Анализ менеджмента организации (на примере туристической фирмы «РосИнТур»)

Курсовая  работа

по  дисциплине

«Основы менеджмента» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

План 

Введение………………………………………………………….………………….3

1. Методология менеджмента организации………………….………………..5
2. Стиль руководства ……………..……………………….……………………8
3. Процессы менеджмента организации………….…….…………………….13
4. Организация менеджмента …………….…………….…………………….18
5. Вывод о кадрах организации…………………….…………………………19

Заключение…………………………………………………………………………22

Список  использованной литературы……………………………………………..24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Организации стары, как мир. Еще в глубокой древности у человечества возникала необходимость в создании масштабных сооружений, решении сложных задач, что требовало привлечения большого числа исполнителей. Для координации их деятельности создавались крупные организации, которым было необходимо управление.

     Для удовлетворения многообразных потребностей общества создавались различные организации. Одна из первых организаций, созданных человеком, - государство. Оно было и остается в настоящее время самой могущественной организацией. Естественно, что именно потребности государства оказывали существенное влияние на развитие управления.

     Длительную историю имеют различные добровольные организации - религиозные, общественные объединения, клубы и т.д. К принудительным организациям можно отнести армию, школу.

     Наиболее многочисленными являются утилитарные организации. К ним относят учреждения и предприятия. Предприятия (фирмы) могут иметь различные организационные и правовые формы, действовать в различных сферах экономики. В зависимости от целей деятельности различают коммерческие (созданные участниками для извлечения прибыли) и некоммерческие предприятия.

     Вся история человечества - это и история управления. Создание письменности древними шумерами за 3000 лет до нашей эры позволило регистрировать факты - необходимое условие управления. Древние египтяне, а позже - китайцы, не только признали необходимость управления, но и реально осуществляли его основные функции - планирование, организацию, мотивацию, учет, контроль. Создание гигантских сооружений (пирамид, плотин, каналов, защитных сооружений) требовало оптимизации, децентрализации и централизации управления, а также делегирования полномочий. У древних греков (Сократ, Ксенофонт, Платон, Аристотель) находим формулировку принципа универсальности управления. Они рассматривали управление как особый вид искусства.

     Качественные изменения в самих организациях - их структуре, масштабах, а также развитие взаимосвязей с внешней средой явились и рубежом формирования современного менеджмента.

     Для современной экономики характерно функционирование большого числа крупнейших организаций, оказывающих мощное воздействие на жизнь общества. Среди коммерческих это транснациональные корпорации, которые по своим основным характеристикам (обороту, ресурсам, инвестициям в проведение научных исследований и т.д.) сопоставимы с целыми государствами.  

    Совершенствование управления организацией, в частности, повышение уровня организационной культуры, становится решающим фактором общественного прогресса.

    Качественные преобразования в самих организациях (их структуре, масштабах), а также изменение их взаимосвязей с внешней средой обусловили острую потребность в формировании науки управления современными организациями.

     Наука управления является и необходимым условием и мощным фактором роста эффективности современного производства, важным направлением междисциплинарных исследований, способом анализа опыта, практики управления.

     В данной работе автором выполнен  анализ менеджмента организации на примере туристической фирмы «РосИнТур». 
 
 
 
 
 

Глава 1. Методология менеджмента организации 

     Основные элементы менеджмента организации представлены на рис. 1. 
 

Рис. 1. Основные элементы системы менеджмента. 
 
 
 

     Для построения системы управления  организацией необходимо использование  научных моделей менеджмента  (идеи, школы, учения, парадигмы), т.е.  концепций управления.

     Рассматриваемая туристическая  фирма в своём развитии использует  системный и ситуационный подход.

     Непосредственным мотивом, направляющим и регулирующим человеческую деятельность, является цель.

     Цель – это идеальное, мысленное предвосхищение результата деятельности человека. Содержание цели зависит от объективных законов действительности, разных возможностей человека и применяемых средств для достижения цели. Различают стратегические (глобальные) и тактические (локальные) цели.

     Целью «РосИнТур» является оказание  разнообразных и качественных  туристских услуг своим клиентам.

