Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Содержание 
Введение…………………………………………………………………………...3 
1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей……………………………………………………5 
1.1. Основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии……………………………………………………………………….5 
1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице………...…9 
1.3. Правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии…12 
2. Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей…………………………………………………..17

2.1. Основная характеристика  гостиницы «Ramada Kazan City Centre» …..17

2.2. Анализ ведения  деловой документации службой  приема и размещения в гостинице  «Ramada Kazan City Centre»………………… ……………………..18

2.3. Пути совершенствования  ведения деловой документации  в гостинице «Ramada Kazan City Centre»…… ……………………………………………21 
Заключение………………………………………………………………………25 
Список использованной литературы…………………………………………...27 
 
 
 

Введение

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес, невозможно будет добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей – гости крупных отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.

В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение – управление делами, общий отдел, канцелярию и др.  
Эффективность труда сотрудников службы приема и размещения в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащенности современными техническими средствами, от учета при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов. В гостинице, так же как и в любом предприятии ведется документооборот. Администраторы оформляют различные акты, заявки, договора и прочее.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24].

Используется и документация при ведении номерного фонда, договора на оказание гостиничных услуг. Следовательно, данная тема является актуальной, поскольку сотрудникам гостиничного предприятия важно знать все тонкости ведения документации в гостинице.

Объект исследования: гостиница «Ramada Kazan City Centre». 
Предмет исследования: изучение и анализ ведения деловой документации в гостиничном предприятии.

Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице.

В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач: 

1. Раскрыть основную  деятельность службы приема и  размещения в гостиничном предприятии.

2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице.

3. Охарактеризовать  правила ведения деловой документации  в гостиничном предприятии.

4. Проанализировать  ведение деловой документации  службой приема и размещения  в гостинице.

5. Предложить пути  совершенствования ведения деловой  документации в гостиничном предприятии.

В курсовой работе были использованы: научные труды российских авторов, таких как: И. М. Асановой, А. С. Кускова, Т. Л. Тимохиной и др., справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет. 

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

1. Теоретические  основы организации деятельности  службы приема, размещения и выписки  гостей

1. Основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии

Служба приема, размещения и выписки гостей является «точкой соприкосновения». В первую очередь, клиент контактирует именно с этой службой. Впечатления, полученные от данного знакомства, формируют отзывы клиентов об обслуживании и о гостинице в целом. Негативное впечатление клиента приведет к плохим последствиям, гость больше не приедет в гостиницу, а еще проинформирует своих друзей и знакомых о том, что в данной гостинице плохое обслуживание. Сотрудники службы reception должны быть очень высококвалифицированными и отлично выполнять свою работу. 

«Основная задача службы приема и размещения совпадает с главной задачей самой гостиницы – это предоставление клиентам высококлассного качества обслуживания и обеспечение занятости номерного фонда гостиницы. Для достижения данных целей могут быть разработаны стратегии обслуживания гостей, например, уменьшение времени регистрации или улучшение рекламы гостиницы» [17, с. 352].

Технология обслуживания клиентов в гостинице (совокупность методов, операций, приемов с использованием необходимых средств) – это фактор, который влияет на качество обслуживания, эффективность функционирования и процесс управления гостиничным предприятием. 
Технология обслуживания определяется последовательным повторением процесса обслуживания от прибытия гостя до его отъезда.  
«Цикл обслуживания клиента – это объем услуг, предоставляемый в определенной последовательности, которым воспользуется гость при проживании в гостинице» [14, с. 176]. 

Процесс обслуживания клиентов в гостинице состоит из пяти этапов.

Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного бронирования мест в гостинице. Этим занимается служба бронирования, а если такой службы нет или она временно не работает, то служба приема и размещения. После того, как гость забронировал номер, он прибывает в гостиницу, где его встречает персонал службы reception. Администратор регистрирует клиента, заполняя соответствующую документацию. «За все время пребывания гостя в гостинице происходит процесс обслуживания, в котором участвует не только служба приема и размещения, но и другие службы отеля. Окончательным этапом обслуживания клиента является выезд и расчет.

На всех этапах обслуживания используется определенная документация и персонал, оказывающий услуги» [11, с. 250]. 
Рассмотрим все пять этапов обслуживания клиентов в гостинице более подробно.

Первый этап – бронирование гостиничных услуг. Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. «Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы» [16, с. 208].

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование. 
Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. «Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы» [6, с. 240].

Существует также гарантированное бронирование – со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. 

Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. 

Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.

