Виды социальных услуг

 БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ГУМАНИТАРНЫЙ  ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра общей  и клинической психологии

3 курс

4группа

Рыбакова  Вероника Викторовна

Контрольная работа

по предмету «Профессиональное  взаимодействие в социальной работе»  на тему:

«Виды социальных услуг»

Научный руководитель: старший

преподаватель кафедры общей и клинической  психологии,

гуманитарного факультета

Альшевская  Наталья Евгеньевна

Содержание:

Введение……………………………………………………………………………………………........................3

Глава 1 «  Виды социальных услуг»………………………………………………………………………….4

1. Цели социальной помощи и социального обслуживания…….........................9
2. правовой механизм оказания социальных услуг, и его структура….…………11

Глава 2: «  Стратегия как инструмент управления развитием системы качества услуг»………………………………………………………………………………………………………………………14

2.1. Принципы разработки стратегии…………………………………………………………….........14

2.2. Рассмотрение социальных услуг, в качестве системы взаимодействия с клиентом…………………………………………………………………………………………………………………17

Заключение…………………………………………………………………………………………………………….27

Список используемых источников………………………………………………………………………..28

Введение

Социальная помощь— забота государства, общества о гражданах, нуждающихся в помощи, содействии в связи с возрастом, состоянием здоровья, социальным положением, недостаточной обеспеченностью средствами существования. Социальная помощь (социальная защита, социальное обеспечение) проявляется в виде пенсий, пособий, предоставления материальной помощи, обслуживания больных и престарелых, заботы о детях. Твердо гарантированную систему материального обеспечения нетрудоспособных называют социальным страхованием.

Социальное обслуживание жизненной ситуации. Оно основывается на принципах адресности, гуманизма, социальной справедливости, социального равенства, доступности, добровольности, конфиденциальности, общей профилактической направленности— деятельность государства, юридических и физических лиц по оказанию социальной поддержки, предоставлению медицинских, психолого-педагогических, правовых услуг, материальной помощи, созданию условий для социальной адаптации и реабилитации граждан и семей, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Основными видами социального обслуживания являются следующие: материальная помощь; социальное обслуживание на дому; социальное обслуживание в стационарных учреждениях; предоставление временного приюта; организация дневного пребывания в учреждениях социального  обслуживания; консультативная помощь; реабилитационные услуги.

Глава 1: « Виды социальных услуг»

Основные  виды социальных услуг:

Социальная помощь на дому, социально-медицинское обслуживание на дому (осуществляется специалистами с медицинским образованием),консультативная помощь, срочное социальное обслуживание, юридическая помощь, предоставление временного приюта; психологическая помощь.

Социальные услуги должны предусматривать  помощь и всестороннюю поддержку  гражданам, оказавшимся в трудной  жизненной ситуации. [1]

Согласно ГОСТУ социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяют на следующие основные виды:

• социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;
• социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;
• социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);
• социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;
• социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;
• социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан. [1]

Социально-бытовые  услуги:

• Содействие населению всех категорий и групп в получении им предусмотренных законодательством РБ,льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении.
• Приготовление и подача пищи клиентам учреждений, включая диетическое питание.
• Предоставление мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья и постельных принадлежностей) согласно утвержденным нормативам.
• Оказание социально-бытовых услуг индивидуально обслуживающего и гигиенического характера клиентам стационарных учреждений, неспособным по состоянию здоровья выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия, как встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном и т.д.
• Организация ритуальных услуг (при отсутствии у умерших клиентов родственников или их нежелании заняться погребением).
• Покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов.
• Содействие в приготовлении пищи.
• Покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости.
• Помощь в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или тяжело и длительно болеющими членами семьи.
• Доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения.
• Сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка.
• Содействие в организации ремонта и уборки жилых помещений.
• Содействие в оплате жилья и коммунальных услуг.
• Сопровождение вне дома, в том числе к врачу и т.д. [1]

А так же, предоставление временного приюта гражданам без определенного места жительства и занятий, безнадзорным детям и подросткам, нуждающимся в такой помощи; организация дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов, сохранивших способность к самообслуживанию и активному передвижению; людям, находящимся в трудной жизненной ситуации. [2]

