Анализ конфликтов в организациях

        Министерство образования и науки Российской Федерации

        Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Пермский национальный исследовательский

политехнический университет»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Анализ конфликтов в организациях»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент гр. 1Б-10з Маркелов А.Н.

Проверил: Анциферова И. В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь, 2013г

 

Содержание

Введение……………………………………………………………...………………..…..3

Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия………………….…..4

         1.1. Причины возникновения конфликта, его виды и типы…………………………....6

         1.2. Методы управления организационными конфликтами……………………….…...8

Глава 2. Деятельность судебного пристава- исполнителя ……………………………10

2.1. Основные конфликтные ситуации в деятельности судебного пристава-     исполнителя …………………………………………………………………………...…12

Глава 3. Разработка стратегии разрешения конфликтов………………………………13

Заключение……………………………………………………………………………….15

Список использованных источников……………………………….………………….16

 

  Введение

 

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач  в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они  занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они  чаще всего ассоциируют его с  агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

         Целью данной курсовой работы является изучение конфликтных ситуаций и путей их разрешения.

          Основные  задачи данной курсовой работы:

- раскрыть теоретические аспекты,  касающиеся понятия конфликт;

- проанализировать возможные конфликтные  ситуации ;

- на основе полученных данных  определить методы разрешения  выявленных конфликтов.

Деловые отношения по праву можно  назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.

И, несмотря на то, что конфликт в деловой сфере имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия, любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.

 

Глава 1. Конфликт и конфликтная  ситуация: основные понятия

 

 

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная  ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько  существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и  ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде ротивоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Признаки конфликта включают: наличие  ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной; неделимость объекта  конфликта, т.е. предмет не может  быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими конфликта  являются: субъекты конфликта (участники  конфликтного взаимодействия), объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта), инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликт имеет следующие фазы.

1) Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

2) Компромиссная (политическая) - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

3) Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

В настоящее время  выделяют следующие функции конфликта:

- позитивные (разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами,  получение новой информации об  оппоненте, сплочение коллектива  организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонентов);

- негативные (большие эмоциональные,  материальные затраты на участие  в конфликте, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально - психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта, сложное восстановление деловых отношений - «шлейф конфликта»).

Движущей силой в конфликте  является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта  является то, что ни одна из участвующих  сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

       Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни.

1.1. Причины возникновения конфликта, его виды и типы

 

Причины конфликтов коренятся в  аномалиях общественной жизни и  несовершенстве самого человека. Среди  причин, порождающих конфликты, следует  назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи - неудачно сказанного слова, высказанного мнения и появляется противоречие.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтной ситуации необходимы следующие условия: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; препятствие со стороны одного из оппонентов к достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности восприятие одним из участников); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает  в двух случаях:

Когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции  и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации  в целом;

Когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Выделим следующие виды конфликтов:

Внутриличностный. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Межгрупповой. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации,  которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Межличностный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Межличностно-групповой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и работы. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт, будь то группа-руководитель или группа-член данной группы.

 

1.2. Методы управления организационными  конфликтами 

 

Существуют руководители, которые  предпочитают управлять организацией в условиях, когда все конфликты обострены до предела, а персонал находится в состоянии перманентного стресса. Стресс – это ни что иное, как состояние повышенного нервного напряжения, вызванное каким-либо сильным воздействием. Можно сказать, что конфликт порождает стресс. Регулярное попадание в стрессовые ситуации может быть полезно для человека. Но это утверждение верно лишь в том случае, когда речь идет о коротких стрессах (например, экзамены у школьников и студентов), постоянные (перманентные) стрессы сказываются диаметрально противоположным образом, подрывая способности нашего организма. Из вышесказанного следует, что подобный стиль управления организацией может нести в себе две основные функции: стимулирующую (положительную) и разрушительную (отрицательную).

Одним из благоприятных  факторов координационного механизма  управления конфликтной ситуацией является принцип единоначалия, поддерживающий иерархию в организации, т.к. подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. К примеру, когда назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и отделом логистики - сумели разрешить проблему, создав плановый отдел, координирующий объемы заказов и продаж. Этот отдел осуществляет связь между отделом сбыта и производством и решает такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Некоторые конфликтные ситуации, в которых непосредственный повод для конфликта и даже «победа» в нем не имеют никакого значения для инициатора конфликта.  Его цель заключается в том, чтобы с помощью надуманной, созданной на пустом месте конфликтной ситуации реализовать какой-либо личный интерес – например, устранить соперника, дискредитировать начальника и т.п. В таком случае конфликт лишь повод обидеть, уязвить, унизить соперника.

