Анализ межличностных и организационных коммуникаций на предприятии

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ  

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЯНОЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  
УНИВЕРСИТЕТ» 

Институт  экономики 
 
 

Анализ  межличностных и организационных  коммуникаций на предприятии

КУРСОВАЯ  РАБОТА 
 
 
 
 

Выполнил:ст.гр.ЭТ-09-01                                                                 Шаймуратова Г.Н.

Принял:                                                                                Блажевич А.А.              
 
 
 

Уфа 2010 
 

    ОГЛАВЛЕНИЕ

          ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..3

    1    ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………5

    1.1 Сущность и виды коммуникаций…………………………………...…5

    1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса……………………8

    1.3 Деловое общение……………………………………………………….12

    1.4 Коммуникационные барьеры………………………………………….14

    1.5 Паблик рилейшнз……………………………………………………….17

    1.6 Межличностные и организационные коммуникации………………..22

    1.7 Проблемы в межличностных контактах………………………………28

    1.8 Развитие информационных технологий.

          Их роль в совершенствовании коммуникационного процесса……..30

    1.9 Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну…………36

    2    ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………………………………………….39

    2.1 «Свободные» компании. Прихоть или необходимость?.....................39

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………49

    СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..51 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в  коммуникациях. Менеджеры должны в  совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют  работу «чужими руками».

    Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

    Опыт  как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность  коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается  нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти  факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия  и в конечном итоге даже банкротству.

    Однако  если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются  те или иные проблемы развития, применяет  методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для  свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением  руководства, то в этом случае персоналу  легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для  достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

    Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять  коммуникативными процессами? - вот  главные вопросы, которые беспокоят  современных российских руководителей.

    В рамках вышесказанного актуальность выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

    Поскольку в нашей стране появление и  становление коммуникаций (как и  всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет - это небольшой  период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

    В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства  к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники  не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются  проблемы развития фирмы, выслушиваются  просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.  

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Сущность и виды коммуникаций.

    Коммуникации - это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

    Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая  оказывает влияние на процесс  управления, носит название эффективных  коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

    Коммуникации  осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении  документов. Коммуникациями признан  весь процесс производства и управления.

    Коммуникации  подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и  между уровнями управления и подразделениями.

    К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

    В качестве коммуникаций для организации  используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка  ведется при помощи специальных  организаций, т.е. существует множество  способов коммуникаций.

    Ко  второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель - подчиненный», коммуникации между  руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

    В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали  между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта  информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих  исполнителей.

    Не  менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие  не может функционировать без  информации о ходе производственного  процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске  продукции и т.д. Иногда возникает  ситуация, когда для решения вопроса  на низовом уровне требуется вмешательство  руководителей высшего звена. И  тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий  уровень. Так, например, вопрос об изменении  технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

    Для координации задач и действий подразделений организации требуется  обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями  по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных  подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой  техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

    Две трети всей деятельности на предприятии - это деятельность, основанная на коммуникациях  «руководитель - подчиненный». Они относятся  к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так  как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях  и т.д.

    Поскольку подчинённые объединены в Рабочие  группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для  достижения эффективности управления. участие в обмене информацией  каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно  вовлекать подчинённых в дела организации.

    Определённую  роль играют также коммуникации с  неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах  и поступающие к руководителям  по неформальным каналам, дают возможность  понимать более правильные решения  или предупреждать конфликтные  ситуации.

    Информационный  процесс охватывает все подразделения  и все  
стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его  
деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

    1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса. 

    Коммуникации  пронизывают все элементы организации. Их основная цель обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

    Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

    Отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

    Сообщение - информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

    Канал связи - средство передачи информации.

    Получатель - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

    Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

    Формулировка  идеи и отбор информации - Кодирование  информации и формирование сообщения  - Выбор канала связи и передача сообщения - Декодирование сообщения и восприятие информации - Интерпретация сообщения и формирование ответа на него - Передача ответа отправителю.

    Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или  даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Однако мы кратко проанализируем каждый из них, чтобы лучше понять их содержание.

    1. Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму - задача следующего этапа.

    2. Кодирование информации и формирование  сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

    3. Выбор канала связи и передача  сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т. д.

    Если  канал связи непригоден для физического  воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или  затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания пои передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.

    В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

    Выбрав  канал, отправитель использует его для передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной из операций - физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

    4. Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование - это, по сути, перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, которые рассмотрены ниже, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

    Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует, поэтому наладить обратную связь с получателем.

    Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

    5. Интерпретация сообщения и формирование  ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

    6. Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

    Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

    Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в большей или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом называют все, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникации. 
 

    1.3 Деловое общение. 

    Важным  направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение. Под деловым общением понимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне ее, включающее передачу и прием информации и ее восприятие участниками.

    Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

    Деловой разговор - это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участников информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

    Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

    Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения.

    Беседа  имеет целью проанализировать возникшую  проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений.

    Беседа  требует тщательной подготовки, включающей определение места ее проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

    Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.).

    Основной  целью совещания является коллективная подго-товка управленческих решений  по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

    Деловые переговоры - это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

    - переговоры ведутся двумя или  более сторонами, каждая из  которых имеет свои интересы;

    - целью переговоров является приемлемое для сторон согласование интересов;

    - результат переговоров документально  фиксируется в договоре сторон (контракте).

    Симпозиум - это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах.

    Участники симпозиума разделяются на выступающих и слушателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.

    Применительно к менеджменту симпозиум может  собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.

    Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель семинара - учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений.

    Семинарские занятия сегодня широко применяются  и для изучения менеджмента в  высших учебных заведениях. 

                         1.4 Коммуникационные барьеры. 

    Весьма  важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам.

    Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию. Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные:

    - с содержанием сообщения;

    - с формой сообщения;

    - со средствами сообщения;

    - с организацией сообщения.

    К помехам, связанным с содержанием  сообщения, относятся:

    Языковые  вербальные (связанные с речью, словами). Это, прежде всего, семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.

    Языковые  невербальные (связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие приведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

    Логические  помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого - от логики осторожного, логика покупателя от логики продавца и т.д.