Контрольная работа по "Этикету делового письма"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: Этикет делового письма

Исполнитель: студентка

Группа: ЭПБ -13 Ом

Каменских Елена Федоровна

Екатеринбург

2013

План

1. Функции делового  письма.

2. Общие требования  к языку делового письма.

3. Этикетные ритуалы  делового текста.

4. Основные виды деловых  писем.

5. Практическое задание. 

1. Функции делового письма.

Грамотность – это  одно из важнейших качеств деловой  речи, обусловливающее эффективность  делового общения. Грамотность подразумевает  не только знание правил словоупотребления, грамматической сочетаемости, моделей  предложения, но и разграничение сфер использования языка. Современный русский язык обладает большим количеством вариантных форм. Одни преобладают в книжно-письменных стилях речи, другие – в разговорно-бытовой речи. В официально-деловом стиле используются формы кодифицированной письменной речи, так как только соблюдение их может обеспечить точность передачи информации.

Среди функций документа выделяют общие и специальные. К общим функциям документа относятся такие функции, как:

• коммуникативная функция – документ представляется как средство связи между отдельными элементами общественной структуры, в частности между учреждениями;
• информационная функция – главная задача документа выражается в сохранении информации;
• социальная функция – документ является социально значимым объектом, поскольку порожден той или иной социальной потребностью;
• культурная функция – документ выступает как средство закрепления и передачи культурных традиций, этапов развития 
  цивилизации. Так, например, в научно-технической документации находит отражение уровень научного и технического развития общества.

К специальным функциям документа относятся:

• правовая функция – документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе. Правовую функцию выполняют законодательные и правовые нормативные акты, а также документы, приобретающие правовую функцию на время. Так, для использования в качестве судебного доказательства это может быть любой документ;
• управленческая функция – документ выступает в роли инструмента управления; этой функцией наделены так называемые 
  управленческие документы (плановые, отчетные, организационно-распорядительные документы и др.), специально создаваемые для целей управления;
• функция исторического источника – документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества.

Перечисленные функции  определяют общие требования к документу. В России современные требования к оформлению организационно-распорядительной (административной) документации зафиксированы  государственным стандартом – ГОСТ Р6.30 – 97 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

К официально-деловому письму предъявляются особые требования. Данные требования в свою очередь определяются условиями делового общения, к которым относятся такие, как официальный характер, адресность, повторяемость управленческих ситуаций, тематическая ограниченность. Указанные требования лежат в основе такого понятия, как культура официальной переписки, формирование которого связано с освоением мирового опыта составления и оформления деловых писем.  

Характеристика  деловых писем

Деловая коммуникация - процесс  обмена информацией, осуществляемый в  связи с решением административных, финансово-экономических, правовых вопросов с использованием устных и письменных форм речи. Но представленное определение нельзя рассматривать как исчерпывающую дефиницию. Если процессуальная сторона, связанная с движением информации в определении этого явления не вызывает сомнения, то объем экстралингвистических сфер, в рамках которых функционирует информация, относимая к деловой, вряд ли может быть однозначно и исчерпывающе представлен. Выделение правовой, административно - хозяйственной и финансово - экономических сфер является своеобразной конденсацией, («сгущением» - в терминах нечетких лингвистических множеств), при которой, с одной стороны - за пределами анализа могут оказаться некоторые сферы деятельности, в рамках которых осуществляется деловая коммуникация; в то же время не все стороны коммуникации в условиях отмеченных сфер неминуемо предполагают тот тип обмена информации, который обязательно должен быть отнесен к деловой коммуникации (например, беседа адвоката с клиентом при подготовки к ведению дела). Использование устной и письменной форм речи в деловой коммуникации тоже требует оговорки, поскольку устный или письменный текст является в ряде случаев информационной основой для порождения коммуникативных единиц в машиночитаемых, табличных вторично-кодовых формах. Подобные явления отмечаются все чаще, в особенности - в области финансово-экономической коммуникации (компьютерные межбанковские сети, биржевая информация и пр.).

В восприятии понятия  управленческой коммуникации доминантными являются референции, связанные с  иерархичностью при исполнении управленческих функций, а также с высокой степенью ситуативной обусловленности содержания коммуникативного воздействия. Кроме того, сопоставление понятийной наполненности терминов деловая коммуникация и управленческая коммуникация дает основание полагать, что приведенные термины при достаточно редкой контекстуальной синонимичности все-таки принципиально различаются: видовое понятие управленческой коммуникации относительно родового понятия деловой коммуникации проявляется в выделении жанровой группы управленческих документов среди общей совокупности деловых документов.

