Маркетинговые исследования на примере парикмахерской "Вдохновение"

Введение

 

Сфера услуг - обширное и  малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время  сфера услуг вообще не вызывала особого  интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе  развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий  носит сезонный характер, потребности  в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое  время года, что позволяет успешно  развиваться данной отрасли.

Для детального рассмотрения развития парикмахерских в сфере  услуг в качестве базового примера  возьмем салон-парикмахерскую «Вдохновение», и на основе этой организации разработаем комплекс маркетинга.

Целью данной работы является разработка комплекса маркетинга, на примере парикмахерской «Вдохновение».

Объектом исследования является маркетинговая деятельность в сфере  услуг.

Предмет исследования –  салон - парикмахерская «Вдохновение». Разработка комплекса маркетинга представляет собой ряд мероприятий, ставящих целью исследование таких вопросов, как:

- изучение потребителя;

- изучение "ниши" рынка;

- анализ собственно рынка  организации;

- исследование продукта (вида услуг);

- анализ форм и каналов  сбыта;

- изучение конкурентов;

1. Характеристика организации

 

Салон-парикмахерская «Вдохновение», в форме ООО, основан в 2005 году. Салон-парикмахерская оказывает услуги: стрижка, окраска, химические завивка, мелирование, тонирование и т.д.

Основные направления  проектируемой деятельности: оказание парикмахерских услуг.

Основная продукция –  стрижка, окрашивание, осветление и  лечение волос, женский зал, мужской  зал.

Дополнительная продукция  – маникюр, педикюр, макияж.

Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы  на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Тем более, что они предполагают сохранить цены стабильными, при  условии если это же будет гарантировано  поставщиками расходного инвентаря, с  которым их связывает соглашение, предусматривающее возможность  повышения отпускных цен.

Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

Прибыль формируется как  разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку  товаров с учетом собственных  издержек.

Салон работает с 9-00 до 21-00, без  выходных дней.

Структура управления

Учредительным документом ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» является устав.

Участники имеют количество голосов пропорционально  размеру их частей в уставном фонде. Учредителями являются два физических лица. Доли участия учредителей в  уставном капитале каждого из участников равны 50%. Согласно собранию учредителей  один из учредителей назначен директором общества.

Исполнительным  органом общества является его директор. Высшим органом общества является собрание учредителей. Количество сотрудников: 21 человек. За каждым сотрудником закреплены определенные функции. Так, например, администратор следит за своевременными оплатами платежей, за приемами по записям, а также консультирует новых клиентов.

 

Рисунок 1 «Организационная структура ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»»

 

Продукция

Услуги, которые предоставляет  ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Салон-парикмахерская «Вдохновение» предоставляет следующие услуги:

Основным родом  деятельности салона будет предоставление ряда услуг таких как:

• стрижки мужские;
• стрижки женские;
• маникюр;
• педикюр.

Салон красоты предлагает следующие услуги:

Мужской зал:

- стрижка волос машинкой;

- стрижка простая;

- стрижка модельная с  филировкой ножницами или бритвой;

- стрижка бороды;

- бритье лица и т.д.

 

Женский зал:

 

-стрижка волос простая;

- мытье волос ;

- укладка волос феном;

- окраска волос у корней;

- подкрашивание волос  и т.д.

 

Маникюрный зал:

 

- маникюр гигиенический;

- покрытие ногтей лаком  без маникюра;

- снятие лака без маникюра;

- гигиенический массаж  кистей рук;

-уход за ногтями рук  с применением специальных средств  и т.д.

Педикюрный зал:

- педикюр без покрытия  ногтей лаком;

- декоративное покрытие  ногтей лаком без педикюра;

- снятие лака без педикюра;

- массаж стоп после  педикюра;

- тонизирующие, смягчающие  ванночки для ног и т.д.

А также в салоне будет  предоставлен полный спектр продуктов  по уходу за волосами и телом.

2. Управление внутренней  средой организации

маркетинговая потребитель  конкурент сбыт

Особое значение в маркетинговой  деятельности играет оценка внутренней среды предприятия.

