Контрольная работа по «Этика деловых отношений». 2

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

 

Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение

 

высшего профессионального образования

 

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

 

 

 

 

 

 

 

 

Кафедра «Социальные технологии и право»

 

 

 

Контрольная работа № 7 по дисциплине

«Этика деловых отношений»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка

заочного факультета

 Шифр: 2014-УП-6047

Немчинова К. Р.

Проверил: Межевич Л. М.

 

 

 

 

 

 

 

САМАРА

2017

Содержание

Вариант 7

1. «Двенадцать принципов  ведения дела в России».                            3 стр

2. Культура дискуссий. Виды  дискуссий. Принципы делового характера  дискуссии.                                                                                                         9 стр

3. Этические нормы телефонного  разговора.                                       13 стр

Список используемой литературы.                                                       19 стр

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.«Двенадцать принципов ведения дела в России».

 

Значение предпринимательства определяет его права и ответственность в обществе. Никакое законодательство, никакие контакты не в силах предусмотреть возможные повороты жизни. Очень часто предприниматель должен принимать решение, исходя из того, что подсказывают ему здравый смысл и совесть. На сегодняшнем этапе актуальны следующие принципы ведения дел, соблюдать которые должен каждый предприниматель.

Принципы личности:

1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли. 
Этот принцип меньше всего нуждается в комментариях. Показатель делового успеха – прибыль. Несомненно, она — главная цель предпринимательства. Вряд ли кто-либо будет с этим спорить. Расхождения начинаются, когда речь заходит о средствах и цене достижения цели.

Поскольку центральная проблема этики – проблема соотношения цели и средств, то в данном случае подчеркивается, что моральный компромисс – слишком дорогая цена даже за большую прибыль.

2. Уважай участников общего  дела – это основа отношений  с ними и самоуважения. Уважение  и самоуважение даются выполнением  принятых деловых обязательств.

Необходимо признать в партнере его право на человеческое, т.е. положительное, внимательное отношение — это та необходимая морально-психологическая основа, на которой возможно эффективное деловое сотрудничество.

3. Воздерживайся от насилия  или угрозы применения насилия  как способов достижения деловых  целей.

Не секрет, что в современной российской действительности многие деловые решения вынужденно принимаются под давлением: будь то «нажим» делового партнера, коррумпированного чиновничества или представителей криминального мира. Также ни для кого не является секретом, что и сами предприниматели в условиях малоэффективной системы арбитража порой прибегают к услугам «братвы» для решения споров.

Принципы профессионала:

4. Всегда веди дело  сообразно своим средствам.

Эта рекомендация касается чрезвычайно важной и не всегда осознаваемой стороны предпринимательства – умения рассчитывать риск, не поддаваться азарту, без которого как это ни парадоксально, истинное предпринимательство невозможно. Оно всегда несет в себе элементы азартной игры. Требуется большой жизненный опыт, чтобы справиться с собственной мотивацией.

5. Оправдывай доверие, в  нем – основа предпринимательства  и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты сам хочешь видеть своего лучшего партнера.

Взаимное доверие – важнейший, если не самый важный психологический компонент успешного социального взаимодействия. Никакая, даже самая детализированная юридическая система не в состоянии его заменить. И наоборот, при наличии доверия не нужна сама юридическая регламентация.

В опросах предпринимателей, где бы они ни проводились, среди первых трех качеств, которые считаются наиболее желательными в деловых отношениях, чаще всего называют надежность, компетентность, порядочность. В этом нет ничего необычного, ведь именно эти качества обеспечивают предсказуемость поведения, гарантируют от различного рода неожиданностей. По частоте упоминания с этими качествами могут конкурировать немногие другие, например, близость по культуре: так, американец предпочтет иметь дело с американцем, немец – с немцем и т.п.

В этой связи нельзя не отметить весьма показательный и поразительный факт: русские намного реже выбирают соотечественников, предпочитая представителей так называемых «цивилизованных» стран. Это означает, что русские не видят в русских достаточно надежных, компетентных и порядочных партнеров.

6. Конкурируй достойно. Не  доводи деловые разногласия до  суда. Самый надежный партнер  – тот, который тоже выигрывает  от сделки.

Из современной теории и практики деловых переговоров известно, что доверие резко возрастает, если партнеры следуют переговорной стратегии взаимного выигрыша. По свидетельству многих наблюдателей для российских бизнесменов характерна более древняя и примитивная стратегия одностороннего выигрыша «выиграть может только один из нас». Эта конфронтационная стратегия глубоко укоренилась в идеологии классовой борьбы.

