Контрольная работа по дисциплине "Деловая этика"

Российский Государственный Аграрный Заочный Университет

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

 

 

По дисциплине                                                       Деловая этика

 

 

Студентки                               Иванченко Елены Евгеньевна

 

Курс                                                                         I       шифр 288

 

Специальность                        Экономика, бухгалтерский учет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Владимир 2012

Вопросы:

Вопрос № 16  Назовите и раскройте содержание способов регулирования

                       межличностных отношений к коллективе.

 

Вопрос № 48. Сущность и виды делового этикета.

 

Вопрос № 54. В чем особенность подарков как средства делового  

                      общения.

                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос № 16  Назовите и раскройте содержание способов регулирования межличностных отношений к коллективе.

 

Коллектив – это многосложная система из множества взаимосвязанных отдельных личностей и групп людей. Личность- это отдельный человек с его психологическими и физиологическими особенностями, с его индивидуальным, только ему присущим миром.

 

Трудовой коллектив выполняет экономическую и социальную функцию. Экономическая заключается в создании ценностей в ходе трудовой деятельности. Это ведущая мотивация для деятельности коллектива. Социальная функция сводится к удовлетворению потребностей членов коллектива.

 

Формирование трудового коллектива происходит поэтапно. Первый этап: начало вырабатывания общности коллектива. Здесь происходит знакомство друг с другом, с руководителем и с основными задачами организации. Руководитель высказывает свои требования. На втором этапе формируются группы на основании общности интересов. Так же выделяются лидеры, добросовестные и ответственные люди, пассивные и явно отрицательные настроенные. Лидер чаще всего регулирует в коллективе лишь неформальные отношения, что принципиально отличает его от руководителя организации, который регулирует официальные отношения. Положение лидера нестабильно, и может меняться в зависимости от настроения коллектива. Воздействия лидера в основном распространяются лишь на какую-то часть сотрудников. Руководитель же имеет воздействие на весь коллектив без исключения. И третий этап характеризуется тем, что весь коллектив предъявляет установившиеся требования  к себе и друг другу. Если коллектив достиг этого этапа, то общее развитие коллектива следует продолжать дальше.

 

Межличностные отношения – это взаимосвязь и общение членов коллектива в ходе их совместной и профессиональной деятельности.

 

Для урегулирования сложных межличностных отношений выработаны специальные способы. Так, система взаимоотношений требует проектирования, формирования и развития. Так же важен учет социально-психологических процессов в коллективе. Периодическое обучение сотрудников правилам взаимодействия в коллективе способствует разрешению различных производственных вопросов.

 

Межличностная совместимость проявляет себя в ходе общения людей и формируется на общности их интересов, целей, межличностных предпочтений.

 

Закономерности межличностных отношений состоят из взаимосвязанных явлений, порожденных самыми межличностными отношениями, которые и определяют их характер.

 

Закономерностями межличностных отношений в процессе профессиональной деятельности являются психологические аспекты управления деятельностью коллектива, выраженные в организационно-распорядительных функциях. С целью выработки правильной политики управления коллективом необходимо проводить изучение и анализ психологических аспектов управления. Правильная оценка результатов анализа психологических аспектов управления позволит избрать необходимые правила этики делового общения.

 

Основными закономерностями межличностных отношений являются:

 

1. Закономерность неопределенности отклика, которую можно определить как взаимосвязь индивидуальной реакции личности на определенную задачу и способа её постановки.

 

           В  результате анализа этой закономерности  можно определить причину неверного  исполнения поставленной задачи  и возможность получения желаемого  результата от способа постановки вопроса.

 

Данная закономерность рассмотрена в теории ожиданий Виктора Врума, в соответствии с которой исполнение поставленной задачи зависит не только от желания исполнить поставленную задачу, но и от уровня вознаграждения, способного удовлетворить потребности каждой личности.

 

Более широко закономерность неопределенного отклика описаны в теории Портера-Лоулера, в соответствии с которой существует  два вида вознаграждения, а именно внешнее и внутреннее.

 

Внутреннее вознаграждение представляет собой собственные ощущения личности от качественного исполнения поставленных перед ней задач.

