1. Маркетинг услуг парикмахерской «Завиток»." (разобрать  параметры  услуг  и составить комплекс маркетинга).
2. Несохраняемость и неразрывность производства и потребления как отличительные характеристики.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Маркетинг  услуг парикмахерской «Завиток»." (разобрать параметры  услуг и составить комплекс маркетинга).

     Введение

 

     Сфера услуг - обширное и малоисследованное  поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг  вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

     С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение  занимают парикмахерские и салоны красоты.

     Спрос на услуги данных предприятий носит  сезонный характер, потребности в  красоте, неповторимом имидже, не имеют  большого спада в любое время  года, что позволяет успешно развиваться  данной отрасли.

     Для детального рассмотрения развития парикмахерских в сфере услуг в качестве базового примера возьмем салон-парикмахерскую «Завиток», и на основе этой организации разработаем комплекс маркетинга.

     Целью данной работы является разработка комплекса  маркетинга, на примере парикмахерской «Завиток».

     Объектом  исследования является маркетинговая деятельность в сфере услуг.

     Предмет исследования – салон - парикмахерская «Завиток». Разработка комплекса маркетинга представляет собой ряд мероприятий, ставящих целью исследование таких  вопросов, как:

     - изучение потребителя;

     - изучение "ниши" рынка;

     - анализ собственно рынка организации;

     - исследование продукта (вида услуг);

     - анализ форм и каналов сбыта;

     - изучение конкурентов;

     В данной работе некоторые экономические  проблемы сферы услуг, только намечены, но не решены. Важность дальнейшего систематического исследования сферы обслуживания не подлежит сомнению.

 

      1. Характеристика  организации

          Основные направления проектируемой  деятельности: оказание парикмахерских  услуг.

     Основная  продукция – стрижка, окрашивание, осветление и лечение волос, женский зал, мужской зал.

     Дополнительная  продукция – маникюр, педикюр, макияж.

     Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы  на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Тем более, что они предполагают сохранить цены стабильными, при условии если это же будет гарантировано поставщиками расходного инвентаря, с которым их связывает соглашение, предусматривающее возможность повышения отпускных цен.

     Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

     Прибыль формируется как разность между  объемом реализации услуг и затратами  на покупку товаров с учетом собственных  издержек.

     Салон работает с 9-00 до 21-00, без выходных дней.

     Структура управления

     Учредительным документом ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» является устав.

     Участники имеют количество голосов пропорционально  размеру их частей в уставном фонде. Учредителями являются два физических лица. Доли участия учредителей в уставном капитале каждого из участников равны 50%. Согласно собранию учредителей один из учредителей назначен директором общества.

     Исполнительным  органом общества является его директор. Высшим органом общества является собрание учредителей. Количество сотрудников: 21 человек. За каждым сотрудником закреплены определенные функции. Так, например, администратор следит за своевременными оплатами платежей, за приемами по записям, а также консультирует новых клиентов. 

     

     Рисунок 1.1 –Организационная структура ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» 

     Продукция

     Услуги, которые предоставляет ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Салон-парикмахерская «Завиток»  предоставляет следующие услуги:

     1. Косметологические услуги:

• Макияж;
• Массаж (лечебный, вакуумный, восточный точечный);
• Маски для лица;

     2. Услуги стилиста-парикмахера:

• Стрижка;
• Окрашивание;
• Мелирование;
• Лечение волос;
• Подбор причесок на компьютере;

     3. Маникюр:

• Полировка ногтей;
• Лечебные ванночки.

     4. Педикюр:

• Лечебные ванночки;
• Полировка ногтей;

     Миссия  ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» - удовлетворение эстетических потребностей потребителей.

     2. Управление внутренней  средой организации

     маркетинговая потребитель конкурент сбыт

     Особое  значение в маркетинговой деятельности играет оценка внутренней среды предприятия.

     Анализу подлежат:

1. персонал;
2. организация управления;
3. финансовая деятельность;
4. производство (оказание услуг);
5. маркетинг.

     Были  опрошены 10 человек (устный опрос), которым предложили выявить несколько важных для них характеристик предприятия.

