Контрольная работа по «Этика делового общения». 4

                                    Министерство образования и науки РФ               

           Федеральное агенство по образованию

                      Государственное образовательное  учреждение

              высшего профессионального образования 

                              НИИрГТУ

                            Институт экономики, управления и права

       Кафедра «Управление промышленными предприятиями» 

                 САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА

                 по дисциплине:  «Этика делового общения» 
 
 
 
 

      Выполнил:

      Ст.гр. МПб-11-2

      Несмеянова  Н.С.

                Проверил:

         Нечаев В.Б. 
 

                                                   Иркутск,2011

Сожержание:

1.Качества которыми должен обладать современный руководитель?

2.Что является  главным критерием эффекта первых  фраз при выступлении перед  аудиторией?

3.Какие средства  используются оратором для воздействия  на слушателей при публичных  выступлениях?

4.Почему конфликт  является  нарушением правил общения?

5.Раскройте содержание  понятие речевой этики, что составляет его основу? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.    Качества руководителя можно условно разделить на две группы. Первая группа - его деловые, профессиональные качества, используемые им методы и приёмы управленческой деятельности.  

 Вторая группа - интеллектуальные и личностные  качества: знания, способности, интеллект,  эмоционально-волевая сфера, характер. Эта группа качеств обладает  двумя особенностями. Во-первых, она является фундаментом, на  котором строится профессиональная, управленческая компетентность  руководителя. Во-вторых, она гораздо  труднее, чем первая, поддаётся  коррекции: изменить стиль мышления  или характер несравненно сложнее,  чум усвоить методику принятия  решений или технологию управления.   

 Одно из основных  психологических качеств руководителя - его мышление. В процессе практической  деятельности руководитель должен  уметь мыслить:  

- проблемно и  перспективно, заранее определяя  возможные трудности и способы  их преодоления;  

- системно, охватывая  все стороны дела и влияющие  факторы;  

- практически и  обоснованно, отличая действительные  факторы от субъективных мнений, реальное от желаемого или  кажущегося;  

- консервативно,  нешаблонно, сочетая преимущества  накопленного опыта с оригинальными,  новаторскими методами руководства;   

- оперативно, то  есть быстро реагируя на изменения  обстановки, самостоятельно принимая  наиболее рациональные решения  в условиях дефицита времени;  

-последовательно  и целеустремлённо, добиваясь  поставленной цели, отделяя главное  от второстепенного, не утопая  в текучке;  

- самокритично, проявляя  способность трезво оценивать  свои действия, максимально использовать  положительный опыт других, совершенствовать  профессиональные знания и навыки.   

 Любой руководитель  значительную часть своего рабочего  времени тратит на общение.  Поэтому важным профессиональным  качеством для него является  умение осуществлять деловое  общение с людьми вне зависимости  от собственных эмоциональных оценок. Он должен контролировать своё поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло отрицательно на характер деловых отношений с ним, а положительное отношение к сотруднику становилось тому известным и срабатывало как дополнительный стимул повышения активности.  

 Ниже приводится  перечень качеств хорошего руководителя, составленный по результатам  зарубежных исследований.   

 Хороший руководитель:   

1. Может установить  и поддерживать отношения с  равными себе людьми.  

2. Способен быть  лидером.  

3. Способен построить  систему коммуникаций в организации,  получать надёжную информацию  и эффективно её оценивать.  

4. Обладает способностью  принимать нестандартные управленческие  решения в условиях, когда альтернативные  варианты действий неясны или  сомнительны.  

5. Способен найти  оптимальный вариант решения  в условиях ограниченного времени.   

6. Может идти на  оправданный риск и на внедрение  нововведений в организации.  

7. Имеет склонность  к самоанализу, понимает роль  лидера в организации, умеет  видеть то, какое влияние он  оказывает на организацию.  

8. Обладает высокой  сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека  при столкновении с препятствиями,  которые он субъективно воспринимает  как непреодолимые), хладнокровен.  

9. Поощряет участие  членов коллектива в обсуждении  проблем, способен отказаться  от своей точки зрения, если  докажут, что она не оптимальна.   

10. Обсуждает свои  качества, принимая замечания, но  при этом сохраняет уверенность  в себе.  

11. С выдержкой  относится к победам и поражениям.   

12. Может выйти  проигравшим без чувства поражения  и приняться за решение новых  проблем.  

13. Способен удерживать  высокий уровень усилий, энергичен.   

14. Компетентен в  специфических проблемах управления.   

15. Переводит свои  идеи на язык, понятный для  людей.  

