Маркетинговая система

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..…..3

ГЛАВА 1. Процесс маркетингового исследования…………………………………5

Понятие маркетинговых исследований и их роль         в управлении маркетингом……………………………………………..5

Последовательность этапов процесса        маркетингового исследования…………………………………………7

Опрос как один из основных методов сбора           Данных……………………………………………..…………….……….12

ГЛАВА 2. Исследование потребительских предпочтений на

                 примере компании «Связной»…………………………………………..19

             2.1.  Общая характеристика объекта исследования –

                    компании «Связной» …………………………………………………..19

            2.2. Анализ потребительских предпочтений……………..……………….23

           2.3. SWOT - анализ компании «Связной»…………………………………31

ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованию деятельности

                 компании «Связной»……………..…………………………………….…33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………..35

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………………..36

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

     Современная экономика характерна взаимодействием трех основных ее субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из этих участников хозяйственных процессов имеет конкретные цели, в соответствие с которыми и строит свою деятельность. В условиях рыночного хозяйства для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию. Совокупность таких знаний и инструментов и составляют основу маркетинга. 
        В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют рыночные исследования. Содержание понятия маркетинг определяется стоящими перед ним задачами. С момента появления и до наших дней оно менялось в зависимости от изменений условий производства и реализации продукции. В настоящее время маркетинг выступает системой организации всей деятельности фирмы по разработке, производству и сбыту товаров  
на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения высокой прибыли. Другими словами современная система маркетинга ставит производство товаров в зависимость от запросов потребителей. 
       Маркетинговый анализ предполагает определение и оценку рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия. Эффективный маркетинговый анализ является необходимым условием разработки планов маркетинговых мероприятий, а также он выполняется в процессе их реализации. 
Маркетинг является одним из видов управленческой деятельности и влияет на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей и их удовлетворения. Он увязывает возможности производства и реализации товаров и услуг с целью покупки продукции потребителем. Маркетинг не начинается там, где завершается производство. Напротив, характер и масштабы производства диктуются маркетингом. Эффективное использование производственных мощностей, нового высокопроизводительного оборудования и прогрессивной технологии предопределяется маркетингом. 
       Маркетинг используется не только производственными предприятиями, но также торговыми организациями, организациями сферы услуг, отдельными лицами. Поэтому маркетинг не является какой-то универсальной, унифицированной концепцией, напротив, направления и методы ее реализации требуют адаптации к типу организации, условиям и возможностям ее применения.

Компания «Связной» недавно появилась на рынке сотовых телефонов в г. Сыктывкаре, поэтому ей необходимо заниматься маркетинговыми исследованиями для продвижения своей продукции на рынок, роста прибыли и удовлетворения потребностей своих клиентов.

Целью данного проекта является изучение потребительских предпочтений марок сотовых телефонов и магазинов сотовой связи. Исходя из цели следуют задачи:

• определить сущность маркетинговых исследований, этапы и методы;
• рассмотреть виды исследований, и формы проведения;
• дать характеристику фирме «Связной»;
• оценить конкурентоспособность товаров по сравнению с другими аналогичными магазинами г. Сыктывкара;
• изучить предпочтения жителей г. Сыктывкара среди сотовых телефонов и магазинов.

Объект исследования: салоны сотовой связи «Связной» в г. Сыктывкаре.

Методологической базой при написании курсового проекта послужили: книжные издания, учебные пособия, периодические издания, а также Интернет-ресурсы.

 

1. Процесс маркетингового исследования.

1. Сущность маркетинговых исследований и их роль в управлении маркетингом.

Каждый, кто планирует свою карьеру в области управления маркетингом, должен хорошо понимать значение маркетинговых исследований. В обязанности любого руководителя входит принятие решений. Насколько они будут правильными, зависти от точности предоставленной ему информации. Как получить информацию? Конечно, провести маркетинговые исследования.

