Вербальные средства общения. 2

Содержание.

 Введение.

1. Вербальные средства общения.

2. Виды барьеров коммуникации.

3.Примеры коммуникативных барьеров.

 Заключение.

 Список литературы.

 Введение.

 Деловая коммуникация  – это, прежде всего, общение - обмен информацией, значимой для участников беседы.

 Коммуникация должна  быть эффективной, способствовать  достижению целей участников  общения, что предполагает выяснение  следующих вопросов:

 каковы средства коммуникации  и как правильно ими пользоваться  в процессе общения;

 как преодолеть коммуникативные  барьеры непонимания и сделать  коммуникацию успешной.

 Все средства общения  делятся на две следующих группы: вербальные и невербальные. На  первый взгляд может показаться, что невербальные средства не  столь важны, как словесные.

 Коммуникация состоит  во взаимном обмене информацией  между людьми, передаче и приеме  знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным  средством коммуникации является  речь, с помощью которой не  только передается информация, но  и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два вида информации: побудительную и констатирующую. Именно речь как проявление активности воли и сознания говорящего является условием духовного преобразования личности.

 В данной контрольной работе рассмотрена вербальная коммуникация, потому что именно она актуальна в настоящее время. Каждый человек нуждается в общении, потому что без общения он чувствует себя угнетённым, одиноким.

1. Вербальные средства общения.

Общение – процесс установления и поддержания прямого, непосредственного или опосредованного тем или иным способом контакта между людьми

Виды общения:

- Прямое и косвенное

- Межличностное и массовое

- Межперсональное и ролевое

 Средства общения –  это те операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим чВербальная коммуникация - использование в качестве знаковой системы человеческой речи, системы фонетических знаков, включающей два принципа: лексический и синтаксический.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Совокупность определённых мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи человеком.

 Вербальная коммуникация  осуществляется посредством речи, или языка. Язык можно определить как систему знаков, имеющих смысл.

 Под речью понимается  естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков (слов), включающих два принципа —  лексический и синтаксический.

 Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения. Речь, прежде всего, подразделяется на внутреннюю, т.е. разговор человека мысленно с самим собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению.

 Внешняя речь существует  на основе внутренней. Перевод  содержания внутренней речи во  внешний план связан с возникновением  трудностей проговаривания вслух.

 Внешняя речь представлена  в двух формах: устной и письменной.

 Устная речь:

 - это речь звучащая, в ней используются система фонетических и просодических средств выражения;

 - она создается в процессе говорения;

 - для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли).

 Письменная речь:

 - это речь, графически закрепленная;

 - она может быть заранее обдумана и исправлена;

 - для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов).

 Устная речь отличается  от письменной, что нужно учитывать в процессе общения. Отличие заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника.

 Поэтому устная речь  зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают —  все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции.

 Говорящий создает  и творит свою речь сразу. Он  одновременно работает над содержанием  и формой. Пишущий имеет возможность  совершенствовать свой текст, изменять  и исправлять его.

 Различен характер  восприятия устной и письменной  речи.

 Письменная речь рассчитана  на зрительное восприятие. Во  время чтения всегда есть возможность  перечитать непонятное место, проверить  правильность понимания. Поскольку  устная речь воспринимается на слух, она должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалось слушателями.

 Различия между письменной  и устой речью заключаются  также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться.

 Культура речевого  общения включает в себя, прежде  всего, свободное владение языком: умение четко и ясно выражать  свои мысли как в устной, так  и в письменной форме.

 Речевая культура в  общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

 В процессе обмена  информацией можно выделить четыре  базовых элемента:

 - Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

 - Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

 - Канал - средство передачи информации.

 - Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

 Сложность процесса  обмена информацией заключается  в том, что отправитель и получатель  проходят несколько взаимосвязанных  этапов. Их задача — составить  сообщение и использовать канал  для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, т.к. каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Ниже приведены взаимосвязанные этапы.

1. Зарождение идеи. Обмен  информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, подобрав для этого слова. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

 Отправитель должен  также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных  для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Эффективней использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

3. Передача. На третьем  этапе отправитель использует  канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности  идей) получателю. Речь идет о  физической передаче сообщения. Передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование. После передачи  сообщения отправителем получатель  декодирует его. Декодирование —  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

 Однако по ряду причин, получатель может придать несколько  иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. Обмен информацией  следует считать эффективным, если  получатель продемонстрировал понимание  идеи, произведя действия, которых  ждал от него отправитель. В этом заключается обратная связь.

