Інфраструктура туризму

Зміст 
 

1.Призначення  служби прийому  і обслуговування підприємства

готельного  господарства та її основні функції 2

2.Орієнтовні  терміни служби  санітарно-технічних  приладів 11

Задача 14

Список  літератури 17

       1. Призначення служби прийому і обслуговування підприємства готельного господарства та її основні функції 

       Процес  обслуговування гостей у готелях  усіх категорій можна представити  у вигляді наступних етапів:

• попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
• прийом, реєстрація і розміщення гостей;
• надання послуг проживання і харчування;
• надання додаткових послуг проживаючим;
• остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

       Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані  послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і обслуговування (СПіО).

     СПіО  – одна з головних контактних служб  готелю, її ще називають „лице готелю”,  це тому що ця служба є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від  цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.

       Вимоги, що пред'являються до служби прийому  і обслуговування:

• повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійкі портьє);
• стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
• співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна примушувати гостей чекати.

         У багатьох готелях України  ця служба має англійську назву  «Reception».

       У функції служби прийому і обслуговування входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, здійснення розрахунків за проживання і ведення необхідної документації. В обов'язок цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що відображає  інформацію про гостей і стан номерного фонду.

       У великих готелях служба прийому  і обслуговування часто підрозділяється  на відділи, які спеціалізуються  на певних операціях.

       Служба  прийому і обслуговування включає  декілька посад. Наприклад:

• адміністратор по прийому і обслуговуванню гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей в готелі;
• касир, що здійснює розрахунок з клієнтом;
• портьє, відповідальний за надання інформації гостям і функціональним службам готелю;
• телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонним станціями, фіксує наявність телефонних переговорів клієнтів з номерів, контролює їх оплату, а також надає послуги з побудки, на прохання клієнта;
• адміністратор по бронюванню місць в готелі з веденням відповідної документації;
• портьє по видачі ключів;
• консьєрж та ін.

       До  основних обов'язків цього персоналу  відносяться:

1. Піднесення багажу.
2. Сортування і передача кореспонденції, що приходить на ім'я гостей. Кореспонденція (листи, телеграми, телекси і т. д.) повинна вручатися клієнту в закритому вигляді, краще всього в спеціальному фірмовому конверті, на якому вказуються прізвище клієнта і номер його кімнати. Оформлена таким чином кореспонденція розкладається в спеціальні скриньки або в секції на щиті для ключів в службі прийому, в цьому випадку гість одержує її з рук працівників служби прийому разом з ключами.
3. Замовлення авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту.
4. Прийом замовлень на екскурсії, в театри, міські ресторани і т.д.
5. Інформація про місцеві визначні пам'ятки, розклад роботи музеїв, виставок, репертуарів театрів, годинах роботи магазинів.
6. Резервування місць в перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря і т.д.
7. Надання в оренду машин з послугами і без послуг водіїв, виклик таксі.
8. Допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик швидкої допомоги).
9. Виконання дрібних доручень клієнтів (квіти, газети, товари туристичного попиту і т. д.).

       Персонал  служби прийому і обслуговування повинен бути обізнаний про перелік  послуг, що є в готелі, готельних заходах (дегустація кухонь в ресторані при готелі, вар'єте, конгресах), Заходах в місті. В обов'язку даної служби входить контроль за оновленням готельної інформації і реклами. Служба працює 24 години на добу, 365 днів в рік і зобов'язана надавати послуги гостеві по першому його запиту.

       У зв'язку зі все більшою комп'ютеризацією  готелів всі дані включені в базу даних комп'ютера, і будь-яка необхідна  інформація легко витягується з  пам'яті комп'ютера. Тому робота СПіО значно спрощується.

       Якщо  готель комп’ютеризовано, кожний співробітник СПіО має право на доступ тільки до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

       У невеликих готелях СПіО виконує  ті ж обов'язки, але має менше  число співробітників часто виконуючі декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор окрім своїх функцій виконує обов'язки касира і портьє по бронюванню місць або телефонного оператора.

       Кожний  співробітник СПіО повинен бути підготовленим  для взаємозаміни. Це дуже важливо  при масових заїздах гостей і при інших нестандартних ситуаціях.