16. Высказывает подчинённым  только конструктивную критику,  стремясь помочь им лучше проявить  себя профессионально.  

17. Даёт понять  людям, что в основном поддерживает  то, что пользуется уважением  в коллективе.  

18. Прилагает усилия  по защите личного достоинства  своих подчинённых, жёстко пресекает  любые попытки нанесения им  морально-психологических травм.  

19. Предоставляет  подчинённым как можно больше  свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы,  но не проявляя беспринципности.   

20. Способен вызвать  к себе расположение.  

21. Концентрирует  внимание на поставленных приоритетных  целях, по вкладу в их реализацию  оценивает подчинённых.  

22. Служит примером  в эффективности использования  рабочего времени, делится со  своими коллегами рациональными  приёмами достижения этого.  

23. Умеет ясно, точно,  коротко выразить свои мысли  словами.  

24. Способен видеть  изменения, происходящие как внутри  организации, так и вне её.  

25. Готов начать  процесс нововведений, управлять  им и использовать в интересах  организации.  

26. Способен нести  ответственность за порученное  дело.  

27. Открыт для  общения со всеми подчинёнными. Внимателен к их деловым предложениям. В разнообразных формах выражает  за это благодарность.  

28. Постоянно занимается  выявлением "звёзд" в своём  окружении. Отрабатывает технологию  индивидуальной работы, ориентированной  на их активное включение в  управленческую деятельность. Из "звёзд"  формирует кадровый резерв на  выдвижение.  

29. Тщательно продумывает  работу по созданию условий  для профессиональной реализации  подчинённых, обеспечению условий  для их карьеры. Для него приоритетно поощрение каждого за проявленное деловое честолюбие при выполнении служебных обязанностей.  

30. В состоянии  разрешать конфликты, выступать  в роли посредника между конфликтующими  сторонами, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом. Но не спешит включаться в  разрешение межличностных конфликтов, возникающих в подразделениях. Ими  занимаются его функциональные  помощники и "звёзды" коллектива. Сам руководитель выступает в  роли арбитра или человека, ставящего  точки в конфликте по итогам  его разбирательства. Учит руководителей  более низкого звена разрешать  конфликты, помогая им обретать  профессиональный опыт построения  здоровых взаимоотношений в своих  коллективах.  

 Профессионализм  руководителя - постоянно самовозрастающая  величина. Он призван являть собой  образец повышения уровня своих  теоретических знаний и практических  навыков, общекультурного роста.  Крайне важна систематическая  демонстрация им хорошего владения  технологией интеллектуального  самовыражения при выработке  управленческих решений.  

  Для достижения  успеха в управленческой деятельности  руководитель должен развивать  в себе творческие способности:   

- инициативность;  

- умение решать  нетрадиционные проблемы;  

- способность оригинально  подходить к любым задачам;  

- критический дар;   

- альтернативное (многовариантное)  мышление, способность видеть проблемы  там, где для других всё ясно;   

- способность распознавать  недостатки в хорошо работающих  системах;  

- склонность всё  усовершенствовать;  

- умение психологически  перестраиваться, когда меняются  условия или возникают принципиально  новые задачи;  

- способность действовать  вопреки мнению людей;  

- установку на  решение нетрадиционных проблем  вопреки привычным схемам и  подходам;  

- склонность к  самостоятельности (в частности,  предпочтение работы с руководителем,  который не детализирует заданий);   

- новаторство;  

- настроенность  против всех проявлений бездумности;   

- способность воспринимать  критические замечания как указатели  направлений совершенствования  дела или как источник новых  идей и новых подходов;  

- открытость всему  новому;  

- способность к  риску;  

- склонность и  способность выдвигать при обсуждении  проблем много идей.  

 Современный руководитель, будучи бесспорным лидером, в  то же время должен обладать  умением, когда того требуют  обстоятельства, использовать административные  методы управления. Иначе говоря, для того, чтобы управлять людьми, он должен: овладеть искусством  управлять собой как лидером  и как администратором; мыслить  системно, панорамно (широко, комплексно) и одновременно профессионально  предметно, со знанием деталей и тонкостей управленческого процесса; понимать, принимать и использовать точки зрения, позиции, мнения, противоположные собственным, и одновременно проводить свою принципиальную линию; не поддаваться неделовому нажиму сверху и вместе с тем не оказаться в оппозиции к руководству; уметь не соглашаться, не будучи при этом неприятным; быть склонным принимать новые идеи, внедрять обоснованные нововведения.   

