Ведение переговоров. 3

                                          Содержание

Введение

1. Деловые переговоры

1.1. Переговоры как разновидность общения

Переговоры как форма  социального взаимодействия

Особенности переговоров

1.2. Стратегии ведения переговоров  и динамика переговоров

Позиционный торг

Переговоры на основе взаимного  учёта интересов

Динамика переговоров

1.3. Подготовка к переговорам

Организационный аспект

Содержательный аспект

1.4. Ведение переговоров

1.5. Правила ведения переговоров

1.6. Методы ведения переговоров

Заключение

Список литературы

                                         Введение

На протяжении всей нашей  жизни мы ведём переговоры, обмениваемся обязательствами и общениями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают  в виде деловой беседы по вопросам, представляющих интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно  различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

- добиться взаимной договорённости  по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

- достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

• Решить проблему;
• Наладить межличностное взаимодействие;
• Управлять эмоциями.

1. Деловые переговоры

У большинства людей термин “переговоры” ассоциируется с ситуациями, относящимся к сфере бизнеса или дипломатических контактов. Однако если задуматься, что правильнее будет рассматривать переговоры как стиль поведения, с которым мы сталкиваемся и используем сами каждый день. Поэтому во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, понятие “переговоры” используется для характеристики любого процесса общения, в рамках которого люди пытаются согласовать какие-либо действия, договориться о чём-либо, решить спорные вопросы.

Переговоры в  деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

1.1. Переговоры как разновидность общения

Переговоры как  форма социального взаимодействия

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон  веков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну  мирным соглашением, договариваясь  о разделе имущества или собирая  караван кораблей на поиски новых  неизведанных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения  стали уделять особое внимание.

Несомненно, что переговоры — неотъемлемая часть деловых  контактов. И их успех зависит  не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых  рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие  цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного  процесса.

Необходимо учитывать  и тот факт, что переговоры, имеющие  место как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие), которые подробно были рассмотрены. Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения. Например, при первом контакте одному из участников переговоров достаточно равнодушно ответить на приветствие другого, а садясь за стол, развалиться в кресле и с мрачным видом устремить взгляд поверх головы собеседника, чтобы поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом.

Особенности переговоров

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд  отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит  в том, что они ведутся в  условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Обратимся к следующему примеру. В составе делегации фирмы, формируемой для деловой поездки, скажем, в США, есть одно вакантное место. На него претендуют двое. Но один из сотрудников стремится попасть в состав делегации потому, что для него это возможность лишний раз встретиться с братом, проживающим в США. Другой же рассматривает включение в состав делегации как признание его профессионализма, высокую оценку его деятельности, знак благожелательного отношения руководства фирмы. Есть и то, что объединяет оппонентов: они связаны совместной деятельностью и не планируют менять место работы.

Сложное сочетание многообразных  интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается ещё одна особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы. Вернемся к приведенному выше примеру. Если кто-то из оппонентов решил, добиваясь цели, воспользоваться имеющимися каналами влияния на руководство фирмы, то это вызовет обострение отношений с коллегой, ухудшение морально-психологического климата в группе и может привести к конфликту. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

1.2. Стратегии ведения  переговоров и динамика переговоров

Вступая в переговоры, участники  могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.

Позиционный торг. Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях.

Важно различать позиции  и интересы. Представим следующую  ситуацию. Двое спорят о том, кто  должен получить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами  позиции противоположны и согласовать их не удается. Однако если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим. Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар, потому что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон.

  Позиции — это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

1) участники переговоров  стремятся к реализации собственных  целей в максимально полном  объеме, мало заботясь о том,  насколько оппоненты будут удовлетворены  итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на  основе первоначально выдвинутых  крайних позиций, которые стороны  стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие  между сторонами, а сходство, даже  если оно имеется, часто отвергается;

4) действия участников  направлены, прежде всего, друг  на друга, а не на решение  проблемы;

5) стороны стремятся скрыть  или исказить информацию о  своих истинных намерениях и  целях;

6) перспектива провала  переговоров может подтолкнуть  стороны к определенному сближению  и попыткам выработать компромиссное  соглашение, но совместные действия  при этом носят вынужденный  характер;

7) в результате зачастую  достигается соглашение, удовлетворяющее  каждую из сторон в меньшей  степени, чем это могло бы  быть.

Выделяют два стиля  позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий — ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров — менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены).

Американские исследователи  Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

1) приводит к неразумным  соглашениям, т. е. таким, которые  в той или иной степени не  отвечают интересам сторон;

2) не эффективен, так как  в ходе переговоров растет  цена достижения договоренностей  и затрачиваемое на них время,  а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет  достигнуто;

3) угрожает продолжению  отношений между участниками  переговоров, так как они считают  друг друга чуть ли не врагами,  а борьба между ними ведет,  как минимум, к нарастанию напряженности,  если не к разрыву отношений;

4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает  участие более двух сторон, и  чем больше число сторон, вовлеченных  в переговоры, тем серьезнее становятся  недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках  позиционный торг весьма часто используется в различных ситуациях, особенно в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны  не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в  том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров  вообще. Однако, выбирая стратегию  позиционного торга, стороны должны ясно представлять, к каким результатам  могут привести такие переговоры.

