СОДЕРЖАНИЕ 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Слушание как элемент речевой коммуникации…………………………4

2. Основные  виды слушания…………………………………………………5

3. Техники слушания…………………………………………………………6
4. Совершенствование навыков слушания………………………………….9

Заключение  ………………………………………………………………………12

Список  использованных источников…………………………………………...13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     К специалисту в области сервиса  предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого  понимания принципов общения.

     Умение  слышать и слушать является по существу одной из составных частей профессиональной подготовки специалистов по туризму.

     Специалист  в области туризма должен в  совершенстве владеть различными видами речевой деятельности, уметь квалифицированно вести беседу, т.е., чувствовать себя вполне уверенно в деловой сферах общения.

     Стремлением познать сущность, природу человеческого  общения одержимы не только лингвисты, но и психологи, социологи, философы. На стыке наук существуют такие направления, как психолингвистика, паралингвистика, социолингвистика, этнолингвистика.

     Несмотря  на такой широкий интерес к  проблемам речевого общения, отечественных  учебников и учебных пособий  по основам речевой коммуникации для специальностей в сфере сервиса и туризма практически нет. Есть немало книг, посвященных деловому общению, но их авторами являются, как правило, либо психологи, либо специалисты в области управления. На наш взгляд, в этих изданиях факторы языка и речи отодвинуты на второй план. Между тем следует отметить появление в последнее время конструктивных пособий по культуре речи и ораторскому искусству (Васильева А.Н. «Основы культуры речи», Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. «Секреты хорошей речи», Введенская Л.А., Павлова Л.Г «Культура и искусство речи» и ряд других), которые, однако, не исчерпывают всех реалий, связанных с техникой слушания.

     Тема  контрольной работы - «Виды и техники слушания».

     Цель  контрольной работы состоит в  исследовании основных видов и техники  слушания. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Слушание как элемент речевой коммуникации 

     В процессе слушания необходимо различать два аспекта:

     1) слух как физиологическую характеристику

     2) слушание как процесс осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию.

     Умение  слушать — одно из основных умений, которое развивает курс речевой  коммуникации. Это умение очень важно  в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека.

     Слушание  — это элемент речевой коммуникации, который в наибольшей степени  достоин того, чтобы уделить ему  внимание.

     Эффективность процесса слушания зависит от следующих  факторов.

     I. Объективные факторы:

     1) шумы и помехи;

     2) акустические характеристики помещения;

     3) микроклимат в помещении (температура,  влажность и т.п.).

     II. Субъективные факторы:

     1) пол слушателя (считается, что  мужчины являются более внимательными  слушателями);

     2) тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые  люди — сангвиники, флегматики  — более внимательны, чем холерики  и меланхолики);

     3) интеллектуальные способности, которые  можно разделить на три группы:

• основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);
• дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов);
• вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).

     Эффективное слушание предполагает наличие у  человека четырех основных ментальных способностей:

1. слуховая способность;
2. внимательность;
3. способность к пониманию;
4. способность к запоминанию.

     Таким образом, развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. 
 
 
 

2. Основные виды  слушания

     Существует  два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

     Нерефлексивное  слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в  речь собеседника или с минимальным  вмешательством.

     При нерефлексивном слушании можно значительно  облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы  снимают напряжение.

     Нерефлексивное  слушание уместно в следующих  случаях:

• если собеседник хочет высказать свою точку зрения;
• если собеседник говорит о своих проблемах;
• в напряженных ситуациях;
• при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

     Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных  разговоров, либо при угрозе возникновения  конфликтной ситуации. Особенно важно  умение слушать для руководителей.

     Как правило, при деловом общении  одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что  оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

     Рефлексивное  слушание – вид слушания, который  предполагает, помимо вслушивания в  смысл произносимого, расшифровку  закодированного в речи истинного  сообщения и отражение мнения собеседника.

