Загальна характеристика

Завдання  І.

Загальна  характеристика

  1.Назва організації: «Київстар Дж.Эс.Эм».

     2. Галузева належність: телекомунікаційний оператор.

     3.Форма власності: приватна.

     4.Київстар пропонує послуги EDGE / GPRS на всій території свого покриття України, а також роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах. Більше 2,4 млн. українців користуються мобільним інтернетом Київстар. У 7 найбільших містах України - Києві, Донецьку, Дніпропетровську, Харкові, Львові, Сімферополі, Одесі - надаються послуги швидкісного фіксованого інтернет-доступу, якими можуть скористатися більш ніж 500 тис. сімей, що проживають в 4 тис. будинків. 
Київстар обслуговує більше 22,64 млн. абонентів (станом на 01.11.10), забезпечуючи покриття території, де проживає 99% населення України. 
Сама діяльність компанії поєднує у себе налагодження системи безпровідної передачі даних, підтримку цього сервісу, а також підтримку самих користувачів мережі. До основних напрямків діяльності оператора входить: розширення мережі та удосконалення засобів зв’язку (базовий зв’язок як аудіо-передача голосу, а також передача даних SMS, EMS, MMS, WAP, GPRS, EDGE та інші); технічне обслуговування мережі та абонентів; розробка тарифів, акцій, планів і пакетів; розповсюдження sim-карток та карток поповнення як засобу користування послугою; впровадження механізму оплати послуг для абонентів; консультація з усіх питань діяльності компанії; суспільно-соціальна, етична та маркетингова діяльність.

      5. За результатами дослідження, що було проведене міжнародною консалтинговою компанією «Ernst&Young» серед 13 найбільших українських компаній, «Київстар» визнаний найкращим роботодавцем України.

     Щомісяця  в компанію приходить близько 100 осіб. Упродовж 2006 року штат «Київстар» збільшився на 60%. У 2010 році численність персоналу в результаті об’єднання

становила більше 6 000 осіб. Чисельність департаменту з корпоративних зв'язків компанії становить - 20 осіб. Чисельність осіб, що перебувають поза штатом компанії- близько 30 %.

Переважну робітників частину складають представники технічної та маркетингової функцій, включаючи департамент сервісного обслуговування клієнтів. Таке динамічне зростання кількості працівників обумовлене стрімким розвитком ринку: тільки минулого року кількість абонентів збільшилася більш ніж вдвічі. Разом з кількістю абонентів збільшується і кількість техніки, необхідної для їхнього якісного обслуговування, що обумовлює зростання чисельності технічного персоналу компанії. Крім цього, активно збільшується і кількість працівників, що відповідають за сервісне обслуговування абонентів, оскільки серед основних пріоритетів ведення бізнесу «Київстар» не лише висока якість і надійність зв’язку, а й турбота про всіх клієнтів компанії. І, не дивлячись, на високий рівень автоматизації сервісного обслуговування «Київстар», що є одним з найкращих в Європі, людський фактор відіграє ключову роль у спілкуванні оператора з абонентами. Все це в комплексі допомагає підтримувати високий рівень послуг, що їх надає компанія.

     Жінок в компанії працює майже в 2 рази менше, ніж чоловіків. Така пропорція  продиктована особливостями бізнесу, який має серйозну технічну складову. Також змінився і середній вік співробітників компанії. В 2008 році він складав 35 років, а в 2009 — 57-29 років.

     Підтримуючи високий рівень професіоналізму, «Київстар» відбирає тільки найкращих спеціалістів. І компанії дійсно є що їм запропонувати.

     Організаційно-управлінська структура підприємства включає  в себе 4 дирекції: адміністративну  дирекцію; фінансову дирекцію; технічну дирекцію; маркетингову дирекцію.

