Анализ организационных конфликтов в ОАО «Сбербанк России»

ЗАРЕГИСТРИРОВАНО

_____________________

_____________________

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(НИУ «БелГУ»)

 

 

 

 

 

 

 

ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

 

 

НАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ «УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ»

 

 

 

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ КОНФЛИКТАМИ

(на примере организации ОАО «Сбербанк России»

(дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин))

 

 

Курсовая работа студентки

 

 

 

заочного отделения 4 курса 05001161 группы

Туренко Ольги Павловны

 

 

Научный руководитель:

________________________Подвигайло А.А.

 

 

 

 

 

 

БЕЛГОРОД 2014 
Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..	3
ГЛАВА 1. Организационный конфликт в современном мире……………………....	6
Понятие организационного конфликта, его виды и типы……………………	6
Управление организационными конфликтами……………………………….	9
1.3. Методы управления организационными конфликтами…………………………	16
1.4. Пути регулирования и разрешения организационных конфликтов…………….	22
ГЛАВА 2. Анализ организационных конфликтов в ОАО «Сбербанк России»(дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин)………………...................................	26
2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России» (дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин)………………...................................	26
2.2. Изучение причин возникновения конфликтов в ОАО «Сбербанк России» (дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин)………………...................................	28
2.3. Разработка мероприятий по преодолению организационных конфликтов в ОАО «Сбербанк России» (дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин)………..	31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………	34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………...	36
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………………	37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Трудно представить жизнь без конфликтов. Они были и будут, в связи с этим мы обязаны умудряться, правильно с ними работать. Умение правильно решить конфликтную ситуацию – это очень важный опыт, который так необходим управляющим любого уровня.

В настоящее время задача регулирования конфликтных ситуаций чрезвычайна актуальна. Чаще всего люди сравнивают конфликт с агрессией, опасностями, спорами, борьбой. В итоге существует мнение, что конфликт – явление всегда неподходящее, что его надо, в меру своих сил, избегать и что его следует сразу решить, как только он появляется, но конфликты в организации часто оказывают и положительное воздействие.

Как у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется много определений и объяснений. Мы определяем конфликт, как позиция между людьми, которая характеризуется сопротивлением на основе обратно направленных мотивов (ценностей, интересов, целей, взглядов) или предложения (мнений, взглядов). Конфликты возникают, если мнения и взгляды людей различаются.

Общество, как целостное образование характеризуется трудной системой отношений – социальных, экономических, нравственных, религиозных, похожих. В источнике этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если появляются препятствия на пути осуществления этих потребностей и интересов, надежд, это вызывает увеличение разногласий между людьми, их общественными группами, вызывает напряжение, критические ситуации, сознательным сопротивлением конфликтами.

Даже в организациях с оперативным управлением некоторые конфликты не только вероятны, но и необходимы. Конфликт не всегда несет простой характер и в некоторых делах может препятствовать удовлетворению потребностей некоторой личности и достижению целей организации в целом. Но во многих случаях конфликт способствует обнаружить множество точек зрения, дает вспомогательную информацию, помогает раскрыть большое количество задач или проблем.

В настоящее время управляющим многих уровней не хватает простой конфликтологической культуры, не хватает информации о конфликтах, о путях их спокойного решения. Многие руководители предпочитает решать появляющиеся конфликтные ситуации силовыми способами, поэтому руководителям организации, да и каждому воспитанному человеку нужно иметь хоть простые знания о конфликтах, способах действия при их возникновении, увы, для большинства людей свойственно неумение находить честный выход из них. Более того, как только складывается конфликт, а он связан с настроением, мы начинаем чувствовать неуютность, напряжение, которые могут привести даже к напряженным ситуациям, принося тем самым вред здоровью участников конфликта.

Организационный конфликт – это наиболее острый способ разрешения важных противоречий, появляющийся в процессе взаимодействия сторон в организации. Или конфликт – многоуровневое проявление, главный элементом которого является противоречие между отдельными группами организации.

В организации конфликты:

- ведут  к разъединению и изменению  социально-психилогического климата в коллективе;

- уменьшают  мотивацию персонала;

- побуждают  к «текучести» кадров;

- разрушают  доверие к руководителю.

Следует отметить, конфликты играют и серьезную роль в организации, работающие своего рода бумерангом, определяющими благополучность между сотрудниками.