Сегодня многие организации уделяют огромное внимание концепции маркетинга, согласно которой их деятельность сводится к служению интересам потребителей, нежели своим собственным. Игнорирование данного правила чревато серьезными последствиями. Например, американские автомобильные концерны десятилетиями считали, что маркетинг имеет второстепенное значение по сравнению с инженерной наукой, финансами и производством. Но как только возникла реальная угроза в лице японских фирм, а также все более привередливых потребителей и, как следствие, стал падать объем сбыта, предприятия вынуждены произвести переоценку ценностей. Как сказал руководитель одного из концернов: «если растет уважение к рынку, то только потому, что мы хорошо знаем, чем может обернуться пренебрежение им»[3, с.36-39].

После принятия руководством решения о сосредоточении внимания на маркетинге часто становиться очевидным, что удовлетворение потребителей означает «жонглирование» рядом факторов с целью достижения равновесия, которое позволит товарам успешно конкурировать на рынке. Как правило, усилия специалистов по маркетингу сводится к управлению составляющими комплекса маркетинга (маркетинг-микс»), то есть товаром и услугой, ценой, каналами их сбыта и коммуникации.

Основная задача специалистов по маркетингу заключается в разработке эффективной программы маркетинга, грамотно сочетающей все элементы «маркетинга-микса». Задача намного упроститься, если элементы, определяющие степень удовлетворения потребителей, будут под контролем специалиста, а также удастся предугадать реакцию потребителей на любые возможные их изменения. Однако, как правило, ряд факторов, влияющих на успех маркетинговой деятельности, не подвластен прямому управлении со стороны предприятия, а поведение отдельных потребителей крайне непредсказуемо. Кроме того, цели и внутренние ресурсы фирмы могут не совпадать со стратегией, предложенной менеджером по маркетингу. Конъюнктура рынка, научно-технические, экономические, культурные, социальные, правовые факторы могут препятствовать удачному выполнению задач подразделения по маркетингу.

 

 

Рис. 1 Составляющие «Маркетинг-микса»

На рис. 1 схематично показана задача управления маркетингом  - удовлетворение потребностей потребителей путем одновременной корректировки всех элементов «маркетинга-микса».  Однако результаты такой «подгонки» точно не будут известны, поскольку задачу маркетинга приходится выполнять в неконтролируемой среде. Следовательно, как руководитель фирмы, отвечающее за его маркетинговую деятельность, так и специалисты по маркетингу нуждается в информации, а маркетинговые исследования являются традиционным способом ее получения. Маркетинговые исследования можно назвать коммуникационным каналом, связывающее фирму с внешней средой. Это способ получения, передачи и обработки информации о степени эффективности плана маркетинга фирмы[7, с.127].

По мере вхождения в глобальную экономическую систему значение коммуникационного канала, обеспечиваемого маркетинговым исследованием, возрастает, поскольку то, что эффективно для одних условий, оказывается бесполезным для других.

Определение маркетинговых исследований подчеркивает их информационно-связующую роль.

Маркетинговые исследования являются функцией, которая связывает организацию с потребителями через информацию. Информация используется для выявления и определения возможностей и проблем маркетинга; разработки, уточнения, оценки и контроля исполнения маркетинговых мероприятий; совершенствование понимания маркетинга как процесса.

Данное определение указывает на то, что в ходе маркетинговых исследований организация получает  информацию для ее использования, по крайней мере в одной из четырех областей.

1. разработка возможных маркетинговых мероприятий, включая определения проблем маркетинга.
2. оценка данных мероприятий.
3. оценка эффективности их реализации.
4. совершенствование общего представления о маркетинге как явлении и процессе.

Более того, маркетинговые исследования являются частью всех этапов информационно-управленческого процесса, включая:

1. определение требуемой информации.
2. сбор  и анализ информации.
3. обработку информации.

Многие компании гордятся тем, что при разработке своих товаров учитывают всю информацию, полученную в ходе маркетинговых исследований.