       Основні цілі і стратегії служби прийому  і обслуговування готелю співпадають  з головною задачею всього готелю — це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю. Що стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, поліпшення реклами у представленні готелю, зменшення часу реєстрації та виписки гостей ті ін. Співробітники цієї служби повинні бути гранично уважні і коректні, їх розмова з клієнтами ніколи не повинна уриватися тривалою телефонною розмовою.

       Робоча  зміна служби прийому і обслуговування в більшості готелів має тривалість 40 годин в тиждень — звичайний  робочий день.

       Найраціональнішим розкладом робочого дня служби прийому  і обслуговування є наступний:

       денна зміна 7°°   — 15°°

       вечірня зміна 15°° — 23°°

       нічна зміна 23°° — 7°°

       Останнім  часом, у зв'язку з низьким завантаженням  готелів, з'явилася нова тенденція  скорочення співробітників в нічний час, коли потік клієнтів значно обмежений. В СПіО можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників в нічний час. В таких випадках часто застосовується гнучкий графік, що дозволяє службовцям вибирати час початку і закінчення робіт. Проте в певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців.

       Ефективність  технологічного процесу по прийому  і обслуговуванню проживаючих в  готелі залежить перш за все від  чіткої організації праці і якісного виконання обслуговуючим персоналом своїх службових обов'язків. З  цією метою в готелях розробляються посадові інструкції, в яких перераховуються вимоги, що пред'являються до кожного працівника в процесі праці: що він зобов'язаний знати по своїй професії, кому підпорядковується в процесі праці, яку несе моральну і матеріальну відповідальність перед колективом і готелем.

       Перш  за все, працівникам сфери гостинності  слід дотримувати загальні посадові обов'язки. На службі необхідно бути у форменому одязі, бути ввічливим, дотримуватись правил службового етикету, правил безпеки праці, правил протипожежного режиму і внутрішнього розпорядку в готелі.

       У посадових інструкціях повинні  бути відображені особливості даної  роботи, перераховані уміння, основні  риси вдачі, необхідні для успішного  виконання поставлених цілей. В  інструкції повинні бути включені відомості про необхідну освіту та стаж роботи.

       У зв'язку з тим, що співробітники служби прийому і обслуговування мають  безпосередній тісний контакт з  гостями готелю, вони повинні володіти наступними якостями:

• професійна манера поведінки;
• відповідні сприятливі особисті якості;
• комунікабельність;
• гостинне відношення;
• хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска;
• старанність, доброзичливість, уважність.

       Розглянемо  посадові інструкції службовців СПіО (середнього і великого готелю):

       Адміністратор по прийому гостей (черговий адміністратор), (слово адміністратор походить від латинського слова agens — діючий) — це службовець СПіО, що є представником готелю, спілкується з гостями готелю впродовж всього терміну їх перебування. Підкоряється старшому адміністратору або керівнику служби, повинен пройти професійну підготовку: відповідну виконуваній роботі і по забезпеченню безпеки в готелі, знати іноземні мови в наступному об'ємі: при роботі в готелях категорії одна, дві зірки — одну іноземну мову міжнародного спілкування або ту що вживається іноземними клієнтами в даному регіоні; при роботі в готелі категорії три, чотири і п'ять зірок — вільне володіння однією з іноземних мов за умови, що в СПіО є можливість забезпечення перекладу з 2—3 іноземних мов. Він повинен знати нормативну документацію, включаючи ДСТУ 28681.4-95 «туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів», «Правила користування готелями і надання готельних послуг» та ін.

       Його  основні функції:

• виконання різних підготовчих дій по прийому гостей;
• підбір номерів для броні;
• фіксація тривалості мешкання гостей;
• перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їх дії;
• підбір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог;
• визначення вартості номера, включаючи знижки і податки (ПДВ);
• визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур;
• збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери в готелі;
• координування своєї роботи з господарською службою і іншими підрозділами готелю;
• відповідає за рух і збереження ключів від номерів;
• відповідальний за устаткування, встановлене в СПіО, включаючи сейф;
• забезпечення доставки пошти і посилок проживаючим.

       Адміністратор по прийому гостей, як і кожний співробітник СПіО, повинен володіти повною інформацією  про послуги, що надаються готелем, повідомляти про них гостей пропонувати на вибір декілька варіантів, бути патріотом свого підприємства, завжди добре озиватися про готель, де він працює, як на роботі, так і в неробочий час.

       У нічний і вранішній час у відсутність  керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов'язків, вживати заходи до ліквідації різних конфліктних ситуацій.