     Адміністративна дирекція завідує внутрішніми господарчими ресурсами підприємства, її працівники слідкують за тим, щоб співробітники  інших дирекцій завжди мали свіжу  каву на поверхах, всі необхідні  канцтовари, меблі, також спеціальний  відділ слідкує за рівнем озеленення кабінетів та доглядають за квітами  та іншими рослинами у кабінетах, коридорах та ліфтових приміщеннях. Окремий відділ дирекції займається документаційним обслуговуванням: працівники цього відділу проробляють  та аналізують загальну вхідну кореспонденцію, займаються відсилкою офіційних  листів, оформленням відряджень по Україні, тощо. Інший департамент  дирекції несе відповідальність за капітальне будівництво та суміжні питання.

     Фінансова дирекція є невід’ємною структурною  частиною будь-якої організації. Беручи до уваги те, що базове підприємство надає платні послуги у значних  масштабах на території усієї країни, нелогічно було б мати невідокремлену структуру. Працівники фінансових відділів компанії, до яких входять фінансисти, економісти, бухгалтери та внутрішні аудитори мають певне коло обов’язків щодо здійснення вхідних та вихідних фінансових операцій, відстежуючи прибутки та витрати компанії. Одним з найважливіших напрямків фінансової діяльності є фіксування оплати фізичних та юридичних осіб за користування послугами мобільного оператора.

     У свою чергу, інші відділи розподіляють бюджети та прибутки усіх численних  відділень зв’язку по всій Україні, планують витрати на технологічне забезпечення та оновлення, нараховують заробітну  плату працівникам компанії, виплату  кредитів компанії та присутність на міжнародному ринку акцій та цінних паперів.

     Технічна  дирекція є базовою серед усіх, тому що послуга зв’язку була б  неможлива без найскладнішої  технічної та технологічної підготовки, яка була проведена і донині постійно проводиться компанією-оператором. У цій сфері працює багато спеціалістів, зв’язківців та допоміжного персоналу, що підтримують якісний безперервний зв’язок для більш ніж 20 мільйонів  абонентів по всій Україні, а також  вводять нові стандарти зв’язку  та передачі даних. Основними обов’язками  цієї дирекції є: радіо планування мережі та послідуючий її розвиток; аудит  та технічне обслуговування базових  станцій; комутація (MSC&BSC). Виходячи з  цього, основними структурними підрозділами дирекції є: управління планування мережі; управління технічної експлуатації GSM; управління інформаційних технологій. Працівники цієї дирекції займаються складанням розпоряджень з рекомендаціями щодо розвитку мережі, монтажу та демонтажу  базових станцій, інший департамент  її займається технічним обслуговуванням  різноманітних комплексів устаткування. Департамент TO/RBS відповідає за заміну несправного обладнання на об’єктах мережі. Цей самий департамент  складає технічні завдання на виконання  робіт генпідрядними організаціями. Будучи структурно організованою великою  компанією, «Київстар Дж. Ес. Ем.»  має свої генеральні підрядні організації  по всій Україні. Певну кількість  робіт виконують саме такі організації. У більшості випадків вони підпорядковуються  насамперед інженерам, які складають  технічне завдання і контролюють  його виконання підрядником. Інженери управління технічної експлуатації - це персонал, через який проходять  усі потоки, розмови, дані, повідомлення, різноманітний контент та інше. Вони є самим серцем технічної дирекції. Працівники цього департаменту забезпечують взаємопідключення до інших операторів, роумінг, розподіл трафіку в цілому та інше. Саме тому технічна дирекція є основою у компанії і засвідчує її успіх.

     Підрозділи  маркетингової дирекції займаються дослідженнями реакції споживачів на нові та існуючі послуги компанії; також надають оцінку ефективності проведених кампаній, акцій з впливу на споживача, формують різноманітні звіти. Інші підрозділи зважують ефективність каналів комунікації, за допомогою  яких послання кожного з брендів  доходить до потенційного чи постійного клієнта.

     Дирекція  з персоналу (або HR – Human Resource дирекція) займається пошуком нових співробітників, професійним розвитком та навчанням  існуючих, аналізує ефективність праці  кожного підрозділу, оптимізує робочий  процес з огляду на кадрову політику, розраховує заробітну платню, заповнює табель. 

