Контрольная работа по "Экономической географии". 5

Содержание

Вопрос 1. Взаимодействие с  поставщиками туристских услуг……………………3

Вопрос 2. Процесс подготовки туристской брошюры как основного  информационно-рекламного материала  турпакета………………………………………10

Список использованной литературы………………………………………….……15

Вопрос 1. Взаимодействие с поставщиками туристских услуг

1. Поставщики туристских услуг

В обслуживании туристов во время путешествий участвует  множество разнообразных предприятий  и организаций. К ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
• экскурсионные фирмы;
• транспортные компании;
• предприятия;  организации досуга;
• спортивные предприятия и сооружения;
• рекреационные предприятия;
• бытовые фирмы другие торговые предприятия.

Все предприятия  и организации, участвующие в  комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг¹.

При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных  партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики  услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Именно от правильного  выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех  туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

При работе с  поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется  ряд поставщиков услуг.

В таблице 1 представлены основные поставщики туристских услуг и определены основные требования к ним.

Таблица 1 – требования к поставщикам туристских услуг

Таким образом, можно сделать вывод, что к  работе с поставщиками туристских услуг  нужно подходить очень серьёзно и внимательно, обращая внимание на все нюансы.

2. Взаимодействие с поставщиками туристских услуг

Рассмотрим  схему взаимоотношений между  туристом, турагентством, туроператором  и документы, регулирующие эти отношения.

Схема формирования дохода туристического агентства следующая. От общей суммы, уплаченной туристом турагентству и перечисленной туроператору, туроператор перечисляет агентскую комиссию в проценте от суммы тура. Размер комиссии устанавливается агентским договором.

Турфирмы часто совмещают функции инициативного и рецептивного туроперейтинга. Это случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном туризме.

Туроператоры  занимают позицию между поставщиками отдельных услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.

Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.

Рисунок 1 – Схема взаимодействия участников рынка международных туров

Образцовые  туроператоры уяснили для себя, что  удовлетворение нужд гостя - ключ к  успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента  и возможности турфирмы.

Это можно сделать  за счет издания брошюр, которые  вручаются посетителям, где указываются: длительность и программа тура, необходимая  экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением к данной брошюре  может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.

Подготовленные  видеоматериалы и литература должны быть реалистичны и правдиво показывать турпродукт. Материал должен включать:

- возможные  виды активного отдыха; - предоставляемые  услуги по обучению;

- аттрактивность  природных ресурсов данного региона; 

- уровень развития  инфраструктуры региона; 

- размер группы, вместимость средств размещения;

- рекомендации по предотвращению нанесения вреда природе и местному населению (правила поведения).

Например, в  «Voyageur Quest» туристам предлагают брошюру, в которой рассказывается о компании, записывается каждый день тура, даются ответы на наиболее часто задаваемые туристами вопросы, различные советы. А также регистрационные формы, содержащие вопросы о физическом соответствии клиента, аллергических реакциях, особенностях питания, специальных запросах и список рекомендуемой литературы для изучения региона путешествия.

Хотя такой  подход и может показаться слишком  скрупулезным, но он позволяет клиенту  получить максимум информации. В «Sawyer Lake Adventures» не только выпустили подобную брошюру, но и раздают клиентам специальные  анкеты, содержащие вопросы об ожиданиях гостей от предстоящего тура, что позволяет лучше спроектировать программу с учетом индивидуальных пожеланий клиентов.

В «Fresh Tracks» за 70 дней до даты отправления всем клиентам рассылают подробные данные о  предстоящем туре и рекомендации, связанные с ним, а за 3-5 дней до даты вылета обзванивают клиентов. «Мы хотим снабдить клиентов массой информации и сделать их путешествие легче. Часто мы предоставляем им транспорт, хотя это не было оговорено в контракте, чтобы приятно их удивить» - считают на фирме.

Не менее  важно поддерживать контакт с  туристами и после путешествия. Убедить клиента обратиться снова - вот к чему следует стремиться большинству компаний, а для этого  необходимо не только качественного  его обслужить, но и постоянно  поддерживать контакт с ним после окончания тура.

В «Timberline Tours»  посылают своим туристам рождественские открытки и фотографии в качестве дружественного напоминания о путешествии, в «Sawyer Lake Adventures» поддерживают контакт  обычно посредством необычных подарков, например посылая перья большой белой совы, если эта птица вызвала интерес туристов во время тура. В горном клубе «Экстрем» после окончания тура гиды обмениваются с туристами фотографиями и консультируют клиентов по будущим маршрутам².

В «Bathurst Inlet Lodge», ведя более 30 лет переписку с туристами, добились 25-30% повторного обращения клиентов, уяснив при этом для себя, что нужно гостям. «Персональный контакт и постоянный сервис. Им нравится красота местности и возможность персонального общения с владельцами средств размещения, а также возможность обучения и факт общения с путешественниками-профессионалами с незапятнанной репутацией» - считают представители фирмы «Bathurst Inlet Lodge».

