Анализ эффективности организации «Фаинтур»

Оглавление

Введение. 3

Глава 1. Понятие организации ориентированной на рынок и ее эффективность. 5

1.1.Организация, ориентированная на рынок 5

1.2.Недостатки и преимущества организаций, ориентированных на рынок 9

1.3.Условия эффективности организации, ориентированной на рынок. 12

Глава 2.Анализ эффективности организации «Фаинтур» 15

2.1. Характеристика туристической компании «Фаинтур» 15

2.2. Рыночная ориентированность туристической компании «Фаинтур» 18

2.3 Рекомендации по повышению эффективности работы туристической компании «Фаинтур» 25

Заключение. 28

Список литературы. 29

Введение.

В настоящее время обострение конкуренции на многих рынках привело к тому, что покупатели все чаще воспринимаются как дефицитный ресурс бизнеса. В связи с этим такие понятия, как удержание и создание долгосрочных взаимовыгодных отношений с покупателем, формирование покупательской лояльности и наивысшей ценности, становятся определяющими при формулировке стратегии и организации деятельности предприятия. Кроме того, внутри самой организации происходят определенные сдвиги. Интеграция маркетинговой функции и межфункциональная координация начинают играть решающую роль, поскольку являются необходимой основой для реализации стратегий, направленных на установление долгосрочных взаимоотношений с ключевыми партнерами. Следование концепции рыночной ориентации становится достаточно важным и в большинстве случаев необходимым условием для эффективного функционирования и устойчивого развития компаний, так как именно это сможет обеспечить адекватную платформу для формулировки конкурентной стратегии предприятия. Рыночно-ориентированные компании имеют ряд преимуществ, которые связаны с повышением покупательской удовлетворенности, приверженности служащих к организации и их большей удовлетворенностью выполняемой работой, с ускорением инновационных процессов. В конечном счете, это приводит к улучшению финансовых показателей предприятия. Однако подобные исследования проводились исключительно за рубежом и рекомендации по совершенствованию рыночной ориентации формулировались исходя из условий функционирования западных компаний. С учетом существующих эмпирических доказательств, свидетельствующих о положительной взаимосвязи рыночной ориентации и результатов деятельности предприятия, логичным будет поиск ответа на вопрос о том, как компания может создать и улучшить недостаток необходимых знаний и навыков, а также отсутствие методологической базы, способствующей пониманию того, как произвести соответствующие изменения на российских предприятиях, затрудняют процесс становления рыночной ориентации, требующий фундаментальных изменений в организационной культуре, модели поведения компаний и структуре управления ими. Это во многом обусловлено тем, что на протяжении длительного промежутка времени деятельность предприятий находилась под жестким государственным контролем, что сказалось на формировании управленческих подходов к осмыслению системы функционирования компании.

Все вышесказанное говорит о  значительной роли рыночной ориентации, и подчеркивает актуальность темы данного курсового проекта.

Цель курсовой работу изучить условия  эффективности организации, ориентированной  на рынок.

Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:

1. изучить теорию и актуальную практику по теме: «Условия эффективности организации, ориентированной на рынок»
2. проанализировать эффективность работы туристической фирмы «Фаинтур»
3. разработать рекомендации по повышению эффективности работы туристической компании «Фаинтур»

Объект курсовой работы - туристическая  компания «Фаинтур».

Предмет курсовой работы - эффективность организации, ориентированной на рынок.

В процессе подготовки работы были использованы учебные, научно-методические, статистические данные и результаты личных исследований.

Глава 1. Понятие организации  ориентированной на рынок и ее эффективность.

1.1.Организация, ориентированная на рынок

Данный тип организации является на практике своего рода комбинацией  типов. По характеру взаимодействия с внешней средой, то есть рынком, это органический тип организации, быстро адаптирующийся к происходящим вне нее изменениям. По характеру взаимодействия частей внутри организации — это либо дивизиональная, либо матричная структура. И, наконец, по характеру взаимодействия индивида с организацией, это индивидуалистский тип. Принципиальным отличием данного типа организации от других является то, что если в предыдущих случаях непосредственно вокруг рынка группировалась только часть организации, то в данном случае, речь идет о группировании всех частей организации вокруг рынка или рынков.

Переход ориентированным на рынок  организациям был обусловлен тем, что "старые" структуры не поспевали  за быстроменяющейся рыночной средой. Эти организации, движимые производством  функционального продукта или услуги, обеспечивая рост продуктивности, не всегда тем самым решали вопросы  эффективности. В функциональной ориентации все о функциях известно наверху  и, следовательно, решения принимаются  там же.

