Анализ деятельности сети ресторанов «Любимый»

Оглавление

 

Введение3

Глава 1. Возникновения и развития этики менеджера 4

1.1. Этика менеджера в России и тенденции XXI века5

1.2. Этика менеджмента: понятие, сущность и причины8

1.3. Внешний вид и деловое общение менеджера13

Глава 2. Анализ деятельности сети ресторанов «Любимый» 22

2.1. Анализ состояния этики в организации  ООО «Любимый» 24

2.2. Системы адаптации в ООО «Любимый» 30

Заключение 31

Список литературы32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Общество делилось на тех, кто управляет и тех, кем управляют  из истории человечества. Но до начала ХХ века люди мало задумывались о самом понятии « управление», используя интуицию, как на которую опирались, руководя людьми (подчиненными).

С начала ХХ века управление начинает отделяться и развиваться как отдельная наука, название которой - менеджмент.

Управлять своими подчиненными, что бы предприятие было успешным и работало эффективно, т.к. современное  общество показывает, что предприятие  будет наиболее успешно при умелом и грамотном руководстве. Также  надо помнить, что организация должна представлять собой единое целое, и  если работа менеджера не будет организована правильно, то он не сможет работать эффективно, а это, естественно, скажется на работе организации в целом.

Очень важно в работе менеджера  придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.

Менеджер – это человек, который занимается управленческой деятельностью профессионально, он повседневно управляет функциями  и ресурсами фирмы так, что  бы сохранить ее основный пропорции; обладает полномочиями принимать управленческие решения и выполнять их.

Из этого можно сделать  вывод, что этика менеджмента – это некоторая система идеалов, на которые должен опираться менеджер (предприниматель, руководитель, любой другой деловой человек), чтобы достичь поставленной цели. Основывается на нравственных принципах, определенных правилах поведения, как на предприятии, так и вне его. Также базируется на правовых критериях, устанавливающихся законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах.

 

 

 

 

 

Глава 1.     Возникновения и развития этики менеджмента

О возникновении этики, как  системы нравственных норм, нельзя говорить в том же смысле, в каком  говорят о возникновении наук или философии вообще. Этика не создаётся путём теоретического интереса к той или иной области  действительности, как большинство  наук — она обусловливается самим  фактом общественной жизни. Мораль не возникает в человеческом обществе в определённый момент времени, но присуща  ему, в той или иной форме, на всех стадиях его развития. Везде и  во все времена воля человека, живущего в обществе себе подобных, связывалась  нравственными нормами самого разнообразного содержания, имеющими вид обычаев, религиозных  или государственных установлений. В этом смысле мораль предшествует познанию и часто является даже могущественным стимулом его развития: по преимуществу в области морали зарождается  философская мысль. Моральное, сознаваемое сначала как безотчётно-должное, требует с течением времени своего обоснования, как необходимого для достижения открывающихся разуму целей. При этом моральная телеология неизбежно приводит к философской онтологии: «должное» выясняется при помощи философского познания «сущего». Несмотря на этот приоритет морали в развитии общественного и индивидуального человеческого сознания, первые исторически известные попытки научной этики возникают сравнительно поздно, уже на почве вполне ясно обозначившейся философской космологии. Если мораль, как житейскую мудрость общественных законодателей, следует признать существовавшей в самой глубокой древности, то мораль, как философскую теорию, можно констатировать только после Сократа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1. Этика менеджера в  России и тенденции XXI века

Переход России к рыночной экономике выдвинул задачу формирования соответствующего ей менеджмента. Поскольку  исторического аналога перехода от административно-командной системы  управления к рыночной не существует, возник вопрос о выработке модели современного российского менеджмента. Такая своеобразная ситуация возникла вследствие нарушения эволюционной и преемственности в развитии России. На протяжении XX в. эти нарушения происходили, по крайней мере, дважды: в 1917 г. в результате Октябрьской революции и в 1991 г. в результате кризиса административной командной системы управления и распада СССР.

Национальные особенности  менеджмента в России определяются геополитическими, историческими, социально-экономическими и социокультурными факторами ее развития, в результате действия которых  сформировался российский менталитет, т. е. психология, образ жизни, поведение, привычки и обычаи народа.

В целом особенности российского  менеджмента состоят в его  гибкости, приспособляемости, маневренности. Это позволяет охарактеризовать российское общество вначале XXI в. как общество переходного типа. Соответственно переходными, т. е. трансформирующимися, являются такие важнейшие институты общества, как экономика, менеджмент и его этика.

