Межличностный конфликт. 3

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.Межличностный конфликт

1.2.Особенности  межличностного конфликта

1.3. Динамика  межличностных конфликтов

2.Урегулирование  и разрешение межличностных конфликтов

3.Переговоры

3.1.Особенности  и преимущества переговоров

3.2 Стратегии  ведения переговоров

3.3.Посредничество  в переговорном процессе

Список литературы 

ВВЕДЕНИЕ

      Проблема конфликтов в современных  условиях является актуальной  и находится в центре внимания  многих отечественных и зарубежных  ученых, теоретиков и практиков,  представителей различных научных школ и направлений. Все большее значение приобретают прикладные аспекты - теория и практика разрешения конфликтов. В рамках современной конфликтологии разработаны достаточно эффективные методы управления конфликтами. 

      Конфликты и споры между людьми, поиск эффективных способов управления ими имеют такую же давнюю историю, как и само существование человечества. Конфликт как сложное явление общественной жизни изучается многими научными дисциплинами: философией, социологией, этикой, педагогикой, социальной психологией, психологией управления, психологией труда, медицинской психологией и др. Концептуальные подходы к рассмотрению вопросов о причинах конфликтов, их роли в жизни общества и отдельных индивидов, а также о возможностях регулирования восходят к мыслителям античности (Аристотель, Платон). Внимание конфликтам уделяют теоретики и практики более поздних времен, а также современники (Т.Гоббс, Р.Дарендорф, Т.Парсонс, М.Вебер, Э.Дюркгейм, К. Маркс, Н. Спенсер).

       В настоящее время появились целевые исследования и учебные пособия в области конфликтологии. В ряде учебных заведений, при повышении квалификации специалистов, особенно управленческого профиля, государственных служащих, работников сферы образования и др., введены специальные курсы, где конфликтология преимущественно изучается в ее практическом и прикладном аспектах.

      Современная конфликтология представляется  как научная и прикладная комплексная дисциплина, как сфера теоретических разработок и практической деятельности по урегулированию конфликтов.

      Для реального урегулирования  конфликта необходим прагматический, "инструментальный" подход по  приведению взаимодействия конфликтующих  сторон в такое состояние, которое,  позволяет им продолжать сосуществовать, сохраняя продуктивность отношений. Смысл в разрешении споров сохраняется тогда, когда стороны заинтересованы в продолжении взаимодействия (хотя бы на период удовлетворения своих столкнувшихся интересов).

Прикладной  характер появляется на основе деятельностного и поведенческого подходов, когда видно, что делать и как себя вести в этом довольно сложном случае взаимодействия между людьми. Ясность необходима как столкнувшимся сторонам, так и тому, кто оказывает им помощь при разрешении спора.

      Наличие или отсутствие прикладного характера по урегулированию конфликтов при их рассмотрении можно увидеть уже на этапе определения сущности конфликта. Ряд определений, описывая феномен, носят методологический характер и полезны для своих целей. Другие же приближают нас к видению не только явления, но и предоставляют возможность работы с ним. Так, например, в прикладной конфликтологии конфликт определяется как реальное или мнимое столкновение интересов двух или более сторон, воспринимаемое хотя бы одной из них как угроза собственным интересам.

Суть  урегулирования, таким образом, проста и состоит в том, чтобы увидеть  столкнувшиеся интересы и удовлетворить, развести их.

Вообще  структурными элементами для анализа  конфликта с целью его урегулирования являются:

Состав  конфликтующих сторон и других участников (сочувствующие, подстрекатели, примирители, консультанты, невинные жертвы и др.);

Зона  разногласий - предмет спора, факт или  вопрос, вызвавший разногласие;

Представление о ситуации каждым из участников;

Мотивы (в том числе осознанные и неосознанные, рациональные и иррациональные);

Действия  конфликтующих сторон - результат  одновременно неосуществимых мотивов  и целей, наличия разногласий.

Действия  конфликтантов как диагностический  признак конфликта.

Именно  по действиям зачастую узнают о там, что конфликт начался. Это его видимая и демонстративная часть.