Функциональная природа организации  больше ориентирует ее на решение  внутренних проблем, чем на решение  проблем потребления. Матричный  подход носит в таких организациях формальный характер. Пересечение "линии" и "функции" создает постоянный конфликт, в котором "функция" всегда хочет стать "линией" в  принятии решения.¹ Внутри "функций" также идет борьба за влияние на принятие решения. В такой ситуации организация занята постоянным согласованием вопросов.

В таких организациях каждая работа расписана до мелочей, в основном учитываются индивидуальные достижения, групповая работа в должной мере не признается. Схема структуры организации  четкая, ей стараются следовать без  отклонений.

При не развитых рыночных отношениях такой тип организации может  иметь ряд преимуществ. Он позволяет  работать по принципу "разделяй и  властвуй" в управлении фирмой. В  этом случае можно контролировать все, развитие работы на функциональной основе достигает своего совершенства. Узкая  специализация в работе до высокого уровня развивает навыки и умения. В целом все эти преимущества, как правило, оптимизируются в направлении  обслуживания интересов владельцев, руководителей и работников организации, но не потребителя.

Развитый рынок создает для  деловой организации следующую  среду ее функционирования. "Массовость" рынка порождается уже не "одинаковостью" миллионов потребителей, а их индивидуальностью, что вынуждает организацию максимально  дифференцироваться. Развитый рынок делает возможной конкуренцию малой организации с большой. Приоритетным становится не продуктивность, а эффективность.

Появление новых конкурентов требует  от организации усиления внутренней конкуренции. Большая скорость изменений  в продукции и услугах становится несовместимой с жесткими схемами  организационной структуры и  требует перехода к новым способам разделения работ в организации. Обострение конкуренции компенсируется развитием партнерства и союзничества в бизнесе, придавая организации  больше гибкости. Предпринимательский  подход рождает много способов ведения  одного и того же бизнеса, что делает необходимым для организации развитие инновационности.

Развитие рынка развивает людей. Люди более подготовлены к работе и хотят большего участия в  делах организации.

Развитие информационных систем делает возможным для каждого работника  иметь необходимую информацию как  об общей ситуации в организации  в целом, так и о ситуации на любом уровне организации. Свободное  движение информации по уровням в  любом направлении позволяет  делегировать принятие решения вниз на любой уровень.²

Перечисленные факторы требуют  от организации, ориентирующейся на рынок, трех основных качеств: гибкости, адаптивности и инновационности. В  движении в этом направлении проявляются  следующие тенденции:

— в организации усиливается  группирование работ по рынкам;

— больше усилий прилагается для  приспособления продукта к потребителю;

— имеет место частое изменение  продукта;

— ускоряются потоки информации;

— структура организации начинает все больше носить сетевой характер;

— система управления становится одним из главных ресурсов предприятия;

— все в организации направлено на сближение тех, кто принимает  решения, с теми, кто это решение "покупает", — потребителями.

Это, в свою очередь, требует уменьшения числа уровней управления в организации  и передачи ответственности на нижние этажи иерархии, расположенные ближе  к потребителю и берущие на себя риск.

Развитие указанных тенденций  меняет структуру рыночно ориентированной  организации таким образом, что  связи в структуре организации  формируются больше под воздействием отношений организации с потребителем (процессы), а не отношений между  функциями.

Организация проектируется исходя из нужд потребителя. В результате чего, вместо жесткой иерархии возникают достаточно автономные группы. Эти группы обычно наделяются статусом " центра прибыли " или бизнес-группы. Сами группы, в которых все отвечают за все, функционируют в рамках закрепленного за ними процесса. Одним из вариантов, по которому строится общая схема структуры организации, ориентированной на рынок, может быть такой. Сверху обычно централизуются только ключевые функции, определяющие ее положение на рынке. ³

1.2.Недостатки и преимущества организаций, ориентированных на рынок

Любому  предприятию необходима организация, способная заинтересовать сотрудников в приобретении и развитии навыков, получении опыта, в преданности делу. В прошлом организационная деятельность строилась по функциональному признаку или подразделялась на географические и производственные единицы.

 Однако если компания  ориентируется на рынок, то  есть на удовлетворение потребностей  потребителей путем разделения  их на сегменты и реализации  стратегий позиционирования, возникает  необходимость в новом типе  организации. Очевидно, что вся  деятельность компании должна  быть сосредоточена на потребителях, рынках и их целевых сегментах.

