Анализ информационного конфликта

 
Введение 
 
         Основная причина появления конфликтных ситуаций либо неправильного реагирования на уже возникшие конфликтные ситуации - это неконтролируемые или неумело построенные коммуникации в компании. Правильно построенная система коммуникаций дает возможность объединить организованную деятельность в компании. К сотрудникам, которые несут в организации основную ответственность за коммуникации, относятся руководители и служба персонала. В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия. Коммуникация дает возможность объединить организованную деятельность в компании. С помощью внутрифирменных коммуникаций модифицируется поведение, реализуются общие цели.

           Несмотря на то внимание, которое уделяется коммуникациям последние два десятилетия, вопрос об ответственности за передачу информации в основном игнорируется. Между тем в организациях есть люди, которые разделяют ответственность за хорошую коммуникацию. Это не только руководители, но и служба персонала в целом. Многое здесь зависит от умения службы персонала анализировать информацию и управлять коммуникационными потоками. И если это делается неумело, непрофессионально или не делается вообще, то возникает опасность появления конфликтных ситуаций либо неправильного реагирования на уже возникшие конфликтные ситуации.

            Проблема возникновения информационных конфликтов в организации для специалиста по связям с общественностью является актуальной, так как PR-службы предприятия принимают непосредственное участие в профилактике, предотвращении и разрешении конфликтов внутри организации.

             Цель данной работы – дать определение понятия «информационный конфликт в организации», выявить причины их возникновения, а также выявить значение негативной информации для участников взаимодействия.             Предметом исследования выступают возникающие информационные споры, их субъекты как носители противоречий и интересов, порождающих напряженность в сфере информационных отношений внутри организации.      Объектом исследования являются социально-профессиональные отношения сотрудников организации в коммуникативной среде.

В задачи данной работы входит:

1) дать определение понятия «конфликт»;

2) классифицировать конфликты;

3) раскрыть сущность понятия «организационный конфликт»;

4) выявить причины возникновении информационных конфликтов в организации;

5) определить причины, виды, функции слухов как неформальной коммуникации в организации;

6) определить, что относится к негативной информации и охарактеризовать ее роль в организационном конфликте;

7) определить способы управления конфликтами;

Глава 1 Основные сведения о  конфликте

1.1 Сущность конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы – информационный конфликт в организации, первоочередным шагом является определение сущности конфликта

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. 
        Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Анализ необходимой литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения. Понятие конфликт - является синонимом следующих понятий: спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство - вооруженный конфликт; борьба - столкновение индивидуальных соперников; скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

1.2 Понятие «организационный конфликт»

Конфликт проявляется в виде специфических реакций людей друг к другу. В связи с этим конфликты всегда обретают межличностную окраску. И хотя имеются различные классификации конфликтов, все они в основе имеют феномен межличностного взаимодействия работников производства.  
            Одной из важных причин возникновения организационных конфликтов является низкий уровень организации труда и управления, который имеет как объективные, так и субъективные основания. 
        Организационные конфликты не зависят от личностных особенностей людей, участвующих в них, они изначально заложены в организационную структуру компании. Иногда такой конфликт может свидетельствовать о том, что структура выстроена неправильно, есть лишние звенья, тормозящие информационные или финансовые потоки внутри организации. Или о том, что некоторые подразделения дублируют функции друг друга. В таком случае ликвидировать конфликт легко - достаточно понять его причину. 
             Но организационные конфликты возникают и в компаниях с идеально выстроенной организационной структурой. Это конфликты между подразделениями. Предприятие, как живой организм, начинает страдать в целом, когда дает сбой функционирование какого-то жизненно важного органа - внутренней службы, подразделения. 
        "Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации". 
         Такое рассогласование происходит:

• когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.;
• когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, неконкретны. Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т.п. может привести к конфликту;
• когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию.

 
         В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт может принимать вид организационного конфликта. Такой конфликт является необходимым для развития любой организации. Подобные конфликты чаще всего проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, обеспечивающие их решение. Их субъектами могут выступать как группы работников, так и отдельные личности; как служащие, так и администрация. 
       В качестве причин таких конфликтов могут быть:

• различие в оценке стиля и методов управления вышестоящих органов;
• случаи рассогласования интересов по вопросам внутрипроизводственной деятельности;
• искусственное рассогласование интересов производства и управления, когда возникают трения между руководителями цехов, участков, служб и членами правления по вопросам участия членов правления в заседаниях в рабочее время;
• рассогласование интересов правления и территориальных органов управления.

