Автоматизированная система управления

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3

1. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА  УПРАВЛЕНИЯ ЖКХ...................4

2. СТАДИИ И ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ  АСУ. ВИДЫ ЕЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ.........9

3. КОНЦЕПЦИЯ КОМПЛЕКСНОЙ  АСУ ЖКХ................................................15

4. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ ПОДСИСТЕМЫ  АСУ ЖКХ..........................18

5. ОРГАНИЗАЦИЯ CALL-ЦЕНТРОВ................................................................25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................30

Список  используемЫХ  ИСТОЧНИКОВ...............................................32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Жилищно-коммунальный сектор экономики России является одним  из важнейших факторов обеспечения  нормальных условий жизни граждан. В нем сосредоточена треть  всех основных фондов страны.

Реформа жилищно-коммунального  хозяйства (ЖКХ) и объективные потребности  этой отрасли обусловили спрос на современные информационные технологии. Готовность этой сферы к преобразованиям  определили массовая приватизация жилищного  фонда и создание негосударственных  жилищно- эксплуатационных и ремонтно-строительных организаций. Необходимость автоматизации  расчетов в жилищно-коммунальном хозяйстве  давно стала очевидной. Для ЖКХ  характерны обработка больших массивов информации в ограниченные сроки  и наличие объемной справочной документации. Причем информация постоянно корректируется, так как меняются состав и категории  населения, законодательство, льготы, виды услуг, цены, тарифы и алгоритмы  расчета. Меняются также и структуры  управления в отрасли.

Создание современных  информационных систем для ЖКХ - является актуальной задачей, внедрение автоматизации  расчетов - достаточно сложный и  трудоемкий процесс, который в конечном итоге позволяет осуществлять не только начисление и сбор коммунальных платежей, но и достичь нового качественного  уровня управления предприятиями ЖКХ  с оперативным информационным обслуживанием.

Для разрешения проблем создания информационных платежных систем жилищно-коммунального  хозяйства необходимо решение целого комплекса организационных, технологических  и технических задач.

 

 

1. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА  УПРАВЛЕНИЯ ЖКХ

Автоматизированная система  управления - это человеко-машинная система, предназначенная для сбора, обработки и выдачи информации, необходимой  для оптимизации управления в  различных сферах человеческой деятельности. АСУ базируется на использовании  экономико -математических методов , средств  вычислительной техники и связи  для поиска и реализации наиболее эффективного управления объектом.

В основе АСУ лежит функциональная структура, представляющая собой синтез организационных и функциональных структур предприятия. Организационная  структура предприятия обычно имеет  иерархическую структуру, т.е. каждое звено нижестоящего  уровня подчиняется звену вышестоящему. Каждое звено организационной структуры имеет свои функции управления. Чем выше в системной иерархии организационное звено, тем более общий круг функций у самого низшего звена.

Как было сказано выше, функциональная структура АСУ - это синтез организационных  и функциональных структур предприятия. Обобщенная функциональная структура  АСУ предприятий ЖКХ включает комплекс взаимосвязанных автоматизированных подсистем. Функции подсистем будут разными для различных типов предприятий ЖКХ (ЖЭК, ДЭЗ, РЭУ и др.). Однако вне зависимости от этого все подсистемы должны работать в рамках единой локальной сети и использовать общую базу данных (табл. 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

Подсистема расчетно-кассового  центра

Подсистема дежурно-диспетчерской  службы

Подсистема субсидий

АСУ предприятий ЖКХ

Сервер

База данных

Администратор базы данных

Подсистема паспортного стола

Подсистема отдела кадров

Таблица 1.

 

 

 

Подсистема  бухгалтерии

 

Подсистема инженерно-технической  службы

Подсистема планово-экономического отдела

Подсистема содержания зданий

Подсистема гл.инженера

Подсистема склада

 

 

 

 

Для каждой подсистемы выделяется круг задач - круг однотипных функций, которые получили название "комплексные  задачи". Таким образом, отдельные  задачи входят в конкретный комплекс задач, а комплекс задач объединяется  в подсистемы, совокупность которых  и есть АСУ предприятия. Непосредственно  автоматизируемые задачи принято классифицировать по фазам управления, среди которых  выделяют восемь основных фаз: учет, контроль, анализ, нормирование, прогнозирование, регулирование, организация, планирование.