Основной недостаток функциональной структуры и других организаций, построенных по принципу разделения по сферам деятельности, заключается  в том, что они не нацелены на получение  знаний о потребителях, и не распределяют ответственность за удовлетворение их потребностей. ⁴

Создание организации, ориентированной  на рынок, требует от фирмы, во-первых, определения ее основных потребителей или целевых сегментов рынка, во-вторых, организации разработки, производства, маркетинга, сбыта и распределения товаров на этих сегментах.

 Перед компанией стоит  задача создания организационных  единиц, стремящихся понять и  удовлетворить нужды целевых  потребителей лучше, чем конкуренты.

Например, компания Burton Retail Group специализировалась на продаже женской одежды. Затем руководство компании принимает решение укрепить позиции на рынке и разделить его на шесть сегментов в соответствии с критерием (стиль жизни потребителей).

По каждому сегменту были назначены менеджеры и созданы  отдельные закупочные и маркетинговые  организации, которые отвечали за разработку и реализацию стратегии позиционирования.

Каждая организационная  единица, ориентированная на рынок, разрабатывала собственные форматы  магазинов, план маркетинга, принципы ценообразования и продвижения. Аналогично, компания Hewlett-Packard отошла от структуры, ориентированной на товар, и сосредоточила свою деятельность вокруг сегментов рынка. Были сформированы новые бизнес-единицы, способные продавать любую продукцию фирмы конкретными группам потребителей.

Ориентация на рынок осуществляется на различных уровнях. Наиболее полная форма — независимое ориентированное  на рынок подразделение, когда рыночный сегмент рассматривается как  единственный источник получения прибыли.

Например, в магазинах  Burton менеджер сегмента рынка полностью самостоятелен в своих решениях и несет ответственность за получение прибыли. В организациях данного типа производственные и научно-исследовательские подразделения также должны приобрести ориентацию на рынок, в противном случае потребители их продукции внутри самой фирмы откажутся иметь с ними дело. В качестве менее радикального подхода можно предложить реорганизацию, проведенную, например, Hewlett-Packard и многими другими фирмами, задача, которой — сосредоточить вокруг сегментов рынка только торговый персонал.

На следующем этапе  создается отдельная маркетинговая  организация для каждого значимого  сегмента рынка, задача, которой —  проведение исследований конкретных рынков и разработка адекватной стратегии.

Другой тип организации, приобретающий все больше сторонников  — организация, построенная по принципу работы в команде, в которой сотрудникам  производственных, научно-исследовательских  и маркетинговых подразделений  поручается выполнение заданий, направленных на капитализацию возможностей, предоставляемых конкретными рынками.

Организации, построенные  по принципу ориентации на рынки и  потребителей, имеют несколько существенных преимуществ.

Во-первых, управляющие и  сотрудники направляют усилия на выполнение задач, имеющих реальную ценность —  удовлетворение потребностей целевых  потребителей.

Во-вторых, по мере того, как  потребители переходят от приобретения товаров к комплексному решению  проблем, предполагающему поставку системы товаров и услуг, значение таких организаций возрастает.

В-третьих, они благоприятствуют инновациям и разработке ценных торговых предложений, путем накопления компанией  знаний и опыта в решении проблем  и умении адаптироваться к изменяющейся внешней среде.

В-четвертых, они стимулируют  работу в команде; уменьшается вероятность  возникновения конфликтов между  функциональными подразделениями, так как все специализированные службы действуют в едином направлении.⁵

1.3.Условия эффективности организации, ориентированной на рынок.

Организация, ориентированная  на рынок руководствуется в своей  деятельности следующим принципом: целью хозяйственной деятельности является приносящий выгоду поиск и удовлетворение потребностей клиента.

Деятельность организации, ориентированной на рынок:

1. концентрируется на  разработке комплекса убеждений  и ценностей, охватывающих все  аспекты функционирования организации; 

2. эти ценности характеризуются  глубоким пониманием потребностей  и поведением клиентов, возможностей  и намерений конкурентов; 

3. целью является достижение  более высоких результатов путем  лучшего, чем у конкурентов удовлетворения клиента.

Позиция организации, ориентированной  на рынок, достигается и поддерживается с помощью действий в четырех  взаимосвязанных направлениях:

1. Общие убеждения и ценности: все решения в организации должны начинаться от клиента и связанных с ним возможностей получения преимущества.