Социально-медицинские  услуги:

• Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, в том числе оказание санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание).
• Содействие в проведении медико-социальной экспертизы.
• Содействие в проведении или проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов.
• Оказание клиентам стационарных учреждений социального обслуживания первичной медико-санитарной помощи.
• Госпитализация клиентов стационарных учреждений социального обслуживания в лечебно-профилактические учреждения, содействие в направлении по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях).
• Содействие в получении бесплатной зубопротезной (за исключением протезов из драгоценных металлов и других дорогостоящих материалов), протезно-ортопедической и слухопротезной помощи.
• Обеспечение техническими средствами ухода и реабилитации.
• Проведение в стационарном учреждении социального обслуживания первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки.
• Организация медико-социального обследования.
• Социально-медицинский патронаж.
• Оказание экстренной доврачебной помощи, вызов врача на дом, сопровождение обслуживаемых граждан в учреждения органов здравоохранения и посещение их в этих учреждениях в случае госпитализации.
• Проведение в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур (подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм, забор материалов для проведения лабораторных исследований, оказание помощи в пользовании катетерами и другими медицинскими изделиями) при наличии лицензии на медицинскую деятельность данного вида.
• Содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение и т.д. [1]

Социально-психологические  услуги:

• Социально-психологическое и психологическое консультирование.
• Психологическая диагностика и обследование личности.
• Психологическая коррекция.
• Психотерапевтическая помощь.
• Социально-психологический патронаж.
• Психологические тренинги и т.д. [1]

Социально-педагогические услуги:

• Социально-педагогическое консультирование.
• Социально-педагогическая диагностика и обследование личности.
• Анимационные услуги (экскурсии, посещения театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия). Организация и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов.
• Содействие в получении образования инвалидами с учетом их физических возможностей и умственных способностей и т.д. [1]

Социально-экономические  услуги:

• Содействие населению всех категорий и групп в получении полагающихся льгот, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат, улучшении жилищных условий в соответствии с законодательством Российской Федерации. социальный обслуживание помощь престарелый
• Оказание материальной помощи.
• Компенсация клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом к местам обучения, лечения, консультаций.
• Обеспечение клиентов при выписке из стационарных учреждений одеждой, обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам.
• Содействие в обеспечении протезами и протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками.
• Содействие в решении вопросов занятости: трудоустройстве, направлении на курсы переподготовки, поиске временной (сезонной) работы, работы с сокращенным рабочим днем, работы на дому и т.д. [1]

Социально-правовые услуги:

• Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов.
• Помощь в оформлении документов.
• Оказание юридической помощи и содействие в получении установленных законодательством льгот и преимуществ, социальных выплат.
• Обеспечение представительства в суде для защиты прав и интересов.
• Содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством.
• Содействие в получении страхового медицинского полиса.
• Консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) и т.д. [1]

1. «Цели социальной помощи и социального обслуживания»

Целями  социальной помощи и социального  обслуживания являются:

- оказание содействия гражданам в преодолении трудных жизненных ситуаций, которые они не в состоянии разрешить при помощи собственных средств и имеющихся возможностей;

- прогнозирование и предупреждение возникающих трудных жизненных ситуаций;

- активизация собственных усилий граждан и семей, создание условий для самостоятельного решения возникающих проблем.- ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 13 июля 2012 г. № 427-З,статья 5

        Основным участником рынка социальных  услуг в Республике Беларусь   является государство.

       Государственная социальная поддержка  населения в Республике Беларусь  включает социальную поддержку  ветеранов и пожилых людей,  социальную поддержку инвалидов,  социальное обслуживание и социальную  поддержку малообеспеченных  граждан  и  семьи. Основными видами  расходов по социальному обеспечению  являются выплаты денежных пенсий  и пособий.

       Ведущие позиции в управлении  социальным обслуживанием занимает  Министерство труда и социальной  защиты Республики Беларусь, оно  активно сотрудничает с министерствами  образования и здравоохранения,  другими республиканскими органами  государственного управления. На  региональном уровне функции  управления в области социального  обслуживания выполняют местные  исполнительные и распорядительные  органы. 