Российский менталитет обусловливает  необходимость большего вмешательства  государства в экономику, чем  в странах Запада. Наряду с экономическими методами должны также использоваться административные методы управления. Российский менеджмент должен учитывать противоречия менеджмента, его различия по регионам и вектор развития. Это развитие идет в направлении снижения политизированности, повышения индивидуализации, прагматизма, материальной обеспеченности.

Тенденции менеджмента в XXI веке.

• Глобализация менеджмента. Проявляется в развитии межнациональных корпораций и менеджмента. Также развивается глобальная конкуренция. Глобализация менеджмента приводит к формированию общих и единых правил ведения бизнеса, а так же делового общения.
• Менеджмент становится основным ресурсом развития. Т.к. возможности менеджмента безграничны, то уровень развития экономики стран все больше определяется совершенством профессионального менеджмента, а не размером территории или богатством природными ресурсами.
• Нарастает неопределенность в развитии, неочевидная для менеджеров, но оказывающая на управление большое влияние. Существует 2 вида неопределенности: обусловленная внутренними свойствами объектов и связанная с неполными знаниями об этих свойствах. Уровень неопределенности можно снизить с помощью прогнозирования развития и адаптации объекта к меняющимся условиям среды.
• Роль информационных технологий повышается вместе с их влиянием на этику делового общения, а так же и на организацию.
• Развитие новой организационной культуры. Переход к рыночной культуре от административной. Основывается на творчестве, сотрудничестве, нахождении наилучших решений, путем достижения компромиссов, а так же децентрализация.
• Изменяется понятие о менеджменте и о самих менеджерах. Теперь это не узкий специалист, на него теперь возлагается ответственность за все принимаемые решения, а так же за процесс создания богатства.
• Изменяется подход к подбору персонала. Сейчас работники больше ценят интересную работу, заботу о здоровье, свое свободное время. Заработная плата сравнивается с личными и деловыми качествами.
• Управление на основе лидерства получило свое развитие в XXI веке. К признакам лидерства относятся опыт, квалификация работника, положительные человеческие качества, образование и культура.

Результат действия этих тенденций - возникновение и развитие модели менеджмента XXI века. В соответствии с ней менеджер может быть охарактеризован как стратег и знаток компьютерных технологий. В своих решения учитывает не только рыночные, но и внерыночные факторы. Менеджер ХХI века - новатор, лидер, человек, обладающий ярко выраженной харизмой.

 

 

 

 

1.2. Этика менеджмента:  понятие, сущность 

Этика (греч. ethika, от греч. ethos - привычка, нрав) - философская наука, объектом изучения которой, является мораль, которая регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в науке, в семейных, личных и международных отношениях. В последние годы наметился поворот к прикладной этике (биоэтика, этика науки, этика бизнеса), т. е. к "профессиональной этике".            

  Если говорить об  этике менеджмента, то речь  идет о нормах поведения менеджера,  о требованиях, предъявляемых  культурным обществом к его  стилю работы, характеру общения  с людьми, социальному облику. Этика  менеджмента - наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения менеджеров и подчиненных. В фокусе ее внимания - цели и средства, используемые для их достижения теми и другими. Современный менеджмент оказывает влияние на общество - на направление его развития, культуру, систему духовных ценностей, устремлений, на систему оценки образа жизни, уровня жизни и пр. Уровень этичности поведения, поступков отдельных членов общества и всего общества в целом зависит, таким образом, кроме прочих условий, и от уровня этичности функционирования такого мощнейшего социального института, которым является в XXI в. менеджмент. Занятие таким трудом, как менеджмент, престижно, так как предполагает высокий уровень образования, профессионализм, достаточно высокую плату труда. Все это делает важность моральной, этической стороны деятельности менеджера бесспорной.

Причины этого:

1. Менеджер служит примером  отношения к своим служебным  обязанностям для рядовых сотрудников  и других менеджеров; нарушение  им этических норм может быть  воспринято рядовыми сотрудниками  как своего рода "сигнальная ракета" - можно делать то, что нельзя. И, поскольку менеджер в центре внимания, этические нарушения с его стороны служат дурным примером в большей степени, нежели подобные же действия рядового сотрудника.

2. Любое действие, поступок  менеджера имеют не столько  сиюминутный эффект. Своими этичными (или неэтичными) действиями, в течение  некоторого времени, он формирует  комплекс моральных устоев окружающих  его людей: подчиненных, потребителей (клиентов или покупателей), поставщиков и даже конкурентов.