Анализу подлежат:

1. персонал;
2. организация управления;
3. финансовая деятельность;
4. производство (оказание услуг);
5. маркетинг.

Были опрошены 10 человек (устный опрос), которым предложили выявить несколько важных для  них характеристик предприятия.

Оценку внутренней среды  компании ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» представим в виде таблицы, в которой представлены характеристики, по которым проводится оценка каждого показателя в баллах. Причем каждый показатель может оцениваться от высшего +2 до низшего -2. Причем:

2 – наиболее сильные  стороны предприятия;

1 – незначительные сильные  стороны предприятия;

0 – нейтральный фактор;

-1 – незначительные слабые  стороны предприятия;

-2 – значительные слабые  стороны предприятия.

 

Таблица 1 – Оценка внутренней среды предприятия ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»»

Характеристики	Оценка в баллах
	+2	+1	0	-1	-2
1. Персонал:
- уровень образования	Х
- квалификация		Х
- обучение и повышение квалификации	Х
2. Организация управления:
- организационная структура предприятия	Х
- культура предприятия			Х
3. Финансы:
- обеспечение прибыли				Х
4. Оказание услуг:
- уровень обслуживания	Х
- производительность		Х
5. Маркетинг:
- маркетинговая информация		Х
- маркетинговые исследования				Х
- реклама					Х

 

Из таблицы видно, что  ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» имеет очень много сильных сторон, которые помогают ей успешно функционировать на рынке. Весь персонал предприятия имеет высшее образование. Кроме того, создаются благоприятные условия для сотрудников, решивших продолжить дальнейшее обучение или повысить свою квалификацию. Управление на предприятии высоко организовано. Все функции и обязанности сотрудников четко разделены между собой.

Слабым местом является маркетинговая деятельность. В компании собирается маркетинговая информация о состояния рынка, конкурентов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компания не проводит рекламной политики.

Таким образом, можно сделать  вывод, что сильные стороны обеспечивают ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» прочные позиции на рынке. Но для дальнейшей успешной деятельности среди возрастающего числа конкурентов необходимо сосредоточить усилия на маркетинге, в первую очередь на рекламе.

 

Конкурентная  среда

В исследовании салонного  бизнеса Тольятти приняли участие 50 салонов красоты, что является оптимальным для получения объективных данных о ситуации в салонном бизнесе этого города.

Среди опрошенных салонов:

45% отнесли себя к бизнес-классу;

43% – к эконом-классу;

12% – к классу люкс.

Косметологические услуги представлены в салонах красоты всех классов, в то время как спа-процедуры  преимущественно представлены в  салонах бизнес-класса и класса люкс. В 19% салонов эконом- и бизнес-класса нет услуги наращивания ногтей акрилом, в 32% – общего массажа тела, что, по словам администраторов, связано с  низким спросом на эти виды процедур.

Для привлечения клиентов салоны разрабатывают различные акции и специальные предложения. Постоянные акции и скидки действуют в 32% салонов (особенно часто встречаются скидки постоянным клиентам, пенсионерам, детям и скидки, приуроченные к праздникам). Часть салонов (25%) предлагают специальные акции только для привлечения клиентов в определенные периоды года, например в период отпусков или после Нового года. 43% комбинируют эти два типа акций для наиболее эффективной работы салона.

 В 75%  опрошенных  салонов красоты ведется электронная  запись клиентов. При этом клиентские  базы активно используются для  смс-рассылок с информацией о  новых услугах и акциях, а также  для обзвона клиентов. В этих  же целях используется электронная  почта. 20% салонов используют персональные  данные клиентов, чтобы поздравлять  их с днем рождения, предлагая  специальную скидку по случаю  этого события. 

Следует особенно отметить, что в салонах красоты Тольятти активно используется акция «подарок»  за приобретение определенной услуги (16%), а также подарочный сертификат другу (20%).