       У адміністратора по прийому і обслуговуванню повинна зберігатися Книга відгуків і пропозицій. Видавати її слід на першу вимогу клієнтів.

       Під час чергування йому підлеглі всі  працівники вестібюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю.

       Після закінчення чергування адміністратор  повинен здати чергування з відміткою  в спеціальному журналі.

       Адміністратор по бронюванню номерів  — несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів в готелі. Здійснює тісну співпрацю з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливе при бронюванні місць для великих організованих груп.

       У його обов'язок входить:

• прийняття замовлень на резервування місць в готелі поштою, по телефону, факсу, телеграмі або Інтернету;
• реєстрація замовлення (фіксація і реєстрація отриманих від клієнта даних);
• підготовка і відправка листів підтверджень;
• реєстрація відміни або зміни замовлення;
• перевірка наявності вільних місць;
• прогнозування зайнятості номерів;
• повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери черговому адміністратору;
• підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх в «Reception».
• Касир служби прийому і розміщення. Підкоряється головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні адміністратору по прийому і обслуговуванню. Як і всі працівники бухгалтерії, повинен володіти кваліфікаційними знаннями, повинен бути гранично уважний у віданні всієї документації, особливо рахунків. Повинен добре знати правила прийому і обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні і оплаті за проживання, за надані додаткові послуги. Він повинен берегти в картотеці рахунку і при виїзді гостя проводити з ним остаточний розрахунок. В його обов'язок входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції по прийому, зберіганню і здачі по касовому звіту грошей в бухгалтерію, а також проводить повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Повинен знати і дотримувати правила експлуатації і технічної безпеки при роботі на електронно-рахункових машинах.

       У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість  інших співробітників СПіО. Касиру також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку по чеку і т.п.

       Нічний  аудитор — перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. Звичайно цей звіт складається в кінці робочого дня, під час нічної зміни і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором.

       Аудитор перевіряє одержаний дохід від  проживання в готелі, відсоток фактичної  зайнятості і дані решти, одержані від  СПіО, робить касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

       У багатьох готелях функції нічного  аудитора виконує одного з бухгалтерів. Проте практика показує, що нічний аудитор  себе завжди виправдовує.

       Консьєрж. Ця посада існує у всіх європейських готелях і курортах, але в готелях країн СНД це окремий випадок. Конс'єрж повинен володіти достатньою інформацією як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж спеціалізується на наданні будь-якого виду послуг. Зазвичай в обов'язок консьєржа входить:

• повідомлення гостям необхідної інформації, місць призначення;
• замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заклади або інші місця;
• організація особливих заходів, наприклад, VIP-прийомів;
• виконання секретарських обов'язків.

       Консьєрж  також може обдзвонювати гостей після того, як вони поселилися в номери, щоб взнати, чи не мають потреби вони в якій-небудь допомозі. В деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. У відсутність консьєржа в багатьох готелях його функції виконує одного із співробітників СПіО (найчастіше це адміністратор). 

       2. Орієнтовні терміни служби санітарно-технічних приладів 

       Для нормального функціонування і здійснення своєї діяльності кожна споруда  готелю (а також кожна будівля  призначена для тимчасового або  постійного перебування чи проживання людей) повинна бути обладнана відповідними санітарно-технічними системами (водопостачання, опалення, каналізації, вентиляції та ін.). До складу цих систем входять відповідні санітарно-технічні сталеві емальовані і чавунні емальовані прилади: ванни, душові піддони, мийки, раковини; санітарно-технічні прилади систем каналізації, опалення і вентиляції та ін.

       В готелях, не залежно від їх категорії, облаштування цих приладів є обов’язковим. Вони облаштовуються окремо в кожному  номері, або на поверсі з розрахунком на декілька номерів. Крім того, ці прилади встановлюють в службових, виробничих, господарських та інших приміщеннях готелю.

       Орієнтовний терміни служби кожного з цих  санітарно-технічних приладів різний:

Задача 

       На  прикладі діючого підприємства готельного господарства охарактеризуйте підрозділ  що відноситься до інфраструктури готельного господарства. 

       Підрозділ громадського харчування в готелі „Братислава”.

       Підрозділ громадського харчування включає в себе ресторани, кафе, бари, буфети на поверхах готелю, що здійснюють надання проживаючим послуг харчування.

