Анализ конфликтных ситуаций на турпредприятии

 

Российская международная  академия туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа (курсовой проект)

по дисциплине «ТУРИСТСКИЕ АГЕНТСТВА»

на тему «Анализ конфликтных ситуаций на туристском предприятии .»

студентки группы 304 очной  формы обучения

 

Костиной Надежды Александровны

 

 

 

 

 

 

 

 

 

город Химки, микр-н Сходня

2013 год

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или  субъектов взаимодействия.

Конфликты являются вечным спутником  нашей жизни. Они неизбежны и  будут существовать столько, сколько  существует взаимодействие людей между собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики  управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей их разрешения.

Поставленная цель обуславливает  решение следующих задач:

1. Раскрыть природу конфликтов;

2. Показать виды конфликтов;

3. Изучить условия и причины  возникновения конфликтных ситуаций;

4. Указать на методы их разрешения.

Туризм - это сфера услуг, среда  непрерывного общения людей. Поэтому  конфликты здесь неизбежны. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами. В данной работе на примере турфирмы «Piligrim» будут приведены примеры различных видов конфликтов, встречающихся в туристической сфере. Для управления этими конфликтами и их урегулирования необходимо множество знаний, навыков, наличия определенных личных качеств менеджера.

Таким образом, целью данной работы является изучение способов управления конфликтами на туристическом предприятии. Необходимо рассмотреть правила поведения представителя турфирмы при возникновении конфликтной ситуации с туристами, а также пути совершенствования управления конфликтами.

Исходя из этого целью практической части курсовой работы является:

* на примере туристической фирмы «Piligrim» показать, какие основные виды конфликтов встречаются в туристическом бизнесе;

* указать способы разрешения  конфликтов;

* проанализировать основные причины  возникновения конфликтных ситуаций;

* дать рекомендации, которые помогут  избежать либо решить конфликты на турпредприятии.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА  И ЕГО ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

1.1 ПРИЧИНЫ  И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Как у многих понятий у конфликта  существует множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое может привести как к усилению групповой динамики, развитию коллектива, так и к его развалу.

Современная точка зрения заключается  в том, что в организациях с  эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но в некоторых случаях конфликт помогает узнать разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Туризм - сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами и т.д. Вполне естественно, что в определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в конфликты.

Конфликты выполняют следующие  основные полезные для туристского  предприятия функции:

· позволяют менеджменту выявлять слабые стороны своей работы;

· выявляют позиции, потребности участников конфликта, способствуя согласованию их интересов, решению возникающих проблем;

· дают некий прогноз того, как  нельзя вести бизнес в будущем  во избежание повторения конфликтной  ситуации;

· заставляют туристское предприятие пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристских услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы.

 

Существуют четыре основных типа конфликтов:

· Внутриличностный конфликт;

· Межличностный конфликт;

· Конфликт между личностью и  группой;

· Межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Возникает в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт возникает  там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами  и ценностями. В организации межличностный  конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью и  группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции  группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт возникают  из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между  подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

Существует также типология  конфликта в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть: (См. Таблица 1).

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых вытекают из характера самих недостатков.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть цели. Выделение большей доли ресурсов одним ,будет означать недополучение их другими членами коллектива, что и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень  профессиональной подготовки. Профессионально неподготовленному подчиненному не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное  порицание одних и незаслуженная похвала другим сотрудникам .В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Это всегда провоцирует конфликт.

Различия в манере поведения и жизненном опыте .Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Психологический феномен. Конфликтные качества характера (например, постоянное чувство обиды и зависти).

1.2 ВИДЫ И  ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ  НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В туристском бизнесе конфликты  встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Условно, конфликты, происходящие в  сфере туризма, можно разделить  следующим образом:

- внутрифирменные конфликты;

- конфликты с агентствами;

- конфликты с поставщиками услуг;

- конфликты с туристами .

Примером внутрифирменного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе турисской фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Конфликты между турагентами и  туроператорами

В настоящее время практика, сложившаяся  в туристском бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристскими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования. В туристском бизнесе наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

В работе туристского предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристского предприятия:

· конфликт подрывает положительную  репутацию и имидж турпредприятия;

· турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;

· свидетелями конфликта могут  стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;

· конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами возникновения  конфликтов между туристскими предприятиями  и туристами являются следующие:

- недолжное качество предлагаемых туруслуг;

- осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;

- неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Недолжное качество предлагаемых туристских услуг. Восприятие качества услуги - это  соотношение ожиданий потребителя  и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемой им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для совершения поездки.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно быть предельно честным  и, зная о том, что качество предлагаемых им услуг ниже ожиданий клиента, во избежание будущего конфликта лучше сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

К сожалению, ситуации, когда ожидаемое  потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального  исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано с тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей работе менеджера по организации планируемой поездки.

Для любого туристского предприятия  наиболее оптимальным вариантом будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в прямой зависимости от качества оказываемых услуг и в обратной - от их стоимости.

Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и т.п.

