Антикризисное управление в туристическом бизнесе

Филиал негосударственного образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«МОСКОВСКИЙ ПСИХОЛОГО-СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

в г. Электростали Московской области

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ПРЕДМЕТУ: АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

НА ТЕМУ: АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

Выполнила

Студентка: Сысоева Т.И.

Группа: ПМ-07

Преподаватель:

к.э.н., доц. Сажин П.Ю.

Электросталь 2011 г.

Содержание

    стр.

Введение

Введение

В данной курсовой работе мне хотелось бы рассмотреть методы антикризисного управления на примере небольшой туристической фирмы, открывающей дополнительный офис.

Туристический бизнес, в  особенности открытие туристического агентства очень многим кажется  наиболее привлекательным. Причина здесь довольно проста – минимальные вложения, да и увеличивающийся поток отдыхающих (см. приложение 1) – отличный стимул для инвесторов рискнуть и открыть свою турфирму. Казалось бы, ну что сложного в том, чтобы снять офис, купить мебель, нанять менеджеров и можно считать прибыль. Но почему же тогда 70% свежеиспеченных туристических агентств закрываются в первый же год работы, а из оставшихся 30-ти% 20% влачат полунищее вялотекущее существование. Не зная трудностей и подводных камней люди бросаются в открытие турфирмы, как в омут с головой и прогорают. Независимым агентствам в условиях жесткой конкуренции все сложнее выживать. Как грамотно построить рекламную компанию, где выбрать место для офиса, зачем тщательно и подолгу беседовать с претендентами на должность менеджера, ответы на все эти вопросы необходимо знать, чтобы открыть турагентство.

Но вот, мы открылись, работали, грамотно и своевременно применяя различные навыки антикризисного управления, и, попали в те самые заветные 10% стабильных и прибыльных турфирм. Клиентов с каждым днем все больше и больше, в сезон два менеджера явно не справляются с потоком желающих отдохнуть. Надо развиваться дальше. Пред нами два пути: первый – расширить помещение и нанять еще людей, и второй – открыть дополнительный офис. Рассмотрим, как наиболее перспективный второй – создание сети.

1. Трудности туристического бизнеса. Обзор.

1.1. Сложности в работе  турагентства.

Бизнес в сфере туризма  можно разделить на два основных типа – операторский и агентский. Первый тип связан с производством  туристского продукта. Это крупные компании - туроператоры, которых, согласно Единому федеральному реестру, на российском рынке сейчас около 4-х тысяч. Большую часть из них составляют фирмы, специализирующиеся на выездном туризме, то есть на отправке россиян за границу.

Туроператоры формируют  для рынка готовые туристические  решения, заключая договоры с гостиницами, авиаперевозчиками, транспортными компаниями, и передают их в розницу - в туристические агентства. Большинство операторов имеют и свои собственные розничные точки, однако основная доля их бизнеса все же приходится на операторскую работу, поскольку полностью реализовать свой продукт только через собственную торговую сеть нереально.

Турагентский бизнес в отличие от туроператорcкого, имеет неплохую рентабельность - 8%-12%. Его издержки существенно ниже  – агентам не нужно оплачивать вперед контракты с авиакомпаниями и отелями, как операторам, а их расходы, по сути, сводятся к аренде помещения, рекламе, и зарплате персонала. Следует заранее подготовиться к регистрации и получению разрешений. С января 2007г. деятельность туристических фирм не лицензируется. Однако требуется соблюдать требования, выдвигаемые законами и нормами, которые регулируют эту отрасль (основные это - закон о защите прав потребителей, закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Правила оказания услуг по реализации туристского продукта"). В 2007г. эти требования сильно изменились (в частности, отмена лицензирования туристических услуг вылилась в повышенную ответственность туроператора и турагента перед клиентом), поэтому необходимо внимательно с ними ознакомится.