Документная или документальная коммуникация - термины, обозначающие процессы коммуникации с использованием письменной формы речи, письменных текстов, имеющих формальный статус документа, официальной бумаги. Доминантой этих терминов является целостности официальность письменно оформленного текста как основного носителя информации в коммуникативном процессе.

Термины официальная  коммуникация и официально-деловая  коммуникация в подавляющем большинстве случаев могут рассматриваться как синонимы. Их применение связано с необходимостью отметить статусно-ритуальную сторону коммуникации. Сопоставляя понятийную наполненность этих терминов и термина деловая коммуникация, можно говорить об отношениях типа часть - целое.

Деловое письмо - это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя  корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица.

Деловое письмо выполняет  ряд важных функций. Прежде всего, это - информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.

Письмо обладает организационной  функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях  организации и координаты их деятельности. Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма.

Письмо несет юридическую  функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных  вопросов сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым  способом и на любом носителе с  целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.

Что касается языка, то тексты писем составляются на русском или  национальных языках в соответствии с действующим законодательством  Российской Федерации и ее субъектов  о государственных языках. Переписка  в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

К числу основных средств  фиксации деловой информации относятся  ручные пишущие средства, пишущие  машинки, диктофонная техника и  печатающие устройства персональных компьютеров.

В качестве носителей  информации находят применение носители на бумажной основе (несветочувствительные), микроносители визуальной и звуковой информации (кино- и фотопленка, CD-диски), носители для записи и хранения компьютерной информации (дискеты, картриджи и CD-диски). Следует подчеркнуть, что основным носителем деловой информации на сегодня является бумага.

2. Общие требования  к языку делового письма.

Письма оформляют на специально спроектированных для этого  вида документов бланках с последующим нанесением на них необходимых информационных элементов - реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления за последние 100-150 лет, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

Письмо оформляют как  минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и  отсылают адресату, второй (его называют копией) -печатается на чистом листе бумаги и подшивается в дело как свидетельство выполненной работы.

Большое количество документов составлено так, как будто их составители  никогда раньше не писали деловых  писем, не составляли отчетов, актов, протоколов по соответствующим вопросам. Это конечно, следствие отсутствия разработанных типовых документов.

Вновь создаваемый документ не должен дублировать другой уже  стандартизованный.

Какая необходимость  в составлении письма, удостоверяющего личность сотрудника в его служебной командировке, если существует форма командировочного удостоверения? Нет никакой нужды вводить письма-удостоверения, когда достаточно ограничиться пропуском или паспортом, а необходимую информацию изложить устно.

Не всегда оправдано сопроводительное письмо, особенно в случае отправки одного документа малого формата. В этом случае можно прямо на отсылаемом документе проставить адрес, дату отправки и индекс.

Источником структурных  ошибок является неверное построение делового письма, несоразмерное расположение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место в логической структуре делового письма и не совпадал с другим аспектом. Несоблюдение этого условия приводит к длинным введениям и сложным системам мотивировок. В связи с тем, что в бланке письма отведено специальное место для указания связи между предыдущим и последующим письмом, не следует текст письма начинать с повторения того, что уже трачено в индексах, дате отправления и теме письма. Нет необходимости указывать наименование предприятия рядом с должностью лица, подписавшего письмо, поскольку это уже указано на бланке или в прямоугольном штампе, поставленном в верхнем левом углу письма.

Несмотря на появление  таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80% от общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.

Деловая переписка - основное официальное средство общения между  организациями, организациями и  частными лицами. Значит, при ее составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.

Понятие "деловая переписка" объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.

Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.

В российских учреждениях, организациях и на предприятиях деловые  письма, направляемые в сторонние  организации, составляются на специальных  бланках для писем. Это стандартные  листы бумаги, как правило, формата  А4 (для небольших по объему содержания писем может применяться формат А5 если письмо не превышает 7-8 строк). На них отображаются реквизиты с постоянной информацией об учреждении, фирме и т.п., позволяющей их идентифицировать. Согласно ГОСТ Р 6.30-2003 в состав реквизитов бланка входят следующие: Государственный герб Российской Федерации или субъекта Российской Федерации; эмблема организации; код организации - автора письма; наименование автора письма; справочные данные об организации - авторе письма. Кроме того, обозначается место для следующих реквизитов: дата, регистрационный индекс, ссылка на регистрационный индекс и дату входящего документа, адресат, заголовок к тексту.