       Готель  „Братислава”.

       Готель  розташований в живописній зоні парку  Перемога на лівому березі Дніпра. Недалеко розташована станція метро “Дарниця”, так що до центру міста можна добратися за 10 хвилин.

       Адреса  готелю: Київ – 192, вул.. А. Малишко, 1. Телефон: 559-69-20

       Директор: Роглєв Х.Й.

       Форма власності: ВАТ, колективна.

       Організаційна структура управління: лінійно-функціональна.

       Державним Комітетом України по стандартизації, метрології та сертифікації було проведено  сертифікацію готелю і присвоєно  категорію ** дві зірки.

       Дата  проведення сертифікації: 15.07.99 року.

       Середньорічний  коефіцієнт завантаження 35 %.

       Кількість обслуговуючого персоналу 213 чол.

       Підрозділ громадського харчування готелю:

       До  послуг гостей в готелі розміщені  зал ресторану "Братислава" з  кондиціонером, баром, кафе і банкетний зал.

       Клієнтам  пропонуються найсмачніші страви національної і європейської кухні, напої в широкому асортименті, холодне фірмове пиво і свіжий хліб місцевого виробництва.

       Місткість ресторану (за паспортом готелю):

       Залу  ресторану – 802 місця.

       Банкетного  залу – 100 місць.

       Кафе  – 36 місць.

       Ресторан  „Братислава” профільований на повне обслуговування, проте за бажанням клієнтів можуть надаватися і послуги організації обслуговування банкетів.

       Профіль ресторану „Братислава” відповідно визначив його концепцією (концепція  повинна підходити для даної  місцевості і орієнтуватися на даний ринок. Успішна концепція - один з головних компонентів успіху).

       Атмосфера ресторану „Братислава” затишна  і приємна завдяки чудовому інтер’єру  виконаному в класичному стилі.

       Робота  ресторану "Братислава" направлена на виконання основної задачі - випуск смачної, поживної їжі в достатньому асортименті при високому рівні обслуговування. Цьому сприяє чітко налагоджена виробнича діяльність підприємства.

       Організація виробничої діяльності включає в  себе наступні питання: раціональний поділ  виробничих приміщень на цехи та правильне розташування у них обладнання, розміщення інвентарю, організацію робочих місць та праці.

       Організація виробництва ресторану "Братислава" — з повним технологічним циклом.

       Організація обслуговування в ресторані "Братислава" здійснюється офіціантами.

       Технологічний процес надання ресторанних послуг в ресторані „Братислава” — це сукупність технологічних операцій по обробці сировини, продуктів, напівфабрикатів, виготовлення страв доведення їх до стану придатного для споживання, операції надання послуг споживання їжі.

       Технологічні  процеси ресторанного сервісу в  ресторан „Братислава” складаються  з: планувальна організація технологічних  процесів; матеріально-технічне оснащення  технологічних процесів; технологічне забезпечення якості послуг; автоматизація технологічних процесів; виробництво продукції; реалізація; споживання їжі.

       Розробка  виробничої програми ресторану „Братислава” здійснюється шеф-кухарем, зав. виробництвом і директором ресторану (спільними зусиллями) і передбачає створення планового меню, плану-меню і меню для торгового залу на кожен день.

       Обслуговування  в ресторані "Братислава" здійснюється по меню:

       Шведський стіл – сніданок;

       „А  ля карт” – обіди і вечері;

       Комплексне  меню;

       Банкетне  меню. 
 

Список  літератури 

1. ДСТУ Б В.2.5-1-95 (ГОСТ 23695-94) Інженерне обладнання будинків і споруд. Прилади санітарно-технічні сталеві емальовані. Технічні умови.
2. ДСТУ Б В.2.5-7-97 (ГОСТ 18297-96) Інженерне обладнання будинків і споруд. Прилади санітарно-технічні чавунні емальовані. Технічні умови.
3. Методические рекомендации по технико-экономической оценке санитарно-технических систем (отопление и вентиляция) зданий ЦНИИЭП инж. оборуд. - М., 1985 г.
4. Гостиничный и туристический бизнес /под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей „ТАНДЕМ”, изд. ЭКМОС, 1998. – 352 с.
5. Роглев Х.Й. Готельний менеджмент: навч. посіб. - К., Видавництво, 2004. - 408 с.
6. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: «Тандем», 2000.