Встреча и регистрация гостей. Размещение включает в себя: встречу, регистрацию, выдачу ключей и сопровождение гостя до номера. Гостиницы также предлагают трансфер – встречу гостя на вокзале, в аэропорту и доставка до места пребывания. После прибытия в гостиницу гость должен зарегистрироваться. Если он уже забронировал номер, то процесс регистрации проходит быстро. 

В случае, когда предварительного заказа номера не было, администратор обсуждает с клиентом его пребывание в гостинице, стоимость, категорию номера, тип питания, т.е. все то, что уточняется при бронировании. Заключается договор на оказание услуг, гость представляет документ, удостоверяющий его личность, и заполняет анкету в двух экземплярах. Граждане, которые прибывают на конференции, съезды и т.п. заполняют анкету в одном экземпляре. Администратор выписывает документ, разрешающий заселение гостя в двух экземплярах – для кассира и дежурной по этажу.

При регистрации иностранного гостя проверяется срок действия визы. Администратор проставляет в ней название гостиницы, дату регистрации гостя, регистрационный номер и записывает прибытие иностранного гостя в журнале регистрации иностранных граждан. Иностранный гость должен зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел или же это может сделать гостиница, взимая с него пошлину.

«Следующий этап – это обслуживание гостей в процессе проживания. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, гостям предоставляется ряд дополнительных услуг» [15, с. 67]. 

Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Служба обслуживания обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние гостиничных номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.  
«Выезд и расчет. Клиенту выписывается счет. Он включает в себя тариф, умноженный на время проживания в гостинице, оплату за дополнительные услуги и т.д.» [13, с. 27].

Счет составляется в трех экземплярах – один отдается клиенту, второй в бухгалтерию, третий остается в картотеке расчетной части гостиницы. Если счет составляется автоматизированным способом, то составляется два экземпляра, которые оба остаются в картотеке. 

Таким образом, службу приема, размещения и выписки гостей можно назвать центром гостиницы, ее роль является ключевой в гостиничном предприятии, потому что от нее зависит загрузка номерного фонда, а, следовательно, и экономическая эффективность в целом.

 
1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице

Под документированием понимается запись (фиксация) информации на различных носителях по установленным правилам.

Организация работы с документами в гостинице включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем по документам, подготовку документов и передачу в ведомственный архив.

Необходимо отметить, что основу правильной организации работы с документами составляет четкое разделение функций и вытекающих из них обязанностей между работниками гостиничного предприятия. Точное знание обязанностей повышает ответственность каждого работника и в тоже время исключает дублирование операций при работе с документами. 
«Под объемом документооборота гостиницы понимается количество документов, полученных и созданных гостиничным предприятием за определенный период времени. Показатели объема документооборота используются для определения технологической оснащенности процессов работы с документами, а также для анализа различных аспектов управленческой деятельности» [12, с. 127].

В документационном обеспечении гостиницы выделяют три группы документов:

1) поступающие (входящие);

2) отправляемые (исходящие);

3) внутренние.

Стабильное увеличение объема документооборота связано, прежде всего, с расширением организационной структуры гостиницы за счет расширения сферы деятельности, образования новых управлений, отделов, увеличения количества филиалов, постоянным возрастанием количества работников.

Наиболее распространенной входящей корреспонденцией являются письма по вопросам делового сотрудничества. Поступает большое количество писем по вопросам проведения различных совещаний конференций.

Из филиалов, кроме служебных писем, регулярно поступают документы, содержащие информацию в отношении конъюнктуры рынка гостиничных услуг, отчеты о проделанной работе.

Исходящие документы, создающиеся в процессе деятельности гостиницы, оформляются на бланках и имеют установленный состав и порядок расположения реквизитов. Бланки отпечатаны типографским способом на бумаге формата А4. Применяются следующие виды бланков:

1) бланк гостиницы  для письма;

2) бланк для письма  Управления развития гостиничного  бизнеса;

3) общий бланк  для всех других видов документов (служебная записка, докладная записка  и т.д.).

Внутренние документы гостиницы по формам и назначению можно разделить на 3 группы:

1. Организационные  документы, которые регламентируют  деятельность гостиницы (Устав, Положения  об отделах, инструкции и т.п.).

2. Распорядительные  документы, издаваемые Генеральным  директором, его заместителями и  руководителями структурных подразделений.

3. Информационно-справочные  документы, создаваемые для решения  оперативных вопросов (докладные  и служебные записки, акты, справки  и т.д.).

Внутренние документы в гостинице оформляются на бумаге формата А4 с воспроизведением следующих реквизитов: название гостиницы, название подразделения, вида документа, места составления, даты и номера. Все документы, как внутренние, так и исходящие составляются в гостинице при помощи компьютера и текстового редактора. Редко, где сейчас используют ведение документации от руки.