Учет — оперативная фиксация данных о состоянии ОУ, их первичная обработка, т. е. классификация, группировка и сортировка, в результате выполнения которых вырабатывается учетная информация о состоянии объекта.

Контроль — обработка учетной информации о состоянии ОУ, выявление и отбор существующих данных о состоянии ОУ, их сравнение с нормативными или плановыми значениями, в результате выполнения которых вырабатывается контрольная информации об отклонениях параметров объекта.

Анализ — регулярная обработка накапливаемой учетной информации для установления логических или аналитических связей между существующими параметрами состояния объекта, в результате выполнения которой вырабатывается аналитическая информация о взаимных связях параметров объекта.

Нормирование — систематическая обработка накапливаемой аналитической учетной информации о состоянии объекта для определения допустимых значений существующих параметров, в результате выполнения которой вырабатывается нормативная информация для нормального функционирования объекта.

Прогнозирование — регулярная обработка накапливаемой учетной, аналитической и нормативной информации о состоянии объекта для установления коэффициентов уравнений вероятностных оценок связи между существующими входными и выходными параметрами ОУ с целью предвидения его возможного поведения.

Регулирование — оперативное принятие решений для ликвидации отклонений от нормального режима функционирования объекта. При этом решения принимаются на основе изучения контрольной и нормативной информации и оформляются в виде управляющей информации.

Организация — регулярное принятие решений для обеспечения эффективного функционирования предприятия в целом на основе изучения процессов преобразования всех видов информации. В результате вырабатывается новый вид информации в виде должностных инструкций и положений о структуре производственного коллектива предприятия.

Планирование — периодической принятие решений для обеспечения эффективности функционирования предприятия на заданный плановый период на основе изучения целей и задач, поставленных предприятием, и проведения необходимых расчетов по аналитической нормативной и прогнозной информации. В результате вырабатывается управляющая информация в виде планов на заданный интервал времени (сутки, декада, месяц, квартал, год, пятилетка).

Внедрение АСУ на предприятиях ЖКХ необходимо выполнять в определенной последовательности. Все рабочие места связаны на информационном уровне и «подпитывают» друг друга определенными данными. На первой стадии запускаются подсистемы и автоматизируются задачи, обеспечивающие систему нормативно-справочной информацией, на второй — текущей первичной информацией; на третьей — формируются выходные формы. При реализации АСУ предприятий ЖКХ в первую очередь необходимо реализовать подсистемы «Учета жилого фонда» и «Кадры», поскольку без сведений о жилом фонде и персонале другие подсистемы работать не будут. На втором этапе необходимо реализовать подсистему работы рассчетно-кассового центра, основной функцией которого является расчет квартплаты и коммунальных платежей с учетом всех возможных льгот, компенсаций, субсидий, выполняемый для каждого лицевого счета отдельно, на основании его индивидуальных параметров, а также кассовое обслуживание населения с вводом и обработкой поступающих платежей и распределением их по лицевым счетам. На третьем этапе возможна реализация подсистемы бухгалтерии (начисление заработной платы) и планового отдела (формирование форм анализа работы предприятия). На четвертом этапе, после того как в системе налажен необходимый учет, можно реализовать подсистемы диспетчерского управления, подсистемы инженерно-технической службы, подсистемы склада.

Автоматизируемые задачи, решаемые персоналом предприятий ЖКХ, можно условно разделить на две  группы: учетно-статистические и управленческие. Внедрение автоматизированных систем на предприятиях ЖКХ необходимо начинать с решения учетно-статистических задач (учет жилого фонда, жильцов, материалов, ремонтов и пр.). После того как будут отлажены процессы сбора, хранения информации и формирования форм отчетности, можно переходить к реализации задач второго уровня — управления обслуживанием жилого фонда, затратами на материалы и т. п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. СТАДИИ И ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ АСУ. ВИДЫ ЕЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ.