Содержание и  характер конфликта во многом определяются формой взаимодействия участников конфликта в процессе работы.  Они в большей или меньшей мере могут использовать взаимозависимость своих работ для того, чтобы дискредитировать друг друга в глазах начальства, перекладывать друг на друга ответственность, наконец, просто мешать друг другу выполнять свои производственные функции. Для предупреждения таких конфликтов можно воспользоваться следующей технологией:

1) создать максимально-объективные  условия, препятствующие развитию  предконфликтной ситуации;

2) устранить социально-психологические  причины (заранее выявленные и  проанализированные);

3) блокировать  личностные причины конфликтов  взаимозависимости.

В организациях могут возникать  конфликты, настоящим предметом  которых может быть не удовлетворение амбиций одной из сторон, а своеобразная «проверка на прочность» другой стороны, изучение механизмов ее поведения в конфликтных ситуациях, определение эффективности ее защитных реакций и т.п. По моему мнению, такого рода конфликты лучше предупреждать, нежели прекращать. В целях профилактики могут подойти следующие меры:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

• воспитание сотрудников, формирование у них высокой культуры общения и др.

Многие конфликты между сотрудниками связаны с «территориальными проблемами».  Дело в том, что работники постепенно начинают воспринимать привычно занимаемые ими рабочие места и окружающие предметы (столы, шкафы, помещения, иногда даже подоконники) как «свою» территорию и поэтому болезненно воспринимают сокращение «своей» территории, использование ее другими сотрудниками и т.п. Во избежание в дальнейшем подобных ситуаций можно закрепить за каждым сотрудником его «рабочее место», т.е. обозначить «территорию». Личное пространство играет немалую роль в нашей профессиональной деятельности, поэтому не стоит пренебрегать этим пунктом.

Бывает так, что некоторые затянувшиеся межгрупповые конфликты передаются «по наследству» новым работникам.  Им внушают, что «враждебная группа»  постоянно претендует на чужие ресурсы, что члены этой группы по определению люди нечестные, эгоистические, склонные к интригам и провокациям.  Доверять этим людям нельзя, а лучше всего вообще с ними не разговаривать и т.п. Как правило, принадлежность сотрудника к какой-либо группе определить не составит особого труда. Вопрос обычно в другом: свою враждебность не все открыто проявляют. Думаю, вполне качественными будут следующие меры по подобной передаче «по наследству»:

- тщательно изучить причины  возникновения конфликта (с помощью наблюдения, анализа результатов деятельности, бесед, изучения имеющихся биографических данных участников конфликта);

- выявить круг лиц участников (работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение и наказание);

- дополнительный анализ конфликта  с помощью экспертов (опрос  экспертов, привлечение психолога);

- принятие решения (административные, педагогические методы).

Некоторые сложные, постоянно возникающие  или неразрешимые конфликты имеют тенденцию к «институционализации». Развитие специализированных институтов, предназначенных для урегулирования конфликтов в обществе и отдельных его структурах (группах, организациях и т. п.). К примеру, индустриальные конфликты институционализировались в западном обществе благодаря активной деятельности профсоюзов и системе коллективных соглашений между ними и работодателями. Профсоюзы и коллективные соглашения как раз и являются институтами ведения переговоров и сглаживания разногласий между работодателями и наемными работниками. Важнейшим фактором институционализации индустриальных конфликтов явилось разделение и автономизация политических и индустриальных конфликтов в западных странах.

Глава 2. Деятельность судебного пристава- исполнителя

 

 

Исполнением судебным приставом решения или иного юрисдикционного акта производится по месту исполнения и в пределах той территории, на которую распространяется его юрисдикция. Вместе с тем, в соответствии со ст. 11 Закона он может совершить исполнительные действия и на территории, на которую не распространяются его функции, если в процессе исполнения возникла такая необходимость. В этом случае судебный пристав-исполнитель составляет акт и направляется на указанную территорию. Судебный пристав-исполнитель в целях исполнения судебного акта, принимает меры по своевременному, полному и правильному исполнению исполнительных документов; предоставляет сторонам или их представителям возможность знакомиться с материалами производства, делать из них выписки, снимать копии; рассматривает их заявления по поводу исполнительного производства и ходатайства, выносит постановление, разъясняя сроки и порядок его обжалования; обязан взять самоотвод, если он заинтересован в ходе исполнительного производства, либо имеются иные обстоятельства, вызывающие сомнения в его беспристрастности.