Сотрудники общего отдела контролируют правильность оформления документов в соответствии с требованиями типовой инструкции в федеральных органах власти.

Необходимо отметить, что при внутренней переписке сотрудники гостиницы используют два вида документов – докладные и служебные записки.

«Исполненные документы группируются в дела в строгом соответствии с номенклатурой дел. В дело, как правило, подшиваются документы одного года, за исключением личных и переходящих на следующий год дел. Если в дело включены документы за разные годы, они разделяются между собой индикаторами-разделителями с указанием года. На обложке дела также следует указать, за какие годы подшиты документы» [9, с. 304]. 
В дело подшиваются только исполненные документы с отметкой об исполнении и подписью исполнителя, что свидетельствует о завершении работы над документом.

Включение в дело документов, не относящихся к нему, а также черновиков и копий не допускается. Расположение документов внутри дел производится в обратном хронологическом порядке (документы, поступившие последними, в деле будут первыми).

Приказы по личному составу и кадровые группируются отдельно от приказов по основной деятельности и формируются в службе персонала. 
Формирование дел и их хранение организуется так, чтобы обеспечивалась возможность их быстрого поиска и использования, а также полная сохранность. В местах текущего хранения дел должна быть вывешена выписка из сводной номенклатуры дел соответствующего отдела. 
Обложка дела оформляется следующим образом: название организации наименование подразделения; номер дела по номенклатуре, состоящий из индекса отдела и порядкового номера дела; заголовок дела; год заведения или квартал года; том дела; срок хранения.

Таким образом, в гостинице используется несколько видов документов, и сотрудники службы приема, размещения и выписки гостей должны знать правильность ведения документооборота.

1.3. Правила  ведения деловой документации  в гостиничном предприятии

Рассмотрим ведение входящей, исходящей и внутренней документации в гостиничном предприятии.

Работа с входящей документацией. Прием всей входящей корреспонденции и вся последующая обработка в гостинице осуществляется централизованно сотрудниками службы приема и размещения. 
При первичной обработке корреспонденции проверяется по адресу ли она доставлена, целостность конвертов. Корреспонденцию, доставленную ошибочно возвращают или пересылаеют по назначению. 
Конверты с документами, в том числе и заказные, вскрываются, при этом проверяется правильность доставки, целостность упаковки документов. Вскрываются конверты и уничтожаются вручную, что требует значительного времени. Конверты от поступающих документов, в том числе писем граждан, не уничтожаются в случаях, когда только по конверту можно определить:

1) адрес отправителя;

2)  время отправки и получения документа;

3)  при поступлении личных или доплатных документов.

На полученном документе проставляется регистрационный штамп, он проставляется в правом нижнем углу лицевой стороны, он состоит из учетного номера и даты поступления. Документы с грифом «лично» секретарем не вскрываются и передаются адресату. Документация, поступающая на имя генерального директора, передается секретарю генерального директора.

Заканчивается первичная обработка распределением на документы регистрируемые и нерегистрируемые. Иногда поступает такая корреспонденция, при рассмотрении которой секретарь-референт затрудняется определить к регистрируемой ли она относится или нет. Для уточнения он идет к руководителю. В организации должен быть список нерегистрируемой документации.

Предварительное рассмотрение документов проводится с целью распределения поступивших документов на требующие обязательного рассмотрения руководством и направляемые непосредственно в структурные подразделения и ответственным исполнителям.

Предварительное рассмотрение осуществляется, исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей.

Без предварительного рассмотрения передаются по назначению документы, адресованные непосредственно структурным подразделениям или должностным лицам.

На рассмотрение руководства передаются документы, полученные от правительственных и вышестоящих органов, содержащие информацию по принципиальным вопросам деятельности организации, требующие решения руководства. Остальные документы после предварительного рассмотрения направляются исполнителям.

Обработка и передача документов исполнителям должна осуществляться в день их поступления в Общий отдел или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Корреспонденция, поступившая на имя генерального директора гостиницы передается секретарю Генерального директора. Он рассматривает поступившую корреспонденцию, регистрирует и относит на рассмотрение руководителю. Рекомендуется наделить секретаря Генерального директора дополнительным правом самостоятельно распределять документацию по ряду вопросов.

«Для этого необходимо составить классификатор вопросов деятельности с указанием исполнителей по каждому вопросу. Это нужно сделать для того, чтобы одна операция не повторялась дважды, а также для освобождения руководителя от излишнего потока документов, рассмотрения второстепенных вопросов» [5, с. 328].

