Деловая беседа как основная форма делового общения при управлении поведением работников в оргганизации

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение          3

1. Теоретические основы  изучения деловой беседы 

как формы деловой коммуникации в организации   5

1.1. Деловая беседа: понятие,  виды, функции    5

1.2. Этапы проведения деловой беседы      7

2. Практические аспекты  использования деловой беседы 

при управлении поведением работников в организации  10

2.1. Общая характеристика  организации      10

2.2. Анализ форм делового  общения в организации   12

3. Совершенствование делового  общения в организации  14

Заключение         17

Список использованной литературы     19

 

 

Введение

Актуальность обращения к деловой  беседе как основной форме делового общения при управлении поведением работников в организации обусловлена тем, что в последние годы уровень такого общения оставляет желать лучшего. Тем не менее, эта сторона организационного поведения занимает важное место в любой организации. Подлинное значение такого рода делового общения в обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется всё больше и больше предприимчивых и способных деловых людей.

В процессе делового общения  возникает разного рода деятельность. Это и разработка и обоснование  рабочих идей, подведение итогов работы или оценивание сотрудников, обмен  информацией, деловое общение в  процессе контролирования деятельности сотрудников. Практически во всех видах  перечисленной деятельности присутствует деловая беседа.

В деловой беседе принимают  участие, как правило, два участника, она носит межличностный характер. Вот, почему важно придавать деловой  беседе усиленное внимание, так как  в процессе такого рода делового общения, решаются управленческие задачи, укрепляется  взаимопонимание между сотрудниками, устанавливаются более крепкие  межличностные отношения, вырабатывается стиль общения.

Рассматриваемая проблема нашла свое отражение в научной  и учебной литературе. Ей посвятили  свои публикации такие авторы, как  М.М. Калашников, А.В. Белоножко, О.М. Орлов и др.

Цель данной работы –  проанализировать теоретические и  практические аспекты деловой беседы как основной формы делового общения при управлении поведением работников в организации.

В связи с поставленной целью выделим ряд задач:

- рассмотреть понятие  деловой беседы, выделить ее виды  и показать особенности и отличие  от других форм деловой коммуникации;

- раскрыть практические аспекты использования деловой беседы на примере организации;

- предложить рекомендации  по совершенствованию деловой  коммуникации в организации и  применению деловой беды как  формы делового общения при управлении поведением работников в организации.

Объектом исследования является организационное поведение работников в организации.

Предметом исследования выступает  деловая беседа как форма делового общения при управлении поведением работников в организации.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.

 

 

1. Теоретические  основы изучения деловой беседы  как формы деловой коммуникации  в организации

 

1.1. Деловая беседа: понятие, виды, функции

 

В литературе можно встретить множество определение понятия «деловая беседа». В данной работе невозможно указать все определения, поэтому будут приведены лишь несколько.

Как считает, А.В. Белоножко, деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, в которой общение носит межличностный характер, предполагает разные способы речевого неречевого воздействия друг на друга [1, с. 84].

С точки зрения теории управления, беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По мнению М.М. Калашникова, деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела [5, с. 59].

В современной, более узкой  трактовке под деловой беседой  понимают речевое общение между  собеседниками, которые имеют необходимые  полномочия от своих организаций  и досуга для установления деловых  отношений, разрешения деловых проблем  или выработки конструктивного  подхода к их решению [8, с. 12].

Наиболее приемлемым можно  считать такое определение деловой  беседы: речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Есть мнение, что деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации (ситуации делового общения) и направлена на решение конкретной проблемы; в результате такой беседы меняется существующая деловая ситуация и создается новая (… если конкретная проблема получила в ходе беседы свое решение, то или иное)» [6, с. 92].

Цели и задачи деловой  беседы представлены в таблице 1.

Таблица 1

Цели и  задачи деловой  беседы
стремление одного собеседника  посредством слова оказать определенное влияние на другого	вызвать желание у другого  человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения
создать новую деловую  ситуацию или новые деловые отношения  между участниками беседы	необходимость выработки  руководителем соответствующих  решений на основании анализа  мнений и высказываний сотрудников

 

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая  беседа обладает следующими преимуществами: быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей; повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон [2, с. 60].

Деловая беседа выполняет  ряд очень важных функций [3, c.79. К их числу следует отнести: взаимное общение работников из одной деловой сфере; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Во время беседы работники  могут получить оперативную деловую  информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации  коллективного разума её участников при принятии важных управленческих решений. Существуют разные виды деловой беседы, которые классифицируются по разным основаниям. На рис. 1 представлены различные виды деловой беседы.

Рис. 1 Виды деловой беседы

 

1.2. Этапы проведения деловой беседы

 

В структурной организации деловой беседы можно выделить следующие этапы [1 c. 87]:

1) подготовка к беседе;

2) собственно деловая беседа;

3) критический разбор беседы

Как правило, деловые беседы планируются  заранее.

Собственно деловая беседа состоит из пяти фаз:

1) начало беседы – вступление в контакт;

2) постановка проблемы и передача информации;

3) аргументирование выдвигаемых положений;

4) принятие решения;

5) фиксация договоренности и выход из контакта.

