Защита прав потребителей и ответственность за их нарушение

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ………………………………………………….4

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ  ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ…………….10

1.Виды ответственности за нарушение прав потребителей по отраслевому признаку……………………………………………………………………..…...10

2.Органы и организации, защищающие права потребителей в административном порядке…………………………………..…………………11

3.Договорная и внедоговорная ответственность за нарушение прав потребителей …………………………………………………………………….12

4.Ответственность продавца, изготовителя, исполнителя за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы, услуги………………13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………..…………………………………………………………16

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………………..18

ВВЕДЕНИЕ

Защита прав потребителей является одной из важных социально-экономических  проблем. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая – информировать  потребителей об имеющихся на рынке  товарах и услугах с тем, чтобы  правильный выбор способствовал  успешному формированию потребительского рынка, вторая — защищать потребителя  в том случае, если его положение  как слабой стороны ущемляется.

Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с  одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны эффективную  экономику в целом.

До недавнего  времени потребители в нашей  стране по существу были бесправны. Производители  товаров и услуг диктовали  им свои условия. Судебная защита практически  отсутствовала. Только с принятием  Верховным Советом Российской Федерации 7 февраля 1992 года Закона "О защите прав потребителей" у граждан  появилась возможность реализовать  свои права.

В наших условиях, когда идут процессы либерализации  экономики, создан свободный рынок, конкуренция уже зародилась, а  продавцы заинтересованы в полном удовлетворении запросов граждан, вопросы защиты прав интересов потребителей, а также  организация надлежащей работы торговых предприятий независимо от форм собственности  на основе специальных нормативных  актов приобретают актуальное значение.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским  кодексом Российской Федерации, настоящим  Законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Правительство Российской Федерации  не вправе поручать федеральным органам  исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Правительство Российской Федерации  вправе издавать для потребителя  и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или  уполномоченного индивидуального  предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров  розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).

В настоящее время, когда все  большее число покупок персонифицируется (расширился перечень товаров, при продаже  которых требуется указание данных о покупателе, широкое распространение  получили расчеты банковскими карточками, покупки товаров в кредит) формулировка названия статьи 18 (Последствия продажи  товара ненадлежащего качества) и  ее первого абзаца п. 1, где сказано: «потребитель, которому продан товар  ненадлежащего качества, …вправе…», стала использоваться продавцами для  отказа в удовлетворении требований потребителям, не являющимися непосредственными  покупателями товара ненадлежащего  качества. Теперь название статьи «Права потребителя при обнаружении  в товаре недостатков» и текст  указанного абзаца «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, …вправе…» позволяют потребителю  в полном соответствии с его определением, данном в преамбуле закона, воспользоваться  всеми правами, установленными статьей 18.¹

Интересно, что, ст. 18² Закона указывает на последствия продажи потребителю товара ненадлежащего качества. Однако в преамбуле к закону и тексте статьи не разъясняется, что подразумевается под "ненадлежащим качеством" товара. Поэтому можно предположить, что это товар, в котором есть недостатки или существенные недостатки. Под недостатками понимается "несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара".

Недостатки могут быть двух типов: явные, которые обнаруживаются при принятии, осмотре товара, и  скрытые, которые выявляются лишь только в процессе эксплуатации, хранения или употребления товара. Следует  отметить, что если продавец указал потребителю на явные и скрытые  недостатки товара при покупке, то потребитель  не имеет права воспользоваться  положениями ст. 18 закона.

Однако, если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества и это не было оговорено продавцом, он имеет право по своему выбору предъявить одно из нижеуказанных требований:

- безвозмездного устранения  недостатков товара или возмещения  расходов на их устранение  потребителем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения  покупной цены;

- замены на товар аналогичной  марки (модели, артикула);

- замены на такой же  товар другой марки (модели, артикула);

- расторжение договора  купли-продажи.

При этом потребитель обязан возвратить продавцу товар с недостатком, а также потребовать полного  возмещения убытков, причиненных некачественным товаром.

Что касается технически сложных  товаров, потребитель имеет право  предъявить продавцу только требования, указанные под № 1 и 2. Остальные  же требования потребитель предъявляет  только при обнаружении в товаре существенных недостатков. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации и на сегодняшний день .