Между тем, для современного делового мира все более характерной становится стратегия взаимного выигрыша и не столько из-за высокого уровня морального сознания, сколько из практической оценки выгод сотрудничества по сравнению с потерями при конфронтации.

Принципы гражданина России:

7. Соблюдай действующие  законы и подчиняйся законной  власти. 
Российских предпринимателей всегда отличало чувство высокой социальной ответственности: перед страной, обществом. Отношения с властью – едва не самый важный и болезненный вопрос для российских предпринимателей.

Исторически предприниматель всегда был притесняем властями, всегда между ним и государством, как институтом, представляющим общество, стояла какая-либо мощная прослойка. До революции это было дворянство, ныне – чиновничество, более чем на две трети состоящее из бывшей номенклатуры.

Предприниматель в России обычно стремился либо завоевать благосклонность власти, либо купить ее, либо чаще всего, обойти закон и власть. Тем самым он ставил себя в заведомо зависимое и уязвимое положение. Несмотря на характер отношений с властью в дореволюционной России предприниматели уже тогда понимали роль официальной власти как «необходимого условия для эффективного ведения дел». Альтернативой, как они понимали, мог быть только хаос или, выражаясь современным языком, беспредел.

Таким образом, это выбор из двух зол в пользу меньшего. Вместе с тем рекомендация соблюдать законы и подчиняться власти отнюдь не означает безропотной «притерпелости».

8. Для законного влияния  на власть и законотворчество  объединяйся с единомышленниками  на основе данных принципов.

В последние десять предреволюционных лет промышленники и предприниматели стали заявлять о себе как о политической силе и готовились отстаивать свои интересы законным, цивилизованным путем в законодательных собраниях, а не в чиновничьих кабинетах.

9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного  общественного признания.

Включение в кодекс упоминания о добре и зле имеет смысл хотя бы потому, чтобы определить, на каком этапе мы находимся и индивидуально, и как сообщество. Большое значение имеет рекомендация искреннего добролюбия: не ради собственной корысти и тщеславия.

В наше время колоссального влияния СМИ и возросшей роли рекламы, профессиональной деятельности PR-служб порой трудно провести грань между добрыми делами, творимыми ради людей и делами, лишь выглядящими таковыми. Критерий их отличия как раз и состоит в том, что делающий добро своекорыстно, жаждет признания со стороны окружающих и обижается, когда их не получает, или получает, как ему кажется, мало.

Между тем, совершение добрых поступков нужно в первую очередь самому предпринимателю для сохранения и укрепления собственной морально-психологической основы, для принятия правильных деловых решений.

Принципы гражданина Земли:

10. При создании и ведении  дела как минимум не наноси  ущерба природе.

Мировое сообщество все более организовано начинает управлять потреблением природных ресурсов, регулировать отношение к природе. В ближайшие годы будет принят ряд международных законодательных актов, в соответствии с которыми будет закрыт доступ на мировой рынок тем товарам и продуктам, производство которых было сопряжено с экологическими преступлениями.

11. Найди в себе силы  противостоять преступности и  коррупции. Способствуй тому, чтобы  они стали невыгодными всем.

По индексу коррумпированности Россия, согласно данным независимых международных организаций, имеет один из худших рангов в мире. Нынешнее положение имеет массу причин: несовершенство законодательства, слабость государства и т.д. Но одной из несомненных причин является отношение самих предпринимателей к этой проблеме, их неспособность выступить единым фронтом, организовать согласованные действия против этих препон.

12. Проявляй терпимость  к представителям других культур  верований и стран. Они – не  хуже и не лучше нас, они  – просто другие.

Восприятие представителей других национальностей и стран с точки зрения своей культуры, культуроцентризм и этноцентризм – неотъемлемая черта человеческого существования. В связи с растущей интернационализацией экономики умение выработать рациональную, взвешенную позицию без впадания в одну из этих крайностей становится важной морально-психологической проблемой.

Правила делового этикета. Помимо перечисленных выше наиболее общих принципов деловой этики немаловажное значение имеют правила делового этикета. Они начинаются с приветствий и представлений.

Главное правило приветствия состоит в том, чтобы при любых обстоятельствах показать вашу доброжелательность и расположенность к общению. Общепринятым считается, что первым приветствует мужчина женщину, а младший - старшего. При произнесении приветствия желательно присоединение имени и отчества собеседника к традиционным "Здравствуйте" или "Доброе утро" (до 12:00), "Добрый день" (до 18:00), "Добрый вечер" (после 18:00).