Выполняя воспитательную роль, менеджер формирует культуру отношения работников к производимой ими продукции или же оказываемой  услуге, правила общения сотрудников  друг с другом, основы контактов "менеджер-подчиненный" и т. п. Если говорить о внешней среде, то менеджеры, особенно топ - менеджеры, формируют стандарты отношений с конкурентами, поставщиками, деловыми партнерами и пр. В связи с этим современный менеджер должен сам показывать образцы нравственно безукоризненного поведения и воспитывать те же качества у своих подчиненных и у партнера. В конце концов, от нас самих зависит, каким языком разговаривают с нами люди.

Менеджеру необходимо владеть  и правилами речевого этикета:                               1) обращения;                                                                                                            2) приветствия, знакомства, приглашения;                                                                3) просьбы, совета, предложения и приказа;                                                                4) согласия и несогласия;                                                                                                 5) комплимента, одобрения, неодобрения и упрека;                                                      6) поздравления и пожелания, благодарности;                                                       7) вопроса и ответа и др.

Итак, этикет предполагает знание определенных правил и норм поведения. Тот, кто владеет этими правилами, никогда не окажется в затруднительных  ситуациях. Он всегда будет знать, как  с честью выйти из любого сложного положения - для этого достаточно поступать по этикету. Человек, знающий  правила этикета и применяющий  их, как говорится, "на автомате", легко и непринужденно чувствует себя в любом обществе. Контроль  над соблюдением или несоблюдением этических норм осуществляется только общественным мнением и человеческой совестью. Выход один - в идеалах самого менеджера, предпринимателя, ведь у каждого из них свои представления о том, как следует вести дело, какого поведения они ждут от окружающих по отношению к себе.

Критерии  выбора модели поведения

Каждый для себя вырабатывает свою схему общения с другими  людьми, воздействия на них. Существует несколько основных критериев, благодаря  которым можно выбрать наилучшую  схему поведения, они помогут  избежать возможных ошибок в процессе общения, а также добиться наилучших результатов.

1. Первый критерий: соответствие этой схемы закону и порядку.
2. Вторым критерием: нравственность, честность, справедливость, совестливость. Соблюдение и осознание этих понятий является гарантом того, что схема выбрана правильно.
3. Третьим критерием: оценка ситуации, в которой личность действует или в которой оказалась из-за некоторых обстоятельств, оценка ситуации (с помощью интуиции или умозрительная) это важнейшее условие оптимизации схемы поведения
4. Четвертым критерием: цель, которую ставит перед собой человек. Чем цель значительнее, тем больше человек ею увлечен, т.е. добивается ее с большим усердием и энтузиазмом.
5. Пятый критерий: самокритичная оценка возможностей для использования определенной модели поведения. Копирование чужого стиля в общении опасно.
6. Шестой критерий: выделение и конкретизация собственных возможностей.
7. Седьмой критерий: психолого-половые характеристики человека, т.е. его личностные и деловые качеств, которые партнеры ожидают от него.
8. Выбор той или иной схемы (модели) поведения зависит от самого человека, его личности, набора его психологических характеристик и моральных принципов, а так же от того, с каким именно человеком надо общаться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Внешний вид и деловое  общение менеджера

Для того чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо соответствовать  образу успешного человека (хочешь достичь успеха - делай вид, что  уже давно его добился).

Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это является предпосылками успешной профессиональной деятельности.

Одежда: не стоит гнаться  за модой и экспериментировать с  новинками ее мира, одежда не должна быть «кричащей».

Главное, к чему надо стремиться – опрятный, аккуратный внешний  вид, который создаст общее благоприятное  впечатление. Неряшливый внешний вид  может натолкнуть вашего партнера на мысль о том, что так же неаккуратны  вы будете и в делах. Деловая одежда должна отличаться классическим покроем  и многофункциональностью. К выбору деловой одежды надо подойти серьезно. Не стоит надевать вещи, которые  выглядят поношенными, мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или  не вписываются в ту среду, где  вам приходиться находиться.

Костюм человека должен учитывать  его возраст, комплекцию, его положение  в обществе и то, куда в данный момент времени он направляется.

Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е. секретарь не должен одеваться лучше своего начальника).

По правилам делового этикета  одевать одну и ту же вещь 2 дня подряд не следует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома. Более того, если надевать одну и ту же вещь каждый день, то она надоедает и « гасит настроение».