Анализ показывает, что  сегодня наиболее часто нарушаются права потребителей при гарантийном  обслуживании бытовой и электронной  техники. Сроки устранения выявленных дефектов растягиваются на многие месяцы. Заменить неисправный товар становится невозможным, поскольку он объявляется  дорогостоящим, а в этом случае для  замены надо выявить в товаре существенный недостаток. К тому же в последнее  время сложилась судебная практика, когда и требование вернуть деньги за вышедший из строя товар также  стало обуславливаться наличием в нем существенного недостатка. В законе дано определение, что существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может  быть устранен без несоразмерных  расходов или затрат времени. Однако что можно считать несоразмерными расходами или затратами времени  – определяет предприниматель. Вот  и получалось, что доказать существенность недостатка потребителю удается  далеко не всегда. С учетом всего  этого в принятых поправках в  статье 20 жестко регламентируется максимальное время на гарантийный ремонт – 45 дней. Если в этот срок не уложились, то потребитель вправе предъявить другое требование, предусмотренное законом: например, заменить товар ненадлежащего  качества на другой товар или же потребовать вернуть уплаченные за него деньги. Также обговорена и  ситуация, когда в товаре в течение  гарантийного срока выявляются разные недостатки, также требующие устранения. Теперь, в статье 18 записано, что  если срок устранения различных недостатков  в течение одного года гарантийного периода в совокупности превысит 30 дней, у потребителя также появляется право на предъявление других требований.³

По тем товарам, на которые  установлены сроки годности, потребитель  вправе по своему выбору предъявить следующие  требования: о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы (п.4 ст.18 Закона). Эти требования предъявляются только продавцу и лишь в случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности.

Основным условием для  удовлетворения требований потребителя  является предъявление им товарного  или кассового чека, а в отношении  товаров, на которые установлены  гарантийные сроки, - достаточно технического паспорта или иного заменяющего  его документа.

Закон возлагает обязанность  на продавца выдавать товарный чек  или иной документ, удостоверяющий факт и время покупки товара у  определенного продавца.

На основании договора между потребителем и продавцом (изготовителем) доставка и возврат  товара могут осуществляться силами потребителя, а расходы потребителю  оплачивают продавец (изготовитель) или  организация, выполняющая их функции.

Ст.24 Закона определяет порядок  перерасчета цены товара, приобретенного потребителем. При замене товара с  недостатком на товар той же марки (модели, артикула) перерасчет цены не производится.⁴

Требования, сформулированные в п.2 ст. 24, предполагают замену товара на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены за товар. Если цена товара, подлежащего  замене, ниже цены товара, представляемого  взамен, то потребитель должен оплатить разницу, если же - наоборот, то потребителю  выплачивается разница суммы  за товар. Цена товара, предоставляемого взамен, определяется в день предъявления требований потребителем, а в случае понижения цены - на день покупки  товара потребителем. Если требования потребителя о перерасчете цены не были добровольно удовлетворены  продавцом, то согласно п. 2 ст. 504 ГК РФ потребитель имеет право произвести расчеты исходя из цен товара на момент вынесения решения суда. Указанное  требования должно быть исполнено в  те же сроки, что и требование о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула). За просрочку этого требования также предусмотрена неустойка.

При расторжении договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатком и имеет право на возмещение убытков. Если никаких убытков у потребителя нет, то расчет между ним и продавцом производится просто.

При расторжении договора в случае повышения цены на товар, расчеты, с потребителем производятся аналогичные возвращенному товару с недостатками, исходя из цены на день удовлетворения требования потребителя  о расторжении договора купли-продажи. В случае снижения цены товара следует  исходить из цены товара на день его  покупки.

Порядок обмена товара надлежащего  качества.

Часто встречаются случаи, когда товар, купленный потребителем, - качественный, но по определенным причинам потребитель не имеет возможности  использовать его по назначению. Ст.25 Закона устанавливает право потребителя  на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный  товар, в случае: если товар не подошел  ему по форме, габаритам, расцветке, размеру, фасону либо по иным причинам.

Потребитель имеет право  обменять товар в течение 14 дней (не считая дня его покупки). Если товар необходимо установить, подключить, то этот срок исчисляется со следующего дня после осуществления этих действий.

Продавец должен обменять товар, если: товар не был в употреблении; сохранен его товарный вид, потребительские  свойства; сохранены пломбы, фабричные  ярлыки; у потребителя есть товарный или кассовый чек на товар.

Требования об обмене товара предъявляются только продавцу, у  которого был приобретен данный товар.

Если в день обращения  потребителя к продавцу необходимого для замены товара нет, то потребитель  имеет право расторгнуть договор  купли-продажи, с возвратом уплаченной сумы, или ожидать поступления необходимого товара в продажу. На продавца возлагается обязанность сообщить потребителю о поступлении в продажу аналогичного товара. Для этого потребитель должен оставить продавцу свои адрес и телефон, по которым он будет извещен о поступлении в продажу товара.

