Беседа как форма делового бизнеса и управления персоналом

2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….…….….3

ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМЫ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…………………………………………………………..…6

1.1. Содержание делового общения……………………………………………6

1.2. Деловая беседа как форма бизнеса и управления персоналом…………11

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ………………….16

2.1. Планирование и подготовка деловой беседы……………………………16

2.2. Рекомендации по повышению эффективности беседы…………………21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………27

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………...29

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и, в частности, речевого этикета, крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам, психологам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Кроме психологических методов любому человеку, находящемуся в деловых взаимоотношениях, необходимо знать особенности деловой беседы.

Актуальность выбранной темы в том, что в условиях рыночных отношений беседа как форма делового общения приобретает всё большую роль. Сейчас, когда отошла в прошлое лишь материальная составляющая бизнеса, персонал, клиенты, партнеры любой фирмы придают всё большое значение межличностным взаимоотношениям. Часто прибыльность бизнеса стала зависеть не только от материальных и технических возможностей фирмы, но и от владения руководством навыками деловой беседы и правильного их применения. Процесс обмена информацией является важнейшим компонентом совместной деятельности людей и необходимым условием эффективной деятельности любой организации. При этом, сегодня нередко еще люди не придают должного значения коммуникативной стороне делового общения. В то же время, становится ясным, что отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у руководи­телей, является пробелом в их профессиональной подго­товке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

Таким образом, деловое общение с людьми можно определить и как науку и как искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому в современном обществе в учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Основными дисциплинами, необходимыми для правильного общения между людьми являются риторика, культура речи, логика и философия, этика, индивидуальная и социальная психология. Разработкой вопросов делового общения на стыке этих дисциплин занимались такие авторы как Г.В.Бороздина,  А.С.Вечер, Б.Ф.Ломов,  П. Мицич, И.Н. Кузнецов и другие.

Однако, деловая беседа как форма делового бизнеса и управления персоналом в настоящее время изучена недостаточно. Практически все издания. найденные автором курсовой работы по данной теме, в той или иной мере копируют книгу хорватского исследователя Предрага Мицича, выпущенную еще в 1987 году (!!!). Естественно, стремительно меняющаяся действительность требует новых знаний об особенностях деловой беседы.

В связи  с этим, цель данной курсовой работы – изучить деловую беседу как форму делового бизнеса и управления персоналом.

Объект работы – деловая беседа, предмет – особенности деловой беседы как формы делового бизнеса и управления персоналом.

Задачи работы:

1. Раскрыть основные понятия делового общения.

2. Определить беседу как форму делового общения.

3. Изучить особенности деловой беседы.

4. Рассмотреть факторы применения деловой беседы в бизнесе и управлении персоналом.

Деловые беседы — один из надежных инструмен­тов совместного поиска оптимального решения разно­образных экономических и социальных задач. Как пользо­ваться словом, извлекая с его помощью подобный деловой эффект, сегодня волнует многих. Можно надеяться, что данная курсовая работа в связи с этим, приобретает свою практическую значимость.

ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМЫ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Содержание делового общения

В процессе совместной деятельности люди вступают в определенные виды межличностного взаимодействия. При этом между ними возникают конкретные отношения, устанавливается как нормативная, так и личностная (психологическая) сторона их контактов. Осуществляется координация, согласование индивидуальных усилий отдельного человека со всей системой коллективных действий в достижении поставленных задач. Общение при этом выступает как средство формирования общности индивидов, выполняющих совместную деятельность.

Посредством общения деятельность организуется и обогащается. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания ее целей, задач, учения специфики ее объекта и даже возможностей каждого из участников. Включение общения в этот процесс позволяет осуществить «согласование» или «рассогласование» деятельностей индивидуальных участников.

Все сказанное позволяет сделать вывод, что под общением следует понимать форму социального взаимодействия людей, в котором осуществляется обмен мыслями и чувствами, мотивами и действиями посредством знаковых (языковых) средств в целях взаимопонимания и согласования и согласования совместной деятельности.

Одной из форм общения является деловое общение[1].

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели[2].

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы[3].

В целом, деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон).

Рассматривая динамику общения (в том числе и делового), можно выделить следующие составляющие (фазы) этого процесса:  

1.   возникновение потребности в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) и уяснение целей (что конкретно я хочу достичь в результате общения);

2.   вход субъекта в коммуникативную ситуацию;

3.   ориентировка в ситуации общения и личности собеседника;

4.   планирование содержания и средств общения (человек представляет себе, что именно скажет, выбирает конкретные средства, фразы, решает, как себя вести и т. п. );

5.   пристройка к субъекту - партнёру по взаимодействию (занятие определённой позиции по отношению к партнёру по общению);

6.   фаза взаимоинформирования, взаимрдействия, обмена речевыми или контактными действиями;

7.   восприятие и оценка ответных реакций собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи;

8.   корректировка направления, стиля, методов общения;

9.   фаза взаимоотключения и выхода из контакта[4].

