Вербальные средства общения

Содержание:

1. Введение

2. Вербальные средства общения

3. Виды барьеров коммуникации

3.1. Примеры коммуникативных барьеров

4. Заключение

5. Список литературы

1. Введение

Человек получает информацию по всем каналам, которые у него имеются. Но часть из них носят особый характер для общения. Это, в первую очередь, визуальная и вербальная коммуникации. Еще Ницше в своих афоризмах написал: «Люди свободно лгут ртом, но рожа, которую они при этом корчат, все-таки говорит правду». Эти слова достаточно точно передают то, что мы не умеем в равной степени контролировать визуальный канал, как это делается с каналом вербальным. Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.

Кто владеет информацией, тот, как говорится, владеет миром. А тот, кто умеет грамотно передавать информацию, владеет тем, кто владеет  миром. Грамотная речь во все времена  ценилась в человеческом обществе и  значительно превышала статус того, кто ей обладал. Информация всегда передается двумя путями: вербально и невербально. И если ваши жесты и мимику прочитать  сможет далеко не каждый, то ошибки в  том, как вы пишете, и в том, что  вы говорите, заметит практически  каждый.

Речь как средство общения  одновременно выступает и как  источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Вербальная коммуникация воздействует на человека на многих уровнях, а не только с помощью содержания. Успех многих политиков, актеров, деловых  людей связан с тембром голоса. Вербальная коммуникация использует в  качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Слова могут иметь разные значения для разных людей. То, что человек намерен сообщить, необязательно будет интерпретировано таким же способом другим человеком. Зачастую, те же слова выражают разные значения.

Значение слова интерпретируется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  было использовано. Никто не может  быть абсолютно уверенным в том, что собеседник понимает слова, так  же, как понимает их тот человек, который доносит информацию до других.

Для эффективного обмена информацией  необходимо полное понимание значения слов, используемых и пытаться полностью  понять значение, что вы вкладывается в слова.

Термины «говорение» и  «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербального общения.

Целью данной работы является изучение основных средств вербального общения и барьеров коммуникации.

2. Вербальные средства  общения.

Основным средством вербального  общения является речь. Она делится  на письменную и устную, слушание и  чтение, а также на внутреннюю речь и внешнюю. Простыми словами, к вербальным средствам общения относится  наше умение говорить и писать, умение слушать и воспринимать информацию, а также наши внутренние диалоги  с самими собой и внешние - с окружающими.

Рассмотрим виды вербального  общения:

1. Слушание

Слушание (аудирование) –  рецептивный вид речевой деятельности, связанный с звуковым восприятием звучащей речи. Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них:

• Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.
• Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же сформулирует возражения.
• Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего.
• «Вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить о чем же был разговор.
• Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

Ни один из перечисленных  видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи  уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника, так называемого, активного слушания, которая основана на двух базовых  положениях.

Положение первое: слушатель  принимает на себя обязательство  помочь говорящему более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель  стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит  свои мысли и чувства.

2. Устная  речь.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Устная речь имеет две  формы – монологическую и диалогическую.

Монолог представляет собой развернутое высказывание одного лица, завершенное в смысловом отношении. Монолог – это чаще всего публичная речь, адресованная большому количеству людей. Ораторский монолог диалогичен. Выступающий как бы беседует с аудиторией, то есть происходит скрытый диалог. Но возможен и открытый диалог, например, ответы на вопросы присутствующих.

Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками. Структурно диалог состоит из «реплики – стимула к реплики – реакции», тесно связанных по содержанию друг с другом. Существует несколько видов диалога: информативный, манипулятивный, полемический и фатический. Иногда выделяют полилог – это обмен высказываниями, разговор нескольких лиц.

3. Чтение.

Чтение – рецептивный  вид речевой деятельности, связанный со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения заключается в расшифровке графических символов и переводе их в мыслительные образы. Целевая установка на получение информации из текста характерна для чтения научных, деловых произведений. Чаще всего при этом осуществляются профессиональные обязанности. Чтение художественной литературы преследует другую цель – эстетическое наслаждение, развлечение, отдых, но при этом есть познание. Процесс чтения состоит из двух этапов: зрительное восприятие и осмысление. На первом этапе, этапе зрительного восприятия, наиболее важную роль играют три определения: фиксация взгляда, движение глаз и поле зрения.

4. Письменная  речь.

Письменная речь – это  самостоятельная целенаправленная речевая структура, которая обеспечивает общение с помощью письменного текста. Письменный текст в данном случае выступает представителем автора как участника речевой коммуникации. Письменная речь является самой многословной, точной и развернутой формой речи. В письменной речи передается словами то, что в устной с помощью интонации и непосредственного восприятия ситуации. В письменной речи отсутствует ранее ясная ситуация и возможность выразительной интонации, мимики и жеста, каких-либо сокращений. Понимание производится лишь за счет слов и их сочетаний.

Таким образом, можно сделать  вывод, что цель вербализации – поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Особое место в вербальном общении занимает выявление и поощрение человеком потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво, обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы как в коллективе, так и просто с окружающими людьми.

Речь – основной, присущий только человеку способ коммуникации. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек  за день произносит около 30 тысяч слов. Его величество «Общение» правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя, как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять что ей мешает и что способствует важна и оправдана, так как общение – это основа, стержень существования человека.