Однако не все виды непродовольственного товара надлежащего качества подлежат обмену. Перечень этих товаров утверждается Правительством РФ. В него входят: изделия  из драгоценных металлов, драгоценных  и полудрагоценных камней; ткани  из всех волокон и другие метражные  товары; бельевой трикотаж для взрослых и детей; купальники, плавки; трусы  для взрослых и детей, в том  числе и спортивные; белье для  новорожденных и ясельного возраста; белье постельное; предметы женского туалета; чулочно-носочные изделия; штучные  текстильные товары; парфюмерно-косметические  товары; товары бытовой химии; изделия  из пластмассы, используемые для приготовления  и хранения пищи; предметы личной гигиены.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ  ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ

1.Виды ответственности за нарушение прав потребителей по отраслевому признаку

За нарушение прав потребителей предусмотрена уголовная, административная и гражданская ответственность. 

Согласно ст. 237 УК РФ сокрытие или искажение информации о событиях, фактах или явлениях, создающих опасность  для жизни или здоровья людей  либо для окружающей среды, совершенные  лицом, обязанным обеспечивать население  и органы, уполномоченные на принятие мер по устранению такой опасности, указанной информацией, наказываются штрафом в размере до трехсот  тысяч рублей или в размере  заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.  
Те же деяния, если они совершены лицом, занимающим государственную должность Российской Федерации или государственную должность субъекта Российской Федерации, а равно главой органа местного самоуправления либо если в результате таких деяний причинен вред здоровью человека или наступили иные тяжкие последствия - наказываются штрафом в размере от ста тысяч до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет либо лишением свободы на срок до пяти лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.  
Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей включает в себя возмещение убытков, уплату неустойки, а также компенсацию морального вреда.  
Административно-правовая ответственность установлена Кодексом об административных правонарушениях РФ. Согласно ст. 6.3 КоАП нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, выразившееся в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий, влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одного до пяти минимальных размеров оплаты труда; на должностных лиц - от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц - от ста до двухсот минимальных размеров оплаты труда или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток[1].  

2.Органы и организации, защищающие права потребителей в административном порядке

 
Административный порядок предполагает, что гражданин-потребитель в случае нарушения его прав обращается не в суд, а в специальные государственные  органы, в компетенцию которых  входит защита прав граждан-потребителей.  
К числу органов и организаций, защищающих права потребителей в административном порядке, относится Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), которой переданы функции по контролю и надзору в сфере санитарно-эпидемиологического надзора, надзора на потребительском рынке, в сфере защиты прав потребителей. Кроме того, можно указать на Федеральную службу по ветеринарному и фитосанитарному надзору, Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения и социального развития.  
Особая роль принадлежит Федеральной антимонопольной службе, которая осуществляет контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере рекламы.  
В случае нарушения прав потребителей указанные организации прибегают к такому воздействию на нарушителей, как выдача предписаний. Так, предписания, направляемые Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, в адрес изготовителей, исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров, подлежат исполнению в установленный в них срок. Неисполнение в срок предписаний уполномоченных органов влечет административную ответственность в соответствии со ст. 19.5 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Аналогичные последствия наступают в тех случаях, когда органы исполнительной власти, выдающие лицензии, не выполняют обращения соответствующих федеральных служб или их территориальных органов по вопросу приостановления действия лицензии или о ее досрочном аннулировании в связи с нарушением прав потребителей. 

3.Договорная и внедоговорная ответственность за нарушение прав потребителей 

 
За нарушение прав потребителей предусмотрена как договорная, так  и внедоговорная ответственность. При договорной ответственности  речь идет о нарушении контрагентом потребителя своих договорных обязанностей. При внедоговорной ответственности  речь идет о причинении вреда лицам, которые не состояли с продавцом  или потребителем в договорных отношениях. ⁵Так, согласно п. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.  
Потерпевшими признаются исключительно граждане-потребители или юридические лица, приобретшие товар, заказавшие работу или услугу в целях собственного потребления, а не для целей регулярного извлечения прибыли.  
Обстоятельства причинения вреда включают в себя причинение вреда при обращении с вещью - товаром, результатом работы или при пользовании услугой. Договорная ответственность производителя, продавца-импортера за неправомерные действия представлена двумя видами. Во-первых, это ответственность за недостатки собственно товара, работы или услуги. Примерный перечень видов таких недостатков указан: конструктивные, относящиеся к устройствам, и рецептурные, относящиеся к веществам. Во-вторых, это ответственность за ненадлежащее исполнение информационной обязанности изготовителем товара или его продавцом, подрядчиком, исполнителем услуги, выразившееся в предоставлении недостоверной или недостаточной информации о товаре, работе, услуге.  
По общему правилу бремя доказывания наличия недостатка (в частности, с предоставлением результатов экспертизы) возлагается на потерпевшего. Однако если на товар установлен гарантийный срок и вред причинен в течение действия этого срока, то действует презумпция ненадлежащего качества. В этом случае бремя доказывания надлежащего качества переданного товара возлагается соответственно на его изготовителя, исполнителя или продавца. 

