Ведение деловых переговоров. 4

1.ПОДГОТОВКА  И ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

Для того чтобы вести  переговоры, необходимо понять, что  они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером  деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения  переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся  регулирование, контроль, координация  действий. Эти функции, в отличие  от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

Часто на практике тот  факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что  переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость  учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно  выделить три основные стадии:

• подготовка к переговорам;
• процесс их ведения;
• анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговоры - это  менеджмент в действии. Исходный пункт  любых управленческих действий - это  определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем  ограничиться вопросом: "Чего мы хотим  достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

Вторая ступень  практического менеджмента - это  планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров  должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Теперь следует  подумать о том, как реализовать  выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен  тот, кто задумался над следующими вопросами:

• насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
• насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
• из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
• насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
• какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Итак, только тогда, когда потенциальный клиент видит  преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Подготовка по существу переговоров  должна происходить основательно. Обратимся  к книге К.Ханса "Добивайтесь  своего - это успех на переговорах". Предложенный в ней вопросник - хороший  советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:

1. Какого "сторонника" я могу привести с собой? 
2. Что у вас общего? 
3. Какие у него увлечения? 
4. Какие излюбленные темы? 
5. Какие политические убеждения? 
6. Что за психологический тип? 
7. Какие у него особенности? 
8. Каково его отношение ко мне, к моей фирме? 
9. Есть ли у него табу? 
10. В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)? 
11. Какова моя тактика? 
12. Какой может быть его тактика?

Дополнить этот список можно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу "творческого ведения переговоров" и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.

Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто "технические" сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным "мелочам". Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно  процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.

В самом общем виде можно  говорить о трех основных этапах ведения  переговоров:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
• их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
• согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс  ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

• открытые позиции;
• закрытые позиции;
• подчеркивание общности в позициях;
• подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе  будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом "мягкого", кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

2.ФОРМИРОВАНИЕ  ДЕЛ. ПРАВИЛА ФОРМИРОВАНИЯ.

Исполненных документов в учреждении, фирме накапливается  много. Чтобы в них легко можно  было разобраться и быстро найти  нужную информацию, документы после их исполнения группируют в дела, т.е. раскладывают в отдельные папки.

Формирование  дела определяется как "Группировка  исполненных документов в дело в  соответствии с номенклатурой дел  и систематизация документов внутри дела"61. Распределение документов в дела проводится в соответствии с номенклатурой дел. Правильное и своевременное распределение и подшивка документов в дела обеспечивает не только возможность быстрого поиска документа, но и его сохранность, исключают его потерю. Поэтому этой стадии работы с документами всегда придавалось большое значение и были выработаны единые требования к формированию и оформлению дел.

Основными нормативными документами, которыми необходимо пользоваться сегодня при организации работы по формированию, оформлению и хранению дел являются "Основные правила работы ведомственных архивов" и "Государственная система документационного обеспечения управления".

Порядок формирования, хранения и оформления дел должен быть на основании указанных нормативных  актов изложен в инструкции по делопроизводству конкретного учреждения, фирмы с указанием специфики (если она есть) формирования отдельных категорий дел. Этой инструкцией должны руководствоваться работники учреждения, ответственные за формирование и хранение дел.

Формируют и  хранят дела в структурных подразделениях по месту образования документов.

Распорядительные  документы, переписку руководства  и важнейшие внутренние документы  формируют и хранят в канцелярии или секретариате руководства,

В небольших  учреждениях, фирмах дела централизованно формирует и хранит секретарь.

В структурных  подразделениях выделяются лица, ответственные  за сохранность документов и формирование их в дела. Контроль за правильным формированием  дел и методическое руководство  этой работой осуществляет ведомственный архив и соответствующий государственный архив62.

Формирование  дела начинается сразу с начала года. Поэтому на каждое названное в  номенклатуре дело к началу года должна быть заведена папка. Это может быть папка-скоросшиватель или папка-регистратор.  

На обложке каждого заводимого дела указывается название учреждения, фирмы. Если учреждение имеет официально признанное сокращенное наименование, то лучше употребить его. Например: Горбачев-Фонд, Атлантиксторм, МГИМО и т.п. Затем с новой строки пишется название структурного подразделения. Например, Бухгалтерия или Отдел кадров.

Под названием  структурного подразделения в середине обложки указывается индекс дела по номенклатуре. Например, Дело № 02-24,  где 02 значит индекс структурного подразделения, а 24 - порядковый номер дела по номенклатуре.

Заголовок на обложку  дела обычно переносится полностью  из номенклатуры. Внизу обложки дела указывается срок хранения (если дело имеет постоянный срок хранения, пишется "хранить постоянно").

Раскладка документов в дела производится секретарем или лицами, ответственными за эту работу в структурных подразделениях систематически, ежедневно в течение всего года.

Исполненные документы  должны иметь отметку об исполнении и помещаются в дела в тот же день к концу рабочего дня. Строгое выполнение этого несложного правила исключит потерю документов и обеспечит их сохранность.