     Рефлексивное  слушание предполагает использование  следующих приемов поддержки  собеседника:

• выяснение, уточнение: «я не понял», «повторите еще раз…», «что вы имеете в виду?», «не могли бы Вы объяснить?»
• парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: «вы считаете, что…», «другими словами…»;
• отражение чувств: «Мне кажется, Вы чувствуете…»;
• побуждение: «ну и….», «что дальше…»;
• продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;
• оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;
• резюмирование: «Итак, Вы считаете…», «Ваши слова означают…», «Другими словами…».

3. Техники слушания 

     В качестве средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

1. умение концентрироваться;
2. умение анализировать содержание;
3. умение слушать критически;
4. умение конспектировать.

     Рассмотрим  подробно перечисленные умения.

     Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Процесс концентрации складывается из следующих стадий:

1. Займите объективную и кооперативную позицию по отношению к говорящему.
2. Вспомните, что вы уже знаете о предмете.
3. Продумайте тему и попробуйте угадать, как говорящий может ее развить.
4. Постарайтесь предугадать события.
5. Подумайте, чем основное содержание речи может помочь вам.
6. Создайте интерес к предмету речи.
7. Выключите свои эмоциональные блоки.

     Концентрация  требует определенных усилий. Слушатель  способен понимать речь быстрее, чем  говорит оратор. Это преимущество во времени должно быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, что говорит оратор. Концентрация требует постоянного, а не периодического внимания. Некоторые слушают внимательно  какое-то время, затем на несколько  минут отвлекаются на другое, затем  снова обращаются к слушанию.

     Умение  концентрироваться — основное условие  эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к  говорящему. Следовательно, концентрация — это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших  усилий.

     Знание  процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков  слушания. Перечислим некоторые приемы, которыми необходимо пользоваться, чтобы  научиться слушать рационально.

     1. Определить цель речи.

     О цели своей речи может сказать  сам оратор во вступлении. Как правило, выделяются три основных вида речей в зависимости от цели:

• убеждающая — речь, которая требует адекватного доказательства и логического рассуждения;
• информационная — речь, которая должна содержать зрелые суждения и точные факты;
• развлекательная — речь, включающая юмор и отличающаяся хорошим вкусом.

     2. Определить композицию речи.

     При слушании важно умение понимать, как  оратор развивает и ограничивает тему, как раскрывает основную мысль, определяет технические термины, дает пояснения.

     3. Определить главную тему речи. Это помогает держать речь в фокусе.

     4. Определить главные идеи оратора.

     Идеи  выступающего развивают главную  тему. Поняв главные идеи, слушатель будет знать, что искать в речи.

     5. Определить формы аргументации.

     При слушании важно отмечать, как приводятся доказательства, какие типы и сколько  их используется. Следует определить формы иллюстрирования: примеры, аналогии, статистика, цитирование и т.д. Это  помогает понять идею и способ доказательства.

     6. Определить формы резюмирования и заключительных выводов.

     Полезно фиксировать, как оратор в заключении резюмирует свои идеи и связывает  их с главной темой. Это помогает получить целостное и связное  представление о речи.

     Умение  слушать критически можно развить, если постараться соблюдать следующие  принципы критического слушания:

     1. Связывайте то, что говорит выступающий,  со своим собственным опытом. Когда вы слушаете, поток мыслей  будет проникать в ваш ум, что  должно будет стимулировать вас  слушать конструктивно Вы можете  соглашаться с оратором в некоторых  моментах, так как у вас есть  подобный опыт, и наоборот. Вы  можете откладывать свое решение,  пока не получите дальнейшие  сведения. Учитывая эти соотношения,  вы научитесь мыслить конструктивно.

     2. Резюмируйте и систематизируйте  то, что услышали. Опережайте оратора  и старайтесь предугадать, как  он будет развивать главную  тему.

     3. Анализируйте и оценивайте то, что услышали. Слушайте разборчиво. Во-первых, анализируйте идеи говорящего, постоянно возвращаясь к их  отправной точке, подтексту и  доказательствам. Затем взвешивайте  утверждения оратора, с тем  чтобы: 1) проверить адекватность  доказательств, 2) проверить весомость  объяснений, 3) определить истинную  цель оратора.