          В последнем случае могут возникать несогласование позиций членов правления о порядке выплат на нужды из средств, заработанных коллективом предприятия, и методами их получения. В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются:

- интересы;

- цели;

- права;

- отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но, тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы. Участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное. "Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными. Соответственно бывают производственные, межличностные конфликты и организационные" . Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Межличностные конфликты, в основном, происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п.        Далее в курсовой работе речь пойдёт об информационных конфликтах.

  
        Объективной причиной большинства конфликтов является недостаток или искажение информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайное или намеренное), т.е. дезинформация и избыточная информация. Это приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватному поведению личностей, непонимания, а затем и к конфликтам. 
         Пример: Перед проведением аттестации в организации до сведения работников не была доведена информация об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, производственную деятельность в организации было затруднено на период времени проведения аттестации, а взаимоотношения сотрудников можно было охарактеризовать как противоречивые - предвестник конфликта. 
         Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяют индивидуальные или групповые интересы. 
        Субъективные причины конфликтов обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы. В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткую и неправильную трактовку, нехватку времени. Другая часть может намеренно утаиваться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации в устной форме ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием.  
         Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая несовместимость, несбалансированное взаимодействие людей. К возникновению социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвана не реально расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.          Личностные факторы конфликтов обусловлены особенностями психики человека (степени ее возбудимости, эгоцентризма, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценки и т. п.).

             Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочей» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятным и недоверчивым, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии. Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримого принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

          Многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности.

               Описанные типы объективных и субъективных причин конфликтов часто встречаются, однако они не исчерпывают всех возможных вариантов. 

 
1.4 Информационные потоки как фактор, порождающий конфликты. 
 
            Для небольших предприятий обычно акцент делается на важности потоков внешних коммуникаций. Эти сведения составляют основу решений, влияющих на ассортимент продукции, пропорции производства, стратегию сбыта, качество и на многие другие производственные факторы. На крупных предприятиях появляется важная дополнительная проблема внутреннего потока информации – мгновенное поглощение полученной информации и немедленная реакция на нее становятся здесь невозможными. Это и порождает некоторую неопределенность информационного поля, задержку в принятии решений и, как следствие, - конфликтные ситуации.

          Нехватка информации – другая причина порождения конфликтов. Третья причина – не структурированность информации. Дублирование, частичное совпадение, смесь второстепенного и важного, различные сроки и скорость поступления информации, недовольство в связи с ее отсутствием приведут лишь к высоким издержкам и принятию плохих решений. Если добавить высокую стоимость хранения документов, отчетов, то легко заметить, что предприятия создают сами себе огромные неудобства.

             Новые виды технологии, такие, как: электронные базы данных, микрофильмирование и другие - помогают решать проблемы структурирования информации. Очевидно, что передача информации вниз через организационные уровни является процессом, требующим много времени. Задержки бывают настолько обидными, что большинство высших руководителей настаивают на том, чтобы служба персонала контролировала этот процесс.

          Считается хорошей практикой работы службы персонала объяснять причины принятия решения всем тем, на кого оно повлияет, - не для того, чтобы получить их одобрение, а чтобы улучшить качество их действий. Обычно для этого созываются совещания и т.п. Служба персонала также собирает и анализирует информацию от линейных менеджеров, передает ее руководителям, которые принимают решения в рамках своей компетенции. Часть этой обобщенной информации может не потребоваться в тот или иной период времени, а может возникнуть острая потребность в новой информации.

            Так что реализация службой персонала функции оптимизации информационных потоков служит хорошей основой для предотвращения конфликтных ситуаций. 
           Изучение проблемы внутрифирменных коммуникаций показывает. Что работники, как правило, хотят, чтобы коммуникации несли для них всю необходимую информацию:

• что и почему происходит в организации?
• что должно произойти в организации?
• значение изменений или достижений для каждого персонально;
• решения, принимаемые в организациях, и их обоснование.