Цель общения – конкретный результат, на достижение которого в конкретной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые человеком в процессе общения. В цели общения включаются: передача и получение знаний, согласование действий людей  в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, убеждение и мотивирование собеседника и многое другое.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

В процессе коммуникации задействованы, по меньшей мере, два участника: тот, кто передает сообщение, - коммуникатор, и тот, кто получает сообщение, - рецепиент.

При всем разнообразии передаваемых и получаемых сообщений – устных или письменных, распространяемых по телефону, факсу или электронной почте, содержащих распоряжения, инструкции или предложения, всех их можно сгруппировать в так называемые информационные потоки[5]:

- нисходящие – информация распространяется сверху вниз по иерархической лестнице организации – от руководства к подчиненным;

- восходящие – информация передается от нижестоящих звеньев организации к вышестоящим, от подчиненных к руководству;

- горизонтальные – информационный обмен осуществляется между подразделениями одного иерархического уровня[6].

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

       Приветственная речь;

       Торговая речь (реклама);

       Информационная речь;

       Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

      Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

      Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

      Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

      Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

      Дискуссия;

      Совещание (собрание);

      Пресс-конференция.

      Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

      Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию[7].

Таким образом, деловое общение определяется как обмен информацией между людьми, их взаимодействие по поводу профессиональной деятельности. Одной из основных форм делового общения является беседа.

1.2. Деловая беседа как форма бизнеса и управления персоналом

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления и т.д.

Кратко опишем основную форму общения – деловую беседу.

Практика деловых отношений показывает, что в решении про­блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отноше­ниями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их ре­шению[8].

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Значение деловой беседы прежде всего обусловли­вается ее функциями. Она является «генератором», «дви­жущей силой» многих сторон деятельности предприятия или учреждения. Влияние беседы сходно с цепной реак­цией в ядерной физике: образуется критическая масса, начинается реакция, вызывающая ряд деловых процессов, тесно связанных между собой; эти деловые процессы порождают новые процессы, которые необходимы для под­крепления предыдущих. Фактически правомерно утвер­ждать что почти все дела, все трудовые акции челове­ческого общества, любой коллективный человеческий труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Таким образом, значение деловой беседы для тру­довой деятельности человека можно сравнить со значе­нием речи для человечества и его развития в широком смысле[9].

П. Мицич указывает, что деловая беседа  выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

-       взаимное общение работников из одной деловой сферы;

-       совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идей и замыслов;

-       контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

-       поддержание деловых контактов;

-       стимулирование деловой активности.[10]

Применительно к ведению бизнеса и управлению персоналом, деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

-  поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

-  обмен информацией;

-  контроль начатых мероприятий;

-  взаимное общение работников из одной деловой среды;

-  поиски и оперативная разработка рабочих идей;

-  поддержание деловых контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей,

-  поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

-  стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях[11].

Деловая беседа как правило, имеет следующую структуру:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт. 

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения[12].

При этом основными этапами деловой беседы являются:

-           начало беседы;

-           информирование партнеров;

-           аргументирование выдвигаемых положений;

-           принятие решения;

-           завершение беседы[13].

Можно сказать, что деловые беседы должны представлять собой набор целесообразно подобранных слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать влияние на другого собеседника или их группы в целях изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости. 

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.

Для деловой беседы существенное значение имеет ис­кусное проявление экспрессии. Она призвана подтвердить убежденность человека в том, о чем он говорит, его заин­тересованность в решении рассматриваемых проблем, вы­разить его уважение к собеседникам. Тон, тембр голоса, интонации говорят об отношении ведущего беседу к проб­лемам иногда значительнее, чем другие приемы риторики. По подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Особенности восприятия сообщения представлены на схеме 1.

Схема 1. Восприятие сообщения[14]

Обобщая результаты зарубежных исследований, И.М. Суслова приводит такие данные: правильное проведение деловых бесед способствует при­росту производительности труда на 2—20%. Названные цифры красноречиво свидетельствуют о важности овладе­ния искусством ведения деловых бесед. Это необходимо помнить работникам сферы управления, особенно руко­водителям[15].

