Выбор менеджером стратегии разрешения конфликта

     Министерство  образования РФ

     Московский  Государственный Открытый Университет

     Украинско-Российский институт (филиал) МГОУ в г. Чернигове 
 
 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

по дисциплине «Организационное поведение»

на тему «Выбор менеджером стратегии разрешения конфликта» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                         Выполнила: студентка 4-го курса

                                                                         группы МОО-071

                                                                         Ткаченко И.В.

                                                                         Проверила: А.П. Миргородская

                                                 Чернигов, 2011

                                              Содержание

    Введение…………………………………………………………………...…3

1. Конфликты и социально-психологический климат на предприятии…4

1.1 Понятие и сущность конфликта………………………………………...4

1.2 Причины,  признаки, классификация и последствия конфликтов…….5

     2.  Выбор стратегии разрешения  конфликта……………………………….8

     3.  Практическая часть………………………………………………………11

     Заключение…………………………………………………………………..13

     Список  использованной литературы……………………………………….14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

            Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В современных условиях проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты. Чтобы найти оптимальное решение в конфликтной ситуации, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Объектом данной курсовой работы может быть любое предприятие, а предметом - конфликты в менеджменте и управление социально-психологическим климатом на предприятии. Целью работы является анализ конфликтных отношений и разработка мероприятий по улучшению социально-психологического климата в организации.

       Задачи контрольной работы:

1. Провести анализ  литературы по данной тематике.

2. Дать понятие конфликта, его характеристику.

3. Перечислить  виды конфликтов.

4. Указать стили  разрешения конфликтной ситуации.

5. Рассмотреть  несколько конфликтных ситуаций. 

1. Конфликты и социально-психологический климат на предприятии
0. 1.1 Понятие и сущность конфликта

      Конфли́кт (от лат. conflictus) — столкновение или борьба, враждебное отношение. Конфликтные ситуации изучает конфликтология. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Элементами конфликта являются: объект конфликта; предмет конфликта; участники конфликта; среда конфликта.

        Объект - то, из-за чего возникает конфликт. Основными характеристиками объекта конфликта являются:

1) под объектом  конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;

2) объектами  конфликта могут быть ценности  самого различного вида: материальные, духовные, ресурсные, религиозные,  политические и т.д.;

3) объект конфликта  не существует безотносительно  его субъектов.

4) объект конфликта  не способен одновременно удовлетворить  обе стороны, участвующие в  конфликте.

       Предмет - те противоречия, которые возникают между субъектами по поводу объекта. Следующий основной элемент социального конфликта - его участники (субъекты). В конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Еще один объективный элемент конфликта - его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

Существует формула  конфликта: 

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт 

     Причина конфликта - это различные обстоятельства, силы, желания и т.п., вызывающие противоречия в интересах разных сторон и приводящие к их противостоянию. Объект конфликта, а, значит, и причины конфликтной ситуации формируются:

а) в зависимости  от желания и воли субъектов - участников конфликта; такие причины называются субъективными;

б) вне зависимости  от воли сторон, из-за сложившихся внешних  обстоятельств; такие причины называются объективными.

    Организационные причины - несправедливая или неэффективная организация взаимодействия и распределения ресурсов, задач, а также системы контроля и оценки деятельности. Ценностные причины - различия в профессиональных, религиозных, культурных, региональных, политических и др. ценностях, убеждениях, оценках справедливости. Поведенческие причины - задевающие чувство собственного достоинства субъекта, угрожающие его безопасности, непредсказуемое, эгоистичное, «несправедливое» поведение.

     Существует 5 основных признаков конфликта:

1. конфликт - это  всегда взаимодействие его субъектов  (заключающееся в противоборстве);

2. субъектами конфликта являются люди, существа, одаренные сознанием;

3. конфликт основан  на достижении интересов;

4. конфликт носит  временный характер и рано  или поздно он закончится;

5. обязательное  эмоциональное напряжение, сопровождающее  практически все конфликтные ситуации. Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, отрицательные: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активно- и пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.

      По непосредственным причинам возникновения конфликты различают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

По формам и  степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора  и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим и преднамеренным, заранее спланированным.Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинений.По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер.

