Контрольная работа по дисциплине «Управление качеством». 4

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Челябинский государственный университет»

(ФГБОУ ВПО «ЧелГУ»)

Факультет управления

Кафедра менеджмента

Контрольная работа

по дисциплине «Управление качеством»

Вариант №3

по направлению подготовки

080200.62 «Менеджмент»

профиль «Управление малым бизнесом»

Выполнила студентка:

Ефименко Анастасия Александровна  

академическая группа:УМЗ 401,курс 4

заочной формы обучения

______________________________________

(подпись)

«13»  октября  2015г.

Руководитель:

Прохорова Людмила Вячеславовна

___________________________________________

(подпись)

«13» октября  2015г.

Челябинск  2015

3 Вариант

1. Что такое петля качества. Привести схему петли.

2. Основные принципы концепции  TQM.

3.   Ценность  продукции для производителя  — это:

а)  максимально возможная цена продукции;

б)  отсутствие препятствий для продажи продукции;

в)  высокое качество продукции.

4. Как изменяется структура  затрат на качество в результате  внедрения системы TQM.

5. Функции статистических  методов контроля.

6. Причинно – следственная  диаграмма Исикавы. Дать определение, объяснить для чего применяется  и как строится.

7. Рассмотреть следующие  этапы создания системы качества: Разработка плана-графика создания  системы качества, Определение функций  и задач (элементов) системы качества.

8. Что такое сертификат  соответствия и знак соответствия.

1. Что такое петля качества. Привести схему петли.

Петля качества — это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Рис. 1.  Петля качества

2. Основные принципы концепции  TQM.

TQM представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это скорее подход к созданию новой модели управления вообще.

Новая метрология имеет в своей основе ряд нижеследующих основополагающих тезисов:

1.   Роль руководства. В мероприятиях по реформированию/реструктуризации предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Образно говоря, руководители имеют ключи к совершенствованию организации. И если они держат их в кармане, не открывая дверей, организация не сможет войти в эти двери, хотя открытые двери — это еще не гарантия того, что фирма обязательно улучшит свою деятельность. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, но не формально, для административного «веса». Оно должно быть искренне привержено новой системе, верить в ценности новой модели, но в то же время знать и понимать цели и ценности существующей системы. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления фирмой.  Свои воздействия следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного,  административного на корпоративный, либеральный.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач (как сейчас принято говорить — вовлеченными сотрудниками).

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

2. Ориентация на  клиента. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудники и в первую очередь руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует установить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом как основной индикатор успеха развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

3.   Вовлечение  всех сотрудников. Люди на всех уровнях составляют основу компании.  Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной  эффективности.   Персонал  рассматривается  как  самое  большое богатство организации. Поэтому создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации.  Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия новой ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не предполагает отсутствие управления, но оставляет для высших уровней управления больше возможности сосредоточиться на решении стратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Управление процессом. Основополагающим принципом ТОМ является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. Доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

5. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков < следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

6. Системный подход  к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуг потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

7. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

8. Постоянная оценка  эффективности работы системы  управления качеством. Для оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения такой оценки. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

3.   Ценность  продукции для производителя  — это:

в)  высокое качество продукции.

4. Как изменяется структура  затрат на качество в результате  внедрения системы TQM.

Всеобщее Управление Качеством (Total Quality Management) помогает решить

проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством,

заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной

продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием

в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное

удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять.

Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по

созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию

условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного

процесса.

5. Функции статистических  методов контроля.

Технологические процессы, в т.ч. и автоматизированные, подвергаются действию различных возмущающих факторов, влияющих на качество продукции. При многообразии возмущений (износ оборудования, разброс характеристик сырья и материалов, организационно – технологические отклонения и др.) технологический процесс по показателям качества имеет характер случайного, а следовательно, требует управления.

Имеется две возможности: сплошной контроль и выборочный контроль.

Сплошной контроль включает значительные затраты на его проведение, к тому же зачастую связан с ликвидацией продукции во время контроля, но нужно же и выпускать продукцию.

При статистических методах контроля (СМК) на основании анализа по специальным правилам результатов проверки определенной части (выборки) продукции делается вероятностно – достоверный вывод о соответствии (или не соответствии) контролируемых показателей (параметров) установленным требованиям по всей изготовленной продукции.

Общая программа работ в целях применения СМК в производстве продукции включает следующие этапы: организационный, исследовательско – экспериментальный, разработки методик и нормативно – технической документации на основании результатов исследований, разработки технических средств измерений параметров и расчета статистических характеристик, разработки и согласования между субъектами (поставщиками и потребителями) правил и процедур, регламентирующих применение СМК в производстве продукции и ее реализации.