     6. Таблиця 1 - Показники виробничо-збутової діяльності підприємства «Київстар Дж. Ес. Ем.» за період 2008-2010 рр.

     Аналіз  динаміки планового та фактичного обсягів  збуту основних груп послуг у 2008-2010 рр. свідчить про тенденцію перевищення фактичних показників над плановими. Діапазон перевиконання планів збуту становить 14-41%.

     Показники приросту чистого доходу від реалізації послуг протягом трьох років коливаються  в діапазоні 8-16%; при цьому найбільше зростання відбулося у 2009 році. Динаміка показників чистого доходу свідчить про щорічне перевищення фактичних показників над плановими, починаючи з 2009 року. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Завдання 2 

     2.1 Виконати якісний аналіз персоналу

     ЯКІСНИЙ АНАЛІЗ ПЕРСОНАЛУ «Київстар Дж.Ес.Ем»

       Таким чином, керівництво компанії складається з 15 осіб, 10 з яких чоловіки. Майже всі працівники мають вищу освіту – 13 осіб (2 – неповну вищу), що пов’язано із специфікою діяльності організації. Середній вік працюючих 35-45 років, пенсіонери відсутні. Слід зазначити, що в керівництві працюють робтники, які мають досить великий загальний трудовий стаж роботи, що говорить нам про досвід, який вони вже набули.

       Компанія  проводить активну кадрову політику:

       • 98% штатних співробітників мають вищу освіту;

       • притягуються кваліфіковані фахівці;

       • всі нові співробітники проходять співбесіду, як з психологом, так і з провідними фахівцями того відділу в якому працюватиме співробітник;

       • всі нові співробітники проходять випробувальний термін 3 місяці;

       • використовується багаторівнева мотивація персоналу: оплата співробітника складається із ставки, результатів діяльності відділу, територіального управління, результатів діяльності компанії в цілому, а також з особових показників (задоволеність клієнта);

       • проводяться корпоративні заходи;

       • проводиться навчання персоналу на високому рівні;

       • надаються пільгові путівки;

       • медичне страхування;

       Результати  даної політики - успішний і досвідчений  топ - менеджмент і кваліфікований персонал на всіх рівнях.

       Текучості кадрів практично немає, оскільки компанія зберігає свої позиції на високому рівні: заробітна платня достатньо  висока і ємний соціальний пакет. Багато співробітників пропрацювали з  дня підстави фірми багато співробітників стаж в компанії яких більше 5 років.

       Останнім  часом спостерігається притока  нових співробітників, у зв'язку з розширенням магазинів компанії і центрів обслуговування. 

Завдання 2

 Перелік нормативно-правових  документів, які використовуються  у «Київстар Дж.Ес.Ем»

Завдання 3

Методи професійного відбору персоналу.

На рівні рядових співробітників професійний відбір персоналу відбувається з допомогою трьох основних методів:

1. Тестування на профпридатність - воно являє собою комплекс питань і допомагає з"ясувати рівень професійних знань та ступінь придатності до певної посади. Тестування - досить ефективний засіб при прийомі на роботу " з вулиці" який з високою достовірністю допомагає визначити профпридатність співробітника, проте воно мало допомагає при визначенні психологічної сумісності нового співробітника з коллективом.

2. Співбесіда - проходить у вигляді усної розмови між працівником відділу кадрів ( або керівником підрозділу) і новим співробітником. На відміну від стандартного тестування вона дозволяє не тільки визначити загальний рівень професійних знань та навичок, але з"ясувати певні аспекти особистості, які можуть стати на заваді або сприятимуть входженню нового співробітника до колективу. Співбесіда є більш поширеною, ніж тестування і досить часто є другим етапом після нього при прийомі на роботу.

