Ассортимент и качество услуг розничной торговли

«УТВЕРЖДАЮ»

Зам. Директора  по УР

________/Копылова  ТГ/ 
 
 

План.

1. Введение.
2. Основная часть:
1. Ассортимент услуг розничных торговых организаций;
2. Культура торгового обслуживания покупателей;
3. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине №7 «Птица».
3. Заключение.

Содержание. 

     Введение

     Среди основных направлений развития современной  экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится  не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

     Сфера услуг, представляя собой сложный  многоплановый механизм, является одной  из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и  страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

     Услуги  являются ведущим сектором экономики  большинства развитых стран. В странах  Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает  число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и  частных услуг в этих странах  составляет 60-70% от общего объема национального  производства.

     Данное  обстоятельство и свидетельствует  об актуальности выбранной темы курсовой работы.

     Степень разработанности исследуемой проблемы высока. Исследованиями в области  ассортимента услуг занимались такие  корифеи как: И.З. Аронов, ВЛ. Бело Брагин, В.Г. Версан, А.В. Гличев, Л.Г. Дубицкий, Т.И. Зворыкин, М.И. Круглов, Е.М. Купряков, М.Е. Ломазов, Ш.М. Магомедов, В.В. Окрепилов, А.В. Раков, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, В.А. Швандар, Я.С. Ядгаров и многих других.

     Объектом  исследования является розничное торговое предприятие. Предметом – культура торгового обслуживания предприятия.

     Целью курсовой работы является изучение теоретических  и практических аспектов ассортимента услуг розничных торговых предприятий  и их влияние на культуру торгового  обслуживания.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

     ·     рассмотреть виды розничных торговых организаций;

     ·     исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями;

     ·     проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;

     ·     выработать рекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничном предприятии.

     В ходе написания курсовой работы использовался  опрос, методы анализа и синтеза.

     Теоретическую базу курсовой работы составили работы отечественных ученых и зарубежных ученых: Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. «Организация торговли»; Керженский Л. М. «Управление качеством торгового обслуживания»; Леви Майкл, Вейнц, Бартон А. «Основы розничной торговли»; Самсонов Л. А. «Качество обслуживания», а также материалы научной периодики.

     Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Ассортимент услуг  розничных торговых организаций

     Понятие услуги и ее роль в современной экономике

     Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени  не оказывали бы услуги, или, по крайней  мере, не соприкасались бы с ними.

     Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

     Один  из корифеев-классиков в области  маркетинга Ф. Котлер, дает следующее  определение услуги:

     Услуга  – любая деятельность, которую  одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

     Услуга  по своей сути является неосязаемой  и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны – все это относят к услугам.

     Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда  предприятий непроизводственной сферы.

     Исторической  предпосылкой возникновения рынка  услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему  товарному рынку, и долгое время  эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после  бурного роста промышленности. К  тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.

     Вместе  с этим, сам рынок услуг абсолютно  не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно.

     Спрос на услуги, по мере насыщения рынка  товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве  развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых  видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

     Основные  причины столь явного повышения  роли услуги в современной экономике  видятся, прежде всего, в появлении  новых видов деятельности в сфере  услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного  спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе  дополнительных услуг при сбыте  товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в  связи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло  не пройти бесследно: свыше 40% размещенных  в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

     В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно  развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно  финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские  услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран  в мировой торговле услугами значительно  меньше, при этом они предоставляют  в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

     Классификация предприятий розничной  торговли.

     По  всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых  разных размеров и форм. Поскольку  разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное  существование и преуспевание предприятий  с разными уровнями услуг для  потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны  торговые заведения, обычно практикующие эти уровни. 
 

     Розничные торговые предприятия. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев  общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и  некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой  любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором  товара.

     Розничные торговые предприятия со свободным  отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно  обратиться за содействием. Клиент завершает  сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь  с ним за покупку. Накладные расходы  у магазинов со свободным отбором  товаров несколько выше, чем у  магазинов самообслуживания, в связи  с необходимостью содержания дополнительного  персонала.

     Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

     Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично  помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент  в их номенклатуре товаров особого  спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров  длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и  ресторанов - все это оборачивается  для подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных предприятий  мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное  внимание к ценам, характер торгового  обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов.

     Типы  розничных торговых предприятий  перечислены в таблице 1.2, а их описание дается ниже. 
 
 
 

     В соответствии с Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН) к услугам  розничной торговли относятся:

     ·     реализация товаров;

     ·     упаковка купленных в магазине товаров;

     ·     прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

     ·     подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

     ·     прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

     ·     погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется транс агентством);

     ·     оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

     ·     перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

     ·     оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

     ·     прием стеклопосуды на дому;

     ·     предоставление кабины для зарядки аппаратуры;

     ·     предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;

     ·     консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

     ·     консультации диетологов, косметологов;

     ·     гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

     ·     функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

     ·     послепродажное обслуживание. 

     Классификация дополнительных торговых услуг.

     Глава 2. Культура торгового  обслуживания покупателей 

     Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

     Высокий уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке повышает рыночную стоимость  предприятия за счет неосязаемых  активов.

     Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в  магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких  конечных результатов хозяйственной  деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных  и других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания.

     Достижению  целей высокого качества торгового  обслуживания в значительной степени  способствует так же решение следующих  задач:

     ·     определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;

     ·     разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

     ·     выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

     ·     оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

     ·     контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

     Существуют  следующие принципы торгового обслуживания:

     ·     планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

     ·     обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

     ·     постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

     ·     оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

     ·     систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

     ·     участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

     Качество  торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система  показателей, позволяющая дать как  комплексную оценку качества торгового  обслуживания, так и по его отдельным  элементам (табл. 2.1).

     Первый  показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой  товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты  ассортимента товаров в магазине).

     При формировании ассортимента продовольственных  товаров рекомендуется соблюдать  установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров. Поэтому для  каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

     Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое  затрачивается покупателем для  приобретения необходимого товара. Полнота  и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

     Второй  показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует  соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена  магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

     Технология  обслуживания оказывает влияние  на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового  обслуживания является: своевременность  приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товара, пополняемость товарного  запаса в соответствии со спросом  покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация  доставки товаров покупателю.