 

Внешнее вознаграждение это ценности и ощущения, приобретаемые личностью, извне в результате исполнения поставленных задач, в  виде материального и морального вознаграждения.

 

Как внутренние, так и внешние вознаграждения являются побуждающими факторами, оказывающими влияние на процесс исполнения личностью, поставленных перед нею задач.

 

2. Закономерность неадекватности отображения человека человеком состоит в невозможности одномоментной, достоверной и окончательной оценки человека человеком.

 

Процесс оценки человеком человека должен проходить в крайне корректной форме. Необходимо учитывать различные факторы, влияющие на состояние личности во время оценки. К таким факторам относятся следующие особенности:

- перспективы профессионального  самосовершенствования человеком;

- возможные изменения материальных  запросов человека;

- изменение личностных качеств;

- физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние человека на момент проведения оценки;

- сознательная или несознательная  защитная реакция человека на  оценочный процесс, желание выставить  себя в наиболее выгодном свете.

 

С целью более объективной оценки применяются принципы познания человека человеком. Во-первых, это принцип универсальной талантливости, или определения области рационального использования способностей человека. Каждый человек способен достичь каких-то высот в разных областях жизнедеятельности. Во-вторых, это принцип развития, или самосовершенствования способностей человека. В процессе жизни каждый человек имеет право развиваться интеллектуально и духовно. И, в-третьих, принцип неисчерпаемости, или невозможности проведения окончательной оценки человека в течение его жизни.

 

3.Закономерность неадекватности самооценки состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной самооценки человека.

 

Данную закономерность можно считать производной от закономерности неадекватности отображения человеком человека. При произведении самооценки необходимо использовать принципы познания человека человеком.

 

4.Закономерность искажения смысла информации. Чем больше людей, тем больше мнений. Например, объемная структура организации, с многоступенчатой иерархией приводит к неизбежному искажению информации, при проходе через все ступени, от начальства до всех подчиненных. Происходит это в следствии того, что одни и те же слова по разному интерпретируются и воспринимаются людьми.

 

5. Закономерность психологической  самозащиты. При общении с человеком важна не только его физическая безопасность, но и психологическая защищенность. Это подразумевает сбережение личного статуса и сохранение собственного достоинства человека. В ходе деловой жизни людей выделилось несколько видов безопасности. Перечислим их. Внешняя и внутренняя физическая безопасность, правовая защищенность, социальная и психологическая. Эти виды одинаково значимы для чувства безопасности каждого человека. Необходимо уважать и признавать собеседника, не посягая на определенные особенности его поведения.

 

Межличностные отношения – сложный процесс взаимосвязи взаимодействия сотрудников коллектива. Этот вид отношений нуждается в регулировании. Закономерности межличностных отношений это связь явлений, которые появляются в межличностном общении и влияют на характер этих отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос № 48. Сущность и виды делового этикета.

 

Деловой этикет — это совокупность правил, традиций, условностей, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений во время деловых контактов, переговоров, переписки, подписания договоров, приемов, общения с партнерами и подчиненными. По мере развития истории роль этикета увеличивалась (как во времена рыцарства), то уменьшалась (как, например, в 20-е годы XIX века, в Лондоне или Париже, когда рукопожатие объявили переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто). Но постепенно, с развитием общества и повышением материального благополучия людей, классические нормы этикета стали возвращаться в жизнь. В последние годы, в связи с формированием рыночных отношений, становятся снова актуальными высокие манеры, тонкости ведения бесед, дипломатичность переговоров.

 

Этикет, свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях, как вежливость, тактичность, корректность, порядочность, что очень ценится в современном мире. Таким образом, усвоение правил этикета (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей) приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных конфликтных ситуациях. Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

 

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Предпринимателю желательно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира — хорошие манеры — прибыльны.

 

Деловой этикет базируется на таком общечеловеческом принципе как свобода. Это означает, что предприниматель должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.

 

Другим основополагающим принципом является терпимость, которая означает невозможность преодоления с наскока слабостей, и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных, внешних условий.

 

Деловые отношения требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным — значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег, партнеров, подчиненных!

 

Неотъемлемой частью этикета является порядочность. Этикет помогает человеку удержаться от неблаговидных поступков — таких как мелкое жульничество, воровство, клевета, обман.