3. Прийом на роботу після проходження навчальної практики .Цей метод дозволяє відібрати співробітника з потрібними психологічними якостями та рівнем знань, проте через малу кількість студентів-практикантів його застосування обмежене

      При заміщенні керівних посад (начальників  відділів, управлінь, їх заступників) залучення персоналу відбувається двома шляхами:

1. Підвищення в посаді заступників або помічників керівників, посади яких звільнилися. Такий метод є найпоширенішим і гарантує психологічну сумісність з колективом та достатній рівень професійних знань та досвід роботи. Інколи заміщення посад відбувається за рахунок працівників інших підрозділів.

2. Прийом на роботу на конкурсній основі - поєднує в собі тестування і співбесіду. Цей метод застосовується переважно при неможливості заміщення посад за рахунок кадрового резерву або необхідності поповнення персоналу молодими та кваліфікованими кадрами. 

Завдання 4

  Диференціація індивідуальних трудових доходів

     Підтримуючи високий рівень професіоналізму, «Київстар» відбирає тільки найкращих спеціалістів. І компанії дійсно є що їм запропонувати.

     Система оплати праці в «Київстар» забезпечує кожному співробітнику компанії пристойний гарантований дохід. Оплата має дві складові — постійна (у  вигляді заробітної платні) та змінна (у вигляді щоквартальних та річних премій). При цьому враховуються як індивідуальні результати праці кожного співробітника, так і рівень досягнення мети компанії в цілому. Розмір платні формується згідно з тенденціями ринку. Для цього компанія «Київстар» щорічно бере участь в 4 оглядах заробітної платні провідних національних та міжнародних компаній, які працюють в Україні, порівнюючи оплату її працівників з оплатою працівників аналогічного рівня інших компаній. Це дозволяє підтримувати рівень гарантованого доходу відповідно до ринкових. При розрахунках змінної частини враховуються як індивідуальні результати роботи кожного співробітника, так і рівень досягнення цілей компанії в цілому. Співробітники «Київстар» отримують одну з найбільш високих зарплат в Україні.

      Як  відмічає начальник департаменту оцінки і мотивації персоналу Світлана Кучерова, — «результати незалежних оглядів заробітних плат наочно демонструють, що рівень доходу співробітників „Київстар“ один із найвищих в Україні. При цьому  нами розроблена гнучка система пільг  та оцінки діяльності персоналу, яка  стимулює працівників до досягнення високих результатів.»

     Щорічно в компанії проводиться оцінка ефективності діяльності кожного співробітника. За її результатами здійснюється перегляд заробітної платні і визначається розмір річної премії.

      За  результатами роботи в 2010 році «Київстар» переглянув посадові оклади своїх співробітників і виплатив річні премії. Тепер  середня заробітна плата в  компанії складає 8 517 грн, що перевищує  середній рівень зарплат по Україні  на 5986 гривень.

     За  результатами оцінки роботи за 2010 рік  «Київстар» переглянув і підвищив посадові оклади працівників. Основним фактором, що вплинув на підвищення посадового окладу, стала оцінка рівня виконання  роботи працівником за минулий рік  та його досягнення корпоративних цілей  та індивідуальних показників. Таким  чином, з 1 квітня 2011 середня заробітна  плата в компанії складає 8 517 грн., Тоді як по Україні вона складає 2531 гривню (дані Державної служби статистики за березень 2011 року). А середній розмір річної премії за 2010 рік склав 29419 грн.

     В операторів мобільного зв'язку першою сходинкою кар'єрних сходів найчастіше є call-центри. Лідери з працевлаштування операторів call-центрів - «Київстар» і МТС, там їх працює більше тисячі. «Кількість обслуговуючих дзвінки операторів коливається від 1,1 до 1,3 тисячі осіб», - говорить керівник call-центру «Київстару» Олена Свєтлова. Стажистам на період навчання (1 місяць) «Київстар» пропонує від 2,06 до 2,4 тисячі гривень. «За умови успішного проходження навчання стажер стає оператором, і подальші його доходи збільшуються», - каже Олена Свєтлова. А ось наскільки, залежить від якості та обсягу робіт. За словами Свєтлової, також передбачена система додаткових виплат за роботу в святкові дні і в нічну зміну, обслуговування клієнтів на англійській мові і дисциплінованість. Передбачена і доплата за стаж. У результаті зарплату можна подвоїти в порівнянні зі стартовою. Зарплати працівників call-центру «Київстару» цього року були переглянуті двічі і виросли в середньому на 15% в порівнянні з минулим роком. Середня зарплата співробітника call-центру Київстар складає 650 доларів.