 Обратная связь - это  реакция на то, что услышано, прочитано  или увидено.

 При наличии обратной  связи отправитель и получатель  меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится  отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

 Шум является помехой  к восприятию сообщения и искажает  смысл. Определенные шумы присутствуют  всегда. Обычно мы ухитряемся  преодолеть шум и передать  наше сообщение. Однако высокий  уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

 Культура речевого  общения – это умение правильно, точно и выразительно передать свои мысли средствами языка. Она заключается в умении найти доходчивое и уместное средство для выражения своей мысли. Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются:

 - содержательность – продуманность и предельная информативность выражений;

 - логичность – обоснованность, непротиворечивость и последовательность изложения, в котором все ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли;

 - доказательность – достоверность, понятность и обоснованность доводов, которые должны наглядно показать собеседнику, что все, о чем говорится, существует в реальной действительности и носит объективный характер;

 - убедительность – способность убедить собеседника и добиться того, чтобы это убеждение прочно укоренилось в его сознании;

 - ясность – каждое выражение должно быть четким и ясным; слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная - вызывает раздражение;

 - понятность – пользование словами и терминами, понятными собеседнику.

 Диалог представляет  собой своего рода воплощение  языка в конкретных и специфических  средствах. Это особая форма речевого  общения, в которой проявляется  речевая деятельность человека, а также форма существования любого языка.

 Анализируя диалог, как  форму речевого общения, исследователи  обращаются к возникшей в результате  процесса говорения речевой структуре. Также изучению подвергаются  и условия, которые стали причиной  возникновения и протекания речи в конкретной ситуации.

 Диалог, по мнению всех  исследователей, должен обладать  определенными характеристиками. Прежде  всего, это наличие как минимум  двоих собеседников, непосредственно  между которыми происходит обмен  речевыми высказываниями. Также в диалоге должен присутствовать непринужденный характер речевой обстановки. Обязательна для диалога смена говорящих лиц, то есть должна наблюдаться попеременная адресация речи. При этом в процессе диалога происходит одновременная подготовка собственных высказываний, их реализация и восприятие своей речи и речи собеседника на слух. Во время диалога происходит постоянное изменение языковой ситуации.

 Следует заметить, что  как форма речевого общения, диалог  зачастую сопоставляется с монологом.

 Для того чтобы разделить эти понятия, Л.П. Якубинский определил характерные черты диалога, как быстрый обмен взаимообусловленными высказываниями-репликами без предварительного обдумывания, при зрительном и слуховом восприятии собеседника. Под монологом он понимает длительное письменное или устное высказывание одного лица. Он особо отметил то, что в живой речи трудно четко разграничить монолог и диалог, эти два явления тесно переплетаются между собой.

 Сама природа диалога  предполагает его сложность. Размеры  диалога теоретически безграничны, однако фактически каждый диалог имеет начало и конец. Единство диалога в его смысле, теме, содержании. Диалог – средство выражения логической цепи взаимосвязанных по содержанию сочетаний мыслей-суждений, речевое построение, в котором два говорящих создают одну мысль, структура, где тема распределяется между двумя собеседниками. Специфика диалога как сложного единства самым тесным образом связана с его тематической цельностью, с характером развития содержания, с движением мысли.

 В рефлексивном слушании на первый план выступает отражение информации. Оно предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия — это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

 Наиболее общепринятыми  приемами, характеризующими активное  слушание, являются постоянные уточнения  правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», утверждений «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

 Применение таких простых  приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

- обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;

 - косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником. Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом, он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.

 Для того чтобы обеспечить  понимание, слушающий с помощью  вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

 Стиль слушания каждого  человека зависит от многих  факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов  и пр.), от конкретной ситуации.

