Манипуляция в деловом общении

Психология  делового общения 

Манипуляции в деловом общении 

    

Введение 

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение

психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых

предполагает  постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам,

бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким  образом, умение строить

отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно

каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с

коллегами, ему сложно будет устанавливать  контакты с деловыми партнерами,

добиваться  успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового

человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового

сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные

способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во

взаимодействии  с другими людьми, должен учиться  этому.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: Философия,

психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них

вкладывает  в понятие «общение» свое содержание. Сложность достижения единства

в понимании  того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде

сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие

понятия «общение» приводят к тому, что  оно само исчезает, растворяется, теряя

свою  живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим

понятием.

И все-таки, что же такое общение? Мы определим  это понятие для того, чтобы

знать, о чём же здесь пойдет речь. Это  следует сделать потому, что всякий

разговор  о чём – либо не может быть плодотворным, если заранее не

договориться  о его предмете. В таком случае каждый будет заранее говорить о

своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение – это вчерашний разговор с  другом по телефону, беседа с незнакомым

человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и

многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным словосочетанием, как

«общение  с искусством», «общение с ЭВМ» и  т.д. Довольно скоро может

показаться, что границ у этого понятия  не существует, его объем бесконечен, а

значит, «Когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание

стремиться  к нулю».

  

1. Определение понятия  «общение». Структура  и средства общения. 

Существование множества различных понятий  «общение», прежде всего связанно с

различными  подходами и взглядами на эту  проблему. Мы будем использовать

следующее определение.

     Общение – сложный многоплановый  процесс установления и развития  контактов

между людьми, порождаемый потребностями  совместной деятельности и включающий в

себя  обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и

понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют  два понятия «общение» и

«отношение». Эти понятия не совпадают. Общение  есть процесс реализации тех

или иных отношений.

Учитывая  сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с

тем, чтобы  затем был возможен анализ каждого  элемента. Характеризовать

структуру общения мы будем путем выделения  в нем трех взаимосвязанных сторон:

коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

     Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

     Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия

между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

     Перцептивная сторона общения  означает процесс восприятия  другими

партнерами  по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.

Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные

взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более

подробно.

Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в

его процессе. Главным средством общения является язык, это система знаков,

служащая  средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом

выражения самосознания личности.

    

    

Деловое общение, его виды и формы 

     Деловое  общение – процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором

происходит обмен  деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение

определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию

определенной  цели.

Деловое общение  можно условно разделить на прямое ( непосредственный

контакт) и косвенное ( когда между партнерами существует

пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой

эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно

действуют социально  – психологические механизмы.

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в

его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего

решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером

(по крайней  мере, без потерь для обеих  сторон). В обычном дружеском общении

чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.

Такое общение  можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

    

Деловые переговоры как основная форма делового общения. 

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного

решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся

обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к

согласию, они  должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим

интерес для  обеих сторон, и служат налаживанию  кооперационных связей.

Переговоры существенно  различаются по своим целям: заключение договора о

поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ,

соглашение о  сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров  люди хотят:

-добиться взаимной  договоренности по вопросу в  котором как правило

сталкиваются  интересы;

-достойно выдержать  конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых

интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь  этого надо уметь:

a)    Решить  проблему;

b)    Наладить  межличностное взаимодействие;

c)    Управлять  эмоциями.

За столом переговоров  могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения

переговоров. Они  могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и

холерик) и различное  специальное образование (например, техническое и

экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров.

Они могут протекать  легко или напряженно партнеры могут  договориться между

собой без труда  или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо

соглашению.

Зачастую удается  достичь договоренности лишь после  всестороннего обсуждения

проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы,и

партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную

роль играет и то, с какими преимуществами (или  негативными моментами) связано

для партнеров  заключение того или иного соглашения, особенно при оценке

новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов  решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем  интенсивней они ведутся

(с использование  анализов, расчетов экономического  эффекта, заключений и т.

д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае,

когда при ведении  переговоров в должной мере не учитываются различные

объективные и  психологические аспекты.

На любых переговорах  не обойтись без терпеливой целенаправленной

аргументации. Вот  что следует делать на переговорах:

-       использовать временный фактор  для давления на собеседника;

-       “давить” на собеседника сроками;

-       добиваться для себя преимуществ  путем имитации “недопонимания”,

одурачивания, лести  и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала

постараться найти  общую с партнером позицию. В  начале переговоров затроньте

бесспорные не вызывающие разногласий аспекты  обсуждаемого предмета.    После

этой фразы  переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым

можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших

вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого

начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером  по переговорам мнениям

обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение

во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и

контролировать  свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей

проблемой, характеризовать  причины ее возникновения и возможные  последствия,

а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить,

что поведение  должно соответствовать возникающим  на переговорах ситуациям.

Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники

переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

    

Психологические приемы влияния на партнера 

Деловое общение  требует от человека высокой психологической  культуры, а также

постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот,

кто считает, что  понятие "чувства" неприменимо  к работе, способен вызвать

многочисленные  и дорогообходящиеся конфликты.

Во время общения  с партнером на наши органы чувств поступает огромное

количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с

человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал,

который воздействовал  на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и

исчезнуть для  вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того,

насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе

достаточный эмоциональный  заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально

значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое

влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать  партнеру сигналы таким

образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное

значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-

третьих, чтобы  партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект:

партнер по общению  будет утверждать, что "чем-то это  общение было приятным",

"что-то в  нем есть располагающее". Если  же делать это с данным партнером  не

один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-

позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е.

сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им

вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем  убедить и ничего никому

доказать, а можно  лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для

повышения эффективности  вашего делового общения — пусть  каждый из вас решит

сам.

Какие же это  приемы?

     Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или

имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только

вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое

им чувство  приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для

человека —  самая приятная мелодия. Каков же психологический прием

возникновения приятного ощущения, когда человек  слышит обращенное к нему его

собственное имя?

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и

приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более

приятной, чем  слово "здравствуйте") имя-отчество каждого- из них, и вы

вызовете к  себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные

эмоции. Беседуя  с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-

отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а

постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а  не тогда, когда вам от

него что-то нужно.

Старайтесь сразу  запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете

впервые. Это  вызовет у вашего собеседника  положительные эмоции, которые

вернутся к  вам же.

     Прием "зеркало  отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь —

своему другу  или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму

приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что

доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам

людей.

Следует заметить, что эффект указанного механизма  не зависит от того, желает

или не желает ваш  партнер иметь эти положительные  эмоции. Важно то, кто будет

использовать  этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость

возникает в  том случае, когда у собеседника  нужно вызвать положительные

эмоции, расположить  его к себе. Это необходимо для  того, чтобы он принял вашу

позицию, чтобы  выполнял ваше распоряжение или просьбу  не под давлением, а

добровольно. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала

порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому,

кто смотрит  на вас из зеркала.

     Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств,

которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим

комплимент как  один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому  из нас приятно слышать комплименты  в свой адрес. При этом

мы осознаем, что сказанное — пусть и  небольшое, но все же преувеличение. Так

почему нам  все же приятно слышать такие  слова ?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания,

потребности человека в совершенствовании какой-то своей  черты. Фактически

потребность при  этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет

ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две  мысли, не должен содержать

поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты  нужно

говорить как  можно чаще. Именно практикой достигается  легкость и

непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится

в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у  него.

Люди принимают  комплименты благосклонно, так как  каждому приятно уже одно то,

что ему хотят  сказать что-то хорошее. Именно поэтому  они легко прощают

возможные промахи.

     Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила,

что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать  его до конца, быть

внимательным  к нему.  Для того чтобы терпеливо  и внимательно выслушивать

собеседника, нужно  немалое время, ибо не каждый умеет  сжато и четко излагать

свои мысли. Кроме  того, нам приходится выслушивать  высказывания, которые не

относятся к  делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит

свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с

вами. Поскольку  источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они

и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде

возникшей или  усиливающейся аттракции.

     Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами

имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях

было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного

личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность,

сопровождаемую  положительными эмоциями.

Время от времени  беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для

них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К

примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о

них. Всем это  уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о

них хотя бы в  течение нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного  времени на

выслушивание  ненужной информации — это на одной  чаше весов, а на другой — ваш

единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно  расположить к себе

человека, следует  сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование  этих приемов на практике можно  сравнить с лотереей в том

плане, что чем  чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть

(достичь цели). Применяя их в процессе общения  с партнерами, вы имеете шанс

выиграть (вы можете и не

выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя

их, вы ничего не теряете.

2. Знакомясь  с этими приемами, вы не раз  ловили себя на мысли, что  раньше вы

их иногда применяли. Но заметим следующее:

вы применяли  эти правила в отношениях личного  плана;

вы делали это  интуитивно, не всегда осознавая, что  используете

психологический прием формирования аттракции;

Применяя эти  приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу

бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную

деятельность;

многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Надеемся, что

сейчас вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и

целенаправленно.

    

Последняя      рекомендация связана с таким  психологическим приемом, как

"иллюзия       запоминания". Можно ли пользоваться таблицей умножения, не выучив

ее      наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не запомнив

их.      Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите

в      руки часы с секундной стрелкой и  засеките, сколько времени вам

понадобится, чтобы  вспомнить названия этих приемов.