3. Виды барьеров  коммуникации.

Каждому человеку знакома  ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Данная ситуация наглядно демонстрирует наличие барьеров или помех коммуникации.

Под коммуникативным барьером обычно понимают все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее.

Учесть всю совокупность помех, шумов, мешающих осуществлению  коммуникации практически невозможно – они слишком разнообразны. В  каждом виде деятельности – в политике, экономике, культуре и так далее  – присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов  деятельности. Различные виды и уровни коммуникации  также создают свои специфические барьеры. Поэтому  имеют место самые разные попытки  систематизации коммуникативных барьеров.

Рассмотрим виды коммуникативных  барьеров.

1. Информационные барьеры:

• механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение;
• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль;
• недостаток информации;
• информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком сложная информация или недостаток времени для восприятия информации);
• искажение информации.

2. Замещающе – искажающие барьеры: принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение.

3. Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильным эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации.

4. Барьеры непонимания:

• фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь – скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов;
• семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существует 
  множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений».

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой.

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).

7. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

8. Сенсорные барьеры:

• физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды);
• отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);
• дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Социальные барьеры:

• разный статус собеседников;
• ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например, иметь авторитет среди знакомых).

10. Организационные барьеры:

• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации);
• передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации).

Существуют также психологические  барьеры, которые возникают в общении незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими.

1. Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

2. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.

3. Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком, надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других людей.

4. Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать? Надо попытаться спокойно, без эмоций, проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно проанализируйте успешность разговора и зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.

5. Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.

6. Барьер «возраста» - типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия.

Из всего этого следует, что  под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и каждый требует своего определённого разрешения.

3.1. Примеры коммуникативных  барьеров.

Рассмотрим некоторые  виды барьеров более подробно.

Стилистический  барьер непонимания возникает тогда, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль  изложения слишком тяжелый, излишне  легковесный, в общем, не соответствует  содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет  понимать.

Так, партнёр по общению  может не принять критическое  замечание, если оно будет высказано в неподходящее время, в несоответствующей ситуации или в панибратской манере.  Дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого.

С определенными оговорками можно признать, что стиль —  это отношение формы сообщения  к его содержанию. Поэтому главное  при преодолении стилистического  барьера — правильно структурировать  передаваемую информацию.

Выбирая стиль разговора, интонацию, формулировку, учитывайте контекст ситуации: с кем и по какому поводу вы общаетесь – обсуждаете с подругами планы на выходные или выясняете интересующие вас вопросы у сотрудника, допустим, какого-либо банка.

Или, например, с детьми: не сюсюкайте с ними, разговаривайте на равных, но не перебарщивайте – после  страшной сказки, рассказанной им на ночь с натуралистическими подробностями, они могут всю ночь не сомкнуть глаз от страха.

И уж если вы кому-то в чем-то отказываете, делай это твердо и  уверенно, иначе еле слышно промямленное «нет» будет воспринято как кокетство, а не как отрицательный ответ.

Информационно-дефицитный барьер. Рассказывая что-то конкретное, мы периодически делаем «лирические отступления», которые приходят на ум в контексте обсуждаемой темы. Можно, конечно, оставить лирику на десерт, но в таких ситуациях внутренним аргументом является «потом забуду». Правда, порой оказывается, что маленькое отступление совсем и не маленькое, а это чревато забыванием, что суть разговора совсем в другом. В итоге важная мысль так и не досказывается, обрывается на полуслове. Как результат – недосказанное додумывают за вас.

Как уже отмечалось в предыдущем разделе, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста.

Барьеры всегда вызывают недоверие. Это исключительно психологический феномен, проявляющийся в том, что в ходе общения возникает чувство необъяснимой или обоснованной неприязни, недоверия к собеседнику. Эти неприятные эмоции распространяются и на информацию, получаемую от этого человека: она воспринимается как сомнительная, не заслуживающая доверия.

4. Заключение.

Итак, вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков. Речь является самым универсальным средством коммуникации.

Вербальное общение присуще  только человеку и в качестве обязательного  условия предполагает усвоения языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов  и форм невербального общения, хотя в жизни не может его полностью  заменить. Эмоции и чувства мы легко  передаем без слов. Без слов мы можем  попросить исполнить несложные  действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно  как и выполнение совместной непростой  работы требует общение при помощи слов. В деловом общении чуть менее  половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая  – на чтение и составление документов.

Вербальная сторона общения  позволяет нам определить социальный статус собеседника и уровень  его интеллекта. Наша речь способна оказывать влияние на других людей  и способствует карьерному росту. Бывает так, что на вас производит впечатление  внешность и манера поведения  человека, но как только он начинает говорить, все положительные впечатления  мгновенно рушатся. Помните, что  на месте этого человека в любой  момент можете оказаться вы. Поэтому, если хотите чтобы вас понимали и принимали – говорите грамотно.

5. Список литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2001
2. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
3. Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. – М.: Омега, 2005
4. Островский Э.В., Черныщова Л.И. Психология и педагогика: Учебное пособие / под ред. Э.В. Островского. – М.: Вузовский учебник, 2005