Умение работать с жалобами гостей также является существенным. Здесь важно продемонстрировать искреннюю, а не формальную заботу.

В «M&W Guides»  рассматривают все жалобы клиентов, отвечают на них в письменной форме  и проверяют, доволен ли клиент результатом.

В «Boreal Wilderness Guides»  сначала стараются разрешить  проблему, изложенную в жалобе, демонстрируя усердие. Потом предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно снижая первоначальную стоимость.

А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.

Необходимо побуждать  клиентов к любым видам обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через  агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.

В этой связи интересен  опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все  письма висят на стенах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней.

Вопрос 2. Процесс  подготовки туристской брошюры как  основного информационно-рекламного материала турпакета

2.1. Виды печатной продукции  в туризме

Определенную значимость имеют виды печатной рекламы в туризме. Печатная реклама в туризме - одна из наиболее доступных и эффективных видов. Она отвечает всем требованиям и особенностям рекламы в туризме. Рассмотрим основные виды печатной рекламы³.

Информационный  лист — рекламный материал. В информационном листе иногда прибегают к обращениям общего или профессионального характера (деловым людям, любителям приключений...).

Информационный лист носит  долговременный характер, рассчитан не на конкретного адресата, а на определенную категорию клиентов, посетителей фирмы, выставок Текст не следует перегружать подробностями: информационный лист адресован не конкретному лицу, а всем интересующимся определенным направлением или товаром. Среди них могут быть люди с разным уровнем знаний. Информационный лист должен содержать всю полноту информации, свести к минимуму возможные вопросы у «среднего» клиента фирмы или посетителя выставки.

Прайс-лист. Самостоятельным видом специализированной печатной продукции являются прайс-листы, в которых публикуются цены и расценки на туристские товары и услуги. Этот вид рекламы помимо информационной нагрузки имеет еще и психолого-экономический эффект. Каждый клиент хочет знать об уровне и всех изменениях цен на те или иные товары и услуги, поэтому предоставление ему информации в виде прайс-листа сразу поднимает в его глазах надежность и устойчивость фирмы, создает более непринужденную атмосферу, позволяет самостоятельно, «без подсказки» выбрать приемлемый комплекс услуг или маршрут в соответствии с собственными финансовыми возможностями.

Рекламный листок несет чисто рекламную информацию о конкретном товаре или услуге. От предыдущих материалов отличается более броским оформлением, более «рекламным» текстом. Главная задача рекламного листа — броситься в глаза, вызвать желание взять, прочитать. Поэтому по тексту рекламный листок ближе всего к рекламным сообщениям в прессе: броский заголовок, «задиристый» слоган, оригинальный или смешной рисунок. От рекламного сообщения в прессе рекламный листок отличается большим объемом, более подробным описанием.

Рекламные листки — издания, в которых текст  и графическая часть (иллюстрация) размещены на одном листе. Листки относятся к оперативной рекламе. Их выпуск не требует больших полиграфических усилий и производится в кратчайшие сроки. Поэтому они используются для срочной рекламной информации по ограниченному туристскому предложению. Распространение листков происходит по почте потенциальным потребителям, они раздаются на выставках, среди участников презентаций, семинаров, на столах в торговых залах и т. д.

Буклет — рекламный материал, небольшой по объему, многоцветный, выполненный на хорошей бумаге, с рисунками, фотографиями. Буклет содержит рекламное описание фирмы или конкретного продукта, услуги (иногда нескольких, относящихся к одному виду или направлению деятельности). Буклет относится к рекламным материалам престижного, имиджевого характера. Обычно выпускается фирмами, достигшими определенных успехов, завоевавших прочное положение на рынке. Чаще всего буклеты изготавливаются на бумаге формата А4 или чуть меньше и складываются гармошкой. Текст размещается внутри одной полосы, но в некоторых случаях расположение текста или рисунка сразу на нескольких полосах позволяет добиться большего эффекта, хотя в этом случае необходимо следить, чтобы сгиб не мешал правильному восприятию текста.

Проспект по оформлению близок к буклету, но отличается большим объемом, преобладанием цветных фотографий, диаграмм. Он может быть посвящен годовщине образования фирмы, новому виду престижного турпродукта и т. д. Проспект, как и буклет, относится, скорее, к рекламным материалам престижного характера, на их изготовление необходимы значительные финансовые ресурсы. Для буклетов и проспектов существует одно правило: они должны быть выполнены либо с очень высоким качеством изготовления, либо не выпускаться совсем. Реклама престижного характера, смотрящаяся хуже, чем реклама конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

Каталог обычно имеет формат небольшой книжечки, содержит перечень всех товаров и услуг, предлагаемых данной фирмой (или товаров одного направления). Каталоги очень удобны в работе, особенно в том случае, если фирмы предлагают большой перечень услуг по нескольким направлениям. Оформление каталога может быть разным: от просто текстовых материалов, расположенных по определенным разделам и содержащих информацию о названии, назначении, характеристиках товаров и услуг, до выполненных типографским способом каталогов с цветными иллюстрациями. Каталог является основным видом рекламной продукции, выпускаемым туроператором.