Маркетинговые исследования можно также рассмотреть и с другой стороны, а именно – возможности их использования для общего управления организацией. Результаты исследований служат надежной информационной базой для планирования, разрешения проблем и управления (контроля). Для процесса планирования собирается информация о том, какие маркетинговые возможности являются реальными с точки зрения их практической реализации, а какие- нереальными. Кроме того, специалисты не ограничиваются лишь дифференциацией возможностей, а оценивают их потенциал, что далее позволит точно рассчитать ресурсы, необходимые для их освоения. Маркетинговые исследования с целью разрешения проблемы сосредотачиваются на кратко- и долгосрочных вложениях, принимаемых фирмой в отношении составляющих «маркетинг-микса». Маркетинговые исследования, результаты которых используются для контроля, помогают руководителям вовремя заметить и изолировать проблемный участок и быть в курсе того, насколько эффективно функционируют все звенья бизнеса[2, с.79].

1.2.Последовательность этапов процесса маркетингового исследования.

Итак, мы уже рассмотрели основные проблемы, для решения которых можно использовать маркетинговые исследования. Можно сделать вывод, что маркетинговые исследования являются коммуникационным каналом фирмы с внешней средой, предназначенным для оказания помощи специалистам по маркетингу в их деятельности, связанной с планированием, решением проблем, контролем. Каждая компания имеет свое собственное представление об использовании маркетинговых исследований. Одни используют их постоянно с целью наблюдения за спросом и долей рынка фирмы. Другие прибегают к ним только при возникновении проблемы или в случае необходимости принятия важного решения, как, например, выведение на рынок нового продукта. Философия компании о том, как маркетинговые исследования вписываются в план маркетинга, определяет ее программную стратегию маркетинговых исследований. Программная стратегия устанавливает, какие исследования необходимо провести и с какой целью. Она даже может определить периодичность данных исследований.

Планирование, разработка отдельных маркетинговых исследований составляет основу маркетинговой стратегии компании. Программная стратегия, как правило, отвечает на такие вопросы, как «Следует ли нам проводить маркетинговые исследования?», «Как часто?», «Какие именно?». Проектную стратегию больше интересует следующее: «Сейчас, когда вопрос о необходимости маркетинговых исследований решен, что нам следует предпринять? Провести ли нам опросы в магазинах, составить, разослать анкеты или использовать новое электронное опрашивающее устройство? Сколько людей должно быть опрошено? С какой периодичностью? Таким образом, если проектная стратегия рассматривает способы проведения исследований, то программная стратегия определяет вид исследования[6, с. 28].

Каждая исследовательская проблема требует особого подхода к решению. Поскольку каждая проблема является уникальной в своем роде и исследовательская стратегия разрабатывается с учетом ее особенностей, значения.  Тем не менее можно выделить ряд шагов, называемый процессом исследований, который необходимо учесть при составлении исследовательского проекта. (рис. 2).

Процесс исследований – это последовательность этапов в разработке, реализации исследовательского проекта, включая определение метода сбора данных, разработка форм, проектирование выборки, сбор данных, анализ и интерпретация данных, подготовка отчета о результатах исследований.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис 2 Этапы процесса исследований

ОПРЕДЕЛЕИЕ ПРОБЛЕМЫ

Одной из наиболее важных функций маркетинговых исследований является оказание помощи при оказании проблемы, требующей решения. Только после точного установления проблемы может быть разработан план исследований с целью предоставления необходимой информации. Этапом процесса определения проблемы является постановка целей конкретного исследовательского проекта или проектов. Каждый проект должен иметь одну или несколько целей, без которых невозможен переход к следующему этапу процесса[5, с.116].

ВЫБОР ПРОЕКТА ИССЛЕДОВАНИЙ

Выбор проекта исследований зависит от того, что уже известно о проблеме. Если почти ничего не известно об исследуемом явлении, то наиболее эффективным будет разведочное исследование. Как правило, разведочное исследование используется в случае, когда решаемая проблема является пространной, неопределенной. Оно может включить анализ опубликованных данных, опрос компетентных людей, групповое интервью с фокусировкой дискуссии или изучение литературных источников, в которых могут рассматриваться аналогичные ситуации. В любом случае и одно из наиболее важных характеристик разведочного исследования является его гибкость. Поскольку на данном этапе исследователям почти ничего не известно по проблеме, они должны быть готовыми следовать своей интуиции в отношении возможных областей, тактики исследований.