Независимо от назначения конкретной АСУ существует типовая последовательность стадий (этапов) разработки и внедрения систем и общие рекомендации по организационному обеспечению, регламентируемые общеотраслевыми руководящими методическими материалами (ОРММ) по созданию АСУ. В ОРММ устанавливаются следующие этапы создания АСУ: предпроектный анализ, включающий обследование предприятия и разработку технического задания (ТЗ) на проектирование; разработка технического проекта (ТП); разработка рабочего проекта (РП); ввод в эксплуатацию (табл. 2)

 

Таблица 2. Стадии и этапы создания АСУ

Стадия	Этап работ
1. Формирование требований к АС	1.1. Обследование объекта и обоснование необходимости создания АС 1.2. Формирование требований пользователя к АС 1.3. Оформление отчета о выполненной работе и заявки на разработку АС (тактико-технического задания)
2. Разработка концепции АС	2.1. Изучение объекта 2.2. Проведение необходимых научно-исследовательских работ 2.3. Разработка варианта концепции АС, удовлетворяющего требованиям пользователя 2.4. Оформление отчета о выполненной работе
3. Техническое задание	3.1. Разработка и утверждение технического задания на создание АС
4. Эскизный проект	4.1. Разработка предварительных проектных решений по системе и ее частям 4.2. Разработка документации на АС и ее части
5. Технический проект	5.1. Разработка проектных решений по системе и ее частям 5.2. Разработка документации на АС и ее части 5.3. Разработка и оформление документации на поставку изделий для комплектования АС и (или) технических требований (технических заданий) на их разработку 5.4. Разработка заданий на проектирование в смежных частях проекта объекта автоматизации
6. Рабочая документация	.1. Разработка рабочей документации на систему и ее части 6.2. Разработка или адаптация программ
7. Ввод в действие	7.1. Подготовка объекта автоматизации к вводу АС в действие 7.2. Подготовка персонала 7.3. Комплектация АС поставляемыми изделиями (программными и техническими средствами, программно-техническими комплексами, информационными продуктами) 7.4. Строительно-монтажные работы 7.5. Пусконаладочные работы 7.6. Проведение предварительных испытаний 7.7. Проведение опытной эксплуатации 7.8. Проведение приемочных испытаний
8. Сопровождение АС	8.1. Выполнение работ в соответствии с гарантийными обязательствами 8.2. Послегарантийное обслуживание

 

 

Можно отметить ряд принципиальных особенностей проектирования и внедрения АСУ (наряду с обычной последовательностью стадий создания любой новой системы):

• проектирование АСУ ведется для конкретного предприятия, а техническая система чаще всего достаточно универсальна и предназначается для многих пользователей;
• АСУ создается в единственном экземпляре, что исключает возможность проведения натурных испытаний и, следовательно, повышает роль математических методов (аналитических и имитационных) на этапе системного проектирования;
• при проектировании закладывается возможность дальнейшего развития АСУ, т. е. предусматривается возможность постепенного добавления новых функций, что еще больше усиливает роль первых этапов проектирования, когда тщательно прорабатывается перспективное сопряжение функционирующей части АСУ с последующими этапами ее развития;
• ввод в эксплуатацию АСУ производится поэтапно — от решения отдельных задач первой очереди, часто незначительных по объему, и дублирующих задач, решаемых в существующей системе управления предприятием, к дальнейшему наращиванию функциональных возможностей подсистем АСУ в течение ряда лет эксплуатации;
• значительное количество решений в АСУ принимается человеком, что вызывает необходимость при проектировании предусматривать переработку информации людьми, т. е. учитывать взаимодействие в системе человек-техника;
• при создании АСУ важно учитывать, что объект управления, представляющий собой элемент многоуровневой иерархической системы управления, функционирует в условиях стохастических воздействий внешней среды;
• затраты на разработку программного и информационного обеспечения АСУ могут в несколько раз превысить стоимость технических средств, которые выпускаются серийно.