 
          В первую очередь, сотрудники хотят получать информацию от своих непосредственных руководителей. Они, как показывают исследования, - наиболее предпочтительный источник информации более чем в 90% случаев.  Не получая сведений в достаточном объеме, работники ищут другие источники информации, что приводит к рождению слухов, искажающих и осложняющих реальную ситуацию. 
          Во многих крупных компаниях менеджмент верхнего уровня для коллектива, как правило «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что можно управлять, не общаясь со своим персоналом.  

 
1.5 Слухи как неформальная коммуникация в организации: причины возникновения, виды, функции и принципы профилактики. 
 
       Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой компании. Слухи вообще постоянно сопровождают человечество, поскольку дефицит информации с неизбежностью повторяется, и вот они, слухи, как раз и восполняют потребность человека в информации, которая базируется на потребности в структурировании мира. 
         Итак, слух – это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».  
        Возникновению слухов способствует ряд социально–психологических обстоятельств:

• Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе;
• Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.
• Если человек не чувствует себя в безопасности – он испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями происходит эмоциональная разрядка.
• Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.
• Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.
• Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников.
• Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи, точнее «порочащий компромат».
• Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

 
         По экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, различают три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен в их обозначениях: «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». 
       «Слух – желание» чаще представляют собой попытку выдать желаемое за действительное. Причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются: о приближающемся дне зарплате и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Данный вид слухов не является таким малозначительным и безобидным феноменом, поскольку стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива. 
         «Слух – пугало» обычно выражает боязливое предвидение, каких – либо неприятных событий, в основе лежит эмоция – страх. «Слухи – пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта.  
        Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках», часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней. 
         «Агрессивные слухи» или «слух - разделитель» обычно основывается на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха.  
         Например: «слухи о жадном руководителе», слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности. 
        Слухи выполняют как ряд позитивных, так и негативных функций. Положительными функциями слухов являются удовлетворение комплекса своих потребностей, что мы рассматривали ранее, это и потребность в безопасности, в общении, в признании, они иногда оживляют, поднимают настроение. 
          Однако чаще слухи имеют негативные последствия. Они запутывают, сбивают с толку, искажают реальность, провоцируют панические настроения, тревогу, апатию, раскол на группы среди сотрудников. Иногда слухи способствуют текучести кадров, потере контроля над официальными потоками, идущими из компании вовне и т. д. Как известно, репутация – это устойчивый слух. 
         Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики:

• Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.
• Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.
• Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

 
            «Горячая линия», «ящик для вопросов», «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала и отслеживать уровень конфликтности.

В случае уже устойчивой циркуляции слуха в компании рекомендуются методы противодействия их распространению. Противодействием слухов является ряд мероприятий по его опровержению.  
        Существует несколько методов противодействия слухам: 
        Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих. 
         Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот – вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» сотрудник не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

1.6 Негативная информация как причина конфликтов между сотрудниками. 
 
          Под негативной информацией понимается любая информация об участниках взаимодействия, порочащая их имя. От негативной информации напрямую зависит репутация человека. Причинами распространения негативной информации могут быть как личные мотивы, например, стремление занять конкретную должность путем компрометирующих фактов, так и открытая неприязнь к человеку на личностном уровне. Любая не соответствующая действительности негативная информация может быть отнесена к одной из трех категорий: 
1. Унижение чести, достоинства и деловой репутации человека. 
2. Нарушение тайн частной жизни или вторжение в частную жизнь. 
3. Клевета. (Можно в эту же категорию добавить оскорбление, но это явление достаточно редкое.) 
        Существуют следующие виды негативной информации:

• сплетни;
• клевета;
• компромат;
• слухи.