2. Организационная структура и система: в структуре должны быть отражены отдельные сегменты и четко определены ответственные за их обслуживание.

3. Управляющие программы и действия: направлены на поддержку заинтересованности персонала в достижении лучших результатов, на разработку эффективных стимулирующих систем, на облегчение сотрудничества людей.⁶

4. Разработка стратегии маркетинга: она должна быть способна к изменениям во внешнем окружении и подкрепляться соответствующей рыночной информацией.

Что касается маркетинга,  то существует 5 категорий, с помощью которых маркетинг может стать ориентированным на рынок:

1. Деловое мышление. Ориентирование на рынок требует предпринимательского мышления. Для того чтобы создать и продать нужный рынку продукт необходим трезвый, экономически обоснованный и прагматичный подход к делу.
2. Интернациональное мышление. Сегодня рынок является глобальным и не ограниченным географическими рамками. Нельзя игнорировать иностранные рынки, ведь ваши потенциальные конкуренты из-за границы могут легко преодолеть барьер и занять ваше место. Также и вы можете потерять потенциально интересные и прибыльные ниши за пределами своей страны.
3. Ценностное мышление. Необходимо создать ценность для клиента и удовлетворить его потребности.
4. Межфункциональное мышление. В бизнесе необходимо уметь думать и понимать сквозь несколько уровней компании. Управленцу необходимо понимать и оценивать как техническую часть, так и маркетинговую и финансовую части.
5. Умение дифференцировать. Необходимо смотреть на конкурентов, для того, чтобы понять, какие сегменты рынка наиболее свободны и какие продукты требуются в этом сегменте. Нужно уметь различать целевые группы и подбирать правильные продукты под их нужды.⁷

Также для того, чтобы успешно ориентироваться на рынке, компании нужно обязательно учесть следующие факторы и уметь ответить на важные вопросы, связанные с ними: 

• Технологии. Что мы предлагаем и что сможем предложить через год или пять лет? Каковы тренды на рынке? Где в будущем возникнет опасность появления продуктов, которые заменят наш?
• Конкуренты. Как ведут себя наши конкуренты? Что они предлагают и смогут предложить в будущем? В чем наши преимущества и недостатки по сравнению с ними? Есть ли тренды по слиянию наших конкурентов с другими компаниями?
• Партнеры. Есть ли у нас партнеры? Нужны ли они нам?
• Результат. Как можно оценить наши маркетинговые действия на цифрах: оборот, прибыль и т.д.? Где наши основные расходы и насколько они обоснованны?
• Клиенты. Это основа рыночной ориентированности. Именно они задают тренд движения компании.

Ориентированность на клиента — это основная часть рыночной ориентированности. В ее центре находится удовлетворенность клиента, которая достигается с помощью близости с клиентом и стремления приятно удивить его своим продуктом. Из этих составляющих и рождается лояльность клиента.

Исходя из этого основной проблемой организации, ориентированной  на рынок является достижение удовлетворенности  и лояльности клиента.⁸

Глава 2.Анализ эффективности организации «Фаинтур»

2.1. Характеристика туристической компании «Фаинтур»

Туристическая компания «Фаинтур» основана в 1993 году как самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещённые законодательством и предусмотренные его уставом. «Фаинтур» является одним из немногих представителей предприятий-долгожителей на туристском рынке в Нижнем Новгороде. Компания предлагает разнообразные виды отдыха, широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам.

Основными направлениями  деятельности туристической компании являются:

- международный туризм;

- внутренний туризм;

- специализированные детские  туры;

- лечебно-оздоровительные  туры;

- экскурсионные туры;

- экзотические туры;

- обслуживание корпоративных  клиентов по заказу.

Компания «Фаинтур» предлагает своему клиенту широкий диапазон услуг:

1) предоставление информации об организуемых маршрутах, видах обслуживания, связанных с этими маршрутами – консультации и рекомендации;

2) бронирование комплекса туров (в том числе предварительное);

3) возможность организации тура по желаемым маршрутам;

4) визовая поддержка;

5) оформление медицинской страховки;

6) бронирование отелей по всему миру;

7) бронирование авиа, ж/д билетов.