     Соблюдая  принципы критического слушания, можно  использовать следующие критерии:

     Критерии критического слушания

     1. Адекватность данных.

     Здесь следует найти ответы на вопросы: исходят ли данные из надежных источников? Точно ли они отражают то, о чем  говорит оратор? Достаточно ли их для  подтверждения выводов?

     2. Весомость аргументации.

     Здесь следует найти ответы на вопросы: вытекают ли выводы оратора логически  из его посылок? Соблюдает ли оратор правила логической аргументации?

     3. Истинная цель оратора.

     Постарайтесь  различать субъективный и объективный  материал, пропаганду и факты, догматические  утверждения и хорошо обоснованные доводы. Постарайтесь понять, чувствуете ли вы какую-либо пропагандистскую технику, манипуляцию речью.

     Когда вы завершите такой анализ, вы сможете  оценить речь в ее единстве. Если речь содержит что-то ценное, вы усвоите  это для себя, и наоборот, если речь была «скрытым убеждающим средством», вы будете знать, что вас не смогли вовлечь в нее.

     Запись  помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность  возвращения к услышанному. Однако если навыки конспектирования недостаточно развиты и сами по себе требуют  определенных усилий, то запись может  осложнить процесс слушания. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рационального  конспектирования.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Совершенствование навыков слушания 

     Слуховая  способность человека, является физиологической  характеристикой.

     Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно  извлечь для себя при прослушивании  устного выступления, то есть определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать.

     1. Получение информации. Среднестатистический гражданин узнает новости, главным образом слушая радио, телевизор, беседуя с близкими. Особую роль играет слушание в работе ученых (например, опросы населения), деловых людей, журналистов (различного рода интервью).

     2. Развлечение. Развлечение, получение удовольствия — это одно из основных желаний человека, помогающее ему отвлечься от забот повседневной жизни. Эта потребность и составляет один из мотивов слушания.

     3. Воодушевление. Часто мы слушаем не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это одна из потребностей человека. Именно поэтому хорошо продуманные речи начинаются с высказываний, поднимающих настроение и воодушевляющих слушателей.

     4. Анализ фактов и идей. Средняя скорость речи составляет 120-150 слов в минуту, в то время как слушающий способен воспринимать 300-500 слов в минуту. Хороший слушатель должен использовать эту разницу, чтобы анализировать факты и идеи говорящего.

     5. Улучшение собственной речи. Чтобы слушать эффективно, надо иметь план анализа речи выступающего: в какой степени его речь соответствует стандартам, как он адаптирует свою речь к аудитории, как компонует свой материал и аргументирует свои идеи, как он координирует вербальные и невербальные средства для достижения желаемого эффекта.

     При слушании выступления необходимо более  четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее  необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами эффективного слушания.

     Принципы  эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность. Помимо тех факторов, о которых говорилось выше, в большей степени она  зависит от готовности и желания  аудитории слушать. Это в свою очередь определяется комбинацией  следующих факторов:

     1) отношение слушателей;

     2) интерес слушателей;

     3) мотивации слушателей;

     4) эмоциональное состояние слушателей.

     Рассмотрим  подробно каждый из перечисленных факторов.

     Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного, кооперативного отношения слушателей. На отношение слушателя могут  влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу. Интересы у людей могут быть первичными, вторичными и сиюминутными. Первичный интерес существует тогда, когда человек имеет прямую заинтересованность в том, о чем говорит оратор, когда его идеи касаются повседневной жизни. Например, бизнесмена вообще интересует вопрос о налогообложении, но он становится крайне заинтересованным, когда собеседник говорит об увеличении налога на его бизнес.

     Вторичные интересы — это общечеловеческие интересы, касающиеся общих вопросов жизни общества (законы, программы и т.п.).

     Сиюминутный интерес — это интерес в данный момент времени. Замечено, что люди проявляют больший интерес к знакомым вещам, чем к незнакомым, а также интересуются конструктивными и новыми идеями. Поэтому выступающий в своей речи должен проявлять энтузиазм, говорить о волнующих и конкретных вещах, использовать язык действия.

