Контрольная работа по "Психология". 10

     Контрольная работа – 21 вариант 

     СОДЕРЖАНИЕ:

1. Конфликты.  Понятие, причины, пути предупреждения  и разрешения конфликтов в  трудовом коллективе. Стили поведения  в конфликте. Определите свой  преобладающий стиль.……………………………….……3 

2. Правила обращения,  приветствия, знакомства

(в деловом  общении)…………………………………………………………18 

Список использованной литературы ………………………………………..27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Конфликты. Понятие, причины, пути предупреждения и разрешения конфликтов в трудовом коллективе. Стили поведения в конфликте. Определите свой преобладающий стиль. 
 

   Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется  в разнообразных значениях. Самым  общим образом конфликт можно  определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также  подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми  эмоциональными переживаниями.

   В специальной литературе конфликты  рассматриваются на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях, которые  диалектически связаны друг с  другом. Ниже мы будем говорить о  конфликтах в социально-психологическом  плане. На основе анализа большого числа  отечественных и зарубежных работ  Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее  в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками  людей, в условиях их стремления к  достижению каких-либо целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает  соответствующее сочетание объективных  и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение  конфликтов, интерпретируются как некоторый  набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние  системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста  называется социально-психологическая  среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

   Определяющую  роль в восприятии человеком конфликтности  ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который  это противоречие имеет для данного  индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

   Момент  осознания ситуации как конфликтной  связан также с превышением индивидуального  порога толерантности. Этот универсальный  психологический механизм возникновения  конфликтов не исключает возможности  последующей многовариантности  в развитии конфликтной ситуации.

   Очень важна роль общественно-экономической  формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее значимыми  факторами, определяющими, в конечном счете, характер межличностных взаимоотношений  в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного  общества, его социально-экономическая  структура, и, как следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует в межличностных  отношениях, как на уровне основного производственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания. 

   Основные  виды конфликтов. Их причины и ошибки 

   Задача  оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует  настоятельную необходимость выявления  причин возникновения конфликтов между  их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии  конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных  предприятиях. В основе этой типологии  лежат взаимосвязи людей в  рамках их отношений в первичном  производственном коллективе.

   Во-первых, это взаимосвязи функционального  характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи  носят как непосредственный, так  и опосредованный характер.

   Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному  коллективу.

   В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями  людей в общении.

   Исходя  из указанных взаимосвязей, которые  в норме должны, иметь согласованный  характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи:

   1) конфликты, представляющие собой  реакцию на препятствия достижению  основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения  данного делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

   2) конфликты, возникающие как реакция  на препятствия достижению личных  целей работников в рамках  их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения  деловых заданий, считающихся  "выгодными" или "невыгодными"  недовольство предложенным графиком  отпусков и т.д.);

   3) конфликты, вытекающие из восприятия  поведения членов коллектива  как несоответствующего принятым  социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  вследствие нарушения трудовой  дисциплины кем-либо из членов  передовой бригады с общим  высоким уровнем отношения к  труду);

   4) сугубо личные конфликты между  работникам, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик - резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентацией, уровня культуры  в целом.

   Данная  классификация, как и любая другая, включает в себя рассматриваемые  явления в "чистом" виде. В реальной деятельности коллективов чаще встречаются  конфликты, представляющие собой сочетания  нескольких из указанных типов. 

   Основные  ошибочные типы поведения  в конфликте 

   Если  внимательно присмотреться к  стилю общения отдельных руководителей  в конфликтных ситуациях, можно  заметить типичность этого поведения. Для одного характерным лозунгом является: "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практикам"). Для другого - "Лучше плохой мир, чем хорошая война" (чаще проявляется в поведении "собеседников"). Для третьего - "Пускай думает, что он победил" (отличает "мыслителей").

