Контрольная работа по "Управлению качеством". 48

 

Федеральное агентство  по образованию

Московский государственный  университет технологий и управления

Филиал в г. Перми

 

 

 

 

Контрольная  работа

По предмету: Управление качеством

Вариант 8

 

 

 

 

Выполнила студентка

4 курса СФО гр.№46

Шолгина А.А.

Проверила преподаватель

 

 

 

 

 

Пермь 2013

 

Содержание

 

 

Классификация видов контроля качества……………………………………….3

Содержание декларативного документа  «Политика в области качества»…….5

Практическое задание………………………………………………………….…8

Литература……………………………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 1 Классификация  видов контроля качества.

 

Метод контроля - правила  применения определенных принципов  и средств контроля.

Виды контроля качества продукции общественного питания  можно классифицировать по ряду признаков:

1.По полноте охвата  контролем:

-во времени - летучий,  непрерывный, периодический;

-по объему - сплошной, выборочный.

Летучий контроль - контроль, проводимый в случайное время.

Непрерывный контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах непрерывно.

Периодический контроль - контроль, при котором поступление  информации о контролируемых параметрах происходит через установленные  интервалы времени.

Сплошной контроль - контроль каждой единицы продукции в партии.

Выборочный контроль - решение о качестве контролируемой продукции принимается по результатам одной или нескольких выборок.

2.Применению средств  контроля - измерительный, регистрационный,  органолептический.

Измерительные методы базируются на информации, получаемой с использованием средств измерений и контроля.

Измерительные методы подразделяются на физические, химические и биологические.

Физические методы применяют  для определения физических свойств  продукции - плотности, коэффициента преломления, коэффициента рефракции, вязкости, липкости и др. Физические методы - микроскопия, поляриметрия, колориметрия, рефрактометрия и др.

Так, рефрактометрический  метод в общественном питании  применяют для контроля содержания сухих веществ в блюдах, богатых  сахарозой: сладких блюдах, напитках, желе, сиропах для промочки кондитерских изделий.

Химические методы применяют  для определения состава и  количесвта входящих в продукцию  веществ. Они подразделяются на количественные и качественные - это методы аналитической, органической, физической и биохимической химии.

Биологические методы используют для определения биологической  и пищевой ценности продукции. Их подразделяют на физиологические и  микробиологические.

Физиологические методы применяют для установления степени  усвоения и переваривания питательных веществ.

Микробиологические методы применяют для определения показателей  безопасности (степень обсемененности микроорганизмами, содержание гормональных препаратов в мясе, недопустимых пищевых  добавок).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Содержание декларативного документа «Политика в области качества»

Структура документации системы менеджмента качества, построенной  по стандарту ISО 9001:2008, представляет собой  систему взаимосвязанных документов.

Cтруктура системы  качества имеет «постоянную»  составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретного предприятия.

«Постоянная» составляющая структуры документации:

1. Политика в области  качества.

2. Цели в области  качества.

3. Руководство по качеству.

4. Шесть обязательных  процедур системы качества.

5. Записи по качеству.

Политика в области  качества- это один из стратегических документов организации. В этом документе  определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества - это документ, в котором организация  устанавливает, каких результатов  в области качества она хочет  достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий  всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом  организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества.

Система качества организации  должна быть документирована. Документирование системы качества осуществляется в  процедурах системы качества. Минимальный  состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур:

1 управление документацией;

2 управление записями  о качестве;

3 управление несоответствующей продукцией;

4 проведение внутренних  аудитов;

5 проведение корректирующих  мероприятий;

6 проведение предупреждающих  мероприятий.

Процедура управления документацией  регламентирует вопросы создания, анализа  и проверки документов до начала их официального использования в организации, пересмотр документов уже используемых в организации, правила обозначения документов. Кроме того, в процедуре управления документацией определяют правила распространения документов в организации и правила изъятия. В процедуре отражают порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве регламентирует порядок  обращения с документальными  свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве содержит правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, определяются сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей  продукцией – это процедура, которая  определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией понимается не только продукция, но и услуги.