     Реализация данной цели предполагает  формулирование определенных задач  деятельности, а именно:

1) формирование  разнообразного и качественного  турпродукта;

2) эффективное  взаимодействие с фирмами-туроператорами;

3) развитие  собственной туроператорской деятельности;

4) обеспечение  высокого уровня обслуживания  населения на основе дифференцированного  подхода к разным группам клиентов;

5) расширение  своего присутствия на рынке  туриндустрии.

     Цель и принципы работы декларируются  в миссии организации.     Формирование миссии является одной из главных задач построения системы управления организацией.

     Миссия (от английского mission - видение) – чётко выраженная глобальная цель существования организации. В ней обычно определяются самые важные отличительных особенностей продукта, отношение к потребителю и конкурентное положение на рынке.

     Свою миссию турфирма «РосИнТур»  видит в организации досуга  населения, в обеспечении его  возможностями интересного и  полезного отдыха.

     Закономерности управления – это частные законы, действующие в сфере общественного производства, которые обладают рядом свойств: выявления конкретной общественной потребности или потребностей группы людей; исследование потребностей на устойчивость или повторяемость; исследование количественных зависимостей между факторами объекта и субъекта управления; выведение устойчивости связи между явлениями.

Это значит, что управляющему органу должна быть известна цель управления, т.е. информация, используя которую можно определить желаемое состояние объекта управления.

  Естественно,  что целесообразное управление  объектом невозможно, если руководитель  не знает состояния объекта,  не имеет возможности лично,  при помощи приборов или через  исполнителей контролировать периодически или непрерывно фактическое состояние объекта и выполнение команд управления. Руководитель должен получать по так называемому каналу обратной связи информацию о фактическом поведении управляемого объекта (осведомительную информацию), сравнивать ее с требуемым режимом работы, принимать соответствующие решения и посылать по цепи управления соответствующие сигналы или команды – так называемую управляющую информацию.

     Принципы управления – основные исходные положения теории управления, применение которых позволяет осуществлять эффективное управление и достигать результатов с минимальными затратами ресурсов.

     Миссия «РосИнТур» определяет следующие принципы:

• Ответственность    -  Ответственность каждого сотрудника организации

                                              как обязательное условие успешного управления.

• Честность               - Честное отношение и доверие людям, соблюдение

                                            норм общественной морали.

• Деловое партнерство - Умение контактировать с исполнителями и

                                             руководителями, клиентами разного уровня.

• Нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами;
• Обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок; 
• комплексное и качественное обслуживание клиентов;
• предоставление широкого спектра туристических услуг;
• формирование новых каналов продаж.

Глава 2. Стиль руководства  

     Термин «персонал» объединяет  составные части трудового коллектива  организации. К персоналу мы  относим всех работников (трудовой коллектив), выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда с использованием средств труда.

     В теории управления существуют  различные подходы к классификации  персонала в зависимости от профессии или должности работника, уровня управления, категории работников.

     Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

     Генеральному директору подчиняется гл. бухгалтер и управляющий директор, главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему - юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер. Схема представлена на рис.2.

     Рис.2. Классификация персонала в «РосИнТур» 

     Управление персоналом является  одним из важнейших разделов  менеджмента и представляет собой  профессиональную деятельность  по координации людей. Система управления персоналом является одним из разделов по работе с персоналом.

     Система управления персоналом  включает в себя:

1. Персонал  как система. Создание эффективной системы мотивации сотрудников: высшее руководство (в фирме разработана и действует система материального стимулирования персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы, однако сам владелец компании считает подобную систему неэффективной).

2. Кадровая  политика. Прогноз потребности в кадрах не производится.

3. Подбор  персонала управляющий (поиск и найм персонала осуществляется, преимущественно, на основании личных связей и знакомств).

4. Расстановка персонала. Как таковое карьерное планирование персонала не производится, перемещение кадров происходит в результате увольнения сотрудников.

5. Обучение персонала. Проводится систематически  главным менеджером.