Особенности организации  и проведения работ по созданию и  внедрению АСУ определяются следующими условиями:

• АСУ создается для действующего предприятия без проведения его серьезной реконструкции, наращивания мощностей по выпуску продукции и расширения номенклатуры выпускаемых изделий;
• АСУ создается одновременно с реконструкцией предприятия и расширением производства;
• АСУ создается для вновь строящегося предприятия.

Последние два условия  позволяют получить максимальный эффект от внедрения системы.

В составе АСУ выделяют функциональную и обеспечивающую части. Функциональная часть подразделяется на подсистемы, выполняющие основные функции управления объектом автоматизации.Обеспечивающая часть представляет собой комплекс методов, объединенных в соответствии с их спецификой и обеспечивающих решение задач во всех функциональных подсистемах АСУ, и включает в себя следующие виды обеспечения.

• Информационное — модели информационных потоков и технологические схемы обработки информации, распределение информации между вне- и внутримашинными базами данных, которые входят в состав АСУ, и взаимодействие между компонентами системы. В требованиях указывается совместимость создаваемой АСУ с внешней средой, требования к безбумажным информационным технологиям, форматам и носителям. Дополнительно приводятся требования к согласованию и разработке оригинальных форм документов. Выдвигаются также требования по составу и структуре внемашинной информационной базы и по организации ее ведения. Конкретизуются требования к процедуре придания юридической силы документам АСУ.
• Лингвистическое — тип, форма и язык интерфейса пользователей и ТС. Выбирается язык описания предметной области или формулируются требования к структуре такого языка, форматам и шаблонам сообщений. Устанавливается порядок согласования правил применения в лингвистическом обеспечении профессиональной лексики предметной области. При формировании диалога на ограниченном подмножестве естественного языка должны быть определены границы этого подмножества; если подсистема предназначена для бухгалтера, то язык меню должен быть понятен данному специалисту.
• Программное — необходимые для создания АСУ программные продукты (универсальные и прикладные). Необходимо иметь лицензии на все ПО; в случае разработки оригинального ПО необходима государственная регистрация. При доработке ПО определяются функции, для которых должно быть разработано оригинальное ПО.
• Техническое — комплекс технических средств (КТС), необходимый и достаточный для выполнения функций АСУ. Нужно установить минимально необходимые значения функциональных, конструктивных и эксплуатационных характеристик КТС, а также определить необходимость строительно-монтажных, электротехнических и других работ.
• Метрологическое — включает измерительные каналы и средства измерений.
• Организационное — изменения, которые нужно внести в организационную структуру предприятия для обеспечения выполнения функций АСУ. Определение требований по организации взаимодействия пользователей и эксплуатационного персонала АСУ, а также по предотвращению ошибочных действий пользователей АСУ.
• Методическое — перечень общегосударственных, отраслевых и/или ведомственных нормативно-технических документов (стандартов, инструкций, положений), в соответствии с требованиями которых должна быть организована эксплуатация АСУ. Для каждой категории пользователей — свое методическое обеспечение, которое есть или должно быть разработано.
• Математическое — совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при функционировании системы.
• Эргономическое — совокупность взаимосвязанных требований, направленных на согласование параметров рабочей среды на рабочем месте с психологическими, психофизиологическими, антропометрическими, физиологическими характеристиками и возможностями человека-оператора.

 

 

 

3. КОНЦЕПЦИЯ КОМПЛЕКСНОЙ АСУ ЖКХ

Функционирование конкурентного  рынка услуг в области ЖКХ  невозможно без наличия АСУ, обеспечивающих не только качественное расчетное взаимодействие всех его участников, но и формирование широкого состава статистических и  аналитических данных, необходимых  для выполнения функций координации  и управления всем комплексом бизнес-процессов  ЖКХ.

Многочисленные попытки  создания и внедрения автоматизированных систем, занятых в сфере ЖКХ, не привели к каким-либо значительным социально-экономическим результатам  вследствие того, что построение данных систем велось, как правило, для решения  локальных задач, в основном расчетных  задач конкретного предприятия  ЖКХ.