После рассмотрения документов генеральный директор наносит резолюцию – распределяет поручения между заместителями. С документа снимаются копии, оригинал подшивается в дело, копии разносятся исполнителям. Если документ требует контроля исполнения, то секретарь генерального директора ставит на контроль и вносит данные в компьютерную базу. В соответствии с существующими требованиями подлинник должен передаваться ответственному исполнителю, названному в резолюции первым. Работа с исходящей документацией. Отправляемые предприятием документы называются исходящими. Обработка исходящих документов состоит из следующих операций: составление проекта документа исполнителем; проверка правильности оформления проекта документа секретарем; согласование проекта документа; подписание документа руководителем (в необходимых случаях – утверждение); регистрация документа; отправка документа адресату; подшивка второго экземпляра (копии) в дело.

Проект исходящего документа составляется исполнителем, правильность его оформления проверяется сотрудником общего отдела. Начальник Общего отдела гостиницы вправе внести изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю. Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре.  
В гостинице проект исходящего документа обязательно согласовывается с юристом гостиницы. Такое согласование оформляется визой. После подписания руководителем, исходящий документ передается секретарю-референту для регистрации.

Для регистрации исходящих документов требуются следующие данные: порядковый номер документа, включающий номер дела; адресат (корреспондент); краткое содержание или заголовок; отметка об исполнении (запись о решении вопроса, номера документов-ответов); исполнитель; примечание. После регистрации и присвоения исходящему документу номера, фиксируют его номер и дату рукописным или машинописным способом на обоих экземплярах. Затем исходящие документы в тот же день отправляются адресату. Второй экземпляр отправленного письма и единственный экземпляр факса подшиваются в дело с исходящей перепиской.

«Работа с внутренней документацией. В гостинице регистрацией внутренних документов занимаются секретари структурных подразделений. Все внутренние документы, поступающие на имя генерального директора, а также приказы по основной и административно-хозяйственной деятельности регистрирует секретарь руководителя гостиницы» [3, с. 384]. 
Гостиница имеет в своем составе несколько филиалов, территориально находящихся за пределами главного офиса. Документы, поступающие из этих филиалов, регистрируются как входящие, что является ошибкой, так как они относятся к группе внутренних документов.

Для регистрации исходящих документов предлагается использовать только электронную форму с возможностью поиска по максимально большему количеству реквизитов. Базу, которая будет образовываться при регистрации документов, можно будет использовать при ведении контроля за их исполнением. Также это позволило бы сделать информационно-поисковую работу более упорядоченной и централизованной.

Таким образом, в данном параграфе мы рассмотрели, как ведется исходящая, входящая и внутренняя документация в гостиничном предприятии. 

2. Анализ ведения  деловой документации в деятельности  службы приема, размещения и выписки  гостей

 
2.1. Основная характеристика  гостиницы «Ramada Kazan City Centre»

Гостиница «Ramada Kazan City Centre» находится в Республике Татарстан, в городе Казань, по адресу ул.Чернышевского 39.

Гостиница «Ramada Kazan City Centre» может принимать и размещать официальные делегации, небольшие команды или отдельных спортсменов, приезжающих на тренировки или соревнования из регионов.

Этот 4-звездочный отель, входящий в американскую сеть Ramada, находится в центре Казани, в 200 метрах от центрального вокзала. К услугам гостей отеля Ramada Kazan City Centre бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка, тренажерный зал и круглосуточная стойка регистрации.

Светлые номера оформлены в классическом стиле и теплых тонах и оснащены кондиционером. В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном, мини-бар и ванная комната с халатом и феном.

Каждое утро в отеле подают американский завтрак шведский стол, а на обед и ужин можно заказать блюда американской, европейской и интернациональной кухни. В круглосуточном лобби-баре можно заказать разнообразные напитки.

От отеля можно за 20 минут дойти до казанского Кремля, а расстояние до улицы Баумана составляет 500 метров.

Международный аэропорт Казани расположен в 25 км от отеля Ramada Kazan City Centre.

Услуги — Отель Ramada Kazan City Centre  - это продуманные удобства.

Одним из бесспорных достоинств является и то, что гостиница готова предложить проживающим полную инфраструктуру комплекса – от фитнес-центра до ресторана. Интернет на территории бесплатный.

Также клиентам предоставляется бесплатная частная парковка. Доставка еды и напитков в номер, Упакованные ланчи, Трансфер (за дополнительную плату), Трансфер от/до аэропорта (платный), Круглосуточная стойка регистрации, Обмен валюты, Экскурсионное бюро, Услуги по продаже билетов, Камера хранения багажа, Банкомат на территории отеля, Услуги консьержа, Няня/Услуги по уходу за детьми, Прачечная, Химчистка, Услуги по глажению одежды, Чистка обуви, Пресс для брюк, Факс/Ксерокопирование.