Но важен не только экономический эффект делового общения. Из взаимной беседы, говоря словами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получают больше знаний. Деловая беседа — одна из форм получе­ния деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников. Как известно, с дальнейшим технико-организационным усложнением производства воз­растает роль человеческого фактора, прежде всего его творческих характеристик. Никакой компьютер не может превзойти умственных способностей людей, их коллективного разума при принятии управленческих решений.

Таким образом, деловая беседа является одной из форм делового общения. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В менеджменте и управлении персоналом деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

С точки зрения логики деловые беседы можно отнести к классу феноменов современного нематериального обще­ния людей, имеющих тем не менее большое влияние наряду с другими факторами на материальное состояние любого человека (общества). Как и некоторые другие общественные  явления,   они  практически   неповторимы.

С теоретической точки зрения деловые беседы представляют собой или должны представлять собой набор целесооб­разно подобранных слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влия­ние на другого собеседника или группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений, т. е. создания новой деловой ситуа­ции или нового делового отношения.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

2.1. Планирование и подготовка деловой беседы

Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обос­нованности позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее. Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью использовать пре­доставленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководители и если инициа­тива проведения беседы исходит от лица, занимающей более высокое положение. В связи с этим важно детально познакомиться с правилами и техникой проведения бесе­ды, а также с методами оценки реакции собеседника. При этом надежду на удачу и стечение обстоятельств лучин заменить стратегией и тактикой.

Большое значении здесь имеет грамотная и всесторонняя подготовка беседы. Известный государственный деятель на вопрос о том, сколько времени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению по  телевидению,  ответил:  «Если я должен говорить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неделя. Если в моем распоряжении будет один час, то мне нужно два дня. Если же время моего выступления не ограничено, тогда я могу начать хоть сейчас»[16].

В жизни нередки случаи, когда хозяйственные руко­водители недооценивают значение временного регламента выступления при подготовке к нему. Это оборачивается значительными издержками при проведении деловых сове­щаний и бесед. Например, их неоправданная продолжи­тельность, тавтология высказываний многих выступающих приводят в конечном итоге к потере рабочего времени снижению трудоспособности участников совещания. Не­подготовленность участников деловой встречи к тому, что­бы говорить кратко, по существу и конструктивно, меша­ет укреплению профессионального авторитета руководи­телей.

Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для ус­пешного проведения деловой беседы, с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составле­нию плана деловой беседы, особенно в тех случаях, когда речь идет о длительных переговорах и деловых контактах по множеству спорных и деликатных вопросов (например, торговые переговоры, экономические, культурные и другие соглашения, договоры о кооперации, межбанковские сделки и т. п.)[17].

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3—4 дня) или не­дель (3—5 недель и даже больше); кроме того, необходи­мо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта. При этом исходят из проверенной истины: планирование является осмысленным установлением со ответствующего порядка работы с учетом сроков, затрат и возможностей в целях выполнения задач[18].

Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

-       составление и проверка прогноза деловой беседы; установление основных, перспективных задач беседы; поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

-       анализ внешних и внутренних возможностей для осу­ществления плана беседы;

-       определение и разработка среднесрочных и кратко срочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

-       разработка мероприятий для  реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы;

-       разбивка общих планов на мелкие, детальные планы[19].

Так вырабатываются конкретные программы работ, ко­торых нужно придерживаться при реализации плана беседы, но с необходимыми коррективами.

Рассмотрим теперь, какие составляются планы при подготовке к деловой беседе.

План всех видов деятельности по подготовке и прове­дению беседы по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполни­тели.

Виды деятельности в известной мере связаны друг с другом. Пример плана подготовки к деловой беседе по времени предлагается в виде памятной записки по планированию отдельных крупных мероприятий.

Стратегический план беседы представляет собой путь и программу действий по достижению намеченных задач. Ко­нечно, при разработке этого плана необходимо еще раз критически оценить, еще раз прояснить и разграничит все предварительно намеченные задачи деловой беседы

Тактический план беседы представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы. Это указатели направления к месту назначения.

Оперативный план беседы — это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту беседы.

План информации и сбора материалов — самое сложное, критическое звено в системе планирования деловой беседы. Сначала инициатор беседы ищет источники ин­формации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для беседы. Службы, отделения и исполнители, как правило, относятся к сбору информа­ции как к второстепенной работе. Поэтому представлен­ие ими информация представляет собой сырой, не сис­тематизированный должным образом материал, который к тому же может быть и ошибочным. Все это ведет к частым опозданиям, нарушениям сроков, что сужает вре­менные рамки всей подготовки к беседе и вынужденно сокращает план подготовки к беседе. В этом плане указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители и сроки.