     Найпривабливішою  для адаптації в інших компаніях  може бути детально розроблена і апробована система мотивації, вживана до «Київстару». За словами Сергія Товстенко-забеліна, співробітника компанії «Київстар», співробітник приймається на посаду, обов`язки якої чітко визначені посадовими інструкціями і для якої встановлений певний рівень зарплати (грейд). Кожна  посада і кожен грейд має певну  «вилку» розміру заробітної плати, яка може змінюватися залежно  від успіхів співробітника на цій посаді. В процесі роботи співробітник має можливість переходу на іншу посаду, беручи участь у внутрішньому конкурсі, причому конкурс на заміщення  вакансії, в першу чергу, оголошується серед співробітників «Київстар». Всі  виплати в компанії відбуваються абсолютно легально із сплатою відповідних  податків, і таким чином співробітник «Київстар» легко може використовувати  ще і такі додаткові можливості, як банківське кредитування, пенсійне забезпечення і тому подібне Окрім  заробітної плати, кожен штатний  співробітник «Київстар», залежно від  індивідуальних результатів праці  і результатів роботи його підрозділу і компанії в цілому, може розраховувати  на премії. Зазвичай виплачуються щоквартальні і щорічні премії, що складає істотну  добавку до зарплати. Окрім зарплати і премій, кожен штатний співробітник отримує соціальний пакет, який включає  медичну страховку, доплату до відпустки, пенсійне накопичувальне страхування, страхування від нещасного випадку, мобільні послуги для членів сім`ї. Співробітник компанії має можливість отримати цільову матеріальну допомогу в особливих випадках, наприклад, ювілей, народження дитини, весілля, а  також підтримку у разі серйозної  хвороби. Також компанія «Київстар», активно сприяючи підвищенню кваліфікації своїх співробітників, оплачує відповідні семінари, тренінги, а також спеціальні програми розвитку; проводить конкурси бізнес-ідей із заохочувальними преміями і можливістю впровадження цих ідей на практиці. По проведеному опиту київських юридичних, адвокатських і консалтингових фірм з приводу підвищення мотивації співробітників, у більшості з них кар`єрне просування розписане на роки вперед, тобто кожен знає, на що може претендувати найближчими роками роботи, і яку зарплату і гонорар зможе отримувати. Це пов`язано з тим, що ці компанії жорстко конкурують між собою за співробітників, оскільки високе нагородження і, скажімо так, «товстий соціальний пакет» є привабливими чинниками переходу з однієї компанії в іншу.

     У компанії «Київстар» вважається, що за умови достатнього розвитку функціональних компетенцій, подальша ефективність співробітника  залежить від рівня розвитку його рольових компетенцій.

     Щорічно кожен співробітник компанії «Київстар» проходить оцінку ефективності діяльності, в рамках якої оцінюється результативність співробітника, рівень досягнення поставлених  цілей, рівень розвитку компетенцій, які  є ключовими для займаної посади. Know-how компанії «Київстар» полягає в  тому, що щорічна оцінка рівня розвитку рольових компетенцій співробітників дає можливість відстежити динаміку змін, визначити результативність навчання за минулий рік. Ці дані є базою  для побудови програми навчання і  розвитку наступного року.