С другой стороны, если проблема сформулирована точно, однозначно, необходимо использовать описательные или каузальные исследования. Данные варианты проекта не допускаю гибкость при сборе данных. В описательном проекте определяется частот появления или возможная степень ковариации двух переменных. В каузальном проекте используются эксперименты по установлению причинно-следственных взаимоотношений между переменными.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕТОДА СБОРА ДАННЫХ

Часто требуемая информация уже существует в форме вторичной информации или данных, собранных ранее для других целей. Такие данные могут существовать во внутренней информационной системе компании в качестве обратной связи по гарантийным талоном, отчетов торговых представителей или заказов от оптовых покупателей. Если сама фирма не обладает необходимой информацией, ее можно получить в хорошей библиотеке и имеющей литературу по бизнесу, а также форме статистических данных, публикуемых правительственными организациями и, отчетов торговых ассоциаций. В любом случае до того, как начать расходовать средства, время на реализацию исследовательского проекта и исследователи должны изучить имеющиеся источники информации.

Если требуемая информация отсутствует или имеется в форме, непригодной для решения проблемы и исследователям ничего не остается, как приступить к сбору первичной информации. Здесь исследователи должны ответить на несколько вопросов: «Следует ли собирать данные путем наблюдений или анкетирования? Как следует проводить наблюдения – лично или с помощью электронных устройств? Как следует задавать вопросы: лично, по телефону или по почте? [4, с.178]

РАЗРАБОТКА ФОРМ, ЗАПОЛНЯЕМЫХ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ НАБЛЮДЕНИЙ

После того кА исследователи определились с методом исследования, они должны разработать форму, в которую будут заносить результаты наблюдений или анкету, которая наилучшим образом удовлетворяет потребностям проекта. Предположим, будет использоваться анкета. Какова она должна быть по структуре, следует ли дать определенный набор альтернативных ответов и из которых опрашиваемый выбирает один или позволить ему ответить своими словами? Должна ли быть цель опроса ясна опрашиваемым или следует ее замаскировать? Следует ли использовать рейтинговую шкалу? Если да, то какую?

ПЛАНИРОВАНИЕ ВЫБОРКИ, СБОР ДАННЫХ

Определив способы сбора данных, исследователи должны решить, за какой группой потребителей они будут наблюдать или кого будут опрашивать. В зависимости от вида исследования группа может быть представлена домохозяйками, дошкольниками, водителями спортивных автомобилей и т. д. Часть населения, представляющая всю исследуемую группу потребителей, называется выборкой.

Планируя выборку, исследователи должны установить объект выборки, то есть перечень элементов генеральной совокупности и из которой будет взята выборка, процедуру создания выборки, размер выборки.

Процесс проектирования выборки начинается с установления формы выборки. Будет ли это случайная выборка, в которой каждый элемент совокупности имеет совокупную вероятность стать примером анализа? Или будет это квотная выборка, в которой исследователи субъективно выбирают элементы совокупности?

Размер выборки зависти от того, сколько институтов или предметов необходимо использовать в проекте, чтобы получить достоверные ответы, не выходя за рамки бюджетных средств, установленного времени.

После определения размера выборки начинается непосредственно сбор данных. Сбор данных может предполагать работу в «полевых условиях». Однако необходимость использования «полевых» методов в значительной степени определяется методом сбора данных, видом собираемой информации, характеристиками выборки. Необходимость использования персонала для сбора данных поднимает множество вопросов, связанных с выбором, обучением, контролем работы «полевых» сотрудников[5, с.226].

АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ДАННЫХ

   Исследователи могут собрать горы информации, данных, которые так и останутся бесполезными, если не будут проанализированы и интерпретированы в свете решаемой проблемы. Анализ данных, как правило, включает несколько этапов. Во-первых, формы или бланки должны быть проверены на предмет правильного, полного заполнения с соблюдением всех инструкций. Этот процесс называется редактированием. После редактирования формы, бланки должны быть закодированы, т. е. каждому ответу  присваивается номер для последующего компьютерного анализа. Последним этапом анализа данных является классификация, то есть упорядоченное сведение данных в таблицы или другой формат после подсчета частоты ответов на все вопросы. На данном этапе данные могут быть классифицированы по нескольким переменным.

