Манипуляции в деловом общении, их характеристики

Содержание

Стр.

1.Манипуляции в деловом  общении, их характеристики………………………..3

2.Виды манипуляций в  деловом общении и методы их  нейтрализации….…….4

3.Элементы манипулятивных технологий делового общения…………………10

Список использованной литературы……………………………………………..12

1.Манипуляции в деловом общении, их характеристики.

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

Манипуляция — это скрытое управление собеседником, партнером по общению против его воли. Манипуляции могут производиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Например, родитель ненавязчиво, незаметно для ребенка направляет его действия в нужное русло — такая манипуляция полезна, поскольку не травмирует ребенка.

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:

• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);

• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не "наведенными" извне, и признавал себя ответственным за них);

• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — "мишенях воздействия" (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;

Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.

2.Виды манипуляции в деловом общении и методы их нейтрализации.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении, можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

□ Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

• "формирование первичной установки" (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

•"предоставление материалов лишь накануне" (предоставление участникам взаимодействия рабочих материалов — проектов, контрактов, программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

• "недопущение повторного обсуждения" (сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения);

• "накал атмосферы" (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение, обсуждения);

•"первоочередная преемственность в голосовании" (предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее "отдать свои голоса");

• "приостановка обсуждения на желаемом варианте" (идея последнего по времени обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации);

• "выборочная лояльность в соблюдении регламента" (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и характере высказываний, другие — нет);

• "перерыв в обсуждении" (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое решение);

• "выпускание пара на несущественных вопросах" (обсуждение начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

• "избыточное информирование" (готовится очень много проектов решений, которые просто .невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);

• "потеря документов" ("случайно" теряются документы, способные негативно повлиять на ход обсуждения).

□ Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда.

К числу таких манипуляций можно отнести:

• "раздражение оппонента" (выведение его из состояния психического равновесия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);

• "использование непонятных слов" (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова);

• "слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения" (слишком быстрый темп обсуждения не позволяет партнеру "проанализировать" всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров, пропускать детали);

• "перевод в сферу домыслов" (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме);

• "чтение мыслей на подозрении" (смысл уловки в том, чтобы, используя вариант "чтения мыслей", отвести от себя возможные подозрения);

• "отсылка к "высшим интересам" без их расшифровки" (оппоненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

• "суждения типа "это банально", обвинение в нереальности идей" (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

• "приучивание оппонента к какой-либо мысли" (путем неоднократного повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);

•"недосказанность с намеком на особые мотивы" (оппоненту намекают на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам);

• "ссылка на авторитет" (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

• "ложный стыд" (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание признаться в незнании чего-либо);

• "демонстрация обиды" (угроза срыва взаимодействия из-за "обиды" партнера);

•"авторитетность заявления" (обороты типа "Я вам авторитетно заявляю" усиливают значимость высказываемых доводов);

• "откровенность заявления" (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие от того, что было сказано ранее);

• "мнимая невнимательность и недопонимание" (с помощью перефразирования или резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);

• "подмена истинности полезностью" (спорящего убеждают в том, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);

• "видимая поддержка" (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом доводов);

• "сведение аргумента к личному мнению" (оппонента вынуждают доказывать обратное, оправдываться);

• "селекция приемлемых аргументов" (использование односторонне подобранной информации для доказательства какой-либо мысли);

• "рабулистика" (искажение смысла высказываний оппонента путем преподнесения их как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);

• "умалчивание или полуправда" (сознательное утаивание информации от партнера или смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, одностороннее освещение фактов, неточные или расплывчатые формулировки);

• "принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности" (нередко воспринимается оппонентом как проявление принципиальности);

•"многовопросье" (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы); • "нарушение личного пространства собеседника" (слишком тесное приближение или даже касание);

•поддразнивающие высказывания ("Тебя что, так легко расстроить" (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));

•подзадоривающие высказывания ("Вряд ли ты сможешь это сделать!");

• "невинный" шантаж" ("дружеские" намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о "старых грехах" или личных тайнах партнера);

• преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, "глупости" (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).

□ Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

•"неопределенность тезиса" (нечеткая и неопределенная формулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

• "несоблюдение закона достаточного основания" (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);

• "порочный круг в доказательстве" (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

•"причинно-следственный алогизм" (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: "после этого — значит, вследствие этого", т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

• "неполное опровержение" (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);

• "неправомерные аналогии" (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами).

Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе.  Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решениюНаиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.

Существует три основных метода нейтрализации приемов психологической манипуляции в деловом общении.

1) «Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене  темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.

2) «Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что  оппонент пытается вами манипулировать  с обозначением его истинного  мотива.  «Скажите прямо, чего  вы хотите? Чтобы я разозлился  и отказался от своих требований?».

3) Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.

В деловом общении адресат ориентирован на манипулятора как на социально значимого для него партнера, поскольку именно с ним он связывает возможность обсуждения и решения деловой проблемы. Поэтому в манипулятивном технологическом процессе делового общения уже с момента начала общения присутствует ориентированность психических процессов адресата манипуляции на взаимодействие с манипулятором. И в этом состоит одна из важных предпосылок, создающих возможность манипуляции в деловом общении.

У адресата манипуляции, как и у манипулятора, с самого начала делового общения«включаются» механизмы присоединения. Но в отличие от механизмов присоединения манипулятора, механизмы присоединения адресата манипуляции выстраиваются на психических процессах, имеющих совершенно иную, отличную от манипулятора мотивационную поддержку. Адресат в манипулятивном технологическом процессе делового общения не осознает истинных побуждений и намерений манипулятора, поскольку последний скрывает их. Но при скрытом внедрении их в мотивационный контекст адресата они становятся для него эмоционально значимыми. Соответственно порог их эмоционального и мотивационного осознания повышается, что и обусловливает формирование в психике адресата временных психических связей, способствующих присвоению намерений и побуждений манипулятора, минуя их рациональную обработку.

3.Элементы манипулятивных технологий делового общения.

Анализ манипулятивного процесса позволяет выделить основные элементы манипулятивных технологий делового общения. К ним можно отнести:

определение вектора скрытого психологического воздействия;

подбор техник и приемов манипулятивного воздействия;

поиск мотивационной поддержки манипулятивного воздействия.

Специфика и особенности манипулятивных технологий в значительной степени задаются выбором мишеней психологического воздействия. Каждому виду соответствуют определенные техники и приемы манипулятивного воздействия, определенный вектор скрытого психологического воздействия и соответствующая ему мотивационная поддержка. На выбор самих мишеней оказывают влияние такие существенные факторы, как заданная деловая ситуация; особенности психики адресата манипуляции; поставленные манипулятором цели психологического воздействия, информационно-силовое обеспечение, которое он использует в заданной деловой ситуации.

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

1) если распределение  позиций устраивает партнера, то  возникает комфортное, бесконфликтное общение;

2) если такое распределение  не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;

3) если распределение  не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.

Выбор позиций, т. е. способа поведения и правил игры, обычно закрепляется первыми фразами партнеров. При этом нередко присутствует элемент психологической борьбы. Вместе с тем манипуляции становятся негативными, когда насилие над личностью превышает уровень, диктуемый спецификой работы. Соответственно, коммуникативная культура предполагает умение не только конструктивно использовать манипуляции, но и противостоять им.

Список использованной литературы

1. Андреева И.В. Этика деловых отношений./ учебное пособие; 2006 г
2. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений. Учебник. / - М.: Инфра-М, 2002.

3.  Кузин Ф.А. Культура делового общения./практическое пособие, 1996 г.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения./ учебник для студ.вузов; 2007 г.