Применение СМК базируется на показателе допускаемого уровня качества, в то же время необходимость реализации продукции на рынке, в пространстве конкуренции требует наивысшего качества этой продукции.

При СМК реализуются три функции:

- статистический анализ  – для выявления причин и  факторов, воздействующих на показатели качества;

- наблюдение за ходом  технологического процесса (статистическое  регулирование) с целью предупреждения появления брака;

- оценка качества изготовленной  продукции (статистический приемочный  контроль) с целью ее реализации  на рынке.

Семь простых методов статистического контроля качества

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования как производственных, так и управленческих процессов, инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. В 1979 г. Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости — совершенствовать их.

6. Причинно – следственная диаграмма Ишикавы. Дать определение, объяснить для чего применяется и как строится.

Причинно – следственная диаграмма.

(диаграмма Ишикавы)

Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.

Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для выявления причин сбоя технологических процессов, когда очевидные его нарушения обнаружить трудно.

Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.

При анализе факторов выявляются вторичные, а может быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Такую диаграмму в виде рыбьего скелета предложил японский ученый Каори Исикава.

Существуют определенные правила построения таких диаграмм, которые определяют структуру показателей качества и значимость каждого фактора:

1. Используется группа  работников, из которой руководство устраняется.

2. Сохраняется анонимность высказываний.

3. Младшие высказываются первыми.

4. Время проведения экспертизы  ограниченно.

5. За найденное решение  автор должен получить вознаграждение.

Допустим, нужно определить, от каких факторов и в какой мере зависит качество выпекания хлеба.

Вначале выделим общепринятые факторы, а именно: качество труда, качество документации, качество средств труда и качество предметов труда. Далее каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель.

Диаграмма описывает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», «среда». Применительно к решаемой задаче для компонента «человек» необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компонента «машина» — взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компонента «метод» — факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компонента «материал» — факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компонента «контроль» — факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компонента «среда» — факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

7. Рассмотреть следующие  этапы создания системы качества: Разработка плана-графика создания  системы качества, Определение функций  и задач (элементов) системы качества.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта. При создании систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО 9000, необходимо обратиться к рекомендациям этих стандартов, которые содержат перечень видов деятельности (функций, элементов), рекомендуемых для организации управления качест разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

 Разработка плана-графика создания системы качества .

Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества. Для разработки плана-графика может быть использован типовой план, приведенный в табл. 2 В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих работ

Ö  разработка политики в области качества;

Ö  определение функций и задач (элементов) системы качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятия;

Ö определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

Ö  разработка структурной и, в случае необходимости, функциональной схемы системы качества;

Ö  определение состава и состояния документации системы качества;

Ö  разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;

Ö разработка  Руководства по качеству;

Ö внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.

При разработке новой и доработке существующей системы качества с некоторыми коррективами может быть использован апробированный на практике типовой план работ (табл. 2). При самостоятельной разработке системы качества исключаются работы с привлечением сторонних специалистов.

Как уже отмечалось, разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить, что надо делать для управления качеством на  данном конкретном предприятии, т. е.   определить необходимых функций системы качества. Затем определить структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разработать новые, переработать или использовать имеющиеся  нормативные документы для выполнения всех функции.

Рассмотрим подробнее эти и другие этапы работ, выполнение которых потребуется при разработке системы качества.

Таблица 2 ТИПОВОЙ ПЛАН РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

В СООТВЕТСТВИИ С ТРЕБОВАНИЯМИ МЕЖДУНАРОДНЫХ

СТАНДАРТОВ ИСО 9000

 Работы, указанные в  п.п. 2, 3, 5, 9, выполняет консалтинговая  организация. Работы, указанные в  п.п. 1, 4, 10, 12, 14, 15, 16, выполняет предприятие, работы выполняются предприятием  и консалтинговой организацией  с работ по договору.

8. Что такое сертификат  соответствия и знак соответствия.

сертификация (certification) — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс, услуга соответствуют заданным требованиям.

Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответствия — независимое, дающее гарантию соответствия заданным требованиям, осуществляемое по правилам определенной процедуры.

Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям.

Сертификат соответствия — это документ, изданный по правилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификат может относиться ко всем требованиям стандарта, а также отдельным разделам или конкретным характеристикам продукта, что четко оговаривается в самом документе. Информация, представляемая в сертификате, должна обеспечить возможность сравнения ее с результатами испытаний, на основе которых он выдан.

Знак соответствия — это защищенный в установленном порядке знак, применяемый (или выданный органом по сертификации) в соответствии с правилами системы сертификации, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Знак соответствия ограничен определенной системой сертификации, что указывает на обязанность этой системы (в лице органа по сертификации) контролировать соответствие стандарту продукции, маркированной этим знаком. Знаком соответствия маркируется товар и в том случае, если он соответствует всем требованиям стандарта