 Говоря о личностных  качествах руководителей, успешно  реализующих нововведения в подчинённых  им организациях, подразделениях, чаще  всего отмечают:  

- организаторские  способности;  

- высокий профессионализм;   

- стремление к  самоутверждению, самореализации, успеху.   

 Организаторские  способности руководителей представляют  собой сложное по структуре  личностное образование, позволяющее  быстро и эффективно решать  задачи управления подчинёнными. Оно включает в себя творческий  потенциал руководителя, его интеллектуальные  и коммуникативные особенности,  эмоционально-волевые характеристики, педагогические возможности, а  также обусловливается такими  чертами характера, как энергичность, оптимизм и др.   
 
 
 

2. Первые слова - настройка на аудиторию, поэтому начало должно быть ярким. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена самая интересная формация с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации. Главным критерием эффекта первых фраз является заключенная в них интересная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению выявить основные социально-психологические слои аудитории, для которых характерны определенные настроения и ожидания, а также особенности эмоционального склада. Именно поэтому следует иметь словесные заготовки - набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.

Каковы же основные требования к выступлению перед  аудиторией? Во-первых, выступающий  перед аудиторией должен иметь хорошо поставленный голос. От этого в значительной мере зависит успех передачи содержания, направленного не только к разуму, но и к чувствам слушателей. Невозможно передать всю глубину содержания, воздействовать на аудиторию и эмоционально, и эстетически, если голос хриплый, сипящий и монотонный.

Требования к речи: простота и ясность изложения; последовательность и четкость объяснения; убедительность и логичность приводимых доводов; нацеленное выступление (выступающий должен заранее знать, что он хочет сказать и, соответственно, подбирать аргументы). Требования к форме речи: отчетливое произношение; нормальный и средний темп; соразмерность силы голоса; смена темпа, умение сделать паузу, чтобы дать возможность собеседнику осмыслить сказанное вами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Ора́тор (лат. oro — «говорю») — тот, кто произносит речь, а также человек, обладающий даром красноречия или владеющий ораторским искусством. По многим определениям ораторство - это сильнейший рычаг воздействия на слушателей. 

Контакт с аудиторией 

Контакт с аудиторией – важнейшая составляющая ораторского  искусства, важнейший момент общения, эмоциональное соприкосновение  оратора и его слушателей.

Контакт с аудиторией необходим а) для привлечения внимания слушателей, для того чтобы речь воспринималась легко и с интересом, б) чтобы воздействовать на слушателей (для этого мы и говорим!).Контакт с аудиторией начинается с начальной паузы (перед началом выступления, пока люди не сосредоточились.

 ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ С АУДИТОРИЕЙ

Одна из важных составляющих успешного выступления - умение оратора установить зрительный контакт с аудиторией. Время от времени надо смотреть в глаза слушателям, тогда аудитория чувствует заботу о себе, а оратор видит, интересно ли, не пора ли завершать.

Нельзя начинать выступление, не установив эмоционального и зрительного контакта с аудиторией. Необходимо, прежде всего, продемонстрировать доброжелательное выражение лица с  полуулыбкой.

Способы удержания внимания при публичном выступлении

Прежде всего  сохранению внимания способствует логическая организация речи (последовательность, непротиворечивость, обоснованность). Слушателей привлекает такое построение изложения, по ходу которого возникают вопросы, а ответы на них рождаются в процессе совместного поиска или последующего изложения. Поддержанию внимания аудитории способствует проблемная ситуация в речи, подача фактов или идей в противопоставлении.

 Изложение должно быть доступным, что во многом обусловлено культурой речи оратора. Включение терминов, способы определения понятий продумываются заранее. Сделать выступление понятным и доходчивым помогает использование примеров и наглядных пособий, художественных средств языка, рациональное сочетание теоретических положений с фактами, паузы для осмысления услышанного.

Способна заворожить слушателей выразительность речи оратора — меняющаяся интонация, красочные словесные образы, оригинальные сравнения, меткие выражения.

Кроме того, поддерживают внимание разнообразные приемы изложения. Диалогизация речи, вопросно-ответный ход, обращение к слушателям настолько эффективны, что способны спасти положение даже в том случае, когда аудитория начинает скучать. Здесь можно также посоветовать применять и драматизацию речи: эмоциональное и наглядное изображение относящихся к теме событий.

Опытные ораторы, прекрасно владеющие темой, иногда прибегают к провокации: заявляют нечто, что вызывает несогласие аудитории (а следовательно, привлекает ее внимание), а затем вместе с ней приходят к конструктивным выводам.

