Контрольная работа по "Управление качеством". 25

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

1. Качество продукции – один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики…………..……..4

2. Принципы обеспечения  качества и управление качеством  продукции………………………………………………………………………….7

3. Создание систем  качества на предприятиях, этапы  и краткая характеристика…………………………………………………………………...19

4. Политика качества …………………………………..………………....26

Заключение………………………………………………………………..29

Список использованных источников……………………………………30

Введение

Проблема качества актуальна  абсолютно для всех товаров и  услуг. Особенно остро это проявляется  при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции  российским предпринимателям нужно быть готовыми уже сегодня. Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Примеры развития передовых  промышленных стран показывают, что  решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового  обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

В настоящий момент в  России качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую  роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

В России подготовку аудиторов  систем качества в основном организует Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), а также ряд негосударственных организаций совместно с зарубежными.

1. Качество продукции – один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики

При всём многообразии факторов, влияющих на эффективность работы промышленного  предприятия, повышение и обеспечения  качества продукции на уровне требований международных стандартов – важная задача, стоящая перед руководством и работниками каждого предприятия.

В решении проблемы повышения  эффективности и качества важную роль играет совершенствование механизма  управления качеством на предприятии.

Необходимость повышения  эффективности управления качеством  ставит перед наукой задачу разработки таких теорий и технологий управления качеством на предприятии, которые смогли бы обеспечить решение основных вопросов повышения качества продукции до уровня требований международных стандартов. Они должны проявить себя действенными инструментами решения проблемы при наилучшем сочетании материальных, трудовых затрат и значений параметров качества с учётом сложного влияния технических, организационных и экономических факторов на промышленном предприятии и вне его. Поэтому вопросы повышения качества продукции должны решаться на основе систем управления качеством и на уровне требований международных стандартов ISO серии 9000, с усилением в их составе информационно-управляющего и контрольно- аналитического аппаратов. Для решения этой проблемы приходится ставить и решить не только научные, но и практические задачи достижения заданного уровня качества с минимально необходимыми затратами.

Повышение качества продукции, как и его обеспечение, сопряжено  с затратами на всех стадиях производства, в предпроизводственный и послепроизводственный периоды. Затраты на этапе производства занимают особое место в общих затратах на качество. Трудности в их прогнозной оценке заключаются в том, что нет достаточного опыта и что весьма велико количество факторов, которые должны быть учтены  при определении стоимости изготовления продукции заданного уровня качества в условиях производства. Поэтому регулирование производственных затрат на обеспечение качества изделий  представляет собой актуальную и достаточно сложную проблему.

Расходы по обеспечению качества с возрастанием технического уровня производства и требований к качеству имеют тенденцию к увеличению, что выдвигает на первый план задачу выработки методов прогнозирования требуемых мероприятий, а соответственно и оценки затрат с целью управления ими. Причём если рассматривать это положение применительно к эффективности обеспечения качества, то при реализации выдвинутого выше требования должно соблюдаться условие создания необходимого уровня свойств с наименьшими затратами.

Прийти к этому можно только используя усовершенствованные методы и модели предварительных расчётов затрат и оптимизация соотношения затрат и требуемых значений параметров качества.

Повышение уровня качества продукции связано, как правило, с дополнительными затратами  на материалы, с внедрением прогрессивных технологических процессов, дополнительной оснастки, с применением труда более высокой квалификации. Дополнительные затраты сначала дают резкий прирост качественных параметров изделия, затем относительный их' прирост сокращается,  в первую очередь это относится к таким показателям, как мощность, производительность, коэффициент полезного действия. Поэтому в каждом отдельном случае необходимо экономически обосновывать оптимальные границы улучшения качества продукции. Повышать уровень качества целесообразно только в том случае, если степень полезности этого повышения возрастает больше, чем расходы, необходимые для достижения соответствующего уровня качества.

Улучшение качества продукции  достигается прежде всего совершенствованием ее конструкции. В зависимости от прогрессивности принятых конструктивных решений долговечность, надежность, точность, производительность и другие показатели качества могут колебаться в значительных пределах и, следовательно, уровень качества будущей продукции может быть выше или ниже.