     Оценку  внутренней среды компании ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» представим в виде таблицы, в которой представлены характеристики, по которым проводится оценка каждого  показателя в баллах. Причем каждый показатель может оцениваться от высшего +2 до низшего -2. Причем:

     2 – наиболее сильные стороны  предприятия;

     1 – незначительные сильные стороны  предприятия;

     0 – нейтральный фактор;

     -1 – незначительные слабые стороны  предприятия;

     -2 – значительные слабые стороны предприятия. 

     Таблица 2.1 – Оценка внутренней среды предприятия  ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»»

 

     Из  таблицы видно, что ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» имеет очень много  сильных сторон, которые помогают ей успешно функционировать на рынке. Весь персонал предприятия имеет высшее образование. Кроме того, создаются благоприятные условия для сотрудников, решивших продолжить дальнейшее обучение или повысить свою квалификацию. Управления на предприятии высоко организовано. Все функции и обязанности сотрудников четко разделены между собой.

     Слабым  местом компании финансовое состояние  предприятие. Оно неустойчивое из-за далекого месторасположения от центра города. Так же слабым местом является маркетинговая деятельность. В компании собирается маркетинговая информация о состояния рынка, конкурентов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компания не проводит рекламной политики.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  сильные стороны обеспечивают ООО  «Салон-парикмахерская «Завиток»» прочные позиции на рынке. Но для дальнейшей успешной деятельности среди возрастающего числа конкурентов необходимо сосредоточить усилия на маркетинге, в первую очередь на рекламе.

     3. Внешняя среда  организации

 

     У салона-парикмахерской «Завиток» имеются четыре прямых конкурентов. Это салоны: «Перечневой», «Лилу», «Солана». Но так как все они расположены в центре города, большой конкуренции для салона «Завиток» представлять не будут. У этих салонов высокие цены на услуги и ориентированы они на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов.

     Косвенные конкуренты – небольшие парикмахерские. Но из-за недостатка рекламы, конкуренция  для нашего салона с их стороны  будет незначительна.

     Наглядно, для представления общей картины  на конкурентном рынке в данной отрасли в городе Самара можно увидеть в приведенной ниже таблице: 

 

      Таблица 3.1- Конкуренты

 
 

     В отличие от других салонов-парикмахерских в «Завиток» услуги обладают следующими свойствами:

     1.высокий  уровень обслуживания.

     Услуги  осуществляются высококвалифицированным  персоналом с использованием экологически чистой продукции. По желанию клиента  подбирается его неповторимый стиль.

     2. качество, привлекательность.

     Производство  оснащено современным оборудованием; наличие опытных специалистов; комплексный подход к закупке новых парфюмерно-косметических изделий (маркетинговые исследования, обеспечение заданных потребительских свойств).

     3. Доступная цена.

     Себестоимость представляемых услуг на несколько процентов ниже, чем у конкурентов, т. к. в основном используется отечественная косметика, которая значительно дешевле импортной.

     Все достоинства позволяют салону-парикмахерской ООО «Завиток» оставаться конкурентоспособным  салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т.е. открыть новую услугу "солярий" и провести качественную рекламную акцию. Так же можно сделать День Открытых Дверей, чтобы все желающие и потенциальные клиенты могли узнать все интересующие их вопросы по работе ООО «Завиток», посмотреть на предоставляемые услуги и оценить качество обслуживания.

     4. Анализ внутренней  и внешней среды  организации

 

     SWOT - анализ – подход применяемый для анализа среды организации, который позволяет провести совместное изучение внутренней и внешней среды. Метод SWOT включает в себя анализ сильных и слабых сторон организации, ее возможности и угрозы, установление связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.