     Кожен співробітник компанії має можливість заповнити заявку на навчання, в  якій спільно зі своїм безпосереднім  керівником вибирає найбільш пріоритетні  напрямки свого розвитку на майбутній  рік. Співробітники та керівники  тісно взаємодіють з менеджерами  з розвитку персоналу, консультуючись у виборі напрямів навчання. У 2007 році більше 62% співробітників компанії проявили ініціативу і заповнили заявки на навчання в рамках Програми розвитку компетенцій. За статистикою оброблених заявок, ТОП-3 найбільш затребуваних співробітниками  тим тренінгів виглядає наступним  чином (показаний відсоток від загальної  кількості співробітників, які зареєструвалися  на навчання в рамках Програми розвитку компетенцій):

     Цілепокладання  і управління часом - 30,5%

     Ефективна взаємодія в команді - 24,04%

     Управління  конфліктами - 11,02%

     Завершивши  оцінку потреб персоналу в навчанні, проаналізувавши заявки співробітників, фахівці департаменту підбору та розвитку персоналу сформували комплексне замовлення для зовнішніх провайдерів.

Завдання 5

  Соціальне партнерство.

      Сповідуючи  принцип соціальної відповідальності та соціального партнерства, компанія «Київстар» активно приймає участь у вирішенні найгостріших соціальних проблем нашого суспільства. Саме для  цього Компанія реалізує масштабну, довгострокову, комплексну соціальну  програму «Для людей, для країни!». У  програму входить низка соціальних проектів, які націлені на допомогу найменш захищеним верствам населення, а також підтримку української  культури, спорту, мистецтва. Усі соціальні  напрямки, над якими працює компанія «Київстар», реалізуються в рамках єдиної соціальної ініціативи «Для людей, для країни». Серед них:

• Програма «Разом переможемо» (допомога дітям-сиротам, вихованцям 9 інтернатів по всій Україні)

• Програма «Самотності ні!» (підтримка одиноких людей похилого віку, що проживають у гериатричних центрах)

• Програма допомоги інвалідам, які проживають у віддалених сільських територіях

• Програма підтримки ветеранів

• Програма допомоги соціальної адаптації інвалідів

• Програма партнерства з зоопарками та дельфінаріями України

• Іменні стипендії «Київстар» для талановитих студентів

Окрім зазначених напрямків, компанія «Київстар» приділяє значну увагу підтримці  і розвитку української культури, спорту та мистецтва.

      В рамках партнерства «Out There Media» надав «Київстар» доступ на неексклюзивній основі до мультиканальної рекламної платформи «Mobucks»™, включно з послугами управління і розвитку, а також управління продажами, що дало змогу мобільному оператору ефективно окупати свої інноваційні розробки. Зокрема, «Out There Media» забезпечило для «Київстар» розповсюдження СМС-реклами та розміщення реклами на мобільному порталі, що є унікальним явищем для рекламодавців на ринку України.

      «Київстар»  суттєво поліпшив умови партнерства  для контент-провайдерів. З 1 липня 2011 року оператор готовий віддавати 90% від суми, що перевищує запланований дохід.

      З 1 липня 2011 року для контент-провайдерів, що працюють з «Київстар», вводяться  нові поліпшені умови співпраці. Відтепер контент-партнери отримують  додаткову винагороду - 90% доходу, який перевищив запланований.

      Таким чином, ті контент-провайдери, які забезпечили  зростання бізнесу в обсязі, більшому, ніж органічне зростання, отримуватимуть 90% від суми перевищення запланованого  рівня загального доходу.

      Така  система винагороди є унікальною на ринку телекомунікацій України. Її впровадженням «Київстар» прагне заохочувати провайдерів, що забезпечують зростання обсягів контент-бізнесу. Система сприятиме наданню провайдерами якісного контенту. Як наслідок - клієнти  «Київстар» отримуватимуть ще більш  цікаві послуги та сервіси, що надаються  за короткими номерами.

      Вирішення питань розвитку соціального партнерства ввідбувається на умовах, закріплених у колективному договорі, за дотриманням яких слідкує профспілка. При опитуванні співробітники компанії засвідчили, що умови колективного договору виконуються на достатньому рівні.