 
         Сплетни чаще всего касаются персональных характеристик, частной жизни, личностных предпочтений людей или внутренних проблем организации. Недостаток информации об этих аспектах жизни не обязательно таит в себе опасность. Наоборот, носителем опасности являются сами сплетни: как правило, они имеют негативный или осуждающий характер. 
         Возникает вопрос: «Как защититься от сплетен?» 
Нужно собственноручно «заготавливать и подбрасывать» сослуживцам темы для пересудов. В некоторых компаниях существует практика: перед посещением контролирующих органов (пожарники, экологи, санитарно-эпидемиологическая служба) сотрудники стараются не скрывать мелких нарушений, чтобы отвлечь внимание от более глубокого анализа, при котором могут обнаружиться действительно серьезные просчеты. Подобную тактику можно использовать и в деле управления сплетнями.  
         Клевета — порочащая информация или распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Проявляется в процессе конкуренции недобросовестного характера или личной неприязни сотрудников. К основным чертам недобросовестной конкуренции, проявляющейся при поведении сотрудника, следует отнести стремление добиться успеха в соперничестве не за счет своих собственных достижений, а путем введения в заблуждение окружающих через ложь и клевету. 
         

Глава 2  Анализ информационного конфликта

2.1 Компромат 
         

  Компромат - улики, материалы, компрометирующие кого-либо. Компромат обычно представляет собой документы (бумаги, фотографии, видео и звукозапись), содержащие информацию, разоблачающие тёмные стороны деятельности человека или организации - те, которые он/они старались не разглашать. Компромат может использоваться для шантажа и вымогательства.

Рассмотрим следующую ситуацию:

«В редакции популярного журнала  присутствует постоянная конкуренция. Главный редактор прекрасно справляется со своими обязанностями, пользуется авторитетом у директора и спонсоров. Рейтинги выпускаемого журнала высоки. Ее заместитель всегда хотел занять должность главного редактора, но ему не хватало профессионализма. Тогда он решается на заговор против главного редактора. С помощью некоторых своих коллег он собирает на главного редактора компромат (фотографии с корпоративов, подозрительные документы, переписку в Интернете). Когда заместитель понимает, что материала достаточно, предоставляет его главному редактору. Заместитель главного редактора ставит ультиматум: или главный редактор увольняется по собственному желанию, или он «сливает» все найденное в одну из газет, что негативно скажется на его репутации. Главный редактор не соглашается, надеясь на свой профессионализм и авторитетность, просит директора перевести заместителя на другую должность. Директор соглашается.

Вид конфликта – информационный.

Предмет конфликта: должность главного редактора.

Объект конфликта: желание обладать авторитетом.

Участники конфликта. Инициатор – заместитель главного редактора.

Оппонент – главный редактор. Группа поддержки заместителя главного редактора – некоторые его коллеги.

Мотив конфликта – зависть заместителя  главного редактора.

Динамика конфликта. Предконфликтная ситуация – заместитель редактора всегда хотел занять должность главного редактора.

Эскалация конфликта – заместитель главного редактора собирает компромат на главного редактора и ставит ему ультиматум.

Завершение конфликта – перевод заместителя главного редактора на другую должность. Главный редактор остался при своей должности.

2.2 Способы управления конфликтами 

Если конфликт все же насупил можно провести переговоры между конфликтующими сторонами. Можно выделить некоторые предложения по использованию переговоров для разрешения конфликта.  
1. Определить проблему в категориях целей, а не решений. 
2. После того, как проблема определена, найти решения, приемлемые для всех сторон.  
3. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах сторон. 
4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. 
5. Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.  
 

Заключение 
 
         В наше время информационные конфликты широко распространены в организациях в условиях бешеного ритма жизни и постоянной напряженности. Причинами возникновения информационных конфликтов в организации являются: избыточная информация, недостаток или искажение информации, неполные и неточные факты, слухи, дезинформация, а также индивидуально-психологические особенности и непосредственное взаимодействие людей во время объединения их в социальные группы.

         Вся эта негативная информация оказывает значительную роль на участников взаимодействия. В основном, она порочит их репутацию. С целью устоять в потоке такой информации, нужно постоянно давать новый информационный повод, чтобы ее источники переключались на новый объект обсуждения. Руководитель должен знать способы управления конфликтом.

Список литературы

 
1. Аширов Д.А. Организационное поведение 
2. Т.Н. Лобанова. Как объединить организованную деятельность в компании?/URL:http://www.bisnessonline.ru/articles/rukovoditelyudirektoru_i_naemnomu_rabotniku/kak_obedinit_organizovannuyu_deyatelnost_v_kompkomp.html(дата обращения: 27.11.2013) 
3. Шейнов В.П. Пиар «белый» и «черный»: Технология скрытого управления людьми. М.,2006 – С.493.