        При всех экономических трудностях  социальная политика в Республике  Беларусь была и остается главным  приоритетным направлением, основная  цель которого – обеспечение  устойчивого роста благополучия  населения. 

        Выбор для Беларуси именно  социально ориентированной рыночной  модели обусловлен стремлением  руководства страны обеспечить  качественные и достойные условия  жизни ее гражданам.

Под социальными  услугами следует понимать все виды  публичных услуг в сфере реализации социальных прав граждан, оплата которых  полностью или частично производится за счёт средств федерального бюджета, местных бюджетов или средств государственных внебюджетных фондов. Такой широкий подход к пониманию социальных услуг в наибольшей степени отражает сущность социального государства, отвечает цели создания условий, обеспечивающих достойную жизнь и сводное развитие человека, соответствует объективным условиям социально-экономического развития современного общества.- Автор научной работы: Субботин, Георгий Викторович, год-2011, ст.153,кандидат юрид.наук, место защиты москва ст 41

Социальная  услуга, являясь разновидностью публичных  услуг, вытекает из государственных  функций, следует за ними. Для преодоления  смешения данных правовых категорий  целесообразно использовать в качестве базового понятие «компетенция», в  рамках которого следует выделять «функции» и «услуги».

В процессе нормотворческой и практической деятельности необходимо чётко разграничивать действия органов исполнительной власти по выполнению ими возложенных на них функции государства и  собственно действий по оказанию социальных услуг.

1.2: «правовой механизм оказания социальных услуг, и его структура»

Под «правовым  механизмом оказания социальных услуг», предлагается понимать совокупность взаимодополняющих  взаимодействующих правовых институтов, опосредованных правом технологических  операций и юридических процедур,, успешное функционирование которых  призван обеспечить эффективное оказание признанных государством социальных услуг.

Структура данного механизма составляют следующие элементы:

-правовой  статус получателей услуг(определение получателей услуг, их прав и обязанностей, включает льготные режимы) и субъектов, оказывающих социальные услуги(установление обязанностей государственных муниципальных органов, организаций и учреждений, оказывать услуги, ответственность за необоснованный отказ в предоставлении услуги, невыполнение её стандартов);

-стандарты  социальных услуг;

-основание  предоставления услуг;

-процедуры  оказания социальной услуги;

-форма контроля  за деятельностью субъектов, осуществляющих  предоставление услуги(включая, порядок оспаривания решения и действий(бездействия) органа или учреждения, предоставляющего услуги,а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих) ;- Автор научной работы: Субботин, Георгий Викторович, год-2011, ст.153,кандидат юрид.наук, место защиты москваст.10

-мониторинг  оказания социальных услуг.

4.Правовой  мониторинг как элемент правового  механизма  оказания социальных  услуг призван выявлять эффективность  действия нормативно-правовой основы  оказания социальных услуг, их  качество, а также внешние факторы,  оказывающие влияния на эффективность  оказания социальных услуг.

Проведения  мониторинга оказания социальных услуг  должно осуществляться органами государственной  власти и местного самоуправления при участия учреждений различных форм собственности, занятых в указанной сфере, в рамках внедряемой в Российской Федерации системы мониторинга право применения.

Объектами мониторинга оказания социальных услуг  должны выступать:

- нормативные  правовые акты федеральных, региональных  и муниципальных органов власти  в сфере оказания социальных  услуг;

-правоприменительная  деятельность органов социальной  защиты населения в сфере оказания  социальных услуг;

-деятельность  учреждений по оказанию социальных  услуг населению;

5.Понятие  эффективность правового механизма  оказания социальных услуг предлагается  определить как соответствие  результатов действия правовых  норм, регулирующих процесс оказания  социальных услуг, целям и запланированным  результатом правового регулирования,  а также объективным потребностям  населения .