Редактирование, кодирование, классификация присутствуют почти во всех видах исследований. Выбор статистического метода анализа данных зависит от конкретной процедуры создания выборки и инструментов сбора данных, использованных в исследовании. По возможности методы определяются до начала сбора данных, чтобы обеспечить соответствие данных, анализа заданной проблеме.

ПОДГОТОВКА ОТЧЕТА О РЕЗУЛЬТАТАХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Отчет о результатах исследований представляет собой документ, представляемый руководству, содержащий все результаты, выводы исследований, именно он служит отражением всех исследовательских мероприятий и по нему судят о том, насколько они были эффективными. Таким образом, отчет о результатах должен быть ясным, точным, поскольку вне зависимости от того, насколько удачно были выполнены все предыдущие этапы, успех проекта определяется его отчетом. Один эмпирический анализ, в котором исследовались факторы, определяющие степень использования результатов исследования фирмой, показал, что отчет по окончании исследований является одним из из пяти решающих факторов[3, с.115].

1.3. Опрос  как один из основных методов  сбора данных.

В системе методов получения маркетинговой информации о предпочтениях людей по проведению данного проекта по сути безальтернативными по своей мощи являются методы опроса этих людей. Они по своим характеристикам являются инструментом, позволяющим наиболее полно выявить  отношение потребителей к товару,  определить причинно-следственные связи и дать им количественное и качественное  описание, что не способны дать другие методы получения маркетинговой информации.

Многие практикующие экономисты под маркетинговым исследованием понимают именно опросы, и только опросы, хотя это, конечно, неверно. Опрос — важнейший инструмент маркетинговых исследований, но отнюдь не единственный в совокупности методов и приёмов. Прежде всего, к опросу как к способу получения маркетинговой информации обращаются в том случае, когда необходимым источником информации является человек — потребитель. При этом задача получения искомой информации решается в ситуации общения маркетолога с потребителем. Сами формы такого общения могут быть различными: личным или опосредованным; устным или письменным; индивидуальным или групповым[8, с.145].

Опросы позволяют исследовать относительно широкую область проблем, относящихся к маркетингу. Главная проблема метода опроса состоит в том, как ограничить цели опроса, которые определяют стратегию и интерпретацию полученной информации, каким образом найти компромисс между желанием собрать как можно больше маркетинговой информации и желанием потратить на это как можно меньше средств.

«Методы опроса обладают рядом преимуществ по сравнению с другими методами получения информации:

• высокий уровень стандартизации, так как задаются одни и те же вопросы и на ряд 
  из них (закрытые вопросы) имеются одинаковые варианты ответов;
• возможность использования малоквалифицированной силы для сбора информации, так как высокая квалификация нужна при разработке структуры опроса и обработке результатов опроса;
• возможность выявления информации, которую обычным путем человек может 
  не дать;
• высокая структурированность и систематичность собранной информации, что 
  значительно облегчает ее последующую статистическую обработку;
• характер собранной информации позволяет осуществить достаточно точную сегментацию потребителей.»

Опрос как способ получения информации использовался с древних времён. На научную основу процедура опроса как способа получения информации начала становиться лишь с применением статистических методов обработки данных. Ещё председатель Центральной статистической комиссии Бельгии с 1841 по 1874 г. математик и астроном Кетле сформулировал четыре правила постановки вопросов в переписных бланках, которые не утратили своего значения и в наши дни:

1. «надо ставить только такие вопросы, которые необходимы и на которые можно 
   получить ответ;
2. не следует ставить таких вопросов, которые могут вызвать у населения опасения 
   или подозрения;
3. вопросы следует формулировать ясно и точно, чтобы они одинаково понимались 
   всей совокупностью опрашиваемых;
4. вопросы должны позволять проверить достоверность ответов на другие вопросы

В основе метода опроса как способа получения информации лежит комплекс вопросов, предлагаемый респонденту, ответ на которые и образует необходимую маркетинговую информацию. Метод опроса представляет собой одну из наиболее сложных разновидностей межличностных коммуникаций[3, с. 245].

В зависимости от способа осуществления данной коммуникации и формы её реализации наука выделяет различные формы опроса, основными из которых являются:

• письменный опрос;
• устный опрос.