Каждый из реквизитов письма имеет особенности в использовании  и оформлении.

Государственная символика (Государственный герб или герб субъекта РФ) используется только для организаций государственной формы собственности и регулируется Федеральным конституционным законом от 25.12.2000 N 2-ФКЗ, а также законодательными и нормативными актами субъектов РФ. Эмблема же может помещаться на бланках предприятий и организаций всех форм собственности.

Автор письма (реквизит "Наименование организации") - это, как правило, организация, от имени которой письмо направляется по тому или иному адресу (хотя иногда автором может являться и структурное подразделение).

Для того чтобы документ имел юридическую силу, на бланке указываются  наименование вышестоящей организации, если есть отраслевое подчинение, точное (в соответствии с уставом или  положением) и полное название организации  или предприятия. Первое характерно для государственных организаций. Если в уставе закреплено сокращенное наименование, то оно помещается в бланке под полным наименованием и пишется в скобках.

К таким требованиям  относятся:

• личные данные автора (фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, семейное положение);
• адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов (можно указать e-mail);
• наименование вакансии, на которую претендует составитель резюме;
• перечень мест работы и (или) учебы в хронологическом порядке (начиная с последнего места работы), с указанием полного 
  официального наименования организации, срока работы, наименование занимаемой должности (наименование учебной специальности);
• дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная переподготовка);
• прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: иностранные языки, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля);
• отличия и награды, ученые степени (раздел не является обязательным);
• интересы, склонности, имеющие отношение к предполагаемой профессиональной деятельности соискателя (раздел не является обязательным);
• рекомендации (сведения о рекомендациях);
• дата написания резюме;
• подпись составителя.

При оформлении резюме следует  учитывать следующие рекомендации. Заголовок (слово резюме) обычно не указывается. Вместо него указывают фамилию, имя и отчество, дату и место рождения претендента. Фамилию рекомендуют писать заглавными буквами, чтобы она хорошо читалась.

Приведенные формы документов являются текстовыми нормами официально-делового языка, регламентирующими построение текста документа. Текстовые нормы регулируют закономерности информационной структуры и правила составления деловых документов, т.е. определяют семантическую и формальную организацию текста документа и его частей.

После выбора формы документа  наступает самая сложная часть  работы – наполнение этого документа  информацией. С переходом к изложению  содержания делового текста, возрастают возможности выбора языковых средств, для передачи конкретных обстоятельств дела – и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста документа. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики и лексических формул для составления делового письма и выбора грамматических средств – главным образом синтаксических конструкций делового текста.

Итак, языковые нормы  официально-делового стиля включают следующие составляющие:

• грамматические нормы;
• синтаксические нормы;
• лексические нормы.

Каждый их перечисленных  языковых аспектов достоин подробного рассмотрения. Грамматические нормы достаточно многообразны и имеют некоторые нюансы. В области морфологии для деловой речи характерно преобладание отглагольных существительных для называния действий, особенно название. В официально-деловом стиле таких существительных больше чем в других стилях. Так, в деловом письме принято писать оказание помощи, предоставление жилплощади, обслуживание население, пополнение бюджета, принятие мер и т.д. (в обычной речи это будет выглядеть следующим образом: оказать помощь, предоставить жилплощадь, пополнить бюджет и т.д.).

Также в деловой речи широко используются сложные отыменные  предлоги. Как правило, они употребляются  либо с родительным (чего?), либо с  дательным (чему?) падежами. Например: по линии, на предмет, во избежание, по достижении, по возвращении, в силу, при условии, применительно к, согласно, по, соответственно, вопреки и др.

Предложные сочетания  с временным значением – «после чего-нибудь» (род. п.) – пишутся на конце с и: по окончании школы, по истечении срока договора, по прибытии делегации, по возвращении из командировки, если в их состав входит предлог «по».

Предложные сочетания  с временным значением, начинающиеся с предлога «до» имеют на конце  – я (род. п.): до истечения пятидневного срока, до принятия решения, до завершения срока реконструкции. Этому же падежному принципу подчиняются и так называемые языковые формулы. Это устойчивые, как правило, шаблонные языковые обороты, позволяющие с высокой степенью точности отражать регулярно повторяющиеся ситуации делового общения. Языковые формулы позволяют ясно и лаконично излагать мотивы, причины и цели официального послания: формулировать просьбу, предупреждение, распоряжение, отказ, заверение и т. д. Соединение в определенной последовательности языковых формул, отражающих смысловые аспекты сообщения, позволяет моделировать текст документа, его структуру; упрощает процедуру создания официальной бумаги.

К таким языковым формулам, закрепленным за одной грамматической падежной формой, относятся: в подтверждении (чего?) нашей договоренности, в порядке оказания (чего?) помощи, согласно (чему?) принятому ранее решению, исходя из (чего?) имеющейся потребности, в соответствии с (чем?) письмом заказчика и др. Наряду с канцеляризмами-фразеологизмами (принять во внимание, принять к сведению, поставить на голосование, довести до сведения и т.п.) такие словосочетания создают жесткий текстовой каркас, проявляющийся во взаимообусловленности текстовых частей и фрагментов предложения.

Кроме языковых моделей, отражающих те или иные ситуации делового общения, существуют также устойчивые обороты речи, прочно закрепившиеся за официально-деловым стилем: наилучший результат...; наименее сложный...; наиболее важный...; произвести проверку...; создать необходимые условия...; руководство считает возможным...; организация не возражает...; обеспечить выполнение...; оптимальное решение...; вероятные сроки...; подтвердить получение...; сообщить данные...; подготовить к отправке...; в сложившихся обстоятельствах...; в дополнение к вышеуказанному... и т. д.

К грамматическим нормам делового стиля также относят  унификацию грамматической структуры  словосочетания и словоформы. Выбранный  вариант закрепляется как эталонный  за каждой композиционной частью текста.

Например, в тексте приказа каждый пункт начинается с указания адресата в дательном падеже – «кому?», а затем «что исполнить?»: Начальнику финансового отдела Бодряковой М. С. начислить премию Большову С. Д. в размере оклада за работу в выходные дни в период с 10.01.06 г. по 10.02.06 г.

Главному менеджеру  редакционно-издательского отдела Чеснову Д. Г. подготовить к выпуску  рекламный материал Итак, можно выделить следующие стандартные требования или основные черты делового стиля общения:

• точность изложения информации;
• стандартизация и унификация языковых и текстовых средств;
• официальность и строгость языка и стиля делового письма;
• лаконичность и достаточность информативного содержания;
• логичность, объективность и структурированность изложения.

Теперь поговорим более подробно о каждой составляющей. Функция социальной регламентации, которая играет самую важную роль в официально-деловой речи, предъявляет к соответствующим текстам требование однозначности прочтения. В связи с этим для каждого текста должна быть характерна такая точность изложения информации, которая не допускала бы возможность различных толкований.

Официальный документ будет  выполнять свое назначение, если его  содержание тщательно продумано, а  языковое оформление безупречно. Именно этой целью определяются собственно лингвистические черты официально-деловой речи, а также ее композиция, рубрикация, выделение абзацев и проч., т. е. стандартизированность многих деловых документов. А это в свою очередь одно из обязательных свойств официально-деловой письменной речи. Стандартизация официальных бумаг заключается в установлении в государственном масштабе оптимальных правил и требований по разработке и оформлению документов. Эти правила принимаются в установленном порядке для всеобщего и многократного применения в делопроизводстве. Результаты разработки при этом оформляются в виде межгосударственных (ГОСТ), государственных (ГОСТ Р), отраслевых (ОСТ) стандартов, а также стандартов предприятий и учреждений (СТП). Именно стандартизация и унификация в той или иной степени характеризует все типы деловых бумаг, обусловливает строгую композиционную соотносимость и закрепленность частей делового письма.

Достаточно вспомнить  квитанцию об оплате жилищно-коммунальных услуг, листок по учету кадров и т.п. Ясность и недвусмысленность языка сообщения достигается предметной и коммуникативной точностью. Под предметной точностью подразумевается точность факта, соответствие обозначаемому. С точки зрения языкового оформления высказывания предметная точность достигается точностью употребления слов, т. е. использованием слов в соответствии с их лексическим значением. Употребление слов без учета их значений может привести к инотолкованию или бессмыслице.