4.Ответственность продавца, изготовителя, исполнителя за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы, услуги

 
Согласно ст. 1095 ГК и ст. 14 Закона о защите прав потребителей вред, причиненный  жизни, здоровью или имуществу потребителя  вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков  товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Условиями для  возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, работы или услуги, являются: наличие вреда; противоправные действия продавца (изготовителя, исполнителя), влекущие конструктивные, рецептурные  или иные недостатки товара, работы, услуги, а также действия по предоставлению недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге); ⁶причинная связь между противоправными действиями и наступившим вредом.  
Вина причинителя вреда не является необходимым условием ответственности. Однако неимущественный (моральный) вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит компенсации при наличии вины причинителя вреда (ч. 1 ст. 15 Закона "О защите прав потребителей").  
Продавец (изготовитель, исполнитель) освобождается от ответственности, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения (ст. 1098 ГК).  
Потерпевшим в этом обязательстве является гражданин-потребитель, а также гражданин-предприниматель или юридическое лицо, приобретающие товар (принимающие услугу или результат работы) в потребительских целях.  
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.  
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).  
Если на товар (результат работы) срок службы или срок годности не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.  
Если в соответствии с п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно - с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).  
Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.  
Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.  
Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.  
Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Законодательство защищает наши права и определяет механизмы  реализации этой защиты. Знание своих  основных прав поможет правильно  вести себя в ситуациях нарушений  этих прав, с которыми нам приходится сталкиваться.

Право на качество: означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель должен получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Сроки ответственности. На товары (работы) могут быть установлены срок службы (или срок годности) и гарантийный срок. Эти сроки - сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем. В течение этих сроков (а в некоторых случаях и по истечению всех сроков) можно предъявлять продавцу (изготовителю, исполнителю) претензии и требовать возмещения убытков. Есть перечни товаров (работ), на которые срок службы (срок годности) должны устанавливаться в обязательном порядке. Если на товар (работу) не установлены срок службы (срок годности) или гарантийный срок, то закон предусматривает, в течение какого периода времени можно предъявить требования относительно товаров (работ) с неустановленными сроками. Если условия договора ущемляют права потребителя - они недействительны. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными в законодательстве, признаются недействительными (п.1 ст.16 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Если в результате исполнения такого договора у потребителя возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. О защите прав потребителей: ФЗ от 07.02.1992 N 2300-1 в ред. от 25.06.2012г.

2. Гафарова, Г.Р. Защита прав потребителей: Учебное пособие/ под ред. З.М. Фаткудинова, Г.Р. Гафарова – Юстицинформ – 2008–376с.; 

3.Гришаев, С.П. Права потребителей: подготовлен для системы КонсультантПлюс– 2008–69 с;

4. Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов/И.Д. Еналеева– Дашков и К– 2007–137 с.;  

5.Сутягин, А.В. Все о защите прав потребителей:Российский бухгалтер/ А.В. Сутягин– М.–2008

6. Закон о защите прав потребителей.

 Режим доступа: [http://www.potrebitel.net/zakon_zpp/zakon.shtml]

7. Сайт «Союз покупателей  РФ»

Режим доступа: [http://www.sprf.ru/]

¹ О защите прав потребителей: ФЗ от 07.02.1992 N 2300-1 в ред. от 25.06.2012г.

² О защите прав потребителей: ФЗ от 07.02.1992 N 2300-1 в ред. от 25.06.2012г.

³ . Гафарова, Г.Р. Защита прав потребителей: Учебное пособие/ под ред. З.М. Фаткудинова, Г.Р. Гафарова – Юстицинформ – 2008– 115 с.

⁴ . Гафарова, Г.Р. Защита прав потребителей: Учебное пособие/ под ред. З.М. Фаткудинова, Г.Р. Гафарова – Юстицинформ – 2008–55 с.

⁵ . Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов/И.Д. Еналеева– Дашков и К– 2007–65 с.

⁶ . Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов/И.Д. Еналеева– Дашков и К– 2007–137 с.