     Человек слушает охотно, когда оратор задевает его основные желания и нужды (деньги, повышение престижа, авторитета, сохранение дорогих для человека вещей и т.п.).

     Предлагается  следующая понятийная классификация  мотивов:

     1. Самосохранение — главный из всех мотивов. У человека желание выжить включает необходимость добывать пищу и кров, сохранять здоровье и комфорт, ум и тело. Это основной закон природы.

     2. Собственность. Желание владеть материальными благами играет важную роль в жизни большинства людей. На этом часто основывается реклама. Это желание является неотъемлемой частью системы свободного предпринимательства. Оно заставляет людей искать более эффективные пути для увеличения прибыли.

     Если  говорящий сможет показать слушателям, как увеличить прибыль, как сохранить  деньги или увеличить материальную собственность, он заставит их захотеть слушать.

     3. Власть. Авторитет и влияние — сильные факторы для некоторых людей. Многие хотят улучшить себя, чтобы расширить свое влияние.

     4. Репутация. Стремление к всеобщему признанию и восхищению — это универсальный подчиняющий мотив. Большинство людей стремится к общественному одобрению, чтобы быть уважаемыми в своем окружении. Говорящий может достичь признания своих идей, если он покажет, как он ценит репутацию своих слушателей.

     5. Привязанность. Любовь семьи, друзей, всей страны составляет сильный мотив. Любовь семьи — наиболее важный мотив. На этом основывается система страхования. Любовь страны заставляет людей идти на войну. Этические стандарты сотрудничества, личной чести, уважения к другим людям определяются главным образом любовью и привязанностью. Оратор, который апеллирует к любви, заставляет аудиторию слушать.

     6. Сентиментальность. Сентиментальность определяет наше чувство верности и патриотизма. Организация музеев, восстановление исторических зданий, сохранение исторических документов осуществляются из сентиментальных причин. Оратор, который взывает к чувствам, дает аудитории дополнительный повод слушать.

     7. Вкус. Не все действия мотивируются практическими решениями, некоторые вытекают из эстетической оценки, из чувства красоты и гармонии. Оратор, который учитывает эстетическую оценку аудитории, заставляет ее слушать.

     Нежелательные эмоции, которые мешают непрерывному вниманию, могут исходить из состояния  подавленности слушателя, его антагонистического отношения к оратору, его возражений по отношению к утверждениям оратора.

     Когда эмоции облегчают слушание, это обычно следствие того, что мы слушаем  нечто, что подтверждает наши глубокие внутренние чувства. Когда мы слышим такое подтверждение, наш ментальный барьер рушится и все становится желанным.

     Оратор  должен понимать, что аудитория слушает  лучше, когда она свободна от эмоционального дискомфорта.

     Таким образом, техники эффективного слушания основываются на знании и использовании  факторов, определяющих его эффективность. Это в свою очередь определяется комбинацией следующих факторов: отношение слушателей; интерес слушателей; мотивации слушателей; эмоциональное  состояние слушателей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Умение  слушать и слышать является важнейшей, характеристикой коммуникативной  компетентности.

     Слушание  — это элемент речевой коммуникации, который в наибольшей степени  достоин того, чтобы уделить ему  внимание.

     Существует  два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.

     Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

     Рефлексивное слушание (рефлексия) - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

     Техника эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность, определяется комбинацией следующих факторов:

1. отношение слушателей;
2. интерес слушателей;
3. мотивации слушателей;
4. эмоциональное состояние слушателей.

Список  использованных источников 

1. Аминов, И.И. Психология делового общения: учеб. пособие. 4е изд. – М., 2007.
2. Аллахвердов, В.М., Богданова С.И. и др. Психология / отв. ред. А.А. Бодалев, А.А. Психология общения. - М., 1996.
3. Гойхман, О. Я., Т. М. Надеина. Основы речевой коммуникации. М., 2007.
4. Дебольский, М. Психология делового общения. – М., 1991.
5. Крылов, П.А.. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.
6. Морозов, А.В. Деловая психология. -  М.: Академический проект, 2005.