Поддерживает  внимание сопереживание, возникающее, когда оратор увлеченно описывает события, затрагивающие чувства и интересы аудитории. В зале при этом возникает заинтересованная тишина.   

 Образ оратора (кто говорит)

Образ оратора (то, как  он выглядит и каким его видят  слушатели) может серьезно повлиять на восприятие того, что говорит  оратор. Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи и имеет своей целью изменить поведение аудитории, её взгляды, убеждения, настроения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. КОНФЛИКТЫ КАК РЕЗУЛЬТАТ НАРУШЕНИЯ ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ. Общение — основной инструмент для разрешения большинства конфликтов — само по себе нередко бывает причиной ссор. К ним способно привести любое нарушение правил общения: иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно; кто-то слушает невнимательно; часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается; препятствием могут стать скрытые предположения. В некоторых случаях в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Для преодоления этих препятствий нужно уметь пользоваться правилами межличностного общения. Многие из них в обычных условиях кажутся само собой разумеющимися. Но когда ссора начинает подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать этим правилам.

Конфликт –  «столкновение», «несогласие», Конфликт - это одновременно и состояние и процесс. Между объектами без участия человека не может быть конфликта: они бывают только между субъектами. Конфликты можно рассматривать на общесоциальном уровне, на уровне общения и на внутриличностном уровне. Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения. Рассматривая проблемы общения, можно убедится в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

В словаре по психологии констатируется, что «Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия».

Если рассматривать  конфликт с практической стороны, то можно отметить, что оно тесно  связано с человеческой деятельностью, с сознательным противоборством  субъектов, где его участники  отстаивают свои ценности, идеалы, интересы и, как правило, делается это в  ущерб интересам своего партнера.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать  развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей  и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения  в целом как ответ на эти  препятствия и противоречия. Таким  образом, конфликт характеризуется  тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием  и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением  самоценности человеческого достоинства  и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную  оценку. Конфликты в общении - это  особые ситуации в общении, которые  также соответствует этим вышеперечисленным  характеристикам.

Конфликты в общении носят комплексный характер, детерминируются как индивидуальными, так и социальными факторами и характеризуются, прежде всего, нравственным содержанием: именно нравственные параметры определяют, в конечном счете, их возникновение, протекание и даже разрешение. Конфликт не является в собственном смысле конфликтом, если в нем нет ущемления моральных ценностей, норм, принципов: конфликтов вне морали не бывает.

5. Речевой этикет – совокупность принятых обществом правил речевого поведения в соответствующих сферах и ситуациях общения. Речевое поведение.

·  Речевой этикет — система национально специфических, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых обществом для установления контакта.

·  Речевой этикет — правила оформления высказываний, которое воспринимается как этически приемлемое, вежливое. Наиболее отражают нормы речевой этикет обращения (ты/Вы, отчество, фамилия, этикетные эпитеты дорогой, уважаемый); приветствия и ответы на них. 

      Этика речевого поведения входит в состав норм. Этика проявляет себя в речевых  актах, связанных с ритуальными  ситуациями, требующими соблюдение этикета (приветствие, прощание, поддержка интереса). Особенности этики зависят от ситуации общения (бытовая или деловая), от статуса собеседника, его возраста, пола, национальности. 

Речевой этикет представляет собой широкую область стереотипов общения. В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и все более совершенно овладевая языком, познает и этические нормы взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для этого надо ориентироваться в ситуации общения, в ролевых признаках партнера, соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными формами общения, уметь общаться контактно и дистантно, а еще и владеть всей гаммой невербальных средств коммуникации.В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым, совестливым - и т.д. и т.п. Л.А. Введенская в своей книге "Русский язык и культура речи" даёт следующее определение этикета: "Этикет представляет собой совокупность принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности"  
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, журналистам и пр. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия создаёт благоприятное впечатление, поддерживая положительную репутацию всей организации. Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование? Л.А. Введенская так определяет эти факторы: Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.  
 
  Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник .Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы: 1.) речевые формулы для начала общения, 2.) речевые формулы применяемые в процессе общения, 3.) речевые формулы для окончания общения. Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений - "ты" и "вы", которые могут восприниматься как формы второго единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, официальной/неофициальной обстановки. Обращаться на "ты" не принято с незнакомыми людьми; в официальной обстановке; со старшими по возрасту, чину иногда должности. В то же время на "вы" не стоит обращаться к друзьям и родственникам, одноклассникам или коллегам по работе. Итак, учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.