Один из самых простых  вариантов открытия агентства – это франчайзинг. Франчайзинг стал главной движущей силой развития бизнеса во всем мире. Например, в США фирмы, использующие франчайзинговые схемы, дают до половины национального валового дохода. Если убрать из статистики заведомо "нефранчайзинговые" фирмы - железную дорогу, вооружения и т.д., то увидим, что франчайзинг - монополист в сфере потребительских товаров и услуг. Все известные мировые бренды в той или иной степени используют систему франчайзинга. Сегодня это хороший способ развития фирмы. Теперь это поняли и в России. Передать стороннему агентству свой бренд и отлаженную схему бизнеса за умеренную плату готов целый ряд уже зарекомендовавших себя на рынке компаний. Франчайзинговая схема обезопасит начинающего предпринимателя от ошибок, позволит сэкономить на обучении персонала и продвижении. Однако франчайзеры свой бренд доверят не каждому новичку. Помимо денег, могут быть выставлены жесткие условия по месту расположения точки, опыту работы сотрудников в отрасли, что, в принципе, совершенно справедливо.

Главные вопросы, которые  стоит задать на старте, - это «кто покупатель» и «как его найти». Мечта любого агентства – снять комнату в офисе огромной корпорации и обслуживать ее сотрудников.

Другой вариант –  снять офис в большом торговом центре или около метро. Высокая проходимость точки – хорошая предпосылка к стабильным продажам. А вот в спальном районе набрать клиентуру очень сложно. Поэтому в более выигрышном положении будут находиться офисы продаж, расположенные я в больших торговых центрах.

Сняв офис, жизненно необходимо оборудовать его качественной связью. Несколько телефонов и выделенная линия в интернет - необходимый минимум. Возможность в интерактивном режиме получить полную информацию о наличии свободных мест в отелях и авиабилетов - обязательное условие оперативности и, как следствие, выживания компании.

Стоит ли агентству фокусироваться на одном продукте? Чем больше туров  может предложить оно своему клиенту, тем больше преимуществ перед конкурентами у него будет. В предложении агентства могут находиться продукты от 3-4 до 50 операторов.

Сегодня появилось немало компаний, специализирующихся на каком-то одном направлении: отдых в Подмосковье, лечебные туры... В портфеле туристического агентства обязательно должен присутствовать набор вариантов отдыха, пользующихся массовым спросом, — «рейтинговых» направлений: и зимних, и летних. Именно так можно привлечь значительное число клиентов. Наиболее популярные у россиян летние туры — это Испания, Турция и Кипр. Зимой — Таиланд и Египет. Именно эти маршруты обеспечат достойный оборот и хороший старт начинающей компании. И лишь после того, как дела пойдут успешно, можно начать корректировать свой бизнес, переходя к специализации.

Однако фокусироваться на нескольких или на одном поставщике тоже бывает небесполезно. Именно агентства, находящиеся на хорошем счету у оператора, получают возможность бесплатно обучаться и посещать курорты, которые им впоследствии предстоит продавать своим клиентам. Обычно в активной базе крупного туроператора находится до нескольких тысяч агентств, из которых пара десятков являются стратегическими партнерами и пользуются всеми вытекающими из этого привилегиями

В туризме все больше набирают обороты продажи с использованием интернета. Веб-сайты являются основной частью маркетинговой стратегии успеха, используемой международной индустрией туризма. Наличие сайта для турфирмы в наше время стало необходимостью. И прежде всего не потому что он является визиткой фирмы, а потому что он создает ряд преимуществ для занятий туристической деятельностью.

Вот только некоторые  из них:

- Простой доступ к  полной информации о турфирме, предлагаемых турах, услугах и  направлениях;

- Реклама новых туристических  предложений; 

 - Возможность заинтересовать новых и удержать уже имеющихся клиентов;

- Возможность для  клиентов получить ответы на  наиболее популярные вопросы,  связанные с оформлением документов  и непосредственно с самим  путешествием;

- Мотивация перспективы  связаться быстро с нами, а не с нашим конкурентом, для получения большей информации, вариантов и ответов на вопросы, решения проблем.

Правда, веб-сайты – это всего лишь дополнительные витрины для обычного агентства. Продавать туры через всемирную сеть не позволяет законодательство: между агентом и клиентом должен быть заключен бумажный договор, скрепленный обычной подписью клиента и подписью с печатью агента.