6.Негативное  влияние на эффективность правового  механизма оказания социальных услуг на современном этапе оказывают следующие факторы:

-отказ законодателя  от закрепления на федеральном  уровне единого перечня минимально  гарантированных государством социальных  услуг, распространяющегося в  равной степени на всех нуждающихся  независимо от места проживания  на территории Российской Федерации.  Это  имеет негативные последствия  в отношении реализации конституционного  права граждан на социальное  обеспечение и принципа равенства;

-отсутсвие единства порядка формирования перечня платных социальных услуг, находящихся в компетенции субъектов Российской Федерации. Нередко предоставление социальных услуг бюджетными учреждениями за плату или коммерческими организациями и индивидуальными предпринимателями в субъектах Российской Федерации остаётся вне поля правового регулирования;

-незавершённость  процесса создания в российском  законодательстве правообеспечительной основы для развития рынка социальных услуг;

-крайне фрагментарный  характер нормативно-правого регулирования  государственных стандартов социального  обслуживания;

-несоответствие  механизма оценки качества социальных  услуг и разрешения обращений  граждан, связанных с их оказанием,  требованием «прозрачности» и  простоты функционирования.

7. Для повышения  эффективности правового механизма  оказания социальных услуг в  Российской Федерации необходимо  принятие комплекса мер:

-закрепление  легального определения понятия  «социальные услуги» в федеральном законодальстве;

-утверждение  федерального перечня гарантированных  государством социальных услуг,  содержащего указание на виды  и состав данных услуг, широкий  круг их получателей и закрепляющего  минимальный уровень социальной  защищённости населения;

-установление  единого порядка формирования  перечня социальных услуг, оказываемых  на платной основе;

-нормативное закрепеление условий и порядка привлечения общественных организаций, частных инвесторов к участию в формировании рынка социальных услуг;

-разботка и принятие системы разноуровневых  стандартов социальных услуг, административных регламентов их оказания;

-создание  и внедрение открытой, доступной  автоматизированной системы учёта  мнения получателей  социальных  услуг и результатов разрешения  их обращений. -- Автор научной работы: Субботин, Георгий Викторович, год-2011, ст.153,кандидат юрид.наук, место защиты москва,диссертация, авторефератст 11-13

Глава 2: « Стратегия как  инструмент управления развитием системы качества услуг»

2.1: «Принципы разработки стратегии»

Наиболее  общими принципами разработки такой  стратегии являются:

-ценности, этика  и целостность, которые превращают  структуры, системы, стратегии,  процедуры и отношения в устойчивую  базовую системную структуру;

-понимание  организации как эволюционирующей  организации, которая сама определяет  направление развития, продолжая  функционировать в непрерывном  режиме обучения;

-самоуправляемые  команды с инновационным мышлением,  существенно варьирующихся по величине, функциям, целям, формам и жизненному циклу. Они самостоятельно формируются, самостоятельно выбирают направление развития и управляются изнутри, изыскивая внутренние резервы, достаточные для успешной деятельности;

-внедрение  упрощенных, открытых процедур и  процессов, облегчающих совместную  деятельность, что позволяет упростить  установление партнёрских отношений  с клиентами, стимулировать ответственность  отдельных сотрудников и коллективов,  рационализировать организационные  процедуры;

-создание  комплексной, самокорректирующейся  системы, которая побуждает персонал  и организацию к непрерывному  процессу обучения  в расширения  собственных возможностей, имея  в виду обратную связь и  исправление ошибок, переговорный  процесс и разрешение конфликтов, методы, позволяющие создать обучающиеся  организации и профессиональные  сообщества.- войнов и.с ст 8-9 автореферат

Для реализации стратегии необходим ряд предпосылок, включая: адекватность ресурсной базы организации; соответствие культуры и  структуры системы задачам стратегии; материально-техническое обеспечение  и ряд других. Собственно управление стратегией означает превращение общих  целей в конкретные задачи, применение соответствующих методов и процедур, а также оценку проделанной работы, анализ ситуации, внесение коррективов в стратегию или в её осуществление на основании приобретённого опыта, изменившихся условий, новых идей или новых возможностей.

Стратегия развития системы услуг имеет общей целью достижение соответветсвия потребностям и ожиданиям потребителей и структурируется как:1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод и удобств клиента;2) создание потенциала возможностей( креативных, системно-структурных, функциональных);3) обеспечение комплекса действий(сервиса), удовлетворяющих требованиям: качество услуг; качество обслуживания; минимизация всех видов затрат клиентов; 4)обеспечение внутренней и внешней интеграции, включающей интеграцию качества и меж функциональную интеграцию подразделений и сотрудников; 5) результирующие показатели:  быстрое реагирование, минимум сбоев, тотальное качество;6) создание интегрированного бренда как обслуживающей культуры, ориентированной на ценности и интересы потребителя.