Если человек носит  очки, они должны быть средних размеров (чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.

Деловой человек всегда должен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками, оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы - лучше писать ей.

Как должен выглядеть  деловой мужчина.

В гардеробе любого уважающего себя делового мужчины должен быть следующий минимальный набор:

1.       костюм  черного или темно-серого цвета;

2.       пиджак

3.       серые  (черные) брюки;

4.       черный  кожаный ремень;

5.       несколько  рубашек (белая, голубая – обязательно,  допускаются рубашки в тонкую  полоску или клетку). Ни в коем  случае рубашки не должны бать  «цветастыми» или «гавайскими»;

6.       носки  черного цвета (чем больше пар,  тем лучше);

7.       тонкий  свитер и классическим или  V-образным вырезом;

8.       2 пары  обуви (хотя бы одна должна  быть на шнурках). Лучше, чтобы  обувь была черного цвета;

9.       пальто  темного цвета. Длина - 10 см. ниже  колена;

10.    легкий плащ  светлого цвета;

11.    сумка или  портфель;

12.    зонт (черный)

13.    несколько пар  нижнего белья

Для того, что бы выглядеть  «на 5 звездочек», необходимо все выше перечисленное умножить на 5 и содержать  в идеальном порядке.

Часы - немаловажная часть  внешнего вида. По ним можно судить о том, насколько успешен человек. Они обязательно должны быть на кожаном  ремешке.

Хороший костюм, дорогие  часы – это, можно сказать, что-то вроде униформы делового человека, которому сопутствует успех.

Для делового человека недопустимо:

• мятый, грязный или рваный костюм;
• грязная обувь;
• криво или неаккуратно завязанный галстук;
• несвежая сорочка;
• белые носки;
• цветовые экспромты на рабочем месте;

Как должна выглядеть  деловая женщина.

Прежде чем имидж будет  сформирован, необходимо оценить все  достоинства и недостатки внешности, взглянуть критически. Партнер должен видеть перед собой не только делового человека, но и женщину. Важно не переусердствовать и не заставить  видеть в себе только женщину, или  только человека с деловой хваткой. Женственность и деловитость  должны находиться в гармонии друг с другом.

В настоящее время этикет допускает множество различных  цветов делового костюма. Это и синий, и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаются вишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может быть любая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одежду светлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.

Одежда спокойных тонов  повышает доверие, заставляет относиться к женщине, в первую очередь, как к специалисту соей области, а не как к сексуальному объекту. Женщина может придать элегантный и женственный вид костюму с помощью платка, шарфика, аксессуаров, блузки.

Одежда деловой женщины  должна быть элегантной, прическа аккуратной, макияж - тонким.

В гардеробе деловой женщины  должны быть:

1.       3-4 костюма  рекомендованных выше цветов. Наличие  костюмов подразумевает смену  блузок, аксессуаров, платков. Замену  юбок на брюки.

2.       несколько  юбок, сочетающихся с жакетами  различных цветов

3.       непрозрачная  блуза с рукавами светлого  или пастельного цвета, возможен  красный цвет или легкий узор;

4.       платье (с жакетом)

5.       колготки (чулки) в любую погоду;

6.       несколько  пар туфель из кожи. Без вычурных  украшений и высокого каблука  (высокие каблуки подходят только  для торжественных случаев);

7.       украшения  должны быть аккуратными и  небольшого размера;

8.       элегантные  женские часы. Деловая женщина  должна носить часы, чтобы показать, что она умеет распоряжаться  временем и ценить его.

9.       кожаная  сумка или портфель для документов. В сумке должен быть порядок,  чтобы не производить ужасные впечатления на партнера (например, когда звонит телефон, а женщина не может найти его в сумочке)

Также стоит принять во внимание советы специалистов:

- покупать самые дорогие  туфли и сумки, которые можно  себе позволить;

- не покупать изделий  с рисунками (особенно с крупными и набивными)

- использовать яркие детали, чтобы создать неповторимый и  запоминающийся образ. Желательно  использовать их поближе к  лицу, чтобы привлечь к нему  внимание;

- покупать одежду свободного  покроя (она удобнее узкой, и не выглядит дешево).

Завершающий штрих в идеальном  образе женщины – духи. Они должны быть умело, подобраны и соответствовать времени года и тому, куда направляется женщина. Нужно уметь носить аромат. Запах духов не должен быть навязчивым и удушающим. «Если к вечеру вы все еще ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись».