   На основе глубокой  проработки проблем автоматизации  ЖКХ в качестве базиса построения  комплексной автоматизированной  системы ЖКХ, предлагаются следующие  основные положения: 

• открытая архитектура построения системы, позволяющая легко интегрировать ее с имеющимися автоматизированными системами, что обеспечивает минимальные затраты при внедрении данной системы;
• гибкая настройка логики и параметров функционирования системы, позволяющая легко адаптировать систему к изменениям нормативно-правовой базы и структуры взаимоотношений участников ЖКХ;
• строгое соответствие требованиям нормативно-правовых актов РФ, предъявляемым к автоматизированным системам в части обеспечения информационной безопасности на уровне самой архитектуры системы.

        Суть  предлагаемой платформы заключается  в объединении баз данных, баз  знаний и методов искусственного  интеллекта, геоинформационных систем, достижений в области сетевых  технологий и распределенной  обработки информации, в единую информационно-аналитическую систему ЖКХ. При такой технологии построения образуется единое место приема населения по всем вопросам взаимодействия с субъектами ЖКХ.

В результате обработки поступающих  данных комплексная автоматизированная система ЖКХ должна формировать:

• единый платежный документ оплаты за поставленные ресурсы и услуги ЖКХ, направляемый по почте или через интернет жителю;
• электронный пакет поручений и документов по переводу средств льгот и субсидий;
• электронный реестр оплат, направляемый поставщикам ресурсов и услуг;
• необходимый набор статистических и аналитических данных для организации эффективного управления ЖКХ.

Внедрение комплексной АСУ  ЖКХ позволит добиться следующих  положительных социально-экономических  результатов:

• сформировать позитивное отношение жителей к работе ЖКХ на основании упрощения взаимодействия жителей с его субъектами (единый платежный документ, единое место приема население, отсутствие очередей);
• минимизировать затраты на комплексную автоматизацию ЖКХ (данная технология не требует создания территориальных административных структур для обеспечения ее функционирования);
• увеличить сборы коммунальных платежей на основании четкого отслеживания изменений тарифов и своевременном выявлении неплательщиков;
• сократить бюджетные затраты на основании точной, адресной локализации объектов льгот и субсидий, а так же сокращения количества специалистов по приему населения;
• сформировать строгую технологическую дисциплину всех участников отношений ЖКХ, что обеспечивает максимальную эффективность процессов управления;
• обеспечить информационную защиту персональных данных населения, функционирующих в данный момент в различных не сертифицированных автоматизированных системах;

Это позволит реализовать универсальный инструмент принятия управленческих решений в ЖКХ на основании подробного статистического и других видов анализа широкого состава данных, отражающих функционирование жилищно-коммунального хозяйства в реальном времени.

Помимо решения текущих  задач информационно-расчетного и  аналитического взаимодействия субъектов  ЖКХ, внедрение предлагаемой схемы  комплексной АСУ ЖКХ обеспечит  решение таких перспективных  задач как прогнозирование и  планирование потребления ресурсов, а также оценка безубыточности объектов жилого фонда.

 

 

 

 

 

 

 

4. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ ПОДСИСТЕМЫ АСУ ЖКХ

Методологическую  основу проектирования автоматизированных подсистем АСУ ЖКХ  составляет системный подход, в соответствии с которым любая система представляет собой совокупность взаимосвязанных  объектов (подсистем), функционирующих  совместно для достижения общей  цели.

Для таких  подсистем характерно изменение  состояний объектов, которое происходит с течением времени в результате взаимодействия объектов в различных  процессах и с внешней средой. В результате такого поведения для  системы характерно соблюдение следующих  принципов:

эмерджентности  – целостности системы на основе общей структуры, когда поведение  отдельных объектов рассматривается  с позиции функционирования всей системы;

гомеостазиса  – обеспечение устойчивого функционирования системы и достижение цели;

обучаемости - путем изменения структуры системы  в соответствии с изменением целей  системы.

В любой  автоматизируемой системе выделяют: систему управления; объект управления; информационные потоки (ИП), которые в свою очередь делятся:

1. ИП из системы управления во внешнюю среду;
2. ИП из внешней среды в систему управления;
3. прямую связь: плановая, нормативная информация;
4. обратную связь: учетная информация о состоянии объекта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АСУ ЖКХ представляет собой совокупность организационных, технических, программных и информационных средств, объединенных в единую систему  с целью сбора, хранения, обработки  и выдачи информации, необходимой  для организации эффективного управления ЖКХ.

