабскими цифрами.

     Не  рекомендуется вопрос или группу вопросов формулировать словом "Разное".

     Основная  часть текста протокола состоит  из разделов, соответствующих пунктам повестки дня. Текст каждого раздела строится по схеме:

     СЛУШАЛИ:...

     ВЫСТУПИЛИ:...

     ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ):... 

     В разделе "СЛУШАЛИ" приводятся фамилия  и инициалы докладчика, содержание его доклада (сообщения, информации, отчета). Если текст доклада представлен докладчиком в письменном виде, допускается после указания темы выступления делать отметку: "текст доклада прилагается". 

     В разделе "ВЫСТУПИЛИ" указываются  фамилии и инициалы лиц, выступивших в обсуждении, а также их выступления, включая вопросы к докладчику. При необходимости после фамилии выступившего указывается его должность. 

     В разделе "ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ)" записывается принятое решение, которое формулируется кратко, точно, лаконично во избежание двоякого толкования. Наряду с решением указывается количество голосов, поданных "за", "против", "воздержавшихся", а также список лиц, не участвовавших в голосовании.  Решение может содержать один или несколько пунктов, они располагаются по значимости, каждый из них нумеруется. 

     Перед словом "СЛУШАЛИ" проставляется  номер в соответствии с повесткой дня. Слова "СЛУШАЛИ", "ВЫСТУПИЛИ", "ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ)" печатают от левого поля прописными буквами и заканчивают двоеточием. Текст разделов "СЛУШАЛИ", "ВЫСТУПИЛИ", "ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ)" печатается через 1,5 межстрочных интервала с новой строки. Каждую фамилию и инициалы выступающих печатают с новой строки в именительном падеже, запись выступления отделяют от фамилии дефисом. 

     Содержание  особого мнения, высказанного во время  обсуждения, записывается в тексте протокола после соответствующего постановления (решения). 

     Текст краткого протокола также состоит из двух частей. В вводной части указываются инициалы и фамилии председательствующего (председателя), секретаря, а также инициалы и фамилии присутствовавших лиц. Слово "Присутствовали" печатается от границы левого поля, подчеркивается, после слова ставится двоеточие. Ниже печатаются наименования должностей присутствующих, а справа от наименования должностей - их инициалы и фамилии. Наименования должностей могут указываться обобщенно. Многострочные наименования должностей присутствующих печатаются через 1 межстрочный интервал. 

     Список  отделяется от основной части протокола  сплошной чертой. 

     В основной части протокола указывается  номер вопроса в соответствии с повесткой дня, содержание вопроса  и принятые решения. Наименование вопроса  нумеруется римской цифрой и начинается с предлога "О" ("Об"), печатается центрованно размером шрифта № 15 и подчеркивается одной чертой ниже последней строки на расстоянии не более одного интервала. Под чертой указываются фамилии должностных лиц, выступивших при обсуждении данного вопроса. Фамилии печатаются через 1 межстрочный интервал. Затем указывается принятое по вопросу решение.