В обеспечении высокого качества продукции велика роль прогрессивных  технологических процессов, их механизации и автоматизации. При проектировании технологических процессов необходимо предусматривать вытеснение процессов обработки металла резанием производством точных заготовок, приближенных к конечным размерам, путем литья под давлением или в кокильные формы, центробежного литья и т.п. Подсчитано, что увеличение выпуска отливок повышенной точности приведет к повышению качества продукции и сокращению потребности в металлорежущих станках примерно на 25% по сравнению с потребностью в парке станков при использовании существующих заготовок, что равнозначно повышению производительности станков примерно на 30-35%. Существенное влияние на уровень качества готовой продукции оказывает качество сырья, материалов и полуфабрикатов. Современное промышленное производство требует применение таких сырья, материалов и полуфабрикатов, которые в полной мере отвечают производственным условиям, способны работать в тяжёлых условиях высоких давлений и температур, агрессивных сред и больших скоростей.

Развитие стандартизации и унификации, устанавливающих требования к сырью, материалам, комплектующим  изделиям, к их изготовлению, хранению, транспортировке и т.д., строгое соблюдение стандартов являются необходимыми условиями повышения качества продукции.

2. Принципы обеспечения качества и управление качеством продукции

Чтобы эффективно управлять  качеством, нужно, во-первых, ясно представлять себе, от чего зависит качество продукции, и, во-вторых, нужно знать, как организовать управление качеством. Иначе говоря, следует знать, что и как надо делать для достижения требуемого уровня качества.

Ответы на эти вопросы  включают как основные, принципиальные положения, так и множество конкретных способов и методов, которые применяются на практике для обеспечения качества. Наша задача - определиться в принципиальных вопросах.

Мы условились понимать под качеством совокупность свойств и характеристик продукции. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто).

Практикам хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются  проблемы качества, приводится множество  самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. И если попытаться выявить и перечислить все факторы, влияющие на качество, то окажется, что практически вся производственная деятельность предприятия и все то, что ее обеспечивает, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияет на формирование качества. Поэтому для того, чтобы ясно представить общие принципы обеспечения качества, необходимо применить принцип обобщения - выделить основные факторы, влияющие на качество, а точнее - основные группы таких факторов.

К настоящему времени  практика достаточно убедительно вскрыла  онтологические (сущностные) предпосылки обеспечения качества продукции и показала, что основными являются технические, административные и человеческие факторы качества. Еще А. Файоль, один из основоположников науки управления, рассматривал организацию как совокупность материального и социального организма. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

• материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Два фактора - активный квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор - организация  и управление предприятием дополняет  фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно  с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем - заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.

Суть этого порочного  круга заключается в том, что  изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

В такой ситуации только интерес может заставить работников находить и использовать все имеющиеся резервы, чтобы хоть немного улучшить качество материалов, изготавливаемых на устаревшем оборудовании. И тогда замкнутый порочный круг прекратится в цикл ускоренного развития: улучшенные материалы, выпускаемые одними предприятиями, повысят качество оборудования, изготавливаемого из этих материалов другими предприятиями, а затем это более качественное оборудование позволит улучшить материалы на первых предприятиях, и т.д.

Если у работников нет особой заинтересованности в  повышении качества, то они всегда могут сослаться на указанные  объективные причины, и замкнутый круг всем будет казаться непреодолимым до тех пор, пока со стороны не будет поставлены хорошие материалы и новое оборудование. Их поставка может улучшить качество на какое-то время, но если работники по-прежнему не будут заинтересованы в хорошей работе, все вновь вернется «на круги своя», к тому же порочному кругу.

Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

Как известно, интерес работников к качественному труду зависит от того, способствует ли такой труд удовлетворению их индивидуальных целей и стремлений. Поэтому цели и стремления работников должны быть предметом постоянного внимания администрации. Без заинтересованности работников борьба за качество обречена на неудачу, несмотря на применение новейших технологий и внедрение самой передовой организации работ по управлению качеством. И если говорят, что реклама - двигатель торговли, то интерес можно назвать двигателем качества (как, впрочем, и количества).

Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества продукции может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный ^и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Как известно, диаграмма  К. Исикавы применяется как инструмент для анализа причин возникновения дефектов на рабочих местах. На ней представлено четыре основных (первичных) фактора, влияющих на качество продукции: человек, машина, материал и метод.

Необходимость учета  этого фактора объясняется тем, что управление также служит основным, первичным фактором, влияющим на качество, наряду ^с материальной базой и персоналом. Важность управленческого фактора была принята во внимание Международной организацией по стандартизации (ИСО) при выпуске стандартов серий 9000 с рекомендациями по созданию систем управления качеством на предприятиях.