Кроме того, большинство  туристов испытывает потребность персонально  пообщаться с менеджером. Доказательством служит тот факт, что и курорт, и даже направление для поездки клиенты выбирают чаще всего в процессе общения с представителем агентства. Лишь единицы из тех, кто заглядывает  в офис туристической компании, знают заранее, что именно они хотят купить и способны принять решение о покупке самостоятельно. Так что традиционной и самой распространенной форме туристического бизнеса, турагентствам, в ближайшее время ничего не угрожает.

Сезонность бизнеса  – еще одна большая опасность, которая подстерегает новое агентство. Количество людей, едущих отдыхать летом, несравнимо с зимой. Пики продаж приходятся на вторую половину апреля (люди собираются отдохнуть в майские праздники), июль – начало августа (разгар семейных отпусков), сентябрь (на курорты едут бездетные пары и молодежь), конец ноября – начало декабря (новогодние туры). И есть совершенно провальные месяцы, которые хоронят большинство начинающих турагентств: октябрь и январь-февраль. В иной месяц может не оказаться вообще ни одного клиента. А оплачивать аренду офиса все равно придется.

 Есть, конечно, круглогодичный  Египет и горнолыжные туры. Но  они достаточного оборота не  обеспечивают. Не всегда выживают  даже те, кто начал работать  в апреле и захватил первый  пик продаж. Заработанных к осени  денег может не хватить до следующей весны.

 На самом деле  шансов пережить зиму гораздо  больше, если начать полноценно  работать в апреле: на ажиотажном  спросе на путевки на майские  праздники можно неплохо заработать. Но для того, чтобы стартовать  весной, подготовку к открытию агентства надо начинать еще осенью.

Помимо всего вышесказанного начинающим турагентам  следует  обратить внимание на такие нюансы, как:

- Отсутствие стабильности, подверженность внешним обстоятельствам - политической, эпидемиологической ситуации, техногенным проблемам в регионах, в которые продаются туры.

- Невысокий объем выручки. Хороший доход можно получить, лишь через полтора-два года работы.

- Дефицит кадров. Для удачного старта имеет смысл найти опытного профессионала. Однако, таких в отрасли мало, и все они на хорошем счету в больших компаниях. Правильно подобранные, опытные кадры - это основа успеха. Не секрет, что туризм - очень персонифицированный бизнес, и клиенты доверяют конкретным людям, своим менеджерам, и это один из пунктов риска: при уходе из компании опытный менеджер может увести значительную часть клиентов. В туризме как нигде сильна зависимость от конкретных людей.

1.2. Антикризисные мероприятия при открытии филиала.

Когда турагентство начинает приносить неплохую прибыль, а клиентская база становится такой большой, что менеджеры не справляются с объемом заявок, впору задуматься: а как же развиваться дальше? Варианты, конечно, существуют разные, один из них — открытие филиала. Необходимо заранее тщательно продумать все возможные детали и постараться свести риски к минимуму. Рассмотрим нюансы, на которые нужно обратить внимание в первую очередь, чтобы бизнес не оказался под угрозой.

Прежде чем открывать новый офис, нужно трезво оценить свои силы. Нам нужно:

- достаточное количество финансов на поддержку филиала, пока он не начнет приносить прибыль;

- организация эффективной рекламной кампании;

- необходимое количество новых клиентов, чтобы не делить туристов между двумя своими же офисами.

Казалось бы, очевидно, что при открытии филиала прибыль всего бизнеса удвоится. Но в данном случае простые правила сложения не работают. До тех пор, пока новый офис не окупится, все расходы на содержание теперь уже двух офисов придется покрывать за счет прибыли от первого. И если уровень дохода основного агентства не так велик, то идею развития собственной мини-сети стоит отложить.

Если филиал открывать в том же городе, где находится уже существующее агентство, то в первое время делить пополам придется и собственную клиентскую базу. Поэтому еще один показатель «готовности» к расширению — постоянный избыток заявок от туристов.

Также перед открытием  дополнительного офиса надо определиться, что это будет: филиал, обособленное подразделение или отдельное юрлицо. При открытии второго агентства стоит очень внимательно ознакомится с законодательной базой о туристической деятельности, проштудировать Налоговый и Гражданский кодексы, узнать, какой пакет документов понадобится. От организационно-правовой формы зависит очень многое.