Кроме того, стратегия развития услуг включает: принципы(этические, системные, развития, партнёрства, самообучения); обеспечивающие механизмы( управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение); показатели достижения целей стратегии( оценка деятельности по оказанию услуг).-ст.10

Процесс реализации стратегии качества, предполагает применение следующих методов и процедур достижения её важнейших промежуточных  функциональных целей.

1. Управление по результатам: внедрение комплексной системы управления по целям и результатам деятельности; ключевых измеримых показателей эффективности и результативности деятельности, управленческого учёта и внутреннего аудита.
2. Стандартизация и регламентация: создание единой системы информационно- справочной поддержки населения и организаций; реестра предоставляемых государственных услуг; стандартизация электронного взаимодействия; введение административных регламентов предоставления государственных услуг; формирование единой функционально- процессной модели организации оказания услуг.
3. Оптимизация функций учреждений услуг: разработка критериев выявления процессов, подлежащих аутсорсингу, созданию перечня функций и видов деятельности, не подлежащих аутсорсингу, разработка типовых процедур и технологий проведения аутсорсинга , контроля эффективновти аутсорсинга.
4. Модернизация системы информационного обеспечения, включая организацию услуг, внедрения практики проведения социологечских обследований, организация текущего мониторинга показателей результативности деятельности организаций услуг, формирование единой информационной системы в области услуг;
5. Организационно-методическое обеспечение, включая создание типовых программ обучения новым процедурам, организацию мониторинга. –ст.11

2.2: «Рассмотрение социальных услуг,  в качестве системы взаимодействия  с клиентом»

Взаимодействие имеет целью  обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты. Механизмом обеспечения взаимодействия является система обслуживания, посредством которой соединяются изучение потребностей клиентов и соответствующие изменения процедур обслуживания.

Принципы взаимодействия:

-равный доступ  всех лиц, имеющих право на  получение услуги согласно закону  независимо от физической недееспособности , языка, расы, религии, национальности;

-социально-экономическая  эффективность, т.е совокупные издержки оказания услуги должны быть ниже выгод от её потребления;

-минимизация  издержек клиента;

-децентрализация  решений о способах предоставления  услуг( стандарт, определяя конечные требования к объёму и качеству услуг, оставляет свободу в организации работ и позволяет стимулировать выявление внутренних резервов эффективности);

-открытость  стандартов( информация о стандартах социальных услуг относится к категории информации, предоставляемой бесплатно, размещение данной информации в сетях общего доступа является обязательным)

-максимальная  чёткость критериев принятия решений при оказании услуг(периодичный пересмотр стандартов услуг с учётом выявления предпочтений потребителей).-12

Взаимодействие  лежит в основе качества услуг и может включать четыре типа.

1. Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг и клиентом( например, между врачом и пациентом), где клиент-партнёр по производству услуги.
2. Взаимодействие между клиентами . Клиенты частично предоставляют услуги сами для себя, если продавец обеспечивает  место для предоставления услуг, а также необходимые системы, необходимую обстановку и необходимых сотрудников. Время ожидания услуги может зависеть от других  клиентов, которые хотят получить услугу в это же время. Очереди можно рассматривать как блокирование доступа к услуге другими клиентами.
3. Взаимодействие между клиентом физическими атрибутами, предлагаемыми производителем услуги, его оборудованием и  товарами. Имеет значение физический доступ: местоположение производителя услуг должно быть удобно для клиента. Информационные технологии изменяют форму предоставления услуг и заменяют человеческую деятельность машинами. Физическая обстановка воспринимается также как свидетельство уровня цен и профессионализма производителя услуг.
4. Взаимодействие между клиентом и системой производства услуг. Первые три типа взаимодействия составляют ту часть системы производства услуг; которая видима для клиента. С точки зрения маркетинга системы должны быть  дружественны к клиенту. Имеют значение также аспекты доступа к системе, как местоположение и часы работы. В частности имеет значение правильное соотношение высоких технологий и человеческого участия.