Пресс-релиз — материал, предназначенный для раздачи представителям прессы на выставках, презентациях, пресс-конференциях, благотворительных акциях. Он обычно включает те материалы, с которыми фирма хотела бы ознакомить журналистов: краткие сведения о фирме, наиболее престижных товарах и услугах, перспективы развития фирмы, данные о благотворительной деятельности, сведения о руководстве фирмы. В зависимости от назначения, цели, тематики пресс-релиз может быть коротким или более пространным. Рекомендуется к каждому мероприятию составлять свой пресс-релиз, отвечающий направленности мероприятия и встречи с журналистами.

2.2. Буклет – эффективный информационно-рекламный материал турпакета

Буклет (фр. Bouclette - завитушка) – это  рекламное информационное издание, отпечатанное на одном листе, сложенное  любым способом в один или несколько  раз. Буклет является очень эффективным  рекламным средством. Внешне буклет очень похож на книгу. Именно эта «книжная» форма и заключает в себе те возможности, которыми при умелом создании обладает буклет. Ниже приведены примеры того, как могут быть сложены буклеты (рисунок 2).

Рисунок 2 -  Примеры схем сложения буклетов

В виде буклета обычно выпускаются  рекламные проспекты, краткие путеводители, географические карты, схемы городов  для туристов и т.д. В буклете  может быть изложена информация о  фирме, ее товарах, услугах, знаменательных событиях, снабженная цветными фотографиями и иллюстрациями.

Буклеты являются очень важным инструментом продвижения компании или товара на рынке. Недорогие и компактные они отлично подходят для распространения  и информирования в офисах, на презентациях, выставках, в местах проведения рекламных компаний. Хороший буклет содержит ответы на основные вопросы, которые могут возникнуть у потенциального клиента. Эффектный и запоминающийся буклет выгодно выделит компанию среди конкурентов, создаст нужное впечатление.

Буклеты имеют преимущества перед другими видами рекламной полиграфии. Буклеты позволяют предоставить потребителям более полную информацию, и сделать подачу информации более структурированной, чем это могут сделать обычные рекламные листовки. Кроме того, буклеты более компактны, но, несмотря на это они лишены ощущения некой незавершенности, которое может появиться у потребителей после ознакомления с обычной рекламной листовкой. Резюмируя, можно сказать, что буклет позволяет подать информацию более удобно, полно и в тоже время недорого, так как его стоимость незначительно превышает стоимость листовок того же формата и значительно уступает стоимости многополосной продукции (брошюры, каталоги), а презентабельность значительно выше, чем у обычных рекламных листовок. Для получения максимального рекламного эффекта рекомендуется не просто класть буклеты на витрину, прилавок или выставочный стенд, а размещать их в специальных диспенсерах, изготовленных из кашированного микрогофрокартона или переплетного картона или пластиковых стойках для буклетов.

Стандартными форматами буклетов являются форматы А4 (210 х 297 мм) с двумя  фальцами и А3 (297 х 420 мм) с одним  фальцем, но возможные варианты ограничиваются только воображением и здравым смыслом: можно изготовить буклеты с вырубкой, кашированием, ламинированием, полным или выборочным УФ-лакированием, тиснением, конгревом или покрытием офсетным лаком. Все определяется размером рекламного бюджета проекта, особенностями рекламируемого товара или услуги и характеристиками целевой аудитории.

Дизайн информационного буклета должен содержать как можно больше информации о товаре или услуге, необходимой покупателю. И в то же время дизайн буклета не должен быть перегружен текстовой составляющей, иначе его просто не будут читать. Информация должна быть представлена лаконично и предельно ясно. Иллюстрации и таблицы должны быть к месту и органично дополнять текст. При игнорировании этих элементов буклет ждёт очень печальная участь - корзина для бумаг

Лицевая часть буклета  позволяет выгодно расположить  название фирмы, ее логотип, рекламные слоганы, название акции, которой он посвящен, и т. д. Задача этой части - привлечь и удержать внимание человека, зацепить его, заставить заглянуть вовнутрь. Добротный, красочный буклет будет если и не прочитан, то просмотрен от корки до корки - наверняка. Внутренняя часть буклета позволяет с помощью иллюстраций и текста показать и рассказать то, ради чего все, собственно говоря, затевалось. На последней странице - адрес и служебная информация. К тому же буклет может иметь всевозможные, неожиданные размеры и формы. Может быть выполнен, например, в форме пивной бочки. Здесь безграничные просторы для фантазии дизайнера или компании.