Что касается рекламы в  СМИ, то в основном (62%) используется реклама в местных газетах  и глянцевых журналах. Многие салоны (57%) используют в этих целях ресурсы  Интернета: это и размещение рекламы на информационных порталах, и привлечение различных социальных сетей. И лишь немногие используют для своего продвижения наружную рекламу: вывески, рекламные щиты, перетяжки, штендеры. Собственный сайт есть у 25% опрошенных салонов красоты класса люкс и бизнес-класса и только у 13% салонов эконом-класса. Администраторы объясняют это тем, что им достаточно размещения контактов на информационных порталах и собственной базы лояльных клиентов.

У салона-парикмахерской «Вдохновение»  имеются несколько прямых конкурентов. Это салоны: «Радуга», «Бьюти-проф», «Асахи», «Excellent». Но так как все они расположены в Автозаводском районе города, большой конкуренции для салона «Образ» представлять не будут. В «Асахи» и «Excellent» высокие цены на услуги и ориентированы они на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов.

Косвенные конкуренты –  небольшие парикмахерские. Но из-за недостатка рекламы, конкуренция для  нашего салона с их стороны будет  незначительна.

Наглядно, для представления  общей картины на конкурентном рынке  в данной отрасли в городе Тольятти можно увидеть в приведенной ниже таблице:

Наши конкуренты

Табл.2

Конкуренты	Сильные и слабые стороны конкурентов	Сильные и слабые стороны  салона «Вдохновение»
Салон «Асахи»	Сильные стороны: Высокий уровень обслуживания; Есть маникюрные услуги; Работает косметолог. Слабые стороны: Высокие цены предоставляемых услуг; Малая численность специалистов, что не позволяет обслужить больше клиентов.	Сильные стороны: Высокий уровень обслуживания; Предоставляются маникюрные услуги; Приемлемые цены; Удачное расположение салона; Специалистам предоставляется возможность повышения квалификации. Компьютерный подбор прически; Высоко квалифицированный персонал (специальное образование и стаж работы); Использование экологически чистой продукции. Слабые стороны: 1. Отсутствие такой услуги, как солярий; 2. Малоизвестность
Салон «Excellent»	Сильные стороны: Высокий уровень обслуживания; Есть солярий; Предоставляются маникюрные услуги; Предоставляются косметические услуги; Удачное расположение салона. Слабые стороны: Высокие цены на услуги; Специалистам не предоставляются условия для повышения квалификации.
Салон «Gloria»	Сильные стороны: 1.Высокий уровень обслуживания; 2.Предоставляются маникюрные  услуги; 3.Предоставляются косметические услуги. Слабые стороны: 1. Маленькое помещение; 2. Размещение салона отдалено от остановок.
Парикмахерская «Радуга»	Сильные стороны: Удачное расположение парикмахерской; 2. Приемлемые цены. Слабые стороны: 1.Не предоставляются дополнительные услуги.

 

В Тольятти наибольшим спросом пользуются услуги парикмахерского зала, такие как стрижка, окрашивание, завивка, а также маникюр и педикюр. Цены на парикмахерские услуги в Тольятти зависят от длины волос, которые делятся по принципу: «короткие», «средние», «длинные». Сравнительный анализ цен на парикмахерские услуги города Тольятти представлен на рисунках 2 и 3.

Сравнительный анализ цен  на парикмахерские услуги в г. Тольятти

Рис.2

 

 

 

Сравнительный анализ цен  на маникюр и педикюр в г. Тольятти

Рис.3

 

Исходя из данных таблиц,установим  цены ниже средней.

 

Услуги, предоставляемые  ООО «Вдохновение»

Табл. 3

Наименование услуги	Цена услуги, руб.
Мужской зал:
Стрижка волос машинкой	250
Стрижка простая	300
Стрижка модельная	350
Стрижка бороды	150
Бритье лица	150
Женский зал:
Стрижка волос простая	300
Мытье волос	50
Укладка феном	50
Окраска у корней	300
Окрашивание волос	400
Маникюрный зал:
Маникюр гигиенический	350
Покрытие ногтей лаком  без маникюра	50
Снятие лака без маникюра	50
Гигиенический массаж рук	200
Педикюрный зал:
Педикюр без покрытия  ногтей лаком	400
Декоративное покрытие ногтей лаком без маникюра	250
Снятие лака без педикюра	50
Массаж стоп после педикюра	100
Тонизирующие ванночки для ног	200

 

Себестоимость представляемых услуг на несколько процентов  ниже, чем у конкурентов, т. к. в  основном используется отечественная  косметика, которая значительно  дешевле импортной.