     Так основными видами действий, которые другая сторона оценивает,  как враждебные являются:

создание  прямых или косвенных помех для  осуществления планов и намерений данной стороны;

невыполнение  другой стороной своих обязанностей и обязательств;

захват  или удержание того, что, по мнению данной стороны, не должно находиться во владении другой стороны;

нанесение прямого или косвенного вреда  имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);

унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления  и оскорбительные требования);

угрозы  и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет  и не обязан делать;

физическое  насилие.  

Принципы  урегулирования и  классификация причин конфликтов.

Для того чтобы процесс урегулирования начался  необходимо соблюдение ряда принципов  и условий. К их числу следует  отнести:

Принцип добровольности участия сторон в урегулировании. Позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования.

Принцип конфиденциальности - как условие  доброй воли участников по участию  в урегулировании, желании не расширять  конфликт.

Принцип активности сторон - позволяет доходить до истинных интересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.

Принцип нейтральности и беспристрастности  посредника (медиатора) - важное условие  достижения урегулирования.

Прагматизм  в урегулировании предусматривает  также особый подход к рассмотрению причин конфликтов. Так предлагается причины конфликтов сгруппировать и относить конкретные конфликты к тем или иным группам факторов. По существенным признакам тех или иных типов конфликтов возможно намечать меры по урегулированию.

Техники и технологии урегулирования конфликтов

     В настоящее время накоплен  немалый опыт решения проблемных  ситуаций, неравновесных межличностных  отношений с помощью многообразных,  достаточно эффективных, проверенных  отечественной и зарубежной практикой  техник и технологий. При этом техники (правомерно употребление термина "тактики управления конфликтами") представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт.        Технологии (стратегии или совокупность принципов) - это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.

     Существуют две принципиальные  возможности (стратегии) управления  конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

     Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так, например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров.

     К числу техник, или отдельных  приемов, используемых с целью  предотвращения напряжений, стрессов  и конфликтов можно отнести: 

внимательное выслушивание;

стремление  установить и поддерживать контакт  с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том  числе и эксцентричных);

уважительное  отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности; уменьшение социальной дистанции;

информирование  о своем состоянии, вызванном  сообщением собеседника, понимание  его самочувствия;

обращение к фактам, проверка реальностью;

обращение за советом, обещание помощи.

     Наряду с традиционным и модернизированным  подходом к предотвращению и  разрешению конфликтов все настойчивее  заявляют о себе новые технологии - например, в конфликтологии - медиация, направленные на урегулирование конфликтов. Появляются новые профессии - специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники - медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается (Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993; и др.), что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение следующих правил:

     Признание наличия конфликтной  ситуации, существования оппонента  как факта и ценности, что отнюдь  не означает признания справедливости  выдвигаемых им требований.

Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

Четкое  представление о содержании несовместимых  интересов (расплывчатое, диффузное  предъявление интересов не позволяет  сосредоточиться на урегулировании конфликта.).

Подготовка  сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде  чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному  процессу конфликтолог (медиатор) должен знать:

Кто участвует  в конфликте непосредственно (отдельные  люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон.

Что лежит  в основе конфликта, что разделяет  оппонентов, каковы их притязания и  причины конфронтации.

На какой  стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки  урегулирования (если да, то каковы причины  срыва и что достигнуто положительного).

Каковы  различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в  конкретной ситуации.  
 
 

1.МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ

     Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

1.1 Особенности межличностного конфликта

     В межличностном конфликте каждая  сторона стремится отстоять свое  мнение, доказать другой ее неправоту,  прибегает к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

     Межличностный конфликт выявляет  отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как к средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Конструктивные  и деструктивные  функции межличностного конфликта

      Любое урегулирование конфликта  или его предупреждение направлены  на сохранение существующей системы  межличностного взаимодействия. Однако  источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.

       Конструктивные функции:

  • познавательная (появление конфликта  выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);

  • функция развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);

  • инструментальная (конфликт выступает  как инструмент разрешения противоречий);

  • перестроечная (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные  взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

  Деструктивные функции конфликта связаны с:

  • разрушением существующей совместной деятельности;

  • ухудшением или развалом отношений;

  • негативным самочувствием участников;

  • низкой эффективностью дальнейшего  взаимодействия и др. Эта сторона  конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараются их избегать.