     Отдел кадров в организационной структуре фирмы отсутствует. Это объясняется тем, что до настоящего времени предприятие не ощущала потребности в профессиональной реализации функций по управлению персоналом, так как находилась на начальном этапе своего развития.

     Работа с персоналом минимизирована и заключается в разработке и корректировке системы мотивации, расчете заработной платы, подборе персонала. Кадровое делопроизводство и юридическое оформление трудовых отношений не осуществляется.

     В турфирме очевидна проблема с персоналом: высокая текучесть кадров. Проблема, которую в данном случае видит руководство: плохая мотивация персонала. Существует еще одна проблема: слабая регламентация работы персонала, отсюда - незнание некоторыми сотрудниками своих должностных инструкций, дублирование функций различными, различная загрузка персонала.

     Для успешного функционирования  фирмы необходима информация  управления.

     Информация управления – совокупность  сведений (данных, сообщений), устраняющих  неопределённость знаний у получателей  сообщений. Информация, передаваемая  устным, письменным, аудиовизуальным  и электронным способом по  различным каналам связи и  используемая персоналом для выработки управленческого решения. В сфере управления наибольшее распространение получили документальные и электронные формы представления информации.

     В процессе деятельности фирмы необходимо добиваться своевременного поступления информации, но без её перенасыщения (избыточности) или недостаточности. Всё это повысит эффективность обработки информации и принятых решений. Роль информации для процесса управления двойственна.

     С одной стороны, постоянное  увеличение потока информации по мере развития системы создаёт трудности в управлении ею, так как требуется переработка всё возрастающего объёма информации.

     С другой стороны, по мере  роста объёма информации увеличиваются  возможности совершенствования  производства. Познание новых законов и закономерностей тем и ценно для человечества, что оно открывает новые возможности управления процессами.

     Сегодня информация – это глобальный  процесс, связанный с кардинальными  изменениями структуры и характера  мирового экономического и социального развития.

     В фирме «РосИнТур» существует следующая классификация информации управления.

     Информация для управления поступает  разными способами – устным (устные  сообщения работников), визуальным, текстовым (предоставление документов  и отчётности), графическим (графики и диаграммы), электронным.

     Способы формирования информации  также различны. Она может быть  первичной, промежуточной, результирующей, переменной, постоянной.

     Источник получения входящий, исходящий,  внутренний, внешний.

     Информация получается работниками  фирмы достоверная, полная, своевременная.

     Техника управления представляет собой взаимоувязанный комплекс технических средств, предназначенный для механизации и автоматизации информационных процессов в системе управления организацией с целью выработки рациональных решений.

     Средства сбора и регистрации  информации осуществляют фиксацию  первичной информации в месте  её возникновения на документальный  или машинный носитель (ленты,  диски) с одновременным получением машинного документа на печатающем устройстве или дисплее (мониторе).

     Средства передачи информации  осуществляют передачу информации  от источника сообщения до  получателя по каналам почтовой, телефонной, телеграфной, радио-, мобильной,  оптической связи или космической связи – на значительные расстояния. Они позволяют существенно сократить время и скорость передачи информации по сравнению с курьерской и почтовой связью.

     Средства ввода-вывода информации  предназначены для ввода исходных  данных в ЭВМ с голоса человека, ручных документов, магнитоносителей и экранов дисплеев, а также для вывода результативной информации в виде речевой информации, машинных документов на бумаге, экране дисплеев или тех же магнитоносителях.

     Средства накопления информации предназначены для хранения документальной информации или систематизированной закодированной информации на машинных носителях со стирающейся записью (магнитные диски, дискеты, кассеты).

     средства обработки информации  производят арифметические и  логические операции над входной информацией по заранее составленным человеком программам. Программа обработки может изменяться и совершенствоваться, за исключением программы обработки информации в калькуляторах, в которых она жёстко определена конструкцией машины.

     Средства отображения информации  осуществляют представление алфавитно-цифровой  и графической информации на  мнемосхеме, экране дисплея или  в виде чертежа на графопостроителе. Отображение информации происходит по командам ЭВМ или с автономного накопителя на магнитных дисках.