Все достоинства позволяют  салону-парикмахерской ООО «Вдохновение» оставаться конкурентоспособным салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т.е. открыть новую услугу "солярий" и провести качественную рекламную акцию. Так же можно сделать День Открытых Дверей, чтобы все желающие и потенциальные клиенты могли узнать все интересующие их вопросы по работе ООО «Вдохновение», посмотреть на предоставляемые услуги и оценить качество обслуживания.

4. Анализ внутренней и  внешней среды организации

 

SWOT - анализ – подход применяемый для анализа среды организации, который позволяет провести совместное изучение внутренней и внешней среды. Метод SWOT включает в себя анализ сильных и слабых сторон организации, ее возможности и угрозы, установление связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.

В таблице 4 приведен SWOT – анализ ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»». Из таблицы видно, что у ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» очень много сильных сторон и немало возможностей, что позволяет салону прочно держать свои позиции на рынке парикмахерских услуг. Такая сильная сторона как огромный выбор ассортимента услуг позволяет фирме получать прибыль. Однако руководство компании постоянно заботится о повышении качества продукции и услуг, и к настоящему моменту качество товаров и услуг соответствует всем предъявляемым к ним требованиям. На сегодняшний день продукция и услуги производятся по наименьшей себестоимости, что связано с качественным и недорогим сырьем, совершенствованием использования сырья предприятием. Фирма ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»» имеет налаженную систему подбора кадров в соответствии с разработанными фирмой требованиями к сотрудникам. Существующие кадры полностью отвечают основным ее требованиям. Основным направлением работы фирмы в области человеческих ресурсов является сейчас постоянное повышение квалификации кадров, для чего каждый работник в течение года обязательно проходит обучение на курсах. Однако у фирмы присутствуют и слабые стороны. Такая слабая сторона как незначительная реклама и слабая маркетинговая деятельность, могут очень сильно повлиять на деятельность ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»». При такой системе маркетинговой деятельности увеличивается неопределенность в будущих результатах при выпуске новых видов продукции и услуг. На сегодняшний день финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым и в целом зависит от объемов реализации услуг. Поэтому фирма использует все возможности для увеличения реализации услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 4 «SWOT – анализ ООО «Салон-парикмахерская «Вдохновение»»

Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	1. Удобное месторасположение салона  из-за развитой инфраструктуры (различные  организации, учебные и оздоровительные  учреждения); 2. Работа с постоянными клиентами; 3. Квалифицированный персонал; 4. Долговременное сотрудничество  с постоянными поставщиками; 5.Удобный график работы  магазина (без перерыва); 6. Высокий уровень сервиса; 7. Предоставление специальных  условий для постоянных клиентов; 8. Услуги производятся  по наименьшей себестоимости;	1. Занимается только одним направлением - предоставление косметических  и парикмахерских услуг; 2. Незначительная реклама; 3. Слабая маркетинговая  деятельность; 4. Фирма не использует  стимулирование сбыта; 5. Финансовое состояние  фирмы не является достаточно  устойчивым; 6. Малоизвестность; 7. Нет явных стратегических  направлений; 8. Ограниченное взаимодействие  с другими фирмами в области  красоты и здоровья.
Внешняя среда	Возможности 1.Разработка новых видов  обслуживания потребителей (безналичка); 2.Увеличение прибыли  за счет покупок у других  поставщиков, на более выгодных  условиях; 3.Реклама в СМИ и  Интернете; 4.Открытие сети салонов  в г Тольятти; 5.Расширение отдела по продаже парфюмерно-косметических товаров; 6.Возможность привлечения дополнительных средств; 7.Использование компьютерных  программ; 8.Создание отдела маркетинга.	Угрозы 1.Появление на рынке  сильного конкурента, ужесточение  конкуренции с уже имеющимися  салонами; 2.Низкая рождаемость в  г.Дюртюли; 3.Падение объема реализации  услуг за счет недостатка денежных  средств у потребителей; 4.Введение новых законодательных актов о предпринимательской деятельности, дальнейшее повышение коммунальных платежей и стоимости энергоносителей, повышение налогов, изменение политической и экономической ситуации в России; 5.Рост цен на материалы, 6.Увеличение пошлины на  импорт косметических товаров; 7.Утечка  информации; 8.Переход наших сотрудников  в фирмы конкурентов.