Но филиал и обособленное подразделение — не единственные варианты расширения бизнеса. Можно открыть офис, оформив его как отдельное юридическое лицо, использовать единую вывеску и единые стандарты работы. Но с правовой точки зрения это не филиал, а именно отдельное предприятие со своей документацией и бухгалтерией.

В случае если офисы также  ориентированы на несколько различных  клиентских потоков, например, один из них может обслуживать только ВИП-туристов, самостоятельная бухгалтерия  каждой точки продаж будет наглядно демонстрировать, какой из офисов успешнее.

Где открыть филиал? Наибольшая рентабельность при открытии филиала будет в трех случаях. Либо открывать его в другом районе того же города, но с учетом, что город большой и есть перспективы привлечь новых клиентов. Либо присмотреться к большим городам в регионе. И третий вариант — открывать филиал в другом регионе страны, где туристический рынок развит слабо, и спрос превышает предложение.

Не следует забывать, что без команды профессионалов, которым можно доверять, открыть филиал крайне сложно. Еще сложнее решить вопрос о назначении директора. Или лучше самому успевать руководить всеми офисами сразу?

Большинство экспертов  категоричны: бизнес есть бизнес, упускать его из своих рук нельзя, но и  одному везде не успеть.

В ситуации, когда филиалы находятся в одном городе, можно использовать «комбинированный» вариант управления. Повысить опытного менеджера из головного агентства до директора филиала либо до заместителя, при этом финансовые и юридические вопросы контролировать самостоятельно.

При открытии филиала  не стоит забывать и о мощной  рекламной компании. Основные средства рекламы в туристическом бизнесе следующие:

1. Каталоги путешествий  – в них содержатся описания  туристических товаров и услуг,  иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовой информации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации  и выделенных на ее проведение средств.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположение, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в   размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Существует немалое  число изданий, каталогов, и приложений публикующих туристическую рекламу. Выделиться в таком обилии предложений сложно и очень дорого, поэтому, рассчитывая рекламную кампанию, в первую очередь нужно определить свою целевую аудиторию.

Например, если мы продаём дорогие морские круизы бесполезно размещать информацию в дешевых газетах, клиент не увидит этих предложений, необходимо задействовать респектабельные деловые издания или глянцевые журналы.

Для целей массовой рекламы  неизменный эффект дают туристические  каталоги, но прежде чем оплачивать размещение модуля, надо разработать узнаваемый фирменный стиль и придерживаться его во всех публикациях, тем самым повысится узнаваемость торговой марки и отдача рекламы. Практика показывает, что недостаточно давать рекламу в одном-двух изданиях, для достижения максимального результата, необходим комплексный подход и работа с разными рекламоносителями, с целью охвата разносторонней аудитории. И еще одно правило – одноразовая реклама это выброшенные на ветер деньги, публикации всегда должны быть периодическими, только так можно обеспечить себе охват аудитории. Мощным рекламным инструментом являются интернет ресурсы туристической тематики.

Итак, исходя из данного  обзора сложностей и проблем в туристическом бизнесе, сформулируем те, которые могут привести данное предприятие к кризису:

1. Возможный недостаток денежных средств на период отсутствия окупаемости нового офиса продаж.
2. Разделение клиентов из основного офиса, а соответственно и прибыли на два.

Исходя из вышесказанного, основными антикризисными мерами в  данной ситуации будут тщательное планирование и грамотная стратегия развития. Для предотвращения нехватки денежных средств необходимо заранее просчитать расходы не только на открытие филиала, но и на поддержание его на плаву первые два года. Провести анализ финансового состояния работающего турагентства и составить прогноз на ближайшее время.

А чтобы расширить  и укрепить клиентскую базу необходимо провести анализ и маркетинг рынка туристических услуг в городе, а также разработать и применить определенную стратегию развития, включающую в себя:

- рекламную компанию

- подбор и обучение сотрудников

- выгодное месторасположение  офиса

- время открытия, с учетом сезонности.