Переговоры на основе взаимного учёта интересов

В отличие от позиционного торга, который  ориентирован на конфронтационный тип  поведения участников, переговоры на основе взаимного учета интересов  являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

  Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

1) участники совместно анализируют  проблему и совместно ищут  варианты ее решения, демонстрируя  другой стороне, что являются  ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не  на позициях, а на интересах  сторон, что предполагает их выявление,  поиск общих интересов, объяснение  собственных интересов и их  значимости оппоненту, признание  интересов другой стороны частью  решаемой проблемы;

3) участники переговоров ориентированы  на поиск взаимовыгодных вариантов  решения проблемы, что требует  не сужать разрыв между позициями  в поисках единственного правильного  решения, а увеличивать число  возможных вариантов, отделять  поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает  другая сторона;

4) стороны стремятся использовать  объективные критерии, что позволяет  выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

5) в процессе переговоров люди  и спорные проблемы разделяются,  что предполагает четкое разграничение  взаимоотношений оппонентов и  самой проблемы, умение поставить  себя на место оппонента и  попытаться понять его точку  зрения, согласование договоренностей  с принципами сторон, настойчивость  в желании разобраться с проблемой  и уважительное отношение к  людям;

6) достигнутое соглашение должно  максимально учитывать интересы  всех участников переговоров.

Переговоры на основе взаимного  учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают  достигнутые договоренности как  справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать  перспективы постпереговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

  Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не  может быть сделан в одностороннем  порядке. Ведь основной ее смысл  состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

3) эта стратегия не может считаться  оптимальной в тех случаях,  когда переговоры ведутся по  поводу ограниченного ресурса, X 74 III.

Психология делового общения на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

Динамика переговоров. Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров  и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

1.3. Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к  переговорам — это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились. Даже эта простая ситуация демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же конфликта она является совершенно необходимой.

Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два  основных аспекта; организационный  и содержательный.

Организационный аспект

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать  ряд вопросов процедурного характера.

Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и  времени встречи. Здесь могут  быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров  следует помнить о том, что  люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая  сторона имеет определенное преимущество.

Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона  подготовительного периода связана  и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо определиться с вопросом о том, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Содержательный  аспект. В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

Важнейшей составляющей содержательной стороны подготовительной работы является анализ проблемы и интересов конфликтующих сторон. Ни один хороший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализирую! сложившуюся ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны или вовсе привести к срыву переговоров.

2) оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;

До начала переговоров  каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом.  Следует оценить не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

3) определение переговорной позиции;

 Чаще участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Следует отметить, что в условиях конфликта оппоненты склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

4) разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

В процессе подготовки к  переговорам каждой из конфликтующих  сторон необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. По словам Р. Фишера и У. Юри, «мастерство в изобретении вариантов — самое полезное качество в переговорах».

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие  тому или иному предлагаемому  варианту решения. Выдвигаемые предложения по сути являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.

5) подготовка необходимых документов и материалов. Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов.

1.4. Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны  приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать  процедурные вопросы, основные контуры  которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения  сторон, относятся:

• повестка дня;

• временные рамки как отдельных  встреч, так и, предположительно, всего  переговорного процесса;

• очередность выступлений оппонентов;

• порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие  этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов  и позиций сторон; Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров  ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается  только по одному пути — тому, который  вы предложили с самого начала.

Тем более это характерно для  переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция  уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут  завести начавшиеся переговоры в  тупик.

Важность данного этапа состоит  и в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

2) обсуждение, предполагающее  выработку возможных вариантов  решения проблемы; Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный.

На этом этапе участники переговоров  должны выработать основные параметры  совместного решения проблемы. Внося  предложения, отвечающие тому или иному  варианту решения, и обсуждая их, оппоненты  могут усилить или ослабить собственные  позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю  очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушать лежит в основе  любых переговоров. Часто оппоненты  уверены, что они адекватно  поймут друг друга, не прилагая  особых усилий. Однако слушание  — это весьма непростое искусство.  Для адекватного восприятия и  понимания информации участникам  переговоров необходимо владеть  приемами нерефлексивного и рефлексивного  слушания.

2. Умение убеждать необходимо  для того, чтобы добиться согласия  оппонента с высказываемой точкой  зрения. Характерной особенностью  убеждения является то, что оно  обращено, прежде всего, к разуму  человека и осуществляется посредством  аргументации, т. е. системы утверждений,  предназначенных для обоснования  или опровержения какого-либо  мнения.

Для обоснования своей точки  зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные  методы аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии  столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь  не уместен. Иначе переговоры рискуют  превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в  разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

3. Умение задавать вопросы —  важная составляющая эффективного  обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Мы уже говорили, что существуют закрытые и открытые, информационные, зеркальные и эстафетные вопросы. Сейчас же выделим следующие виды вопросов:

• риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

• наводящие — содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение  точке зрения говорящего или направить  переговоры в нужное русло;

• альтернативные — предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

4. Умение мыслить творчески.  Все усилия сторон в процессе  обсуждения предложений по разработке  возможных вариантов решения  проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают  препятствия на этом пути. Проблема  состоит в том, что люди нередко  склонны к шаблонному мышлению.

3) достижение соглашения. Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей.

При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать  окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для  обеих сторон решений. Допустимые решения  предполагают меру того, на что в  принципе оппоненты могут согласиться.

Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством.

Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Р. Фишер и  У. Юри приводят яркий пример в подтверждение этому. Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас — только сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусных переговоров вы сможете покрыть эту разницу. Торг здесь неуместен.