     В таблице 4.1 приведен SWOT – анализ ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»». Из таблицы видно, что у ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» очень много сильных сторон и немало возможностей, что позволяет салону прочно держать свои позиции на рынке парикмахерских услуг. Такая сильная сторона как огромный выбор ассортимента услуг позволяет фирме получать прибыль. Однако руководство компании постоянно заботится о повышении качества продукции и услуг, и к настоящему моменту качество товаров и услуг соответствует всем предъявляемым к ним требованиям. На сегодняшний день продукция и услуги производятся по наименьшей себестоимости, что связано с качественным и недорогим сырьем, совершенствованием использования сырья предприятием. Фирма ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»» имеет налаженную систему подбора кадров в соответствии с разработанными фирмой требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают основным ее требованиям. Основным направлением работы фирмы в области человеческих ресурсов является сейчас постоянное повышение квалификации кадров, для чего каждый работник в течение года обязательно проходит обучение на курсах. Однако у фирмы присутствуют и слабые стороны. Такая слабая сторона как незначительная реклама и слабая маркетинговая деятельность, могут очень сильно повлиять на деятельность ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»». При такой системе маркетинговой деятельности увеличивается неопределенность в будущих результатах при выпуске новых видов продукции и услуг. На сегодняшний день финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым и в целом зависит от объемов реализации услуг. Поэтому фирма использует все возможности для увеличения реализации услуг. 

     Таблица 4.1 - SWOT – анализ ООО «Салон-парикмахерская «Завиток»»

 

      Заключение 

     Проведенное в контрольной работе исследование позволяет сделать следующие выводы и предложения:

     1. Рассматриваемая парикмахерская  «Завиток» предоставляет услуги  по удовлетворению потребностей  в красоте, неповторимом имидже, комплексном уходе за внешностью.

     2. Основными направлениями деятельности  парикмахерской «Завиток» являются: косметологические услуги; услуги стилиста-парикмахера; маникюр; педикюр.

     3. В качестве потенциальных потребителей  услуг можно рассматривать все  население г. Самара со средним  уровнем дохода.

     4. Парикмахерская «Завиток» на  Самарском рынке, может добиться успеха среди своих потенциальных клиентов, благодаря следующим преимуществам перед конкурентами:

     1. Высокое качество предоставляемых  услуг;

     2. Использование в технологии производства  только экологически чистый продукт;

     3. Большой диапазон цен;

     4. Возможность держать цены ниже, чем у конкурентов;

     5. Хорошо подготовленный персонал;

     6. Подбор прически на компьютере;

     7. Благодаря системе скидок действующих  в их салоне, малоимущая часть  населения может получить квалифицированные  услуги по сниженной цене. 
 
 
 
 

2.Несохраняемость  и неразрывность  производства и  потребления как  отличительные характеристики. 

     Сегодня известны и широко применяются следующие  характеристики услуг как товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, несохраняемость и отсутствие владения.

     Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть, транспортировать, упаковывать, изучать до момента ее получения.

     Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить. Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Со стороны потребителя присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуг.

     Одновременно  неосязаемость услуг порождает  у продавца услуг следующие проблемы: сложно показать клиентам свой товар-услугу; еще сложнее объяснить, за что  клиенты платят деньги, порой немалые.

     Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить  преимущества и после их получения (прививка).

     Для укрепления доверия со стороны клиентов предприятие может принять ряд мер:

     - по возможности повысить осязаемость  своих услуг (отзывы бывших  клиентов, предоставление гарантий, материальное подтверждение значимости  услуг и т.д.);

     - подчеркнут значимость услуги;

     - внешний вид предприятия – первое, что создает впечатление у клиентов;

     - обратить внимание клиентов на  выгоды от предоставления услуг;

     - привлечь к пропаганде услуг  знаменитость.

     Неразрывность производства и потребления  услуги (неотделимость  от источника). Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

     Неразрывность потребления и производства услуг  создает особую форму "потребительного  производства". При этом потребитель  заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность  для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

     Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

     Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

     Непостоянство качества. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

     Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг – это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

     Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

     Стандарт  обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

     Это могут быть, например:

     - время обслуживания – 85 % клиентов  не должны стоять в очереди  более 5 мин.;

     - работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;

     - наличие в офисе информационно-рекламных  материалов;

     - максимальное время ожидания  ответа по телефону и другие  формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;

     - требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно  написанные деловые бумаги говорят  об уважении к клиенту и  об уровне организации.

     Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В это понятие входит: название фирмы, ее товарный знак, фирменный цвет, логотип (правила написания названия)

     Все атрибуты организации, включая вывески, визитки, бланки, конверты должны быть выдержаны в этом стиле. Это относится и к рекламно-сувенирной продукции.