Логичнее рассматривать  «метод» как вторичный фактор по отношению ко всем трем основным факторам качества. Такой подход представляется более обоснованным потому, что одна часть методов - это методы подготовки и мотивации персонала. Другую часть составляют профессиональные технологические методы работ при создании продукции, заложенные в применяемом оборудовании. И третья часть - методы управления предприятием в целом и качеством в частности Ранее мы условились под управлением качеством понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управления качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Ранее уже отмечалось, что для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемый в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство с целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

При использовании процессного  подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими  функциями, процесс управления качеством  логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик  получает информацию с рынка или  от заказчика о качестве поставленной продукции.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Сейчас важно подчеркнуть, что  все эти функции логически  связаны между собой и их последовательная реализация образует непрерывный процесс управления качеством продукции в масштабе всего предприятия, который должен охватывать все этапы производства.

Концептуальная модель управления качеством включает два аспекта управления: административное управление (общее руководство) качеством (quality management) и оперативное управление качеством (quality control). Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления. Кроме этого, процесс управления качеством называют петлей качества, и этот термин включен в словарь Европейской организации по качеству (ЕОК) и в стандарт ИСО 8402 по терминологии.

Вертикальная петля включает следующие  функции: взаимодействие с внешней  средой, политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений. Эти функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и решают задачу административного управления качеством.

Горизонтальную петлю управления составляют функции: контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация. Эти функции играют роль оперативного управления качеством.

Смысл выделения двух аспектов управления заключается в том, что функции  административного управления, выполняемые  руководителями предприятия, как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством. Для образного сравнения можно провести аналогию с тем, как осуществляется управление работой холодильника: устанавливается температурный режим, подается питание и включается холодильная установка, работу которой в дальнейшем контролирует и поддерживает система терморегулирования в соответствии с установленным уровнем охлаждения.

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что вертикальная петля управления качеством не изолирована от горизонтальной. Они взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством. Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала. Как уже отмечалось, и совокупности эти две петли управления образуют концептуальную модель управления качеством, которая изображает полный цикл управления качеством продукции на предприятии.

Если в процессе управления по результатам  контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все мероприятия, необходимые для  повышения качества создаваемой  продукции, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате цикл управления качеством - петля качества - превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном доктором У. Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (см. рис. 3).

Здесь, в отличие от реализации одиннадцати перечисленных выше функций, предусматривается выполнение четырех этапов работ:

• планирование (Plan - P);
• выполнение работ - действие (Do - D);
• контроль результатов (Сheck - C);
• корректирующее действие (Action - A).

Работа по циклу может  повторяться до тех пор, тюка не будет достигнут запланированный результат.

При рассмотрении принципа обеспечения  качества продукции была отмечена необходимость  трех основных факторов: материальной базы, заинтересованного и квалифицированного персонала и организации работ.

Но продукция и услуга с точки  зрения обеспечения и управления качеством являются взаимозаменяемыми  понятиями, так же, как и понятия  «создание продукции» и «оказание услуг». И то и другое - результаты деятельности предприятий, и то и другое - объекты управления качеством.

Логично поэтому предположить, что принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Эти же факторы (в несколько иной форме) указаны и в международном стандарте ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам».

То же, по-видимому, относится  и к принципу управления качеством услуг, который может быть представлен так же, как принцип управления качеством продукции. Этот принцип заключается в воздействии на процесс производства продукции или предоставлении услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества. По аналогии принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги.

Тем не менее, принципы обеспечения  и управления качеством услуг  требуют уточнений, связанных с  особенностями управления и обеспечения  их качества.

Главная особенность  заключается в том, что обеспечение  качества услуги осуществляется при  более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

• культура общения с потребителями;
• доступность персонала сервисной организации для клиентов;
• гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
• гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;
• формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Но эти особенности  не меняют принципов обеспечения  и управления качеством продукции и услуг. В этой связи схемы обеспечения качества и управления качеством продукции с полным основанием могут использоваться как схемы обеспечения и управления качеством услуг.

Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что  моделирование позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством.

Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (необходимая база качества).

Влияние базы качества изображено в виде вектора качества. Но даже такое положительное влияние базы качества на производство - это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции. Для реализации этой возможности кроме базы необходима четкая организация управления качеством, которое направляет деятельность работников на создание продукции требуемого качества. Если на предприятии будет четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.