Штат фирмы состоит  из 9 человек: директор, бухгалтер, менеджер по рекламе и менеджеры по направлениям. Менеджеры проходили дополнительные курсы по туризму и сервису, необходимые стажировки, обладают навыками корпоративного общения, владеют достоверной информацией о разрабатываемых маршрутах, имеют представление о правовых основах туристской деятельности. Структуру данной организации нельзя назвать функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно – напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской – это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Директору подчиняется бухгалтер, который осуществляет контроль над  работой фирмы, обладает информацией  о наличии и движении денежных средств, осуществляет различные хозяйственные  операции и является одновременно кассиром, менеджер по рекламе, организующий продвижение  туристского предприятия и его  возможностей и менеджеры по продаже  туров, основными функциями которых  являются информирование и консультирование туристов, организация успешных продаж, ведение документации по закреплённым направлениям, владение полной достоверной информационной и правовой базой. Успех в технологии продаж туристского продукта достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой политике.

Рисунок 1 – Организационно-управленческая структура ООО «Фаинтур»

Организационная структура  ООО «Фаинтур» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, четко знающих свои задачи, обеспечивающих эффективное функционирование предприятия как единое целое.

Турфирма располагается  по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Варварская, 40.

Время работы: понедельник – пятница: с 10:00 до 19:00,    без перерыва на Суббота: с 10:00 до 15:00                                                            обед

Воскресенье - выходной день.

Удобный график способствует увеличению продаж и активной работе с заказчиками.

2.2. Рыночная ориентированность туристической  компании «Фаинтур»

Целевые рынки.

В современных условиях для  достижения успеха компании обязаны  интенсивно общаться с внешним миром, уделяя особое внимание сбору данных о своих потребителях и конкурентах  в режиме реального времени.

Компания «Фаинтур» регулярно проводят анализ целевых рынков для того, чтобы:

• тщательно изучить рынок сбыта туруслуг для выработки стратегии по их удержанию;

• исследовать и прогнозировать текущие и перспективные потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;

• для поддержания имиджа;

• для проведения целенаправленных информационных рекламных мероприятий;

• повысить конкурентоспособность турпродуктов на рынке выездного туризма в России.

Наиболее подробно компания остановилась на сегментации рынка, так как от того, насколько правильно  определены и выбраны сегменты рынка  во многом зависит успех предприятия  в конкурентной борьбе.

Для облегчения процесса сегментирования  существуют 4 группы критериев сегментирования:

1) географический (регион, город или поселок, плотность населения, климат). Потребителями услуг туристические компании – «Фаинтур» являются лица, проживающие в городе Нижний Новгород и Нижегородской области.

2) демографический (возраст, пол, размер семьи, этап жизненного цикла семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, национальность). Но данному критерию необходимо отметить, что пол и возраст не имеет существенного значения, так это могут и дети, и взрослые, мужчины и женщины. В зависимости от этапа жизненного цикла это семьи (молодые семьи без детей; молодые семьи с ребёнком в возрасте до 6 лет и больше; а также пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении, и детьми, которые живут отдельно) и одинокие люди. Также молодые одинокие, живущие отдельно от родителей, юные молодожёны без детей. При делении рынка по уровню дохода можно сделать вывод, что это лица со средним и выше среднего уровня дохода.

При сегментировании по данному  признаку в зависимости от образования, можно сделать вывод, что это  могут быть и лица начального и  среднего образования, выпускники средней  школы, так это могут школьники, а также студенты, имеющие неполное высшее и высшее образование. По роду занятия это лица умственного  труда и технические специалисты, управляющие, должностные лица и  владельцы, руководители среднего звена, квалифицированные работники, студенты, домохозяйки.

3) психографический (приверженность и принадлежность к общественному классу, образ жизни и тип личности). Услугами компании «Фаинтур» пользуются туристы,  которые хотят сменить обстановку на новую и непохожую, узнать побольше о других странах и культурах, отдохнуть и расслабиться, навестить друзей и родственников, поучаствовать в спортивных или развлекательных мероприятиях.

4) поведенческий (повод для совершения покупки, искомые выгоды, статус пользователя, интенсивность потребления, отношение к товару). Поводом в туристической фирме при покупке услуги является поездка с целью отдыха, лечения, ознакомления со страной, достопримечательностями, а также деловые поездки для участия в семинарах и выставках.

В отдельных случаях применяют  другие методы сегментации рынка, например, цели поездки, время прибытия – сезонность, продолжительность пребываний, покупательная  способность и др. Необходимо отметить, что сегментация имеет тенденцию  к бесконечности, это обусловлено  такими факторами, как усложнение структуры  потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.