В дело могут  быть подшиты только те документы, которые  предусмотрены в нем номенклатурой. В случае появления документов, не предусмотренных номенклатурой, заводится самостоятельное дело, а его название дописывается в номенклатуру дел под резервным номером.

Прежде чем  подшить документ в дело, следует  проверить, исполнен ли он (о чем  должна быть помета). Неисполненные, а  также подлежащие возврату документы  подшивать в дело запрещается. Далее проверяется правильность оформления документа. В "Основных правилах работы ведомственных архивов" указывается, что: "Каждый документ, помещенный в дело, должен быть оформлен в соответствии с требованиями государственных, республиканских, отраслевых стандартов и других нормативных актов"63, т.е. перед подшивкой еще раз проверяется наличие подписей, заверительной надписи, отметок, дат, индекса и т.п.

Документы включаются в дело только в одном экземпляре. Черновики, размноженные копии в дело не подшиваются. Исключение могут составлять черновики и дублетные материалы особо ценных документов, а также копии, на которых есть какие-либо резолюции, пометки, визы, дополняющие содержание первых экземпляров.

Толщина каждого  дела не должна превышать 30-40 мм, около 250 листов. Если документ больше, дело разделяется на два или более тома.

При формировании дел следует соблюдать ряд  требований. Важнейшим из них является группировка в отдельные дела документов постоянного и временного хранения. Лишь в исключительных случаях документы разных сроков хранения, но связанные с рассмотрением одного вопроса, помещают в одну папку, но после принятия решения и окончания дела документы переформируются.

Документы формируются  в дело только за один календарный  год. Исключение из этого правила составляют переходящие дела; судебные дела; личные дела, которые формируются в течение всего периода работы лица в учреждении, а также выборных органов и их постоянных комиссий, формируемые в дела за период их созыва. Особенность в формировании имеют дела учебных заведений, формируемые по учебным годам, документы театров, характеризующие сценическую деятельность и группируемые в течение театрального сезона, дела фильмов, рукописи, истории болезни и ряд других.

Документы помещаются в дело со всеми относящимися к ним приложениями и дополнительными материалами, возникшими в ходе решения вопроса. Однако в тех случаях, когда приложения имеют большой объем, их целесообразно формировать в самостоятельные тома.

Например, к  приказам часто подбирают различные заявления, справки, акты, записки, послужившие основанием для их издания. Их можно группировать отдельно: "Приказы за 1999 г." - одно дело и "Документы (справки, заявления, докладные записки) к приказам за 1999 г."- второе. Также часто формируют протоколы и документы к ним. Плановая и отчетная документация (планы, заявки, сметы, отчеты и расчеты к ним) помещается в дела того года, к которому она относится по своему содержанию, независимо от времени ее составления или даты поступления. Например, отчет за 1999 год будет составлен в 2000 году, но помещается в дело 1999 г. И наоборот, план на 2000 г. составляется в 1999 году, а помещается в дело 2000 года. Перспективные планы должны быть отнесены к году их утверждения. При этом следует помнить, что планы, сметы и отчеты группируются отдельно от проектов этих документов.

Внутри дела документы систематизируются в  вопросно-логическом, хронологическом, алфавитном и нумерационном порядке, но возможны сочетания и комбинации. Как правило, документы в деле группируются по вопросно-логическому принципу, предусматривающему размещение документов в последовательности решения вопроса. Эта группировка совпадает с хронологическим принципом группировки.

При алфавитной систематизации документов используют фамилии их авторов, названия учреждений - корреспондентов, наименования административно-территориальных единиц, объектов, предметов.

В нумерационном  порядке группируются однородные документы, имеющие порядковую нумерацию (квитанции, накладные и т.п.).

Систематизация отдельных категорий документов имеет свою специфику.

Распорядительные  документы (приказы, распоряжения, постановления  и т.п.) формируются по видам документов и хронологии. При этом приказы  по основной деятельности группируются отдельно от приказов по личному составу.

Документы коллегий группируются в два дела:

протоколы и  решения коллегии;

документы к  заседаниям коллегии (повестка дня, доклады, справки, заключения, проекты решений  и т.д.).

Переписку систематизируют  в хронологической последовательности: документ-ответ подшивается за документом-запросом. Хронология соблюдается по инициативным документам.

Свою специфику  имеет формирование личных дел, бухгалтерских документов, обращений граждан.

3.ИНФОРМАЦИОННОЕ  ПИСЬМО.

Информационное  письмо – служебное письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.

Информационные  письма нередко носят типовой  характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней  подведомственным организациям или  организациям определенного типа. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения.

Информационные  письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации.

Информационное  письмо оформляется на бланке письма.

Обязательными реквизитами информационного письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись, отметка об исполнителе.

Дополнительная  информация:

• служебное письмо;
• информационно-справочные документы;
• почтовый адрес.