Судебный пристав имеет право:

- получать при совершении исполнительных  действий необходимую информацию, объяснения и справки;

- проводить у работодателей  проверку исполнения исполнительных  документов на работающих у них должников и ведения финансовой документации по исполнению указанных документов;

- давать гражданам и организациям, участвующим в производстве, поручения по вопросам совершения конкретных исполнительных действий;

- входить в помещения и хранилища,  занимаемые должниками или принадлежащие им, производить осмотры и при необходимости вскрывать их, а также на основании определения суда совершать указанные действия в отношении помещений и хранилищ, занимаемых другими лицами или принадлежащих им;

- арестовывать, изымать, передавать на хранение и реализовывать арестованное имущество, за исключением имущества, изъятого из оборота;

- налагать арест на денежные  средства и иные ценности должника, находящиеся на счетах, во вкладах или на хранении в банках и иных кредитных организациях, в размере, указанном в исполнительном документе;

- использовать нежилые помещения,  находящиеся в муниципальной  собственности, а при согласии  собственника – помещения, находящиеся  в иной собственности, для временного  хранения изъятого имущества, возлагать на соответствующих лиц обязанность по его хранению, использовать транспорт взыскателя или должника для перевозки имущества с отнесением расходов за счет должника;

- в случаях неясности требований, содержащихся в исполнительном  документе, просить суд или другой орган, выдавший документ, о разъяснении порядка его исполнения;

- объявлять розыск должника, его  имущества или розыск ребенка;

- вызывать граждан и должностных  лиц по исполнительным документам, находящимся в производстве;

- совершать иные действия, предусмотренные федеральным законом об исполнительном производстве.

Судебный пристав обязан использовать предоставленные ему права в  соответствии с законом и не допускать в своей деятельности ущемления прав и законных интересов граждан и организаций. Ему не разрешается проводить обыск (в том числе личный обыск граждан). Он не вправе разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну и т.д.

- Судебные приставы занимаются  таким неблагодарным делом, как  выселение из квартир должников  в оплате за жилье и коммунальные услуги.

Перед тем как выселить семью, особенно если там есть малолетние дети, они обращаются в органы опеки и попечительства, в администрацию муниципалитета - люди не должны в холодное время остаться на улице. Стараются сделать так, чтобы у них была возможность перейти в какое-нибудь другое жилье. 
В таких ситуациях люди зачастую винят судебного пристава, а он, как государственный человек, просто выполняет судебное решение. Если семья не согласна с вердиктом, она должна обжаловать решение в вышестоящей судебной инстанции. 
Практика убеждает, что люди сейчас юридически более грамотные, но, к сожалению, далеко не все являются законопослушными. Об этом говорит увеличение поступления в управление ФССП документов для принудительного исполнения.

       

2.1. Основные конфликтные ситуации  в деятельности судебного пристава- исполнителя

 

Работу судебных приставов не отнесешь к разряду простых, поскольку  она не только сопряжена с большими трудностями, но и бывает опасной. Есть факты нападения на приставов с целью физической расправы, запугивания их газовыми пистолетами, есть случаи, когда на них спускали злых собак. Конечно, не все проходит гладко, часто возникают спорные, а точнее конфликтные ситуации.

Таким образом, вся работа судебного пристава-исполнителя является «конфликтом», все права и обязанности, возложенные на судебного пристава- исполнителя государством приводят к конфликтным ситуациям.

Зачастую начальники отделов (руководители) создают негативную обстанку на рабочих  местах, что приводит к снижению трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов. Во время конфликта руководитель повышает голос на подчиненного, не понимая или не зная, что грубость считается признаком не владения данной ситуацией и собой, а спокойствие руководителя усиливает в глазах подчиненного справедливость требований.

 Так же судебные приставы- исполнители сами создают конфликтные ситуации, например нарушают права взыскателя: (затягивание исполнительного производства, непринятие полного комплекса мер для обращения взыскания на имущество должника) и права должника: (неправомерное взыскание исполнительского сбора, незаконное наложение штрафа, обращение взыскания на имущество, которое не подлежит аресту).

Решением этих проблем, в частности, может являться: обжалование действий судебного пристава – исполнителя  в различные инстанции; подготовка заявлений, ходатайств с указанием  судебному приставу – исполнителю  на нарушения последним действующего законодательства с целью устранения выявленных недостатков; подготовка и предъявление в суд исков о взыскании причиненных убытков; переговоры с судебными приставами – исполнителями и с начальниками отделов.

Глава 3. Разработка стратегии разрешения конфликтов

 

 

В процессе деятельности предприятия  применяются разнообразные факторы  и способы разрешения конфликтных  ситуаций.

Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны  перестают, по возможности, видеть в  оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.