   "Собеседники"  не способны на длительное  противостояние. Иначе протекает  конфликт у "мыслителей" и  "практиков". Погруженность в  себя, медлительность мыслителя  способствует затяжным состояниям  напряженности отношений. "Действенность"  практического типа также увеличивает  продолжительность конфликта. Самые  опасный для деловых и личных  отношений - длительные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению  отношений в общении. Конфликтующие  личности закрепляют при очень  долгом напряжении свое негативное  состояние. Практический тип личности  компенсирует сложности отношений  ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.

   "Мыслитель"  выстраивает в уме сложную  систему доказательств собственной  правоты и неправоты своего  оппонента. И только изменившиеся  жизненные обстоятельства или  третий соучастник - арбитр - могут  вывести конфликтующие стороны  из тупика.

   "Собеседник  умеет так выйти из этой  неприятной ситуации, что меньше  затрагиваются глубинные чувства  личности. Он более чувствителен  к изменениям настроения партнера  и своевременно пытается снять  недоразумение, напряженность в  отношениях.

   "Практик", в силу "действенности" своих  побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия  конфликтов, менее восприимчив к  мелким недомолвкам. Поэтому факт  конфликта свидетельствует о  большой глубине нарушения отношений.

   "Мыслитель"  более осторожен в действиях,  он больше продумывает логику  своего поведения, хотя и менее  чувствителен в отношениях, чем  "собеседник". На производстве, в широком кругу общения более  дистантен в отношениях, поэтому  ему сложнее попасть в конфликтную  ситуацию. Но зато он больше  раним в близких отношениях. В  этой сфере глубина конфликта  и степень включенности у него  будет больше. Конфликт протекает  по-разному, в зависимости от психологических типов спорщиков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиций "соперника", не стремится изменить его мнение и поведение. Другое дело "практик". Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких человека будут испытывать межличностную напряженность. А если им совместно придется решать задачу и отношения "руководства - подчинения" заранее не заданы официальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.

   Специфичны  взаимоотношения двух или более "мыслителей" в силу их ориентированности  на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, так  как межличностная дистанция  взаимна и вследствие этого они  будут больше действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфичен тем, что для них чрезвычайно  важно интенсивное общение в  этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им очень трудно разобраться в том, что происходит с ними.

   Типы  руководителей по-разному чувствительны  к противоречиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы  личности. Так, "мыслители" острее всего принимают противоречия в  сфере духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Если в сфере целей  и средств деятельности, влияний  и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

   Более благоприятная позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль арбитра  в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными  лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют  уязвимые места и чрезвычайно  чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных  способностей. В отличие от "мыслителей", для которых основной ценностью  является интеллектуальный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. "Практик" так же чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных  сфер может ослабляться, если такой  человек удовлетворен достижением  практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных  целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия. 

   Виды  выхода из конфликта 

   Попытаемся  дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.

   Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой  предъявлено "обвинение", переводит  тему разговора в другое русло. При  этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность  спора, и "оставляет поле брани".

   Уход  как вариант исхода конфликта  более всего свойственен для "мыслителя", который не всегда сразу готов  к разрешению сложной ситуации. Ему  необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной  задачи. Такой тип разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в  общем "практику" более свойственна  активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

   Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника", что объясняется  основным его свойством - "сотрудничество при любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более  принуждение.

   Второй  вариант исхода - сглаживание, когда  одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта  и даже может усугублять его, так  как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

   Этот  прием чаще всего использует "собеседник", так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения  ради сохранения взаимоотношений, но с  целью устранения, а не усугубления  противоречий.

   Третий  тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих  сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и  в чужую пользу, не откладывают  решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к  одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при  соблюдении правил поведения в конфликте  действительно снимает напряженность  или помогает найти оптимальное  решение.

   Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто  из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность  ситуации позволяет партнерам лучше  увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

   Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания  того варианта исхода противоречия, который  устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим  административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так  ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик" уверенный в своем  абсолютном влиянии и власти над  партнером. Конечно, такой вариант  возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается  в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять  реванш" в другой раз".

