Вербальный этикет

Содержание

    Введение…………………………………………………………………….3

1. История развития принципов этики деловой беседы…………………5
2. Вербальный этикет………………………………………………………8
1. Основные правила речевого этикета………………………………8
2. Фазы деловой беседы………………………………………………13
3. Вербальное общение……………………………………………………19
1. Семантика…………………………………………………………..19
2. Умение слушать…………………………………………………….20

    Заключение…………………………………………………………………22

    Список  литературы…………………………………………………………23

Введение

     Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

     В социальном обществе необходимо взаимодействие между людьми. Это происходит с  помощью различных действий. Одним  из них является вербальное средство общения. И именно правила вербального этикета позволяют добиться высокого уровня взаимопонимания. Помимо этого в вербальном контакте друг с другом правильно подбирая слова, фразы и выражения могут избежать конфликтных недопониманий, изменить сложное положение, направить разговор в другое русло, не сказать того, что ХОТЯТ сказать друг другу (но обязательно так думают). 

     Культура  поведения в деловом общении  бессмысленна без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. А также речевой этикет определяет, какими словесными формулами лучше воспользоваться, если надо: поприветствовать, поздравить, поблагодарить, загладить вину, обратиться к кому-то с просьбой, пригласить куда-то, выразить соболезнования.

     Автор считает, что тема контрольной работы «Вербальный этикет» достаточно актуальна сейчас в нашей стране, поскольку современные экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности каждого сотрудник. Высокий уровень речевой культуры и развитая экономика просто неотделимы друг от друга.

     Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.

     Вследствие  этого автор считает, что целью  данной работы является анализ правил вербального этикета.

     Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

1. Рассмотреть историю развития принципов этики деловой беседы
2. Основные правила вербального этикета
3. Фазы вербального общения
4. Приемы вербального общения

     Данная  контрольная работа написана на основании  различных учебных пособий. 
История развития принципов этики деловой беседы 

     Деловая беседа является одной из составляющих делового общения. Этику деловой беседы можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их личных коммуникативных взаимодействий в рамках делового общения. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

     В социально-философском плане этика  деловой беседы определяется общественно-экономическим  строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом  общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом выступает ритуал, традиция и обычай, по мнению Эмиля Дюркгейма. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

     Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения и, в том числе, деловой беседы. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главную роль.

     Такой характер этики делового общения уже обнаруживается в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям.

     Первостепенная  роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551-479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду» Конфуций.

     Как и на Востоке, в Западной Европе древних  времен уделяется большое внимание необходимости учета этических  норм и ценностей в деловом  общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения  дел. Так, уже Сократ (470- 399 до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки» Ксенофонт.

     Однако  в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности.

     Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием.

     Попытка преодоления указанного противоречия нравственного сознания была предпринята  в рамках протестантизма в период Реформации в XVI-XVII вв. И на определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении.

     В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX - середина XX в.) в  этике делового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходить жажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что современный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать.

     В современных развитых странах соблюдение этических норм в деловом общении  и при проведении деловой беседы признается важным не только с точки  зрения ответственности бизнесменов  перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

1. Вербальный этикет

1. Основные правила речевого этикета 
   

     Всем  без исключения предпринимателям и  руководителям производств приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу — поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире.

     Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного вопроса переговоров.

     Существуют  исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые  люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д.

     Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово  подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке"Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

     Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и уважительное отношение  к человеку.

     В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

     "Спасибо,  нормально", "Спасибо, пока жаловаться  грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас дела обстоят нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам.

     Однако  у чехов, словаков, поляков и югославов  на вопрос "Как дела?" правилами  делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят  об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

     В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы:

     "Большому  кораблю - большое плавание", "Ни  пуха, ни пера!" и т.п., произносимые  с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.

     В речевом этикете деловых людей  большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. С правильной точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

     Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны  с образом и стилем жизни, национальными  обычаями и традициями. Все это  результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

     Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных  стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

     Во  время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

     Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

     Важно также соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

     Автор данной контрольной работы не зря  описал некоторые правила о внешнем виде, ведь если человек не будет выглядеть должным образом, то разговор может и не состояться. В вербальном этикете помимо основных правильных речевых форм, оборотов, ключевых фраз огромное значение играют внешние характеристики собеседника.

     Соблюдение  важнейших правил поведения с  незнакомыми людьми - признак вашей  респектабельности, воспитанности, уверенности  в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах  транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими.  
 

2. Фазы деловой  беседы

     Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. —   начало беседы;
2. —   передача информации;
3. —   аргументирование;
4. —   опровержение доводов собеседника;
5. —   принятие решения.

     Не  всегда получается использовать данную структуру в общении, иногда приходится изменять очередность, изредка выпадает и целая фаза. К примеру, без аргументов невозможно приступить к фазе аргументирования, соответственно приходится в этом случае ее пропустить.

     Необходимо  отметить, что самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

     1 фаза. Начало беседы.

     Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между собеседниками.

     Задачи  первой фазы беседы следующие:

1. —   установление контакта с собеседником;
2. —   создание приятной атмосферы для беседы;
3. —   привлечение внимания;
4. —   пробуждение интереса к беседу;
5. —   иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные положения:
6. —   несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать слушать;
7. —   следует избегать «самоубийственного» начала беседы;
8. —   для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;
9. —   логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;
10. —   профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;
11. —   следует помнить, что собеседник может быть в курсе дела.

     2 фаза. Передача информации.

     Фаза  передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

     Цель  этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. — сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;
2. —   выявление мотивов и целей собеседника;
3. —   передача запланированной информации;
4. —   формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в аргументации и создание в случае необходимости новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые будут использоваться в следующей фазе беседы;
5. —   анализ и проверка позиции собеседника;
6. —   по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решения.

     Данная  фаза создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.

     Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

     3. Фаза аргументации.

     В этой фазе формируется предварительное  мнение. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решения.

     Для достижения целей аргументации важно:

1. — Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.
2. Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!
3. Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.
4. —Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

5. Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу.

6. —  Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, не нарушается этика, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.
7. Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.
8. — Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника.
9. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.
10. Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.
11. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»).
12. —Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.
13. —Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

     Применение  наглядных вспомогательных средств  повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными: ручка и бумага; публикации и брошюры; диапроектор; диапроектор и т.д.

     4. Фаза нейтрализации  замечаний собеседника.

     Цели  нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

     Ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка – являются приемами для нейтрализации (опровержения) замечаний

     5. Фаза принятия  решений и завершения  беседы.

     Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и  внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

     В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с  вопросом, согласен ли он с целью.

     Во  всех случаях необходимо ждать, чтобы собеседник сам согласился с целями.

     Не  проявлять неуверенность в фазе принятия решений. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из намеченных позиций.

     Всегда  нужно держать в запасе сильный  аргумент, на случай колебания собеседника.

     При достижении цели следует поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением, попрощаться и удалиться.

3. Вербальное общение
1. Семантика

     Вступая в информационный контакт и используя  символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.