Ведение делового телефонного разговора

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...	3
1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО  ТЕЛЕФОНУ. ПОДГОТОВКА К  ДЕЛОВОЙ  БЕСЕДЕ ПО ТЕЛЕФОНУ…………………………………………………………..	5
2 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА………………..	7
2.1 Основы этических  норм телефонного разговора………………………	7
2.1 Правила ведения  делового телефонного разговора,  когда звонят вам..	10
2.2 Правила ведения  делового телефонного разговора,  когда звоните вы..	12
3 ОСНОВЫ УСПЕШНОГО ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА…………………………………………………………………….......	16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………	18
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………	19
ПРИЛОЖЕНИЕ А Схематичное изображение процесса подготовки и проведения деловой беседы………………………………………………………...	20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Общение для человека - среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы.

Овладение искусством общения  необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом  деятельности он занимается.

Телефон в настоящее  время является важнейшим средством  человеческого общения. Благодаря  телефону повышается оперативность  решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки. Телефон идеален для получения консультаций.  Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие - голос и речь. Вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. [2]

Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования новой формации. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.                   

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. 

Целью контрольной работы является раскрытие темы: «Ведение делового телефонного разговора».

В данной работе была предпринята попытка решить следующие задачи:

- рассмотреть, что  представляет собой деловая беседа  по телефону, как подготовиться к такой беседе;

- выявить этические нормы телефонного разговора;

      - установить правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам и, когда звоните вы;

- рассмотреть основы  успешного делового телефонного  разговора.

Контрольная работа выполнена  на 20 страницах, содержит одно приложение. При выполнении данной контрольной работы использовалось 5 литературных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ. ПОДГОТОВКА К  ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт и особое умение. Телефонное общение имеет большое значение, так как это самый простой способ установления отношений, телетайпы, факсы лишь дополняют их. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10 - 30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах. Около 60 % разговоров приходится на первую половину дня.

Составим примерный план короткого разговора на беседу, которой отводится 3 минуты:

- введение собеседника в курс дел: 40 - 45 секунд;

- взаимное представление: 20 - 25 секунд;

- обсуждение ситуации, проблемы: 100 - 105 секунд;

- заключительное резюме: 20 - 25 секунд. [5, с. 24]

При подготовке к деловой  беседе по телефону рекомендуется ответить себе на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Можете ли вы обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы вы должны задать?

6. Какие вопросы может задать собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

9. Как вы будете себя вести, если ваш собеседник:

- решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

- не отреагирует на ваши доводы?

- проявит недоверие к вашим словам, информации?

Навык лаконичного собеседования  приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Важно настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности собственной речи. Если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества. [ 5, с. 24]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

2.1 Основы этических  норм телефонного разговора

 

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический  случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода: во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров; во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. В зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, обработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

Сходство этических  правил деловой беседы и телефонного  разговора заключается в возможности  перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной беседы на телефонную.

Естественно, правила, относящиеся  к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор проведения места беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также  уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, то есть выделению  начального, основного и заключительного ее этапов. [ 3, с. 146]

Начальный, основной и  завершающий этапы проведения разговора, которые представлены на рисунке 1 приложения А, в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой  телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга, и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. [ 3, с. 146]

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательно следует считать  правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность  в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя  переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Вариант представления следует продумать заранее.

Обязательно нужно помнить  о том, что в большинстве случаев  телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение – «нетелефонный разговор», о нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволит ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и  телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности.

Распространенным ошибочным  стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочно указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. [ 3, с. 147]

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. Немаловажно, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом случае важен этап информационной подготовки к беседе.

Рекомендуется фиксировать  дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память.

Культура телефонного  разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам  звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений. [ 3, с. 148]

2.2 Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

 

Целесообразно снимать  трубку при любом звонке, лучше  всего после первого звонка.

Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно  назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1 «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2 «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3 «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4 «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли.

Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5 «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. [4]

2.3 Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

 

Когда вам пришла в  голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

1. Имеется ли однозначная потребность звонить?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего, следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

1. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

2. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

3. Хочу ли я получить информацию или передать ее?

4. Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

5. Хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить  в другой город или солидным партнерам  полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

1 когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

2 когда к нему проще дозвониться;

3 когда вам будет  удобнее позвонить. 

Но при этом полезно  иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее благоприятное  для телефонных звонков время  — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.

Набирать номер следует  тщательно, без спешки.

Получила распространение  «народная мудрость»: перед набором  последней цифры рекомендуется  сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно).

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» ...Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите Сабитова».

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о  предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти  к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь с  чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора  говорите прямо в трубку, произносите  слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам  нужен. Желательно спросить у собеседника  на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

После разговора следует  уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения.

Не забудьте еще раз  поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. [4]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ОСНОВЫ УСПЕШНОГО ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

 

Основа успешного делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Спокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции. А, по мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.  

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии, которое может свидетельствовать об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. До 40 % информации могут нести тон, интонация. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, то нужно перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения и кратко изложить свои

аргументы. [ 5, с. 25]

Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Если в разговоре  встречаются названия городов, имена  собственные и т. п., которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании телефонного разговора необходимо проанализировать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины ошибок.

Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед.

Быстрота и дальность  связи относятся к несомненным  преимуществам телефона, но, используя этот вид общения, необходимо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая мимика здесь отсутствуют, и можно, даже не заметив, одним неосторожным словом обидеть собеседника. Часто по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке имеет большое значение. [ 5, с. 26]