 

Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость в критике.

 

У деловых людей всего мира существует такое понятие как деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться. Принятые на себя обязательства выполняются точно в срок и в полном объеме. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Уважающий себя и свое дело предприниматель, заботящийся о приобретении и сохранении хорошей репутации, неукоснительно действует в соответствии с основным постулатом делового этикета: прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру и к директору предприятия и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать основной частью натуры.

 

В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер, клиент — самые дорогие и желанные люди для предпринимателя. Владение правилами этикета устраняет скованность, позволяет не обидеть делового партнера неловким словом или действием, и вместе с тем не уронить свое достоинство и престиж предприятия.

Различают несколько видов этикета: 
- придворный – порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; 
- дипломатический – правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров; 
- воинский – свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен; 
- общегражданский (светский) – правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом; 
- церковный 
- деловой - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Большинство правил дипломатического, воинского  и общегражданского этикета в  той или иной мере совпадают. Отличие  между ними состоит в том, что  соблюдению правил этикета дипломатами  придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.     

 

По  мере изменений условий жизни  человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.     

 

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.     

 

 

 Нормы этикета носят согласительный характер, они как бы предполагают соглашение о том, что считать принятым в поведении людей, а что - не принятым. В связи с этим наблюдается необычайная пестрота правил этикета у различных народов, определяемая особыми условиями их исторического развития. Бросить обглоданную кость другому человеку, с нашей точки зрения, - унизить его. Шведский путешественник Э. Лундквист рассказывает, что у папуасов Новой Гвинеи как раз наоборот. Поделиться, таким образом, своей едой считается у них высшим проявлением дружеских чувств. Если в нашем представлении плюнуть на кого-нибудь значит символически выразить презрение, то у американских индейцев плевок врача на пациента считается знаком благоволения. Поглаживание щеки в Италии означает, что беседа настолько затянулась, что начинает расти борода, но болтливый иностранец не поймет намека.    

 

 

 Действительно, этикет есть форма общественного  «контроля за поведением каждого человека», и нарушение этикета вызывает те или иные санкции. Они могут  быть различными: начиная от осуждающего изумления и кончая штрафом за нарушение общественного порядка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

54. В чем особенность подарков как средства делового общения.

 

 

     Деловые отношения и их совершенствование имеют различные масштабы и направления. На формальном уровне делают предложения, договариваются о цене, продают и доставляют товар. Вдобавок, существует и персональный, неформальный уровень, охватывающий межличностные контакты двух деловых партнеров, вовлеченных в процесс переговоров. Этот личностный уровень включает в себя получение и преподнесение подарков, ставшее по определенным поводам общепринятой традицией (например, подарки к Рождеству). Цели человека, преподносящего подарок в деловой жизни, во многом сходны с целями людей в частном секторе: дарители хотят представить себя (а также свою компанию и продукцию) в наиболее выгодном свете, и в то же время они хотят выразить свое почтение и уважение к получателю подарка. Помимо этого, через подарок становится возможным выразить конкретное, четко определенное сообщение. Подарки можно отнести к невербальной коммуникации. В этом отношении подарки выполняют важную и часто сугубо личностную функцию коммуникации. Они дополняют прочие инструменты коммуникации, которые могут передавать сообщение более четко и напрямую и которые могут касаться значительно большего числа людей. Однако другие инструменты могут не предоставить прямой доступ к человеку, которому адресован подарок, и потому могут быть менее подходящими для построения и развития доверительных взаимоотношений, которые являются ключевым фактором успеха в секторе делового общения.

 

В совокупности, подарки являются утонченной формой коммуникаций компании. Они не делают акцент на рациональном и экономическом аспектах (как, например, поводы, стоимость подарка и прочее); намного более важными оказываются психологические элементы. Какое сообщение должно быть передано посредством подарка? Какими атрибутами подарка это может быть достигнуто? Как и с какими словами должен быть преподнесен подарок?

 

Несмотря на то, что подарки часто определяются как безвозмездное добровольное приношение, естественно, при приношении подарков преследуются вполне определенные цели. Но это не следует понимать как-то, что деловые подарки имеют своим намерением "дачу взяток". Напротив, преподнесение подарков скорее имеет своей целью развитие и поощрение деловых отношений, выражение глубокого уважения и благодарности, так же впрочем, как и презентацию компании.