 2. Виды барьеров коммуникации

 Человек, как элемент  коммуникации — сложный и чувствительный  «получатель» информации, со своими  желаниями и чувствами, жизненным  опытом. Полученная им информация  может вызвать внутреннюю реакцию  любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

 Адекватность восприятия  информации во многом зависит  от наличия или отсутствия  в процессе общения коммуникативных  барьеров. В случае возникновения  барьера информация искажается  или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

 Как следует из первого  общего принципа коммуникации, эффективному  общению препятствует барьер  субъективной интерпретации смысла  информации. Этот барьер возникает  потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно уточнять, как понят смысл сказанного.

 Второй общий принцип  коммуникаций обращает внимание  на то, что барьером коммуникации  является часто психологический  феномен восприятия самого коммуникатора  и отношения к нему: чувство  недоверия, неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот — низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению.

 Помимо этих барьеров  коммуникации выделяют следующие  коммуникативные барьеры.

 Барьеры социально-культурных  различий между партнерами по  общению. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.

 Барьеры непонимания  включают в себя фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры.

 Фонетический барьер  связан с недостатками речи, к  которым относятся:

 - слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и неправильного дыхания, при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

 - слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью, особенно при чтении текста;

 - слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

 - заметные паузы: «э…э», «ну», «известно»;

 - проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

 Семантический барьер  непонимания связан с различиями  в системах значений участников  общения. Это более общая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает  вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смысла. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

 Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации доверительной беседы.

 С определенными оговорками  можно признать, что стиль —  это отношение формы сообщения  к его содержанию. Поэтому главное  при преодолении стилистического  барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

 Существуют два основных  правила структурирования информации  в общении: правило рамки и  правило цепи.

 Правило рамки основывается  на действии психологического  закона работы памяти, открытого  немецким психологом Г. Эббингаузом. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

 Рамку в общении  создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей.

 Правило цепи основано  на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

 Логический барьер  непонимания возникает в тех  случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется  неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логики логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, в основном соответствующую формальной логике, начало которой заложил еще Аристотель, и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются.

 Эмоциональные барьеры  возникают тогда, когда, получив  информацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник.

 Нужно не только  знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

3. Примеры коммуникативных  барьеров.

 Деловая коммуникация  – это процесс взаимодействия  деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

 В деловой коммуникации  предметом общения является совместная  деятельность, а партнер по общению  всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.

 В отличие от личностно  – ориентированного общения, предметом  которого выступает характер  отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это взаимодействие людей подчинено решению конкретной задачи, стоящей перед ними, что накладывает определенные рамки на поведение людей.

 Каждому человеку присущ  свой стиль общения, который накладывает узнаваемый, характерный отпечаток на его поведение и общение в любых ситуациях. Он отражает именно особенности общения человека, характеризующие его общий подход к построению взаимодействия с другими людьми.

 Стиль общения зависит от очень разных моментов - и от истории жизни, и от отношения к людям, и от того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором они живут. Вместе с тем стиль общения определяет то, как человек склонен строить и понимать различные ситуации, оказывает огромное влияние на его жизнь, формируя его отношение к людям, способы решения проблем и его личность.

 Человек, как элемент  коммуникации — сложный и чувствительный  «получатель» информации, со своими  желаниями и чувствами, жизненным  опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

 Адекватность восприятия  информации во многом зависит  от наличия или отсутствия  в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

 Стилистический барьер  непонимания возникает, когда человек  обязан понять и отразить в  каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

 Например, партнер может  не воспринять критическое замечание собеседника, потому что оно было сказано в дружественной манере. Т.е. стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера.

 Если коммуникатор  использует речевые обороты: «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у реципиента возникает явное или скрытое сопротивление. Такому стилю, который имеет принудительный характер, противостоит другая философия отношений, которую называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно» и др.

 Выделяют также барьеры  социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные  и др. Социальные барьеры определяются  принадлежностью субъектов взаимодействия  к разным социальным слоям общества. Классические модели таких отношений представлены в многочисленных художественных произведениях, где сюжет связан с действиями «простака в светском обществе». Само приобщение «простака» к светской жизни и его вхождение в новую социальную среду сопровождается снятием социальных барьеров. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти. Религиозные определяются тем, насколько терпимой является сама религия по отношению к представителям другой веры. В целом, барьеры социально-культурных различий могут возникнуть и при общении представителей различных социальных слоев, партий или религий. Они также могут зависеть от несовпадения общего уровня культурного развития субъектов взаимодействия.