Вообще необходимо помнить, что появление любой конфликтной ситуации показывает, что в отношениях между людьми, организациями существует проблема. Во многих случаях мы не отдаем себе отчета в присутствии этих проблем, и значит, усиливаем их. Социологи давно открыли, что многие наши сложности в решении проблем связаны с неспособностью их, выразить. Конфликт помогает открыть суть проблемы.

Получается, конфликт может привести к увеличению эффективности предприятия. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько оперативно им управляют. Для того чтобы управлять конфликтом, нужно видеть причины появления конфликтной ситуации.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, чтоуправление организационными конфликтами играет большую роль в управлении организацией. От эффективности управления конфликтами будет зависеть дальнейшее управление организацией, так как знание возможностей и способностей работников позволит реально достигать поставленные цели.

Объектом исследования работы является организация ОАО «Сбербанк России» (дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин), крупнейший банк Российской Федерации и СНГ.

Предмет исследования – управление организационными конфликтами как одна из актуальных проблем в деятельности ОАО «Сбербанк России» (дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин).

Цель исследования – раскрытие сущности понятия, видов и типов, динамики, этапов и фаз организационного конфликта.

Основными задачами работы является:

1. Изучение  теоретических основ организационного  конфликта;

2. Анализ  видов, типов, динамики, этапов и  фаз организационного конфликта;

3. Изучение  методов управления, путей регулирования  и разрешения организационных  конфликтов;

4. Разработка  мероприятий по преодолению организационных  конфликтов в ОАО «Сбербанк  России» (дополнительный офис № 8592/0300 г. Губкин).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Организационный конфликт в современном мире.

 

 

1. Понятие организационного конфликта, его виды и типы.

 

Понятие слова «конфликт» обладает особенным масштабом содержания и применяется в различных значениях.

В организации конфликты:

- ведут  к разъединению и изменению  социально-психилогического климата в коллективе;

- уменьшают  мотивацию персонала;

- побуждают  к «текучести» кадров;

- разрушают  доверие к руководителю.

Следует отметить, конфликты играют и серьезную роль в организации, работающие своего рода бумерангом, определяющими благополучность между сотрудниками.

Конфликт можно назвать как «предельное обострение противоречий». Психологи в свою очередь выделяют, что такое разногласие связано с глубокими эмоциональными волнениями.

Организационный конфликт – это наиболее острый способ разрешения важных противоречий, появляющийся в процессе взаимодействия сторон в организации. Или конфликт – многоуровневое проявление, главный элементом которого является противоречие между отдельными группами организации.

Не нужно забывать о том, что конфликт открыто, связан с человеческой психикой, поэтому нужно помнить, что ведущая роль в возникновении организационных конфликтов выступают – конфликтогены – слова, действия, бездействия, помогающие возникновению и развитию конфликта. Суть конфликтогенов объясняется тем, что человек более раним к словам других.

В силу того, что человек преследует различные цели, по-всякому воспринимает ситуацию, получает компенсацию за труд, в организации возникают конфликты.    

Для эффективного управления организационными конфликтами, следует знать, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают и как их можно разрешить.

В литературе имеется большое количество типологий организационных конфликтов. Рассмотрим некоторые из них.

1. С точки  зрения причин организационного  конфликта разделяют на:

- Конфликт  целей – участвующие в нем  стороны по-всякому видят ожидаемое  состояние или последствие деятельности  в завтрашнем дне.

- Конфликт  познания – участники конфликта  имеют противоположные взгляды, мысли по решаемому вопросу.

- Чувственный конфликтимеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.1

2. С точки  зрения содержания конфликтной  ситуации различают:

- Адаптационный  конфликт связан обычно с переходом  на новое место работы. Этот  конфликт является результатом  резкого наилучшего изменения  системного окружения, последних  условий.

- Конфликт  отношений руководитель-подчиненный. Данный тип конфликта связан  с индивидуальными особенностями  их участников.

- Конфликты, связанные с ошибками. Этот тип  конфликтов в 15% случаев от общего  числа конфликтов организации. Конфликты, определяемые подобными ошибками, осуществляет функции приобретения  эмоционально-окрашенных данных  о системном окружении. Скажем  так, перемена отношения к людям  проявляется на основе установления  в ходе конфликта закономерности: «со временем люди изменяются».

- Конфликт-противостояние. Этот тип конфликтов связан  с оппозицией мнения одного  человека коллективному воздействию. Руководитель обувной фабрики  зашел в раздевалку рабочих  одного из цехов и, разговаривая  с одним из работников, съел  две груши, лежащие на столе. Вернувшись  в раздевалку, швея была очень недовольна тем, что руководитель съел ее груши. Спустя время швея была повышена в должности. Она в первый раз за 5 лет возразила, и по ее словам, первый раз осознала, «чтобы тебя заметили, надо быть твердым, терпеливым и иметь чувство собственного достоинства».

3. С точки  зрения участников организационного  конфликта различают:

- Межличностный  конфликт – участвуют два и более участников, считавший себя как находящихся в противостоянии друг к другу в отношении целей, достоинства и поведения.

- Внутригрупповой  конфликт связан со спором  между частями и всеми членами  группы, воздействующие на работу  группы или организации.

- Межгрупповой  конфликт – спор двух и более  групп в организации.

4. С точки  зрения организационных условий, к которым относятся стороны, конфликты бывают:

- Горизонтальный  конфликт – это спорное взаимодействие  одинаковых (по иерархическому уровню) людей: начальников одного уровня, организаций и специалистов между  собой. Горизонтальный конфликт  – это конфликты между работниками, которые занимают должности почти  одного уровня.

- Вертикальный  конфликт – конфликты, которые  происходят между сотрудниками, занимающие различные позиции  в иерархии предприятия (то есть  конфликт директора и подчиненного).

5. С точки  зрения возникших результатов  организационные конфликты можно  разделить:

- При  разумном (моральном) разрешении конфликта  возникают условия для налаживания  эмоционального условия: ослабевает  враждебность, напряженность, снижается  чувство предвзятости, создаются  цели на сотрудничество, общественную  инициативность.

- При  деструктивном течении конфликта  проявляется критический эмоциональный  климат, нарушаются общественные  связи, появляются установки конфликтного  взаимодействия, мешающие в будущем  разумному поведению в похожих  ситуациях.

Все виды конфликтов содержат не только отрицательную окрашенность, но иногда даже необходимы в определенных ситуациях, потому что:

1. Дают информацию о трудностях, проблемах;
2. Повышают взаимопонимание;
3. Гарантируют успокоение психологической напряженности;
4. Побуждают проявление новых мыслей, идей.

 

2. Управление организационными конфликтами.

Организационный конфликт – это процесс, который складывается из конкретных моментов, в результате которого происходят перемены. Динамика конфликта – это процесс его перемены.

Любой конфликт состоит из 3 этапов:

- начало;

- продолжение;

- заключение.

К конфликту присоединяются 2 момента:

- предконфликтный;

- послеконфликтный.

Следовательно, единая схема динамики конфликта состоит:

1. из предконфликтной ситуации (латентный, скрытый момент);
2. открытый конфликт:

а) происшествие (начало конфликта);

б) усиление (развитие) конфликта;

в) прекращение конфликта;

3. послеконфликтный период.

Рассмотрим стадии подробно.

1. Предконфликтная ситуация.

Предконфликтная ситуация – это вероятность конфликта, а не его реальность, так как конфликт возникает не на пустом месте. Подобная ситуация вызревает равномерно, по мерке развития и обострения вызывающих его противоречий. Противоречия и факты, какие в окончательном результате приводят к противоборству, поначалу не видимы и четко, так как укрыты за обилием случайных и второстепенных явлений. В этот период накапливаются факторы и процессы, какие имеют все шансы привести к происхождению процесса конфликта. Отсюда появляется название предоставленного периода – латентный период конфликта, предконфликтный период или инкубационное положение конфликта. Эта ситуация характеризуется тем, что грядущие оппоненты не в полной мере понимают последствий уже наметившихся в реальности различий и даже противоречий интересов.

Когда работникам организации достаточнодолгий период времени не отдают зарплату, руководитель, как традиционно, пытается отыскатьконкретные и, естественно, кратковременныепредпосылки. Работники прислушиваются к этим объяснениям до определенного момента, они полагаются, что не сейчас завтра заработная платастанет выплачена. В предоставленной ситуации конфликта пока нет — рабочие не бастуют, но он уже вызревает в обликеотрицательногопубличногопредставления, отрицательных чувств и все увеличивающейся готовности к раскрытой борьбе за свои права.

Предконфликтная ситуация – это ситуация, которая формируетнастоящуювероятность конфликта. Но она может быть разрешена и мирным, бесконфликтным методом. Следует иметь в виду, что осознание обстоятельстввероятного конфликта в предконфликтной ситуации может быть как безошибочным, так и неверным. Если причины конфликта поняты неверно, то конфликт не может быть устранен совсем, так как настоящиепредпосылки конфликта рано или поздно дадут о себе знать. Опоздание, же с разрешением конфликта может лишьувеличить его остроту.

Неправильное понимание проблемной ситуации может обладать   последствия двоякого рода:  
- когдаугроза проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается, то это может содействовать сдерживанию, затягиванию происхожденияраскрытого конфликта; 
- когда угроза противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается, то это может содействовать форсированию пришествияочевидного конфликта, его искусственному подталкиванию.

Следует заметить, что различные оппоненты вероятного конфликта имеют все шансыобладатьсобственныйинтерес в неадекватной оценке и восприятии угрозы противоречий и причин, какиепоявились в предконфликтной ситуации. Они имеют все шансыпреднамеренновводить в заблуждение остальныестороны конфликта. Таким образом, своевременное, правильное понимание и критикапредконфликтной ситуации являются важным условием болеерационального разрешения предконфликтной ситуации. Также это является действенным способом предотвращения вероятного конфликта. Если директор,верно,понял противоречия на данной стадии, это позволит ему предпринять меры по их урегулированию еще до началаначавшегося конфликта.

Профилактика конфликта на этом этапе должна подключать следующий шаг со стороны его участников:

1. Участникам  следует вести переговоры и  добиться определенных договоренностей  сравнительно ступени угрозы  предконфликтной ситуации и способности происхождения конфликта в будущем;

2. Нужно  составить полную информацию  о сути и мотивах создавшейся  предконфликтной ситуации. Самым основным на данной стадии является обнаружение настоящих интересов и целей сторон, какие имеют все шансы привести их к конфликту;

3. Следует  узнать ступень вероятности и  способности бесконфликтного и  безболезненного разрешения обнаруженных  проблем;

4. Нужно  создать конкретные вопросы и  операции по конструктивному  разрешению предконфликтной ситуации (решить имеющиеся трудности, не доводя ситуацию до конфликта).

2. Открытый  конфликт.

В случае, если противоречия интересов, намечающиеся на предконфликтной стадии, решить не удается, то в окончательномрезультате рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в явный конфликт. Здесь присутствие противоборства делаетсяестественным всем. Противоречие интересов добиваетсятаковойступени, что их уже невозможно не замечать или прятать. Они начинают препятствоватьестественному взаимодействию. Стороны становятсяраскрытыми оппонентами, которые противостоят друг другу и беспрепятственнооберегают свои личные интересы. На данной стадии развития процесса конфликта оппоненты начинают обращаться к  третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения собственных интересов. Каждый участник противоборства пытаетсяпритянуть на свою сторону как можно больше союзников, а также различных средств давления на иного, в том числе материальных, денежных, политических, информационных, административных и остальных ресурсов. Участники конфликта пускают в ход не толькообыкновенные, но и грязные средства, методы и технологии давления на оппонента, который с момента начала конфликта считается соперником или врагом. Для стадии раскрытого конфликта типично то, что ни одна из сторон не идет на уступки или компромисс. Здесь преобладает Установка на противоборство и желание принятьлишь собственные интересы. При этом на конкретные противоречия в группах нередко накладываются межличностные отличия, которые еще большеухудшают ситуацию.

Внутри следующего этапа развития конфликта, начавшегося периода, разрешаетсяподчеркнуть свои внутренние этапы.

Эти этапы характеризуются разным уровнем напряженности, которые можно отметить как:

- инцидент;

- эскалация;

- прекращение  конфликта.

Переход конфликта из прикрытого состояния в открытое, сопротивление проявляется в итоге какого-нибудь инцидента. Инцидент – это событие, которое начинает открытое сопротивление сторон. Инцидент конфликта нужно различать от его причины. Причина – это конкретное явление, которое служит толчком, предметом к возникновению конфликтных действий. При этом причина может возникнуть непроизвольно, а может быть намеренна, но в любом случае – причина это не конфликт. Инцидент – это уже конфликт или его основание. Инцидент раскрывает позиции сторон и разделяет всех на собственных и посторонних товарищей и противников, союзников и врагов. После инцидента можно понять, кто есть кто. При этом реальные силы оппонентов еще до конца неизвестны, еще непонятно дальше в сопротивлении может пойти тот или другой участник конфликта. Эта неясность настоящих сил и ресурсов соперника является чрезвычайно принципиальной причиной сдерживания конфликта на его начальной стадии. Также эта неразбериха помогает дальнейшему развитию конфликта. Таким образом, инцидент нередко создает двойственную ситуацию в установках и деяниях оппонентов конфликта: с одной стороны не терпится начать конфликт и выиграть в нем, а с иной – трудно участвовать, до конца не зная ситуацию соперника.      

К элементам развития конфликта на данном периоде относятся:

- поиск;

- сбор  информации о настоящих возможностях  и целях соперника;

- отбор  союзников и притягивание на  свою сторону вспомогательных  сил;

- так  как в инциденте сопротивление  имеет локальный характер, то  возможности участников конфликта  не показываются. Необходимо заметить, что даже после инцидента есть  шанс разрешить конфликт спокойно  с помощью переговоров. Данную  возможность необходимо применять  в полной мере.  

В случае если после инцидента не получилось найти соглашение и устранить следующее течение конфликта, то за первым инцидентом следует второй и так далее. Конфликт вступает в следующий шаг – эскалацию, или возрастание. Эскалация конфликта является главной, самой интенсивной его стадией. Здесь происходит осложнение всех противоречий между его участниками, и используются все шансы для победы в сопротивлении. Вопрос ставится так: «Кто кого?» - так как это уже большая битва. На этой стадии происходит мобилизация всех ресурсов: финансовых, государственно-правовых и других. Здесь затруднительны какие-либо переговоры или другие мирные методы разрешения конфликта. Эмоции берут верх над интеллектом, а логика уступает эмоциям. Главная задача, хоть какой ценой причинить большой вред сопернику. Поэтому на данной стадии имеет все шансы исчезнуть начальная причина и главная цель конфликта, на первое место выставляются новые причины и новые цели. В процессе конфликта на данной стадии может быть изменение ценностных ориентаций. Развитие течения конфликта получает неожиданный и неконтролируемый характер. К главным моментам, описывающим этап эскалации конфликта, относят:

- создание  образа противника;

- демонстрирование  силы и опасность ее использования;

- использование  давления;

- стремление  к расширению и углублению  конфликта.

Завершение конфликта является крайним шагом открытого периода конфликта. Он обозначает его завершение, может выражаться в кардинальном изменении ценностей субъектами сопротивления, появлении критерий его прекращения или сил, которые способны это выполнить. Зачастую окончание конфликта характеризуется тем, что стороны понимают безрезультатность продолжения конфликта и собственных действий. Завершение конфликта может быть объединено с разрушением обоих или одного из его субъектов.

Данная стадия развития противоборства допускает просматривать разные ситуации, которые толкают обе стороны или какую-либо одну к прекращению конфликта:

- смягчение  одной, обеих сторон или истощение  их ресурсов, которое допускает  вести будущее противоборство;

- понимание  участниками бесперспективности  продолжения конфликта (убеждение, что предстоящее сопротивление  не дает преимуществ ни одной  из сторон и не видно конца  данной борьбы);

- обнаружение  одной из сторон доминирующего  преимущества иной стороны и  ее дееспособность усмирить оппонента, навязать свою волю;

- возникновение  в конфликте третьего лица, которое  способно и владеет желанием  пресечь противоборство.

С перечисленными ситуациями соединены методы завершения конфликта:

- удаление (уничтожение) соперника или обоих  соперников противоборства;

- удаление (уничтожение) объекта конфликта;

- изменение  позиций обеих или одной из  сторон конфликта;

- роль  в конфликте другой силы, способной  закончить его методом давления;

- переговоры  как один из более действенных  и нередко встречающихся методик  разрешения конфликта.

Завершение конфликта в зависимости от своего вида может быть:

1. С точки  зрения выполнения задач противоборства:

- примирительным;

- победоносным

2. С точки  зрения характера разрешения  конфликта:

- спокойным;

- принудительным.

3. С точки  зрения цели конфликта:

- полезным;

- разрушительным.

4. С точки  зрения результативности и целостности  разрешения:

- целиком  и важным способом завершенным;

- перенесенным на какое-либо (или неконкретное) время. Следует сосредоточить внимание, что суждение окончание конфликта и решение конфликта не идентичны. Решение конфликта – это личный вариант, одна из форм завершения конфликта. Она выражается в толковом решении вопроса главными участниками конфликта или третьей стороной.

К видам конфликта также относят:

1. Ослабевание (прекращение) конфликта;
2. Предотвращение конфликта;
3. Переход конфликта в иной конфликт.

 

3. Послеконфликтный период.

Послеконфликтный период – это крайняя стадия в динамике конфликта. Здесь убираются главные виды напряженности, полностью нормализуются связи между гранями и начинают доминировать сотрудничество и доверие.