 

Эти цели могут быть, с одной стороны, соотнесены с компанией, получающей подарок, или же лично с получателем (например, цель доставить кому-либо удовольствие, поддержать выгодную сделку), либо, с другой стороны, с компанией, преподносящей подарок (презентация компании или ее продукции).

 

Помимо своей главной цели (поддержание и развитие деловых взаимоотношений) преподнесение подарков концентрируется главным образом на целях, лично касающихся получателей, как, например, доставление удовольствия или выражение благодарности и почтения. Рисунок 1 показывает важность некоторых из этих целей.

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Поводы к преподнесению подарков

1.   принесение извинений

2.   распространение информации о компании

3.   осуществление соглашения

4.   презентация компании

5.   выражение уважения, почтения

6.   выражение благодарности

7.   доставление удовольствия

8.   развитие деловых отношений

 

 

Подарки наиболее часто преподносятся и ожидаются на Рождество и на Новый год. Высокие ожидания, возможно, скорее связаны с привычкой, нежели с действительным желанием. Реальные высокие показатели преподнесенных подарков на эти институализированные случаи, с одной стороны, могут быть также отнесены к этой привычке. Тем не менее, с другой стороны, можно заключить, что дарители испытывают недостаток информации относительно личных поводов для подарка: очень часто они не знают важных для получателя дат.

 

Такие поводы, как деловые трансакции, принесение извинений и возмещение ущерба, а так же профессиональные поводы (продвижение по службе, перевод на другую должность) представляются вещами второстепенной важности. Но результаты этих действий должны быть тщательно исследованы, потому что подарки, связанные с успешными сделками и работой могут повлечь за собой подозрение во взяточничестве. В связи с этим их либо не принимают, либо в корне не допускают такой возможности. Результаты, касающиеся "принесения извинений" как повода, также должны быть дифференцированы. Даже, несмотря на то, что по этому поводу подарки приносятся редко, относительно высокая доля (9%) всех опрошенных людей ожидают подарок в качестве принесения извинений. Здесь мы сталкиваемся с потенциалом для улучшения деловых отношений. Частные поводы, такие как день рождения или юбилейные даты занимают промежуточное место. Представляет интерес, что ожидания по поводу юбилеев относительно высоки. Этот результат подтвержден устными интервью, где прослеживается тенденция переноса ожиданий с институализированных на личные частные поводы. Более того, некоторые компании делают незапланированные, спонтанные подарки, которые не могут быть отнесены ни к одному из перечисленных видов поводов, и эти подарки обычно очень хорошо принимаются.

 

Критерии выбора подарка.

В соответствии с преследуемыми целями дарителем могут быть выработаны разнообразные критерии выбора подарка.

Обе стороны рассматривают личностные предпочтения, индивидуальность и оригинальность, новизну подарка как имеющие решающее значение. Это не вызывает сомнений, потому что перечисленные аспекты доказывают, что даритель внимательно отнесся к личности того, кому преподносит этот подарок, к его интересам и желаниям. Соответственно три четверти респондентов часто преподносят индивидуальные подарки.

 

Вызывает удивление, что полезность находится на шкале на том же уровне, что ииндивидуальность. Это показывает, что обе характеристики могут рассматриваться как альтернативы друг другу. Подарок должен иметь личное отношение к получателю, если же это невозможно, он должен быть, по крайней мере, полезен ему.

 

"Подозрения во взяточничестве" могут возрастать вместе со  стоимостью подарка. Естественно, что материальная ценность подарка, так же как и его упаковка играют второстепенную роль для обоих дарителя и получателя. Финансовые ограничители, которые также отмечены как важный критерий выбора подарка, приводят к тому, что стоимость подарка лежит в границах от 50 до 100 марок. И все же, дарители считают стоимость более важным фактором, нежели получатели. Это может обозначать, что дарители предполагают определенное ожидание со стороны получателей, которое последними отрицается. В действительности материальная ценность вполне может быть и символом неосязаемых, неуловимых ценностей, которые выражает сам подарок. Иными словами, существует связь между материальной ценностью и оценкой получателя дарителем.