Процедура проведения внутренних аудитов определяет порядок организации  внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Определяется состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий регламентирует порядок проведения работ по устранению несоответствий, связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих  мероприятий определяет действия для  предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре определяют методы определения  возможных несоответствий, порядок  разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

Определен минимальный  состав записей по качеству, который  должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

Пустая форма, предназначенная  для регистрации результатов  контроля, является обычным документом системы качества. Как только в  эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Практическое  задание

3.1. Установить с помощью АВС – анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обуславливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

3.2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор, с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Исходные данные.

Среди жителей  г. Пермь был проведен опрос, целью  которого было выяснение их мнения о том, какие факторы образовательных услуг более всего важны с точки зрения их качества.

В опросе приняли участие  6000 жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса (в опросе должно фигурировать не менее 8 факторов).

 

Решение

Для того, чтобы провести анализ спроса на образовательные услуги, представим себе, по каким факторам опрашиваемые жители города будут оценивать их качество. Перечень этих факторов может выглядеть следующим  образом:

- эргономические показатели;

- цена образовательных услуг;

- технология предоставления образовательных  услуг;

- качество труда преподавательского  состава;

- этика общения в процессе  предоставления образовательных  услуг;

- престижность учебного  заведения;

- эффективность образовательных  услуг;

- материально-техническая  база образовательного учреждения;

- прочие факторы.

Далее проводим опрос жителей.

Результаты опроса выглядят следующим образом (таблица 1).

Таблица 1.

Наименование и значимость факторов, влияющих на качество образовательных услуг

№ п / п	Наименование фактора	Значимость фактора
1	Эргономические показатели	181
2	Цена образовательных  услуг	1110
3	Технология предоставления образовательных услуг	300
4	Качество труда преподавательского состава	1404
5	Этика общения в процессе предоставления образовательных услуг	830
6	Престижность учебного заведения	553
7	Эффективность образовательных  услуг	984
8	Материально-техническая  база образовательного учреждения	409
9	Прочие факторы	229

 

3.1. Установить  с помощью АВС – анализа  и диаграммы Парето важнейшие  факторы, обуславливающие спрос  на продукцию, с целью повышения  конкурентоспособности продукции

 

Первым шагом улучшения  качества является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество данной продукции (в нашем примере – образовательных услуг). Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы  Парето расположим факторы в порядке  убывания их значимости, используя результаты проведенного опроса (таблица 2).

 

 

 

 

 

Таблица 2.

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество образовательных услуг (в порядке убывания)

№ п / п	Наименование фактора	Значимость фактора
4	Качество труда преподавательского состава	1404
2	Цен образовательных  услуг	1110
7	Эффективность образовательных  услуг	984
5	Этика общения в процессе предоставления образовательных услуг	830
6	Престижность учебного заведения	553
8	Материально-техническая  база образовательного учреждения	409
3	Технология предоставления образовательных услуг	300
9	Прочие факторы	229
1	Эргономические показатели	181

 

На основе отсортированных  данных построим диаграмму (рисунок 1).

Рисунок 1.  Факторы, влияющие на качество образовательных услуг

 

Представим эту диаграмму  в несколько ином виде. Для этого  построим т. н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов.

Диаграмма строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (6000 человек), а по оси абсцисс – количество факторов (в нашем примере – 9). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы, получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор. Эта кривая нам необходима для проведения АВС - анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

Рисунок 2. Диаграмма Парето

 

Из рисунка видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя «Качество труда преподавательского состава», «Цена образовательных услуг» и «Эффективность образовательных услуг» и составляющая 33,3 % от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей – на 58,17 %.

Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя «Этика общения в процессе предоставления образовательных услуг», «Престижность учебного заведения», «Материально-техническая база образовательного учреждения» также 33,3 % от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей на 29,83 %.

Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя «Технология предоставления образовательных услуг», «Прочие факторы», «Эргономические показатели», составляющие также 33,3 % от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей не более чем на 12,0 %.

Таким образом, мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании качества образовательных услуг (почти 60 % потребителей).

Следовательно, можно  сделать вывод, что воздействие  на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой большую популярность того или иного образовательного учреждения.  

Наиболее сильное влияние на спрос потребителей оказывает показатель «Качество труда преподавательского состава». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.

 

3.2. Провести  анализ причин, влияющих на важнейший фактор, с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы

 

С помощью диаграммы  Парето мы выбрали проблему, которую  нужно решить образовательным учреждениям – улучшать качество труда преподавательского состава. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы – факторы на нее влияющие.

Выделим группу факторов, которые могут влиять на качество труда преподавательского состава, а именно: факторы основного капитала, социальные факторы, экономические факторы, организационные факторы. Далее каждую из составляющих разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель. В свою очередь, для каждого показателя также надо определить составляющие.

Можно сказать, что эта проблема может иметь несколько больших корней, каждый из которых имеет ответвление. Итак, если весовой коэффициент качества труда преподавательского состава обозначить  через 1, то остальные составляющие в сумме должны быть равны 1.

В результате получаем такой перечень:

1. Факторы основного капитала - 0,3.

2. Социальные факторы - 0,2.

3. Экономические факторы - 0,2.

4. Организационные факторы - 0,3.

Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них также экспертным путём  определим весовой показатель:

1. Факторы основного капитала - 0,3.

- материально-техническое обеспечение (МТО) труда преподавателей – 0,05;

- внедрение прогрессивных образовательных технологий – 0,16;

- широкое использование технических средств обучения (ТСО) – 0,09.

2. Социальные факторы - 0,2.

- компетентность преподавателей – 0,03;

- квалификация преподавателей – 0,07;

- способности преподавателей – 0,1.

3. Экономические факторы - 0,2.

- расходы на МТО – 0,1;

- уровень оплаты труда преподавателей – 0,05;

- особенности материального и морального стимулирования труда преподавателей – 0,05.

4. Организационные факторы - 0,3.

- способность управленческого персонала решать проблемы в образовательном процессе – 0,15;

- дисциплина труда преподавателей – 0,15.

По этим данным построим диаграмму Исикавы (рисунок 3).

 

 

Проведя анализ проблемы с помощью причинно–следственной  диаграммы, мы выявили структуру  проблемы и можем сформулировать следующие рекомендации образовательным учреждениям с целью улучшения качества труда преподавательского состава.

Факторы улучшения качества труда преподавательского состава укрупненно можно объединить в четыре группы:

-  1 группа - факторы основного капитала. Их роль обусловлена качеством, уровнем развития и степенью использования инвестиций и материальных основных средств. Эти факторы связаны с материально-техническим обеспечением труда преподавателей, внедрением прогрессивных образовательных технологий, широким использованием технических средств обучения;

- 2 группа - социальные факторы. Это компетентность, квалификация, способности преподавателей;

- 3 группа – это экономические факторы. От того, сколько средств будет вкладываться в материально-техническое обеспечение, как будет стимулироваться персонал – зависит качество труда;

- 4 группа - организационные факторы. Они охватывают целый комплекс действий по организации труда и управления, менеджмента персонала, которые также оказывают непосредственное влияние на рост качества труда преподавателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Валентинова Н.И., Бочков В.Е., Валентинов В.А. "Управление качеством" изд. МГИУ 2010
2. Гиссин В.И. "Управление качеством продукции" изд. Феникс 2000г.
3. Мазур И.И., Шапиро В.Д. "Управление качеством" изд. Высшая школа 2003г.
4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д. "Управление качеством" изд. ЮНИТИ 2001г.
5. Басовский Л.Е. , Протасьев В.Б. "Управление качеством" изд. ИНФРА-М 2002г.
6. Новицкий Н.И. "Управление качеством" изд. ЮНИТИ 2001г.