Автоматизированные  подсистемы АСУ ЖКХ автоматизирует отдельные функции управления на отдельных уровнях управления предприятий  ЖКХ (табл.4)

 

 

 

Таблица 4. Структура автоматизированной подсистемы АСУ ЖКХ.

 

В АСУ ЖКХ выделяют функциональные и обеспечивающие подсистемы. Функциональные подсистемы АСУ информационно обслуживают  определенные виды деятельности предприятий  ЖКХ, характерные для подразделений  предприятия. Интеграция функциональных подсистем в единую систему достигается  за счет создания и функционирования обеспечивающих подсистем, таких как  информационная, программная, математическая, техническая, правовая и т.д.

Основные автоматизированные задачи АСУ ЖКХ реализуются следующими автоматизированными подсистемами АСУ :

Подсистемой «Субсидии» обеспечивающей:

• Ведение лицевых персонифицированных социальных счетов граждан.
• Ввод данных о заявлении граждан на субсидию.
• Ведение справочника региональных и местных стандартов нормативной площади жилого помещения, используемой для расчета субсидий, стоимости жилищно-коммунальных услуг и максимально допустимой доли расходов граждан на оплату жилого помещения в совокупном доходе семьи.
• Ввод данных о доходах заявителя и членов его семьи (по видам доходов).
• Ввод данных о платежах граждан за жилое помещение и коммунальные услуги и наличии (отсутствии) задолженности по оплате жилого помещения и коммунальных услуг (в том числе ввод указанных данных, предоставленных организациями, оказывающими жилищно-коммунальные услуги, с электронных носителей).
• Определение величины прожиточного минимума в зависимости от социально-демографической группы.
• Определение нормативной площади жилого помещения для семей различной численности.
• Расчет среднемесячного дохода каждого члена семьи, среднемесячного совокупного дохода семьи, среднедушевого дохода семьи и совокупного дохода семьи.
• Расчет суммы субсидии на основании социальных норм или региональных стандартов стоимости жилищно-коммунальных услуг, максимально допустимой доли расходов граждан на оплату жилого помещения в совокупном доходе семьи и совокупного дохода семьи.
• Перерасчет суммы субсидии при изменении параметров, влияющих на величину субсидии.
• Расчет поправочных коэффициентов: если среднедушевой доход семьи ниже прожиточного минимума; если заявителю и (или) членам его семьи предоставлены льготы или меры социальной поддержки в виде скидок в оплате жилого помещения и коммунальных услуг. 
• Настройка способа доставки субсидии.
• Формирование и печать следующих форм:  протокол расчета субсидии; полная справка по субсидии;  
  уведомление об отказе в субсидии;  форма № 22;
• Формирование ведомости получателей субсидий в разрезе поставщиков и услуг для предоставления организациям, оказывающим жилищно-коммунальные услуги населению (в том числе для предоставления указанных ведомостей в электронном виде). 
• Формирование реестра лицевых счетов получателей субсидий для предоставления в финансовый орган муниципального образования (в том числе для предоставления указанного реестра в электронном виде);

Подсистемой «Паспортный стол» обеспечивающей:

• Ведение паспортного учета граждан по месту жительства и по месту пребывания.
• Ведение базы жилищного фонда. 
• Информационное взаимодействие с расчетной системой ЖКХ.
• Оперативная выдача гражданам справок о составе семьи и выписок из домовой книги.
• Формирование списков и выборок для сторонних организаций: военкоматов, ГАС «Выборы» и т.д.
• Подсистемой «Квартплата» обеспечивающей:
• Ведение картотеки лицевых счетов квартиросъемщиков со всеми параметрами жилого помещения и сальдо по каждому лицевому счету.
• Начисление квартплаты и коммунальных платежей с учетом всех возможных льгот, компенсаций и субсидий для каждого лицевого счета отдельно, на основании его личных уникальн<span