 

В следующую важную группу критериев включены ссылки на человека, получающего подарок, на компанию или ее продукцию. Ссылка на компанию может существовать в форме принятия во внимание при выборе подарка культуры этой компании. Ссылка на продукциюможет быть достигнута наличием у подарка свойств (структурных, функциональных, либо других), аналогичных свойствам продукции компании, либо дополняющих ее товаров. Ссылка на получателя достигается, когда подарок отражает его персональные предпочтения, характеристики, опыт и т.д. Этот критерий, рассматриваемый как получателями, так и дарителями в качестве одного из важнейших, требует большого количества информации о получателе, а также вовлеченности и внимательности со стороны дарителя, что не всегда реализуется на практике.

 

Как можно предположить, значимость повода к подарку также является одним из важных критериев отбора. Чем более личностный характер имеет повод, тем более важным критерием он считается. Несколько опрошенных также указали, что решающим для их компании является и значимость компании, получающей подарок. К этому относится и положение, занимаемое получателем, так как только те, кто занимает определенное положение, могут оказаться способными повлиять на ситуацию в соответствии с целями, которые преследует даритель. Очевидно, важна и культура подарка в компании дарителя, - если таковая существует, - потому что она определяет основу поведения и границы для всех дарителей. Менее важна культура подарка в компании получателя; это, возможно, связано с тем фактом, что дарители редко знакомы с ней.

 

Наконец, был задан вопрос о том, насколько часто респонденты получали или дарили несколько определенных типичных подарков. Вино, книги, календари и офисное оборудование наиболее часто используются в этом качестве, за ними следуют (в приведенном порядке) цветы, продукция компании-дарителя, продукты питания, фарфоровые и стеклянные изделия, сумки и портфели, духи. Суммируя, можно сказать, что, по всей видимости, получатели не очень довольны такими подарками. Книги - это исключение, так как они имеют относительно высокий потенциал быть индивидуальным подарком, (то есть соответствовать вкусам получателя). Иногда приветствуются также спиртные напитки и вино. Наметилась новая тенденция дарить приглашения на разного рода специальные события, такие как путешествия, спортивные мероприятия, фестивали. Эта альтернатива обычно хорошо принимается, так как в перечисленных событиях зачастую принимают участие сами дарители. Но приглашения такого рода представляют собой довольно дорогие подарки, и потому должны быть тщательно продуманы, так как получатель может усмотреть в них подкуп.

 

В принципе, подарки могут доставить удовольствие, но также вызвать и недовольство, злость со стороны получателей. 80% дарителей отрицали, что получателю ранее не понравился их подарок, в то время, как только 29% получателей подтвердили, что никогда не были разочарованы подарком.

 

Даже учитывая, что только 6% получателей сказали, что их часто раздражали подарки, 25 процентам не нравились подарки время от времени. Отчетливые различия в восприятии этой темы между получателями и дарителями, возможно, связаны с тем, что дарители очень редко узнают, что их подарок не понравился получателю. Главные причины недовольства получателей практически идентичны с теми, которые указали дарители, признавшие, что их подарки ранее уже вызывали раздражение. Главным, вызывающим обиду фактором был невыразительный безразличный подарок, более того, было указано, что подарок не соответствовал вкусу получателя и что его цена была неподходящей.

Было рассмотрено и поведение получателей, в случае если им не понравился подарок. В соответствии с ранее приведенным подозрением, результаты показали, что большинство (82%) игнорируют недовольство и не предпринимают дальнейших шагов. Только 9% каждой категории сообщают о своем недовольстве дарителю или третьим лицам. 6% возвращают подарок. Очень немногие (4%) воздерживаются от принесения самими в благодарность подарка. Очевидно, что поведение при недовольстве подарками напоминает поведение потребителя при недовольстве товаром или услугой, хотя и не в такой степени.

73% получателей все еще мысленно  ассоциируют подарок с дарителем  в течение длительного времени, и это что показывает потенциальную эффективность подарков в длительном периоде. 59% получателей все еще помнят подарок, который им больше всего понравился. Практически каждый при этом помнит, кто именно преподнес ему этот подарок.