По субъекту конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и  межгрупповые. По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

        Положительные последствия конфликта:

1. Проблема решается  таким путем, который устраивает  все стороны, и в результате  люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно  принятое решение быстрее и  лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают  опыт сотрудничества при решении  спорных вопросов и могут использовать  его в будущем.

4. Эффективное  разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» -- страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются  отношения между людьми.

6. Люди перестают  рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

      Отрицательные последствия конфликта:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между  людьми.

2. Отсутствие  стремления к сотрудничеству, добрым  отношениям.

3. Представление  о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента -- только как об отрицательной.

4. Сворачивание  или полное прекращение взаимодействия  с противоположной стороной, препятствующее  решению производственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды,  неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров. 
 
 
 

2. Выбор стратегии разрешения конфликта

     Первый  шаг в управлении конфликтом состоит  в понимании его источников.

          Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

          Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

- напористость, настойчивость характеризуют поведение  личности, направленное на реализацию  собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

- кооперативность,  характеризует поведение, направленное  на учет интересов других лиц  (лица) для того, чтобы пойти навстречу  удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

     Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

     Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

     Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

  Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

- координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

-  интегративное решение проблемы- Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

- конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.

3.  Практическая часть

     Ситуация 1:

     В коллективе одной фирмы прослеживается конфликт рядовых сотрудников (продавцов) и их участившееся опоздание на работу. Менеджер выяснил, что это связано  с тем, что недалеко от организации  располагается парковочная площадка. Она принадлежит фирме, и поэтому на ней могут оставлять машины только ее сотрудники. Единственная проблема заключалась в том, что фактических мест для парковки было очень мало, и припарковаться могли не все сотрудники. Каждое утро по поводу того, кто будет ставить машину, возникал спор, его последствиями и были частые опоздания сотрудников и их недоброжелание друг к другу. В совокупности это привело к снижению эффективности трудовой деятельности.

      Менеджер  принял решение, что теперь оставлять  свою машину на данной стоянке  могут только сотрудники – лидеры по объему личных продаж. Свое решение он довел до сотрудников на общем собрании.

      В результате конфликт был исчерпан, а объемы продаж фирмы значительно  выросли.

      Ситуация 2:

      На  фирме упал объем продаж. Использовав  несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается резкое сокращение штата магазина в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.

      В результате этого между сотрудников возник конфликт, результатом которого стало резкое повышение продуктивности и результативности труда. Все сотрудники наблюдали друг за другом и своевременно докладывали руководству о чьих-либо нарушениях. В конце месяца фирма перевыполнила план в несколько раз. А сотрудникам было заявлено, что на основании этого руководство приняло решение не производить увольнений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

          Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено разнообразием интересов его участников, их психологическими особенностями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликта прогнозируемы. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон решения. Конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп и в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению сотрудничества в коллективе. Тем не менее эти благоприятные последствия достигаются только при умелом управлении конфликтом.

              Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 году. Она включает в себя пять стилей поведения в конфликте: избежание, приспособление, компромисс, сотрудничество, соперничество. Из всех перечисленных тактик сотрудничество является наиболее эффективным в определении исхода конфликтной ситуации. Наиболее конфликтным считается соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Компромисс занимает как бы промежуточное положение, соединяя в себе и активную и пассивную формы реагирования на конфликтную ситуацию.

            Разрешить конфликт можно разными способами, используя различные тактики и приемы. Но главное правило руководителя и менеджера - не пускать дело на самотек. 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1. Анцупов А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: учеб пособие для вузов /А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. - М.:ЮНИТИ, 2006. - 303с.
2. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учеб. для вузов /И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. - М.: Инфра-М, 2003. - 240с.
3. Выханский О.С., Наумов А.И.  Менеджмент. - М.: Гардарика, 1996
4. Зайцев Л.Г. Организационное поведение: учеб. для вузов / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. - М.: Экономистъ, 2005. - 665с.
5. Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления /А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. - М.: Альфа-Пресс, 2007. - 216с.
6. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001.
7. Паттерсон К. Управление конфликтом: Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением; пер. с англ. /К. Паттерсон [и др.]. - М.: Вильямс, 2007. - 320с.
8. Ратников В.П. Конфликтология: учеб. для вузов /под ред. В.П. Ратникова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 511с.
9. Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2000.- № 11.
10. Свенцицкий А.Л. Социальная психология: учеб. для вузов. - М.: Проспект, 2003 г. - 336 с.