При приветствии нельзя держать руки в карманах, следует вынуть сигарету изо рта. Если у вас на голове шляпа, рекомендуется ее слегка приподнять (но не в случае берета или спортивной шапочки). Приветствие может сопровождаться рукопожатием у мужчин, у женщин - по желанию, но женщина должна первой протянуть руку. При рукопожатии мужчина снимает перчатки, женщина может перчатки не снимать. Если вы входите в комнату, где находятся несколько человек, и здороваетесь за руку с кем-то, то по этикету руку следует протянуть и всем остальным. Мужчина всегда встает, если к нему приближается женщина (за исключением очень пожилых). Женщина, здороваясь с мужчиной, может продолжать сидеть, но встает, если перед ней другая женщина.

Знакомясь с иностранными партнерами, лучше обращаться к ним по фамилии, например "господин Ν". При обращении к официальному лицу, имеющему государственный статус, воинское, дипломатическое или религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имени: "господин президент", "господин генерал". Этикет допускает некоторое "повышение" в должности. Например, замминистра именуют "господин министр", посланника - "господин посол". К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа - "госпожа Ν"; в случае труднопроизносимых имен используется международная форма "мадам".

Представление также имеет существенное значение в речевом этикете. Представляющий должен быть знаком с представляемым. Представляют мужчину женщине, младшего по возрасту - старшему по возрасту; лицо, имеющее более низкий должностной статус, - лицу, имеющему более высокий статус. При представлении рекомендуется использовать простые фразы, например: "Это мой коллега Иван Петрович". Если вас некому представить, то следует сделать это самому: подать руку и назвать свою фамилию, имя, должность и организацию, которую вы представляете.

В табл. 1. отражены основные правила приветствий, рукопожатий и представлений в различных ситуациях.

 

Таблица 1. Основные правила приветствий, рукопожатий и представлений в различных ситуациях.

Ситуация	Должен быть первым при приветствии	Должен быть первым при рукопожатии	Должен быть первым при представлении
Мужчина Женщина	+	+	+
Старший по возрасту Младший по возрасту	+	+	+
Старший по должности Младший по должности	+	+	+
Проходящий мимо группы Стоящий в группе	+	+	+
Входящий в комнату Находящийся в комнате	+	+ +	+
Обгоняющий идущего	+
Руководитель делегации, входящий в комнату Руководитель делегации, находящийся в комнате	+	+	+

 

В царской России существовала хорошо отлаженная система купеческих гильдий, со своим кодексом чести, правилами работы, системой присвоения статусов. Купец первой гильдии по своему положению соответствовал званию действительного статского советника, по воинскому партикуляру – генерал-майору. Купец первой гильдии имел право осуществлять международные перевозки в режиме «зеленного коридора»

За всю историю Российской империи не было ни одного судебного разбирательства за контрабанду в отношении купцов первой гильдии. В 1912 году российскими предпринимателями было выработано семь принципов ведения дел в России.

Уважай власть. Власть – необходимое условие для эффективного ведения дел. Во всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям порядка в узаконенных эшелонах власти

Будь честен и правдив. Честность и правдивость – фундамент предпринимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений в делах. Российский предприниматель должен быть безупречным носителем добродетелей честности и правдивости

Уважай право частной собственности. Свободное предпринимательство – основа благополучия государства. Российский предприниматель обязан в поте лица своего трудится на благо своей Отчизны. Такое рвение можно проявить только при опоре на частную собственность.

Люби и уважай человека. Любовь и уважением к человеку труда со стороны предпринимателя порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске.

Будь верен своему слову. Деловой человек должен быть верен своему слову: «Единожды солгавший, кто тебе поверит?» Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.

Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда оценивай свои возможности. Действуй сообразно своим средствам.

Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. Предпринимателю такая цель нужна, как воздух. Не отвлекайся на другие цели. Служение «двум господам» противоестественно. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности.

 

 

 

2.Культура дискуссий. Виды дискуссий. Принципы делового характера дискуссии.

 

Под дискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника — поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель — победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение). Дискуссия которая претендует лишь на достижение правдоподобия – называют диалектическая дискуссия.

С точки зрения этики софистическая дискуссия вряд ли может быть признана допустимой, поскольку манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев является недостойным для культурного, интеллигентного человека.

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу — не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Можно дать следующее определение спора — это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому. Можно провести аналогию с эмоциональной стадией развития конфликта, когда конфликтующие стороны уже не отдают себе отчета, в чем же состояла объективная причина конфликта.

Подобная картина наблюдается в споре. Участвующие стороны начинают применять способы достижения результата, неадекватные той проблеме, вокруг которой разгорелся спор. Он, как правило, не ведет к поиску истины или к оптимальному решению обсуждаемых вопросов. В большинстве случаев ни одна из сторон, участвовавших в споре, не испытывает удовлетворения, так как не чувствует себя победителем.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний. Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии.

• Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы также трактуется как принцип децентрической направленности в дискуссии.

Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя только лишь из личных целей. Децентрическая направленность развивается в условиях альтернатив, т. е. при рассмотрении нескольких точек зрения на проблему со стороны участников дискуссии.

• Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека. Это общий принцип реализуется через более частные правила, которые должен соблюдать высказывающий критические замечания.

• Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности. Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

• Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой — развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Как уже было сказано ранее, культура поведения в процессе дискуссии предполагает в качестве одного из главных своих элементов умение участников дискуссии слушать своих собеседников. Как правило, тот, кто владеет навыками эффективного слушания, тот и держит в своих руках нити управления дискуссией. Более того, человек, умело выслушивающий другую сторону, выглядит в ее глазах интересным собеседником, личностью высокой культуры и интеллекта.

Принцип адекватности восприятия и высказываний подразумевает практическое применение навыков рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание — форма отражения сообщений говорящего, предполагающая активную обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения.

При рефлексивном слушании воспринимающий сообщение использует следующие виды обратной связи с говорящим:

• словесный сигнал о необходимости каких-либо высказываний;

• собственный пересказ основных мыслей собеседника;

• обобщение отдельных частей сообщения в смысловое целое;

• реакцию, отражающую чувства собеседника; она может включать элементы уже названных реакций, однако особый акцент здесь падает на ощущение от тона говорящего. Иными словами, мы «зеркально» отражаем чувства собеседника, его личностную окраску предмета разговора.

Можно сказать, что обратная связь в данном случае служит средством контроля говорящего со стороны слушающего. Чтобы обеспечить понимание друг друга в процессе дискуссии, одна сторона должна дать знать другой стороне, как именно воспринято сообщение. Это предоставляет возможность для его корректировки и обеспечения доступности пониманию. Такой процесс представляет собой рефлексивное слушание.

Применение указанных видов обратной связи предполагает, что слушатель выполняет следующие основные правила эффективного восприятия словесных сообщений:

• сдерживает свое желание высказать поспешное суждение;

• не опровергает собеседника, не вникнув до конца в ход его рассуждении;

• дает возможность другой стороне закончить собственную аргументацию высказываний;

• не отвлекается на несущественные моменты в ущерб главному;

• не акцентирует внимание на недостатках речи говорящего, нюансах его внешности, не упускает за счет этого сути сообщения;

• принимает во внимание мотивацию собеседника, побуждающую его высказывать собственные мысли, отличные от взглядов другой стороны;

• не пребывает в уверенности, что истина на его стороне, тем самым не настраиваясь заранее на несогласие с позицией другой стороны в дискуссии.

Невыполнение данных правил ведет к нарушению взаимопонимания за счет неадекватного восприятия высказываний собеседника.

Очень часто чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение к рассматриваемым в ходе дискуссии проблемам.

Практика показывает, что владеет ходом дискуссии, реально управляет им не тот, кто превращает беседу в собственный монолог, пытаясь подавить собеседника обилием информации и «массой» интеллекта. Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующего складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии — вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды:

• открытые, предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса. Такие вопросы" начинаются с традиционных вопросительных слов типа «как...?», «каким образом...?», «почему...?» и т.п.;

• закрытые, предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретную, однозначную информацию;

• зеркальные, заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

• контрвопросы, очень похожие по своей сути на зеркальные. Они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;

• эстафетные, позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

• альтернативные, предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

• суггестивные, основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору. Данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;

• гипотетические, позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

• обходные, заставляющие вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы вы считаете не совсем корректным.

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнерами.

 

 

 

 

 

3.Этические нормы телефонного разговора.

 

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения - общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

1. Телефонный разговор  не является средством массовой  коммуникации.

2. Это форма общения  с обратной связью, что сближает  его непосредственной формой  устного речевого общения.

3. Телефонный разговор  характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие  от большинства других видов  речевого общения, осуществляемых  с помощью технических средств.

4. Телефонный разговор - это  форма диалогической речи. Специфика  телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора).

5.Этикет телефонного разговора  требует краткости протекания  во времени, что вызвано следующими  причинами: невозможность беседы  сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного  нарушается распорядок дня адресата  звонка, телефон предназначен для  решения срочных вопросов, время  телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного  выше, телефонный разговор - это форма  устного спонтанного диалога, осуществляемого  при помощи технических средств. В отличие от контактного устного  речевого общения телефонный  разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.