Бронирование

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы организации работы службы бронирования в средствах размещения

1.1. Характеристика и анализ функционирования службы гостиничного предприятия

1.2. Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе

1.3. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса

2. Анализ организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Авиатор»

2.2 Исследование организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

2.3 Анализ эффективности работы службы бронирования

3. Рекомендации по улучшению работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

3.1 Пути и направления дальнейшего совершенствования работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»

3.2 Проект рекомендаций для улучшения службы бронирования гостиницы «Авиатор»

3.3 Обоснование рекомендуемых мероприятий для улучшения работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Актуальность темы. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Объект исследования – гостиница «Авиатор».

Предмет исследования – работа службы бронирования.

Цель работы – проанализировать работу службы бронирования гостиницы «Авиатор».

Задачи, поставленные в работе:

-         охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия;

-         раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;

-         описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;

-         дать общую организационно-экономическую характеристику гостиницы «Авиатор»;

-         исследовать организационную работу службы бронирования в гостинице «Авиатор»;

-         проанализировать эффективность работы службы бронирования;

-         предложить пути и направления дальнейшего совершенствования работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»;

-         разработать проект рекомендаций для улучшения службы бронирования гостиницы «Авиатор»;

-         обосновать рекомендуемые мероприятия для улучшения работы службы бронирования гостиницы «Авиатор».

При написании работы были использованы труды отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической печати и сети Internet.

1. Теоретические основы организации работы службы бронирования в средствах размещения

1.1. Характеристика и анализ функционирования службы гостиничного предприятия

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб.

Рис. 1.1. Технологический цикл обслуживания гостей [11, С. 74]

В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

-         иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

-         иметь безупречную манеру поведения;

-         знать этику и психологию общения с людьми;

-         быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

-         знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

-         быть молодым по возрасту (чаще не старше 30 -35 лет).[12, С. 29]

Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:

1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;

2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше.

3) «дружеский хаос» – персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей.

4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

1.2. Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

К функциям службы бронирования относятся:

1.                  Прием заявок и их обработка.

2.                  Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию [9, С. 118]:

                  дату и время заезда;

                  примерную дату и время отъезда;

                  количество гостей;

                  категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

                  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

                  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

                  цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

                  фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

                  вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);

                  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.

Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения [13, С. 96]:

                  неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики;

                  гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат);

                  при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», т.е. бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5, 10, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми, факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

1.3. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса

Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал – это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач – продажа номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов [16].

Существует три варианта компьютерного бронирования:

Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus» [18]. Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70% турагентств Европы, и 36 млн, путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.

Теперь рассомтрим другие зарубежные системы бронирования.

Trust — глобальная распределительная система on-line реального времени, которая может немедленно сообщать и переориентировать данные о резервировании и другую информацию между отелями, центрами резервирования, турагентами, компьютерами авиакомпаний и другими партнерами по бизнесу во всем мире. Система включает 11 центров резервирования в более чем 30 странах [18].

Собственная глобальная сеть Trust в действительности доступна почти в каждой стране. Ее главными преимуществами являются: постоянная связь; поддержка всех основных коммуникационных протоколов; централизованная и локальная поддержка технических средств и совместимость с любой технической платформой пользователя, начиная от самых последних моделей вычислительных систем до стандартных PC. Что касается состава системы, то она включает специальные средства, такие, как система голосового резервирования, интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний, электронная почта, системы информации для управления и статистических расчетов.

SRS (Steingerberger Reservation Service) - объединение, насчитывающее более чем 350 международных независимых отелей. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех континентах. SRS - всемирно известная распределительная система реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS: Amadeus, Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для бронировании отелей, предоставляющие информацию о возможностях проведения телеконференций и о наличии аудио- и видеооборудования. Несмотря на специализацию в бронировании мест в отелях, SRS связана с 330 тыс. терминалов авиакомпаний во всем мире.

2. Анализ организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Авиатор»

Гостиница «Авиатор» - это современный гостиничный комплекс на 220 номеров различных категорий.

Отель расположен по адресу:

420127, Россия, Казань,

ул. Павлова Академика, 1

тел. +7 (843) 571-9573  (круглосуточно)

Номерной фонд гостиницы «Авиатор» характеризуют разнообразие и изысканность: все номера имеют неповторимый облик, в каждом царит своя, особая атмосфера. При этом все они оснащены современной дорогой мебелью и бытовой техникой. В каждом номере – телевизор (32 дюйма), доступ в Интернет, система климат-контроля, мини-бар, сейф. Отличаются номера гостиницы и размерами — площадь стандартного номера составляет 33 кв. м., а площадь люксов достигает 57 кв. м. Во всех номерах – ванная/туалетная комната, телевизор, холодильник, телефон.

Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «Авиатор» разработаны в соответствии c Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Правила регулируют отношения между потребителями, т.е. гражданами, имеющими намерения заказать либо заказывающими и использующими услуги гостиницы исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и исполнителем – отель «Авиатор», который оказывает гостиничные услуги потребителям. Режим работы гостиницы – круглосуточный.

Во главе организации находится генеральный директор и его заместители, которым подчиняются начальники всех служб и отделов: отдела размещения, бронирования и маркетинга, отдела бухгалтерии, отдела кадров, службы горничных, технической службы, бара, бизнес-центра и т.д. Как видно по названиям отделов, разделены они по функциональному признаку.

На рис. 2.1 представлена организационная структура гостиницы «Авиатор».

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Авиатор»

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов.

Анализ эксплуатационной программы гостиницы «Авиатор» представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Анализ эксплуатационной программы гостиницы «Авиатор» [19]

Как показывают данные таблицы 2.1, за рассматриваемый период увеличилось количество гостиничных мест на 2,49%, максимальная пропускная способность гостиницы увеличилась также на 2,49%, что является существенным изменением по сравнению с предыдущими годами.

Тем не менее, это изменение не повлияло на увеличение загрузки гостиницы, наоборот, в отчетный период коэффициент загрузки уменьшился с 0,62 до 0,57, но увеличилась выручка гостиницы. Это обусловлено тем, что средняя цена номера повысилась на 25%. Негативной тенденцией является рост затрат 1,6%, вызванный повышением тарифов на коммунальные услуги.

Проведенный анализ обеспеченности гостиницы «Авиатор» персоналом оформлен в таблицу 2.2.

Таблица 2.2

Анализ обеспеченности гостиницы «Авиатор» персоналом

Проанализировав обеспеченность гостиницы «Авиатор» персоналом, видим, что количество персонала в 2010 году увеличилось на 5 человек. С каждым годом увеличивается численность работников всех категорий.

2.2 Исследование организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»

Одним из ключевых моментов работы любой гостиницы является бронирование, рассмотрим поподробнее этот процесс в гостинице «Авиатор». Состав службы бронирования гостиницы «Авиатор» насчитывает 4 человека: один менеджер службы; два администратор; портье. Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы (Приложения 1,2). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию [18].

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования, почтой, факсом или электронной почтой. Отдел бронирования ответствен за получение и обработку запросов на будущие услуги, проживание. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме (табл. 2.3):

Таблица 2.3

Форма заявки на бронирование