Дизайн буклета обычно выполняется  или на основе имеющегося фирменного стиля компании заказчика, или в рамках комплексной разработки фирменного стиля. Одной из главных целей разработки дизайна буклетов - это сделать так, чтобы разрабатываемый рекламный буклет выделялся среди массы печатных изданий конкурентов, был хорошо запоминаем и узнаваем, создавал положительный эмоциональный образ компании, показывал высокий уровень отношения к клиенту.

Дизайн буклета должен учитывать  психологические особенности восприятия визуальной и вербальной информации у целевой группы. Поэтому перед  разработкой дизайна буклета  целесообразно определить целевую группу клиентов, на которую будет направлена рекламная кампания, провести социологический, возрастной, психологический и пр. анализ этой группы. Все эти факторы важно учитывать при разработке дизайна буклета для правильной подачи рекламной информации и получения максимальной отдачи. Ведь очевидно, что у каждой целевой группы есть свои предпочтения, психологические особенности, привычки, увлечения и т.д. и т.п. И, разумеется, необходимо четко представлять цели рекламной кампании. Такой предварительный анализ крайне необходимо провести хотя бы в минимальном объеме.

Дизайн буклета учитывает, что  каждая полоса буклета несет законченный  блок информации, и объединяются все  эти блоки единым стилем оформления.

Большинство рекламных буклетов содержат в себе три составляющие: визуальный ряд, информационный блок, описывающий продукцию, и необходимую контактную информацию. Любой хороший буклет несет в себе скрытое послание к потребителю.

Для разработки буклета в общем  случае необходимы следующие элементы: логотип, контактная информация, графические материалы (слайды, фото, клипарты) и текстовая информация. Информационные блоки могут содержать как текстовую, так и графическую информацию - фотографии, рисунки, схемы и пр.

Чаще всего используют буклет «удобного» формата - А4 с двумя фальцами. Поэтому нужно учитывать небольшой размер рабочей страницы. Для дизайна рекламных буклетов нужно подбирать фотографии, на которых нет мелких деталей. Рекламные буклеты, как правило, содержат ознакомительную информацию о бизнесе или каком-нибудь его направлении, услуге или товаре. При печати буклета часто встречается ошибка, когда в нем пытаются разместить максимум информации, путем уменьшения размеров шрифтов и фотографий.

Не следует стремиться в одном  тексте объединить все. Как говорится в старой английской пословице, “На один гвоздь всего не вешают”. Целесообразней сосредоточить внимание адресата на одном-двух наиболее значимых моментах. Нужно помнить, что попытка отразить всю возможную информацию в буклете может значительно снизить воспринимаемость буклета, а то и вызвать обратную реакцию со стороны читателей⁴.

Неоправданным является использование  иллюстраций, которые не имеют отношения  к товару или услуге, или же имеют  косвенную связь. Вообще, непрофессиональное использование иллюстраций или попытка – встречающаяся наиболее часто – рекламировать товар или услугу посредством изображения лица, фигуры женщины, может дать совершенно обратный эффект. Иллюстрации должны быть достаточно резки и контрастны, чтобы до них можно было различить любую деталь без напряжения со стороны читателей. Рекламные буклеты в среднем в два раза лучше запоминаются, когда в них даются цветные фотографии⁵ .

Список использованной литературы

1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.
2. Дурович А. П. Реклама в туризме [Текст]: Учеб. пособие - 4-е изд., стер. / А. П. Дурович. - Минск : «Новое издание», 2008. - 254 с.
3. Мокшанцев Р. И. Психология рекламы [Текст]: Учеб. пособие / Науч. ред. М.В. Удальцова. - М.: ИНФА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2009. - 230 с.
4. Морозова Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник для студ. высш. учеб. заведений, - 4-е изд., стер. / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. - М. : Издательский центр «Академия», 2008. - 288 с.
5. Библиотека туризма http://www.turbooks.ru/

¹ Зорин И.В., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2009. – С. 112

² Библиотека туризма http://www.turbooks.ru/

³ Морозова Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник для студ. высш. учеб. заведений, - 4-е изд., стер. / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. - М. : Издательский центр «Академия», 2008. – С. 176

⁴ Мокшанцев Р. И. Психология рекламы [Текст]: Учеб. пособие / Науч. ред. М.В. Удальцова. - М.: ИНФА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2009. – С. 136

⁵ Дурович А. П. Реклама в туризме [Текст]: Учеб. пособие - 4-е изд., стер. / А. П. Дурович. - Минск : «Новое издание», 2008. – С. 189