    Средства размножения информации  производят изготовление копий  документов и чертежей с возможным изменением их геометрических размеров. средства предусматривают размножение информации с использованием специальных свето-, фото- и термочувствительных бумаги и плёнки.  
 
 
 
 

Глава 3. Процессы менеджмента  организации 

     Функция управления – особый  вид управленческой деятельности, продукт процесса разделения  и специализации труда в сфере  управления, представляющий собой  часть процесса управления, выделенную по определённому признаку.

     Процесс (технология) управления  имеет два самостоятельных значения:

• как наука (раздел менеджмента), которая изучает алгоритмы переработки информации и выработки решений, осуществляемых персоналом с помощью технических средств.
• как технология, представляющая собой целенаправленную последовательность операций управления, результатом которых является принятое и реализованное решение.

     Процесс (технология) моделируется  с помощью сетевого графика  процесса управления, оперограммы и органиграммы решения задач и технологических карт процесса управления.

     Решение управленческое – акт  деятельности менеджера, ведущий  к разрешению проблемы и тем  самым определяющий нормальное  функционирование социально-экономической системы. Это заключительный этап процесса управления, превращающий его в импульс трудовой деятельности, целенаправленности и согласованности совместных действий людей. Процесс принятия решения включает постановку цели, сбор проектов решения, согласование, принятие решения, исполнение и контроль. Моделирование процесса принятия решений позволяет сделать существенный шаг в сторону количественных оценок и количественного анализа результатов принимаемых решений. Профессиональное использование моделей позволяет менеджеру, с одной стороны, контролировать интуитивные соображения при принятии решений, в частности, обеспечивать большую степень непротиворечивости, согласованности и надёжности принимаемых управленческих решений, а с другой – более полно реализовать интуицию, опыт и знания.

     Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

     Примеры принятия управленческих решений в «РосИнТур»: заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

     Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

1) Владение  технологией продаж туристического  продукта.

2) Навыки  делового общения и знание  психологии клиентов.

3) Знание  основ страноведения и основных  направлений туризма. 

4) Умение  работать с документами и базами данных.

5) Знание  правовых основ туристической  деятельности.

6) Свободное  владение интернет-технологиями, навыки  продаж и бронирования в сети.

7) Использование  позитивных моделей поведения. 

Управленческие  решения, принимаемые в турфирме «РосИнТур»:

• заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,
• оформление пакета документов для туриста;
• материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
• направление сотрудников на обучение;
• создание сайта организации и продвижение на рынок;
• использование системы электронного бронирования;
• организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
• решение непредвиденных ситуаций и проблем.

     Для принятия обоснованных решений  необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений.

Рис. 3. Причинно-следственная связь

     Экспертные методы разработки управленческих решений — это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

     Моделирование управленческого решения — это разработка варианта решения в абстрактной форме, предполагающей возможность изменения, оперирование большим числом переменных, анализ связанных с этим решением сценариев и ситуаций. Основная цель моделирования управленческого решения — выбор наилучшего варианта с учетом предсказуемости ситуации. Преимущество моделирования управленческого решения как метода состоит в том, что менеджер может использовать весь свой потенциал: интеллект, интуицию, навыки управления, способность рационального предвидения.

     Функционально-декомпозиционное представление системы в форме агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (См.: рис. 4).

     Методы разработки управленческих решений, рассмотренные выше, позволяют увеличить эффективность управления, т.к. в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными методами.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 4. Организация менеджмента   

     Структура управления является  важнейшей частью организации и имеет сложное строение. Системный анализ позволяет рассматривать персонал как взаимосвязь структур, выделенных по различным признакам.

     Организационная структура – это состав взаимосвязей и соподчинённость самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления.  Организационная структура управления определяется составляющими ее звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управления и надежность функционирования системы в целом.

     В изучаемой организации организационная  структура представляет собой  отражение существующей на предприятии  системы подчинённости и подотчётности, делегирования обязанностей и ответственности. Подобная организационная структура оказывает значительное влияние на успешность функционирования данной фирмы.