  1.2 Динамика межличностных конфликтов

     По  этому вопросу в литературе  имеется самый   широкий диапазон  представлений. А.Я. Анцупов и  Шипилов в учебнике «Конфликтология»     дают детально разработанную  таблицу основных периодов и  этапов динамики конфликта. В зависимости от степени напряженности отношений они выделяют дифференцирующую и интегрирующую части конфликта. Сам конфликт состоит из трех периодов:

предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации. Осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);

конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта);

 послеконфликт (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений).

  Доктор  психологии Даниэль Дэна, один из пионеров в области разрешения конфликтов, в своем четырехщаговом методе улучшения взаимоотношений выделяет всего три уровня развития конфликта

  стычки — мелкие неприятности, не представляющие угрозы для взаимоотношений;

  столкновения  — перерастание стычек в столкновения — расширение круга причин, вызывающих споры, уменьшение желания взаимодействовать с другим и уменьшение веры в его добрые намерения к нам:

кризис  — перерастание столкновений в кризис — окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер

2 УРЕГУЛИРОВАНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

  (1) тактика ухода или избегания  конфликта;

  (2) силовое подавление или метод  насилия;

  (3) метод односторонних уступок  или приспособления;

  (4) тактика компромисса или сотрудничества. Нетрудно заметить, что за основание  в этой классификации тактик  управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве. Рассмотрим каждую из этих тактик более детально.

Тактика избегания конфликта  и метод насилия

     Наименьшей степенью такой готовности  отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Тактика ухода или метод  избегания

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

  Достоинства тактики избегания состоят в следующем: (1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную, просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной; (2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание  которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы Так,родители могут закрыть глаза, "не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.                    

     Но есть в этой тактике и  свои минусы. Так, при определенных. условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки,  эта тактика все же может быть применена.

Условия, при которых применяется  тактика ухода:        

(1) При небольшой  значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина,  породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные' проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.

   (2) При  некоторых временных параметрах  конфликта; если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на  урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.

   (3) При  ограниченности имеющихся сведений  о конфликте, отсутствии необходимой  информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.

   (4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточны» сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника- Именно такой тактики придерживался Кутузов время Отечественной войны 1812 года. 

Тактика ухода или избегания характеризуется  и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами  их поведения:

• утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

• отказом  от признания самого факта существования  причин конфликта, в расчете на то. что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

• затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Cиловая тактика

Предпосылки для использования  силовых методов:

(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.

(2) Возникновение  чрезвычайной ситуации, требующей  незамедлительных действий, примером которых может служить стремительный марш-бросок отряда российских десантников в Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.

(3) Внезапно  возникшая необходимость принятия  непопулярного решения, которое  будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение Российского правительства в августе 1998 г- о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятий о снижении зарплаты или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства-

(4) При  условии бесспорной правомерности  действий стороны, имеющей силовое  преимущество, когда эти действия  связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.

  (5) При любых проявлениях деструктивных  форм поведения со стороны  членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

  Силовая тактика также имеет свои специфические  проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих  поведенческих формах:

 • использование  преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в его известной басне «Кот и повар»;

 • применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

. •  использование в целях обеспечения  успеха силовой тактики механизма  конкуренции, который был известен  уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Тактика ’’выигрыш- проигрыш’’

      Несмотря на отмеченные серьезные  недостатки двух рассмотренных  тактик, именно они до сих пор  находят наиболее широкое применение  в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов бегства и борьбы неслучайно. Существует две основные причины особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера; она связана с тем что именно тактики «выигрыша — проигрыша» как наиболее простые являются первыми из освоенных людьми способов разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования с древнейших времен людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина — психологического характера; состоит она в том, что использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.           ' '

  В силу этих причин методы избегания  и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций даже там, где человек уже давно не живет в джунглях и не бегает с копьем за тигром- И в современных цивилизованных обществах большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же побег невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и является до сих пор универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых *новых форм» разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: (1) уходу от общения, бегству, попыткам прервать взаимоотношения; (2) силовым приемам, борьбе, попыткам победить другого силой.