Каждая из указанных форм способа опроса в свою очередь делится на ряд подформ опроса.

Так, письменный опрос может быть осуществлён в условиях индивидуального ответа и в условиях ответа в составе группы. Устный опрос может быть осуществлён в форме личного интервью, в форме телефонного интервью, а также в форме опроса с помощью электронных способов коммуникаций (по Интернет, по ICQ, по электронной почте в режиме диалога, с помощью телеконференций и т. п.).

Вопросы в ходе опроса задаются в определённой последовательности, имеющей свою логику. В общем случае структура опроса предусматривает наличие трёх частей.

Целью первой части опроса является создание заинтересованности у респондента в ответах на вопросы. В самом начале опроса рассказывается цель опроса, данные об организации, которая проводит опрос, некоторые другие сведения, характеризующие суть опроса. Затем используется несколько приёмов, обеспечивающих заинтересованность в участии респондента в опросе, которые чаще всего принимают следующие формы:

1. Обещание материального вознаграждения  в форме денежных или вещевых  призов. Это может быть обещание  предоставления скидки на приобретение  товаров или услуг в фирме, по заказу которой проводится  опрос. Возможна и другая форма  поощрения, например, участие опрашиваемого в лотерее, в которой разыгрывается денежный или вещевой приз. Возможно и вознаграждение в виде небольшого подарка — авторучки, календаря, значка и т. п.

2. Привлечение опрашиваемого к  участию в процедуре с помощью  задействования стимулов морального  плана. Для этого следует обосновать социальную значимость опроса, с тем чтобы респондент почувствовал свою принадлежность к решению важной социально значимой задачи. Так, например, если опрос проводится с целью способствования реализации продукции российских производителей на рынке, можно указать опрашиваемому, что его ответы будут использованы для повышения конкурентоспособности отечественной продукции. С учётом того, что каждый россиянин в той или иной мере озабочен этой проблемой, чувство сопричастности к решению этой проблемы может служить стимулом для участия в опросе. В отдельных случаях необходимо указать на значимость личности опрашиваемого среди всех респондентов, важность получения информации и лично его мнения об изучаемой проблеме[5, с. 127].

Вторая часть опроса, являющаяся основной, содержит совокупность вопросов, ответы на которые и дают маркетологу необходимую информацию.

Для того чтобы втянуть респондента в процесс опроса и стимулировать его интерес к общению с интервьюером, заполнению анкеты или вопросника, необходимо первые вопросы формулировать предельно просто и доступно по смыслу и по технике заполнения. Такой способ начала работы респондента будет формировать у него чувство уверенности в своей компетентности, интерес к теме опроса, желание работать с вопросником дальше.

От начала к середине опроса вместе с активизацией внимания и интереса респондента может увеличиваться сложность и острота вопросов, которые запланированы в исследовании. При этом следует учитывать, что после 45 минут напряжённого внимания в непривычной для респондента ситуации опроса может наступить утомление. Поэтому последнюю часть опроса рекомендуется посвящать более простым вопросам, использовать психологические приёмы, активизирующие внимание респондента.

В связи с потребностью поддержания постоянного интереса к опросу, необходимо следить за графическим оформлением вопросника — вёрсткой, шрифтом, цветом.  Формулировка вопроса и варианты ответов к нему должны быть графически отличимы друг от друга — так респонденту будет проще ориентироваться в анкете. Рекомендуется следить за тем, чтобы вопрос и ответы на него были размещены на одной странице — перенос содержания на другую страницу не способствует пониманию проблемы как общей целостной единицы и разбивает целостность восприятия. Следует тщательно объяснять технику ответа на отдельные вопросы и делать это каждый раз, когда у респондента могут возникнуть вопросы по этому поводу. Здесь надо иметь в виду, что в том случае, когда респонденту всё ясно, он эту информацию без ущерба для процедуры ответа пропустит. Если же проблема возникнет, а разъяснений по поводу способов её решения нет, респондент или даст неправильный ответ, или пропустит данный вопрос, или вообще откажется от участия в опросе. При этом надо следить за тем, чтобы комментарии были даны простым разговорным языком, например: