Федеральное агентство по образованию  РФ

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Московский государственный  университет сервиса»

(гоу  впо «Мгус»)

Институт  Тиризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) 

Кафедра организации и технологий в гостиничной  бизнесе 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Управление качеством услуг»

на тему «Анализ текста стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 на наличие в нём требований и положений, связанных с принципом процессного подхода к менеджменту качества и его применение в деятельности ресторана» 
 
 

Выполнила студентка гр. ТВ-5Г _____________________ Хмизюк И.С.

                                     (подпись)  

           Проверил доцент ____________________________ Зубков Ю.П.

                                     (подпись) 
 
 

Москва

2010 

Содержание

Введение..............................................................................................................3                                                                                      

1. Теоретические вопросы организации  производства на основе процессного  подхода................................................................................................................5

2. Анализ организации производства  на предприятии..................................17   

2.1 Анализ текста  ГОСТ Р ИСО 9001-2008 на наличие  в нем положений, связанных  с принципом процессного подхода  в управлении качеством....19 

3. Совершенствование организации  производства на основе внедрения процессного подхода........................................................................................27

Заключение........................................................................................................30

Список  использованной литературы...............................................................31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 

     В современной рыночной среде значительно  ускорился темп изменений конкурентных условий, требующий более быстрого реагирования со стороны предприятий. Обострение конкуренции, усложнений технологий, государственное регулирование, сокращение жизненного цикла большинства товаров, рост требований к персоналу –  эти и целый ряд других проблем  предъявляют к управлению современными отечественными предприятиями требования применять все более совершенные  методы и технологии управления.

     Поскольку основанные на традиционном разделении функций системы управления не успевают за потребительскими требованиями к  продукции, важнейшее значение приобретает  внедрение процессно-ориентированных  систем управления предприятиями.

     Использование процессного подхода к ведению  бизнеса является одним из основных источников долгосрочных конкурентных преимуществ предприятия. Построение эффективной системы управления производственным процессом требует  детального анализа существующих бизнес-процессов  и их последующей оптимизации.

     Управление  развитием бизнес-процессов нацелено на выявление всех существующих резервов операционных и логистических процессов  предприятия за счет оптимального выбора и использования инструментов управления, позволяющих изменять бизнес-процессы, быстро и эффективно адаптировать их под новые условия.

     Целью написания данной работы является исследование теоретических и практических аспектов применения процессного подхода  к организации производства.

     Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

     - раскрыть содержание и уточнить  экономическую сущность понятий  «производственный процесс» и  «бизнес-процесс»;

     - рассмотрение теоретических вопросов  применения процессного подхода  к организации производства;

     - проанализировать деятельность  ресторана для обоснования необходимости внедрения процессного управления;

     - изучить и проанализировать основные  этапы внедрения процессного  подхода к управлению в ресторане.

     1. Теоретические вопросы  организации производства  на основе 

     процессного подхода

     Используя модель «ресурс-продукт», производство можно определить как процесс  переработки, в котором к ресурсу  добавляется стоимость производства продукта, нужного предполагаемым потребителям.

     Конечно, это наиболее упрощенное определение, но оно дает практическое понимание  сути производства и служит основой  экономической модели изготовления продукции.

     Один  из основных аспектов производства - преобразование ресурсов, которые приобретает предприятие, в товары, которые затем с успехом  продаются потребителям. Это предполагает, что потребители считают эти  товары более ценными по сравнению  с конкурирующими товарами. Поэтому  можно рассматривать производство как процесс переработки, который  добавляет ценность. 

     Схематически  этот процесс можно представить  следующим образом: 

     Задача  предприятия состоит в том, чтобы  воспринять "на входе" факторы  производства (затраты), переработать их и "на выходе" выдать готовую  продукцию (результат). Это и называется производственной деятельностью.

     С точки зрения производства "ресурсы  на входе" можно разделить на три  категории:

     1. Исходные ресурсы.

     Исходные  ресурсы должны быть закуплены с  тем, чтобы процесс производства функционировал. Они имеют множество  форм: некоторые полностью потребляются в производственном процессе, другие представляют собой долгосрочные (основные) фонды, например производственное оборудование. В перечень исходных ресурсов входят: материалы, люди, помещения, оборудование, энергия, существующие знания, новая  информация (ноу-хау) и т.п.

     2. Заказы, полученные от клиентов.

     Заказы  потребителей, безусловно, являются самым  ощутимым свидетельством их потребностей. Бизнес не может функционировать  без такого важнейшего ресурса, как  потребности клиентов. Производственный процесс предназначен отвечать определенным запросам и производить определенные типы товаров. Чем лучше можно  адаптировать производство к потребностям покупателей, тем эффективнее будет  процесс переработки.

     3. Виды на будущее (ожидания).

     Ожидания  можно считать неощутимыми исходными  ресурсами (нематериальными), образующимися  из целого ряда источников. У каждого  складывается свое мнение о производстве, и каждый что-то ожидает от определенной продукции. Рабочие производства и  управляющие смотрят на него как  на способ заработать на жизнь и  вкладывают в него свои профессиональные умения. Кроме того, управляющие  производством воплощают ожидания в готовой продукции.

     Тип производства - это комплексная характеристика технических, организационных и  экономических особенностей производства, обусловленная его специализацией, объемом и постоянством номенклатуры.

     Если  объем использовать в качестве ключевого  фактора в определении разнообразия типов процессов, то можно выявить  пять типов производства:

     Проектное производство. Производит один объект, и все производственное оборудование переносится на место, где производится продукт (строительный проект или объект). Это характерно для строительства, а не для производственного бизнеса.

     Изготовление  продукции по заказам. Производство одного продукта для конкретного  клиента. Производитель приспосабливает  свое оборудование для производства продукта клиента. Примером может служить  система производства на предприятии  двигателей, предназначенных для  машин с высокими техническими характеристиками.

     Изготовление  продукции партиями. Продукт повторяющегося характера, с относительно большими объемами. Производство разбивается  на операции. Каждая операция завершается  определенным количеством заказанных деталей, которые затем используются на следующей операции, и так далее, до окончания производственной стадии.

     Поточное  производство. Объем продукта увеличивается  еще больше, появляется необходимость  ввести специальный процесс, в котором  отдельные части или собранные  блоки проходят через каждый этап производства последовательно.

     Непрерывное производство. Этот процесс характерен, например, для нефтяных или химических очистных сооружений (которые работают непрерывно) и редко встречается  на небольших производственных предприятиях.

     От  того, как организован производственный процесс на предприятии, существенно  зависит соответствие бизнеса требованиям  потребителей. Каждый из производственных процессов - изготовление продукции  по заказам, партиями и поточное производство - имеет отличительные свойства. Выбор производственного процесса также влияет на другие важные аспекты  бизнеса, и правильность выбора позволит достичь необходимого роста и  конкурентоспособности, сохранив при  этом гибкость, достаточную для удовлетворения потребностей заказчиков и технического роста.

     При анализе последствий выбора производственного  процесса необходимо учитывать следующие  четыре фактора:

     - продукция и потребности заказчиков,

     - производственный процесс,

     - капиталовложения и себестоимость,

     - организационная инфраструктура.

     Производственные  процессы фирмы предъявляют наиболее жесткие требования к времени  и капитальным вложениям и  во многих случаях представляют решающий фактор, определяющий гибкость в работе, конкурентоспособность и, наконец, рост.

     Основными элементами, определяющими производственную деятельность, являются труд рабочих, предметы труда (материалы и полуфабрикаты) и средства труда (оборудование, здания и т.д.). Суть производственного процесса состоит в том, чтобы преобразовать  затраты в результат путем  воздействия средствами труда на предметы труда.

     Согласно  роли, которую играют производственные процессы в общем процессе изготовления готовой продукции, их можно разделить  на:

     - Основные, направленные на изменение  сырья и материалов и придание  им свойств готовых продуктов.

     - Вспомогательные, создающие условия  для нормального хода основного  процесса производства (изготовление  инструмента для нужд своего  производства, ремонт технологического  оборудования и т.п.).

     - Обслуживающие, предназначенные  для перемещения (транспорт), хранения  в ожидании последующей обработки  (складирование), контроля, обеспечения  материально-техническими и энергетическими  ресурсами и т.п.

     - Управленческие, связанные с разработкой  и принятием решения, регулированием  и координацией хода производства, контролем за точностью реализации  производственной программы, анализом  и учетом проведенной работы.

     Организация производства определяет организационную  структуру предприятия, выбор форм и методов организации работ  внутри предприятия, построение рабочих  участков и обеспечение их ресурсами

     Сегодня на российских предприятиях доминирует применение структурного подхода к  организации и управлению финансово-хозяйственной  деятельностью.

     Структурный подход основан на использовании  различных типов организационной  структуры предприятия, как правило, иерархической. В этом случае организация  и управление деятельностью осуществляется по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, цехам и т.п.), а  их взаимодействие через должностных  лиц (начальников отделов, департаментов  и цехов) и структурные подразделения более высокого уровня.

     Недостатками  такого подхода к организации  и управлению деятельностью предприятия  являются следующие:

1. разбиение технологий выполнения работы на отдельные, как правило, несвязанные между собой фрагменты, которые реализуются различными структурными элементами организационной структуры;
2. отсутствие цельного описания технологий выполнения работы, в лучшем случае существует только фрагментарная (на уровне структурных элементов), и то не совсем актуальная документируемость технологий;
3. отсутствие ответственного за конечный результат и контроль над технологией в целом, а также ориентации на клиента (внешнего или внутреннего);
4. отсутствие ориентации на внешнего клиента, а также внутренних потребителей промежуточных результатов деятельности;
5. высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда появляющиеся;
6. неэффективность информационной поддержки, обусловленная наличием «лоскутной» автоматизацией деятельности отдельных структурных элементов и неудачными попытками внедрения корпоративных информационных систем [11].

     Также построен и производственный процесс  – по цехам. И часто бывает так, что функции вспомогательных  и обслуживающих служб не соотносятся  с деятельностью основного производственного  подразделения. Вследствие этого нарушается главный принцип эффективного производственного  процесса - непрерывность. А это в  свою очередь, увеличивает продолжительность  процесса и снижает качество продукции.

     По-иному  обстоит дело при процессном подходе. Он ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру  предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями выполнения которых, является создание продуктов или  услуг, представляющих ценность для  внешних или внутренних потребителей.

     Процессный  подход подводит к необходимости  перехода на, так называемое, «тощее производство» или «тощую» ресурсосберегающую организационную структуру (Lean production). Основными чертами такой реорганизации  являются:

• широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;
• сокращение количества уровней принятия решения;
• сочетание принципа целевого управления с групповой организацией труда;
• повышенное внимание к вопросам обеспечения качества продукции или услуг, а также работы предприятия в целом;
• автоматизация технологий выполнения бизнес-процессов.

     Процессно-ориентированный  подход к управлению предприятием позволяет  получить структуру, деятельность которой  направлена на постоянное улучшение  качества конечного продукта и удовлетворение клиента.

     Исходя  из вышеизложенного, под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация:

• деятельности предприятия на бизнес-процессы;
• системы управления предприятием на управление как каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами в целом;
• системы качества предприятия на обеспечение качества технологий выполнения бизнес-процессов, в рамках существующей или перспективной организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия.

     Использование процессно-ориентированного подхода  имеет следующие главные преимущества:

• Высокая мотивоемкость;
• Снижение нагрузки на руководителей;
• Высокая гибкость и адаптивность системы управления;
• Высокая динамичность системы и ее внутренних процессов;
• Значительное снижение значимости и силы действия бюрократического механизма;
• Высокая прозрачность и понятность системы управления;
• Упрощение процедур координации, организации и контроля.
• Возможность глубокой комплексной автоматизации.

     К недостаткам процессного подхода  следует отнести низкую социальную приемлемость (оплата только по результатам  и жесткие требования), более сложное, по сравнению с функциональным управлением, проектирование системы управления (за счет детализации и формализации результатов работ) и необходимость  изменения менталитета руководителей. Однако эти недостатки не такие существенные по сравнению с теми выгодами, которые  предприятие получит после внедрения  процессного управления.

     Каждое  предприятие имеет свою специфику, отраслевую направленность, учитывая это, должны разрабатываться собственные  индивидуальные модели. Процессный подход в организации производства позволяет системно увязать между собой функциональные направления в деятельности предприятия, построить прозрачные и понятные схемы реализации управленческих задач, оценить и оптимизировать используемые ресурсы.

     Таким образом, переход на процессный подход к организации производства является не только возможным, но и необходимым  условием для повышения конкурентоспособности  каждой организации, которое помогает повысить как управляемость организации, так и снизить зависимость  от человеческого фактора и создать  условия для сокращения затрат. Данный подход в управлении - это управленческий инструмент, не только снижающий непроизводительные затраты, но и повышающий качество продукции, позволяющий иметь полную информацию о текущем процессе бизнеса и  принимать своевременные и стратегически  верные решения.

     Одним из первых основных этапов построения процессной организации и управления деятельностью предприятием является выделение и классификация бизнес-процессов.

     Для этого целесообразно сформировать команду, в состав которой необходимо включить: собственников предприятия, топ-менеджеров, специалистов, наиболее знающих проблемы и технологии предприятия, претендентов в процессную команду  и внешних консультантов. Наличие  внешних консультантов позволит использовать накопленный опыт и  методики выделения и классификации  бизнес-процессов.

     Однако  реализация данного подхода на российских предприятиях вызывает некоторые затруднения. Прежде всего, они связаны с непониманием сущности бизнес-процессов, выделение  которых является одним из основных этапов применения процессного подхода  к управлению предприятием.

     В стандартах ISO 9001:2000 приведено следующее  определение бизнес-процесса: Бизнес-процесс  – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

     Более ранняя версия международного стандарта ISO 9000:2000 Основные положения и словарь  в п. 2. 4 «Процессный подход» дает следующее определение: «Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой  используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться  как процесс».

     Несколько иное определение бизнес-процесса дано в книге М. Хаммера и Д. Чампи [12]: «совокупность различных видов  деятельности, в рамках которой «на  входе» используется один или более  видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается  продукт, представляющий ценность для  потребителя».

     Другие  авторы [1, 6] определяют бизнес процессы следующим образом: «Бизнес-процесс  – это множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с  одного или более входов и заканчивающихся  созданием продукции, необходимой  клиенту».

     В наиболее общем смысле под бизнес-процессом  понимается поток работы, переходящий  от одного человека к другому, а для  больших потоков – от одного отдела к другому [2, с. 186].

     Однако  ни одно определение не представляется исчерпывающе точным и четким. Но можно  обозначить общие для каждого  определения признаки бизнес-процесса, а именно: преобразование входов в  выходы, создание продукта, представляющего  ценность для потребителя, последовательность работ. Исходя из этого, можно дать следующее определение термину «бизнес-процесс»: «Бизнес-процесс – это совокупность операций, протекающих внутри каждой организации от одного исполнителя к другому и преобразующих ресурсы, используемые на «входе», в получаемый на «выходе» результат, представляющий ценность для потребителя».

     Для выделения процессов используются соответствующие методики, например, рекомендации по стандартизации «Методология функционального моделирования» (концепция IDEFO). В соответствии с ней иерархия процессов выглядит следующим образом: 

  Рис. 1. Иерархия процессов 

     Любая организация в ходе достижения собственных  целей включена в сотни различных  процессов. Тем не менее, существует определенная совокупность стандартных  для всех коммерческих организаций (предприятий реального сектора  экономики) процессов:

     - процесс управления как таковой;

     - процесс закупок (сырья, материалов, услуг других организаций);

     - процесс производства, т.е. создания  продукции (товаров, услуг);

     - процесс сбыта, т.е. реализации  основной цели организации –  получения прибыли.

     Процессы, являющиеся в деятельности предприятия  основными (когда исключение любого из них влечет за собой недостижение общего результата), а также процессы, более или менее общие для  всех коммерческих организаций, называются стратегическими.

     Каждый  стратегический процесс, в свою очередь, подразделяется на ключевые процессы. Например, процесс производства может  делиться на:

     - производство комплектующих;

     - процесс переработки;

     - обслуживание производства и  др.

     Сам ключевой процесс представляется в  виде процедуры, описывающей выдвигаемые  для него задания [13, С. 37-41].

     При разработке процессов обычно применяется  цикл Plan-Do-Check-Act (PDCA), состоящей из следующих операций:

     - планирование (разработка целей  и процессов) для достижения  поставленных целей;

     - осуществление этих планов, т.е.  внедрение разработанных процессов;

     - контроль процессов на предмет  соответствия выпускаемой продукции  целям компании;

     - деятельность по постоянному  улучшению показателей процессов.

     Каждый  бизнес-процесс имеет свои границы (Рис. 2) и определенные роли. 

     Рис. 2. Границы бизнес-процессов. 

     Первичные клиенты - получают первичный выход. Вторичные клиенты - находятся вне  процесса и получают вторичные выходы. Косвенные клиенты - следующие в  цепочке после первичного клиента. Внешние клиенты – находятся  вне предприятия. Внешние косвенные  клиенты - это потребители.

     При проведении выделения и классификации  для каждого бизнес-процесса определяется состав участников бизнес-процесса. Важное место при определении участников занимает владелец бизнес-процесса, как  правило, должностное лицо топ-менеджер, а также состав структурных элементов или должностных лиц организационной структуры предприятия, имеющие соответствующие роли [14, С. 15-20].

     2. Анализ организации  производства на  предприятии