 

 

Сегментация

При сегментации рынка  используются такие критерии, как: географические, демографические, социально-экономические, психографические, поведенческие и  др.

Главным критерием является именно демографический. Возможна разбивка рынка на группы на основе таких переменных, как пол, возраст, уровень доходов, род занятий, образование, религиозные убеждения.

Для исследования наших сегментов  рынка необходимо провести социологический опрос.

Он представлен в приложении 1.

Люди были опрошены на улицах, приняло участие 500 человек.

Рассчитав в процентном соотношении  количество опрошенных, можно сделать  вывод о том, что 76,4 % опрошенных – женщины, 23,7 % - мужчины. При опросе было выявлено что 51,2% человек в возрасте от 18 до 25 лет и 40% из них являются студентами,вторая по численности категория люди среднего возраста.

Так как большинство наших  потенциальных клиентов являются студентами, целесообразно будет разместить рекламу в студенческой газете «Молодежный  акцент». Она является наиболее популярной среди горожан. Периодичность выхода газеты – 3 раза в месяц.

Место для рекламы «МА» выделяет на первой, либо на последней  полосе газеты.

Газета распространяется бесплатно в городских ВУЗах  и Сузах г. Тольятти.

Для наружной рекламы подойдет один из самых эффективных и недорогих  рекламных носителей- это баннер. Для ознакомления с расценками по данному виду услуги обратимся к  агентству «Альпром». Расценки на данный вид рекламы представлены в приложении 3.

 

 

Заключение

 

Проведенное в работе исследование позволяет сделать следующие  выводы и предложения:

1. Рассматриваемая парикмахерская  «Образ» предоставляет услуги по удовлетворению потребностей в красоте, неповторимом имидже, комплексном уходе за внешностью.

2. Основными направлениями  деятельности парикмахерской «Образ» являются: косметологические услуги; услуги стилиста-парикмахера; маникюр; педикюр.

3. В качестве потенциальных  потребителей услуг можно рассматривать все население г. Тольятти со средним уровнем дохода.

4. Парикмахерская «Вдохновение», может добиться успеха среди своих потенциальных клиентов, благодаря следующим преимуществам перед конкурентами:

1. Высокое качество предоставляемых  услуг;

2. Использование в технологии  производства только экологически  чистый продукт;

3. Большой диапазон цен;

4. Возможность держать  цены ниже, чем у конкурентов;

5. Хорошо подготовленный  персонал;

6. Подбор прически на  компьютере;

7. Благодаря системе скидок  действующих в их салоне, малоимущая  часть населения может получить  квалифицированные услуги по  сниженной цене.

 

 

 

 

Приложение  1

№	Вопрос	Варианты ответа	Кол-во ответивших
1	Ваш пол?	А) женщина Б) мужчина	382 118
2	Каков ваш возраст?	А )от 13 до 17 лет Б) от 18 до 25 В) от 26 до 45 Г)от 45 и старше	24 256 120 100
3	Каков ваш социальный статус?	А)учащайся школы Б)студент В)работающий Г)временно безработный Д)пенсионер	26 200 200   13 61
4	Откуда вы узнаете о новинках города?	А)из газет Б)от друзей В)наружная реклама	172 120 208

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

Прайс-лист газеты «МА»

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3