   Этот  исход конфликта в некотором  смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины  недовольства инициатора. Но он самый  неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных  условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти  оправдан, то в системе современных  личных, родственных, супружеских отношений  он все больше изживает себя. 

   Предупреждение  конфликтов. 

   Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и бестактности !", тот предотвращает ссору. Это  называется "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.

   Разобраться в причинах и источниках конфликта  любому человеку может помочь совет  старшего, более опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объективировать конфликт, предать его гласности или  публичной оценке. Этим можно только обидеть человека.

   Лучше видеть добрые намерения в каждой из конфликтующих сторон. Если же видеть их только с одной стороны, то другая будет обречена на роль ябедника.

   Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно  торопиться сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют, прежде всего, избавиться от внутреннего беспокойства или  волнения. Растревоженное чувство - плохой советчик разуму. Для того чтобы  хорошо овладеть собой в конфликтной  ситуации, полезно сделать паузу  в разговоре, глубоко вздохнуть, встать, пройтись, либо перевести разговор на другую тему, либо перенести его  на другое время.

   С целью овладения собственной  речью, эмоциями и поведением в конфликтной  ситуации могут быть полезны приемы аутогенной тренировки, сознательной концентрации волевого усилия на мысли  о необходимости быть спокойным, быть выдержанным, быть доброжелательным. Для начала следует нащупать у  себя пульс, подсчитать его удары, сконцентрировать волю, произнося про себя нужные слова-команды. Если периодически применять  этот прием, можно избавиться от лишнего  напряжения в конфликтных ситуациях.

   Чтобы легче найти индивидуальный подход в разрешении конфликта, полезно  определить возможный тип взаимной реакции конфликтующих, Здесь полезно  вспомнить о темпераментах. Холерик  отличается повышенной возбудимостью, меланхолик - наоборот. Но зато последний  дольше помнит и переживает обиду. Флегматик  труднодоступен для убеждения, сангвиник  легко успокаивается, но ему также  бывает трудно сдерживать свои чувства.

   Одним из эффективных средств предупреждения конфликта является их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой  приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный  конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными  приемами. Один из них - перевести участников на другие места, загрузить работой  так, чтобы им некогда было конфликтовать  и др.

   Лучшие  способы разрешения конфликтов - постоянная забота о совершенствовании условий  труда, своевременная информированность  о ситуации. 

Стили поведения в конфликте 

    Когда человек находится в конфликтном  противостоянии, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать  определенный стиль поведения. При  этом ему необходимо учитывать собственный  стиль, стиль других, вовлеченных  в конфликт людей, а также природу  самого конфликта. Стиль поведения  в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. 

    Относительно  общения между людьми стиль —  это манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ  действий, т. е. способ преодоления конфликтного противостояния, решения проблемы, приведшей к конфликту. 

    Стиль 1. Уклонение

    Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
• столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
• желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

    Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих  сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством  выигрыша в межличностном споре  оказывается уклонение от участия  в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой  ситуации уклонение и нейтралитет  могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет  свое значение; причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще  более усугубляются. 

    Стиль 2. Приспособление

    Обычно  приспособлению дают выход в тех  ситуациях, когда: 

• участник  конфликта не очень-то озабочен возникшей  проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет  готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются стем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
• создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь, нравственными;
• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;
• проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

    Приспособление  применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения  наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической  вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и  т. д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более  угроз, быть постоянно готовым поступиться  собственными предпочтениями, если они  способны нанести урон интересам  и правам оппонента. Разумеется, стиль  приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может  оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда  субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят  отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию. 

    Стиль 3. Конкуренция

    Как правило, конкуренцию (или конфронтацию, противоборство) избирают в тех ситуациях, когда: 

• проблема  имеет жизненно важное значение для  участника конфликта, считающего, что  он обладает достаточной силой для  ее быстрого решения в свою пользу;
• конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;
• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и, вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;
• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.