Например: обсчитать данные (глагол обсчитать имеет значение «Умышленно неверно сосчитав, недодать», например: обсчитать покупателя. Правильнее сказать: обработать данные); или отказать под благоприятным предлогом (прилагательное благоприятный имеет два значения: «Способствующий, помогающий чему-либо.; удобный для чего-либо», например: благоприятный момент, благоприятные условия; «Хороший, одобрительный», например: благоприятный отзыв. Следовало написать: отказать под благовидным предлогом).

Коммуникативная точность – это точность реализации замысла  пишущего. Она достигается соотношением смысла слов, контекста, грамматической конструкции и соотношения частей текста. Нарушение коммуникативной точности высказывания ведет к непониманию, осложняет восприятие содержания сообщения. Например: Следует познакомиться с выводами комиссии, проведенной год назад.

Эта фраза трудно воспринимается, так как не отвечает требованию точности: содержит грамматические, стилистические и текстовые ошибки. Так, существительное  комиссия может образовывать словосочетания с глаголами образовать, назначить, выбрать, избрать, но не сочетается с глаголом провести, а следовательно, и с образованным от него причастием. Кроме того, важно не то, что комиссия была образована, а то, что она работала и пришла к определенным выводам. Следовательно, правильнее было бы сказать: ...с выводами комиссии, работавшей год назад. Вместо глагола познакомиться, имеющего значения: «Вступать в знакомство с кем-либо»; «Получать сведения, приобретать знания о чем-либо», уместнее было бы употребить глагол ознакомиться, так как он имеет официально-деловую окраску и употребляется только в значении «Получать сведения, приобретать знания о чем-либо». В результате данное предложение должно выглядеть следующим образом: Следует ознакомиться с выводами комиссии, работавшей год назад.

Под официальностью и строгостью делового письма понимается максимально строгое и сдержанное изложение информации. Это, в свою очередь, исключает возможность употребления в текстах деловой речи экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств (например, разговорно-просторечной лексики или междометий), образных средств или слов, употребляемых в переносном смысле. Это противоречило бы требованию точности деловой речи. Также деловое сообщение должно отражать фактическое состояние дел, давать непредвзятую, бесстрастную оценку событий. Данное обстоятельство отвечает требованию достоверности или объективности информации.

Одной из отличительных  черт деловых писем является лаконичность написания текста. Письмо не должно превышать объема одной или двух страниц, иначе восприятие информации затруднится. Лаконизм сочетается в деловых письмах с требованием полноты информации, точнее, с принципом ее достаточности. Требование полноты предполагает, что документ должен содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию. Глубина изложения вопроса зависит от целей документа: в информационном письме достаточно назвать факты и события, в письме-просьбе предмет письма должен быть точно обозначен и исчерпывающе обоснован.

Эти и некоторые другие особенности характеризуют канцелярский подстиль официально-делового стиля. Все эти специфические (и 
текстовые, и языковые) черты официально-делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень стандартизации и унификации текстов деловой документации.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни (а зачастую гораздо чаще) сталкивается с необходимостью составить официально-деловое письмо, например, подать заявление, составить доверенность и т. п. Но при этом каждый раз мы испытываем трудности, связанные со знанием (или, вернее, незнанием) формы документа. Таким образом, выясняется, что содержание культуры речи применительно к деловому общению не может быть ограничено лишь рамками лингвистики, это вопрос не только подбора языковых средств, но и выбора правильной формы документа.

Первое, с чем мы сталкиваемся при составлении делового письма – это выбор жанра документа. Этот выбор напрямую зависит от характера  сложившейся официально-деловой  ситуации, которая заставляет Вас  составить деловое письмо. Эта  ситуация и диктует выбор соответствующего документа: если вам необходимо о чем-то просить какую-либо организацию (руководство этой организации), нужный документ оказывается заявлением; если вы проделали для этой организации какую-то работу и хотите, чтобы вам ее оплатили, это будет счет и т. д.

Выбор жанра документа  обусловливает необходимость знания формы соответствующего документа. Форма документа понятие сложное. Под формой документа понимаются сумма его реквизитов и содержательно-композиционная схема – их взаимосвязь, последовательность и расположение. Приведем самые распространенные в нашей жизненной практике формы документов. Первый из них – заявление.

Составные части этого  вида документов в их последовательности выглядят следующим образом: наименование адресата; наименование заявителя; наименование документа, формулировка просьбы (жалобы, предложения) и по возможности краткой, но исчерпывающей аргументации; дата и подпись.