Причинами возникновения конфликтных  ситуаций по поводу неоднозначного отношения  к ценности путевок могут быть:

· информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные услуги, заплатили за них меньше;

· более качественный и в то же время более дешевый опыт путешествий;

· получение туристом информации о  реальной стоимости услуг поставщика.

Качество оказываемых услуг всегда влияет на отношение клиента к работе туристского предприятия. Но следует заметить, что даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он «переплатил» за путевку, что стоимость оказанных ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.

Неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей  поездки. Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются следующие:

· плохая организация туристов во время совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно  опаздывают, чем задерживают всю  группу и вызывают недовольство других членов туристской группы;

· неорганизованные «стыковки» между  оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристского предприятия причинам. Например, когда туристам приходится часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;

· чрезвычайные происшествия во время  тура. Например, поломка автобуса после  превосходно спланированной и проведенной  автобусной поездки способна вызвать  бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.

В обязанности работника туристской фирмы входит донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для  попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать  сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения поездки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. УПРАВЛЕНИЕ  КОНФЛИКТАМИ

2.1 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ

Конфликты возникают в нашей  жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому  человеку необходим определенный объем  теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы  управления конфликтами. Под управлением  конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными  конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального  и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Сфера туризма - это сфера социального  взаимодействия людей, поэтому при  управлении конфликтами на туристском предприятии необходимо учитывать  следующие особенности:

· когда менеджер хочет осуществить  управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;

· значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого  поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;

· управление конфликтом - это чаще управление равными людьми с точки  зрения их взаимных требований, претензий  и притязаний. Среди участников конфликта  чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;

· необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную  ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон .

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта.

В идеале считается, что менеджер предприятия  должен не устранять конфликт, а  управлять им и эффективно его  использовать.

Конфликт в туристской фирме  может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину  его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц - экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий .

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с  управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься  уважения и с его стороны, а  отсутствие уважения - это уже предконфликтная  ситуация;

· ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

· изучение клиентов, интерес к  ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию  с клиентами;

· утаивание информации создает  напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две  стратегии:

1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные  мероприятия, направленные на  улучшение условий труда, структуры  управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

· Установка общих целей  и формирование общих ценностей  объединяют работников, создают сплоченный коллектив.

· Использование системы  вознаграждений - установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников

Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы  как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.

· Уклонение - действия менеджера  направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет  на себя ответственность за решение  проблем, не хочет видеть спорных  вопросов, отрицает наличие конфликта.

· Сглаживание - действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение  удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

· Компромисс - действия менеджера  направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

· Принуждение - действия менеджера  направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

· Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и разрешить его приемлемым для  всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации

В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

2.2 МЕТОДЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ С ТУРИСТАМИ

Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими  является рост профессионализма и ответственности работников турфирмы, который должен проявляться в предоставляемой туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных услуг, распространении более развернутых договоров с туристами и т.п.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить  перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически  на любой его стадии, является сопровождающий туристской группы. По этой причине  он должен быть не только профессионалом туристского бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристской поездки:

В любом случае сопровождающий представитель  туристской фирмы должен применять  некоторые тактики поведения  в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице. (См. Таблица 2).

Чтобы минимизировать конфликт или  сделать его конструктивным, психологи  советуют руководствоваться следующими правилами:

1. Справедливо отнеситесь к инициатору  конфликта. Он выступает с требованиями  и ждет, что представитель турфирмы  прислушается к нему и изменит  свое поведение. Следует помнить,  что за недовольством инициатора  скрыта причина.

2. Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность  конфликтанту высказаться.

3. Стремитесь к ясности в общении.  Заранее подготовьте необходимый  наглядный материал, чтобы вся  ваша информация дошла до противоположной  стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Эмоции необходимо  держать под контролем. Гнев - плохой советчик.

5. Не переходите «на личности».  Не оскорбляйте чувство собственного  достоинства другой личности.

6. Будьте открыты для новой  информации. Простейший способ получить информацию - задавать вопросы. Так вы будете осведомлены о причинах недовольства туристов.

7. Сконцентрируйтесь на интересах,  а не на позициях сторон. Если, вместо того чтобы спорить  по поводу позиций, исследовать  лежащие в их основе интересы, то может появиться взаимовыгодный вариант решения

При разрешении конфликтов во время  турпоездки сопровождающий ни при каких  условиях не должен:

-сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на туроператора, рекомендовать туристам подавать иск в суд и т.д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

- явно указывать на вину туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки .

Таким образом, следует отметить, что  при возникновении нештатной  ситуации с туристами во время  поездки, которая может затем  перерасти в конфликт, представитель  туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

 

3. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Конфликт может возникнуть в  любой организации, на любом предприятии  и причин его возникновения, а  также путей его решения может быть не один и не два. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей и менеджеров турфирм, так как туристский бизнес построен полностью на работе с людьми, которая насыщена конфликтными ситуациями.

Одним из видов конфликтов в туризме является конфликты между турагентами и туроператорами.

Согласно законодательству договор, на основании которого и осуществляется работа между турагентом и туроператором, уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Конфликты между турагентами и  туроператорами возникают при нарушение  или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В  задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение  денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.