Обязательным является неброский  макияж. Накрашенные ресницы, неяркий  цвет помады, немного румян, светлые  тени, маникюр.

Длина волос – любая, но надо помнить, что короткие волосы, или соответственно уложенные придают  женщине внешность профессионала.

Деловая одежда не должна быть вызывающей и провоцирующей. Поэтому  короткая одежда, прозрачные такни, голые  ноги – это табу.

Этика делового общения

Приветствие.

Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече  он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)

Менеджер, как и любой  другой человек, должен уяснить следующие  несложные правила приветствия:

Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий  выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе  утро» или «Здравствуйте»), при  этом слегка улыбнуться и сделать  едва заметный поклон головой.

В настоящее время стали  распространены рукопожатия между  мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия  стали популярны между женщинами. Таким образом, они показывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.

Вошедший в помещение  человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с  присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики  в школе, отвечают только те, кто  находиться рядом с вошедшим.

Необязательно вставать с  места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы  дать понять, что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимо поприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.

Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно  не должно звучать развязно (приветствия  типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.

При встрече с группой  незнакомых людей необходимо поздороваться  первым и представить себя.

Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.

Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно  помнить, что на Востоке и Юго-Восточной  Азии рукопожатие не уместно. У индусов  принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ  на приветствие. В арабских странах  мужчины обнимают друг друга.

Неуместными в деловой  среде являются поцелуи. Но на банкете  или званых приемах это допустимо.

Представление.

В деловой жизни представление  считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете возможно само представление (в отличие от светского). Представить кого-то другому человеку – значит назвать его полное имя (имя, фамилию, если надо – отчество), должность и организацию, в которой он работает.

По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии  третьего лица, который знаком с  обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно  присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться, находясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобы познакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти и представиться человеку.

Если людей знакомите  вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего  по иерархии высшему, женщину мужчине  и т.п.

После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.

Если вас представляют группе людей, будет достаточно с  ними просто поздороваться или сделать  едва заметный поклон. Не надо подходить  к каждому и здороваться за руку.

Обращение.

В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.

Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с  фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?...» и т.д.

Не стоит говорить в  третьем лице о людях, находящихся  в одном с вами помещении.

Так же важны местоимения. Особенно важную роль играет местоимение «Вы». Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.

На «ты» могут люди могут  обращаться, только если это было оговорено раньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на «ты»).

Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтому  произносить его можно как  нужно чаще, это заставит его вам  больше доверять. Но на любого собеседника  можно называть по имени. Обращаться по имени и отчеству обязательно  к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусу сотруднику.

 

Этикет телефонного общения

Телефон – наиболее простой  способ общения на расстоянии, переоценить  общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые  правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.

Когда вы говорите с деловым  партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.

Телефонный  этикет.

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может  произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может  быть не один, а, к примеру, в окружении  коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.

Иногда связь может  быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком  случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек  ведет личную беседу и в это  время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно

Итак, вот эти привила:

1)      необходимо  помечать на календаре или  записывать в ежедневнике, когда  и по какому вопросу планируется  беседа;

2)      набросать  примерный план разговора, чтобы  ничего не упустить и не  отойти от темы;

3)      рядом  с планом перечислить все имена,  фамилии, названия, даты и цифры,  которые могут пригодиться в  ходе разговора;

4)      нужно  выбрать оптимальное время для  звонка (или ранее оговоренное);

5)      нужно  узнать заранее, кто наиболее  компетентен и обладает наилучшими  навыками в том вопросе, интересующем  вас.

Если, когда вы звоните, вас  попросили назвать причину звонка, назовите ее.

Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и  не забудьте назвать свое имя.

При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника  в курс дела, необходимо узнать, может  ли он сейчас разговаривать.

Если звоните вы:

Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит, у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).

Разговор должен быть четко  построен, при возможности, не боле 3 минут.

Звонить надо в оптимальное  время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.

Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед  самым его завершением. Также  не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет  уместен в течение всего рабочего дня.

Не звоните людям домой  по служебным делам, исключением  является очень веская причина или  договоренность.

Не набирайте номер  телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла  ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.

Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу  не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит  употреблять фразы построенные  следующим образом «Не могли  бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает  желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».

Если вас просят перезвонить  позднее, это совсем не значит, что вам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).

Заканчивает разговор тот, кто  был его инициатором. Женщина  может заканчивать разговор вне  зависимости от того, она позвонила  или ей был сделан звонок.