3. Анализ рынка туристических услуг и расчет рентабельности.

1. Анализ и маркетинг рынка туристических услуг в городе.

1. Выбор месторасположения.

На данном этапе предстоит  решить где именно будет находиться офис и постараться выбрать наиболее удачный перспективный район расположения предприятия.

Туристический рынок нашего города богат туристическими фирмами, но сильных конкурентов всего три.

2. Анализ конкуренции.

На этом этапе мы  изучим статистику числа фирм, зарегистрированных в нашем городе, анализируем объемы реализации тур услуг, ценообразование, производим сравнение с нашей фирмой.

Рассмотрим основные три фирмы:

 
Основной подход на фирмах к системе  ценообразования:

У всех трех фирм ограниченный ассортимент туристических маршрутов,  так как привыкли работать с уже  надежными и проверенными операторами, что сужает круг предложений по турам, наша же молодая фирма предоставляет  более широкий ассортимент.

Предметом наиболее жесткой  конкуренции в туристической  сфере деятельности является:

• цена
• авторитет фирмы
• качество

Рекламе особенно большое  внимание уделяет "Молва-тур" (объявления в телетексте, печатных изданиях, рекламных программах по телевидению,  распространение визиток, реклама в телефонных справочниках, вывеска у входа).

"Жемчужина" (вывеска у входа, объявления в печатных изданиях, реклама в телефонных справочниках).

"Сеть горячие туры" (вывеска у входа, реклама на городских стендах, распространение визиток.)

Для оценки своих сравнительных  преимуществ по перечисленным вопросам, можно использовать метод сегментации  рынка по основным конкурентам, позволяющий  систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы:

Оценка производиться  по 10 бальной системе.

Данные показывают о  том, что главный конкурент – "Жемчужина".

Максимальное количество очков – 110, стремясь к ним можно  стать лидером.

3. Изучение покупателей.

Необходимо выявить  возможных покупателей товара, изучить спрос. Для этого проводиться исследование населения. Мы будем пользоваться такими методами, как опрос, интервьюирование, анкетирование. См. приложение 1. Мы будем изучать не только платежеспособность людей, но и их взгляды на отдых, то есть каким он должен быть в идеале.

Туризм делиться на различные  виды и формы. Мы выявим наиболее предпочтительные и будем отталкиваться от полученных данных в своей работе.

Можно выделить следующие  виды туризма:

• внутренний, иностранный туризм.

Статистические данные показывают преобладание путешествий за рубеж (Турция, Египет, ОАЭ).

• по срокам продолжительности (кратковременный и продолжительный).

Средний срок поездки  от 7 до 14 дней. 10 дней – оптимальный  срок для отдыха, но срок поездки  зависит от ее цели.

• по интенсивности.

В нашем городе туризм носит сезонный характер. Летний (60% продаж), зимний (14 – 22 %), межсезонье (23 – 25%), мертвый (4%).

• по цели путешествия

Курортно-лечебный, спортивный, развлекательный, познавательный, деловой, экологический, шоп-туры, образовательный и др.

В результате исследований выяснилось, что, в основном, клиенты предпочитают следующие виды туризма: иностранный, кратковременный, приходящийся на летний или зимний сезон, с целью развлечения. Именно на эти направления и стоит обратить особое внимание на начальном этапе работы филиала.

2. Расчет рентабельности дополнительного офиса.

Различные стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности предприятия находят свое отражение в системе показателей финансовых результатов. Эту систему образуют показатели прибыли и рентабельности, а также валового дохода – выручки от реализации продукции (работ, услуг).

В условиях рыночной экономики основу экономического развития предприятия образует прибыль. Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки производственной и финансовой деятельности предприятий как самостоятельных товаропроизводителей. Прибыль является главным показателем эффективности работы предприятия, источником его жизнедеятельности. Рост прибыли создает базу для самофинансирования деятельности предприятия, осуществления расширенного воспроизводства и удовлетворения социальных и материальных потребностей трудового коллектива. За счет прибыли выполняются обязательства предприятия перед бюджетом, банками и другими организациями. Рассчитывают несколько показателей прибыли.