Характеристика этапов беседы приведена  в таблице 2

Таблица 2

Характеристика фаз беседы

Порядковый номер этапа	Характеристика
1. начало беседы, вступление в контакт;	цель - привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы; начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени
2. постановка проблемы и передача информации	пробудить в собеседнике заинтересованность
3. аргументирование выдвигаемых положений	отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы
4. принятие решения	установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие  в ее процессе, достигнуть компромиссного решения. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление.
5. фиксация договоренности, выход из контакта	сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу  и в личном плане, и в плане  выполнения намеченных действий.

 

Успешно завершить беседу – это  значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Итак, подведем итоги главы.

Во-первых, беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Во-вторых, каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

В-третьих, важно соблюдать этапы  проведения беседы.

 

 

2. Практические  аспекты использования деловой  беседы при управлении поведением  работников в организации

 

2.1. Краткая характеристика организации

 

Компания ООО «Элизиум» - российский производитель обоев.

Организационная структура  предприятия – линейная (рис. 2.1).

Линейная структура характеризуется  централизацией власти и небольшим  количеством уровней управления.

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Организационная структура ООО  «Элизиум»

Достоинства линейной организационной структуры  предприятия («+»):

• Единство и четкость распорядительства,
• Согласованность действий исполнителей,
• Личная высокая ответственность руководителя за результаты работы,
• Наиболее четкое представление миссии и цели организации

Недостатки («-»):

• Высокие требования к руководителям,
• Большая нагрузка на руководителя,
• Сложность горизонтальных связей,
• Сковывание инициативы исполнителей.

В ООО «Элизиум» работают 115 мужчин и 123 женщины. Анализ кадрового  состава по полу представлен в  таблице 2.1.

Таблица 2.1

Анализ кадрового состава  по полу

Группы по полу	2010 год.		2011 год.
	Численность, чел.	Удельный вес, в %	Численность, чел.	Удельный вес, в %
Мужчины	115	48,3	115	48,3
Женщины	123	51,7	123	51,7
Итого:	238	100 %	238	100 %

 

По стажу: 45 чел. работает менее года, 68 чел. со стажем 1 – 3 года, 100 чел. стаж которых составил 4 – 5 лет, 25 чел. стаж которых 8 лет. Из таблицы 2.2 видно, что в компании «Элизиум»  больше всего составляют группы сотрудников  со стажем работы от трех до пяти лет.

Таблица 2.2

Анализ кадрового состава  ООО «Элизиум» по стажу работы

Стаж	2011 г.
	Численность, чел.	Удел. Вес, в %
Менее 1 года	45	16,1
1 – 3 года	68	24,3
4-5 лет	100	35,7
6-8 лет	25	8,9
Итого:	238	100 %

 

Из таблицы 2.3 видно, что  в компанию постоянно поступают  сотрудники с высшим образованием.

В ООО «Элизиум» работают в молодые специалисты – 80 чел. в возрасте 20 - 25 лет, самую большую  группу составляют работники в возрасте от 26 до 35 лет, от 35 до 50 лет - 45 человек. Наконец, работники в возрасте 50-60 лет составляют немногочисленную группу – 20 человек.

Миссия и стратегия  ООО «Элизиум» заключается в  том, чтобы помочь людям в их стремлении создать современный интерьер, используя  богатство возможностей современных  обоев.

 

2.2. Анализ форм  делового общения в организации

 

Общее состояние корпоративной  культуры в организации ООО «Элизиум»  выглядит следующим образом: вся информация, исходящая от первых лиц компании («сверху»), систематически доводится до персонала. Однако встречный поток («снизу») – настроения, мнения, решения, оценки, отношения, возможные предложения к улучшению дел компании «Элизиум» – не выстраивается эффективно, не способствует  сопричастности персонала к общему делу. Практически отсутствуют деловые беседы как форма управления организационным поведением персонала организации.

Одной из проблем делового общения ООО «Элизиум» является характер внутриорганизационных контактов. Предпочтение в данной сфере ограничивается письменными контактами, что приводит к письменной рутине и замедлению доведения необходимой информации до каждого работника.

Основными способами делового общения на ООО «Элизиум» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор. Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия. Совещания проводятся 3 раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).

Редки случаи проведения деловых бесед между менеджером и подчиненным, между руководителем и менеджером, между работниками по горизонтальной линии. При внимательном наблюдении за ходом беседы, были выявленные недостатки и ошибки при проведении.

Место проведения беседы: кабинет заместителя директора по общим вопросам. Расположение собеседников. Руководитель сидит за столом, а подчиненный справа за длинным столом для совещаний. Данное расположение собеседников не совсем удачное, так как в процессе проведения беседы теряется визуальный контакт, а это очень важно.

Время проведения беседы: 11.45. Руководитель выбрал время перед обедом. Это не самое удачное время.

Начало беседы: установлением контакта с собеседником не было. Руководитель сразу начал беседу без предварительного этапа, что в дальнейшем затруднило общение собеседников. В основом задавал закрытые вопросы, не давая объясниться соебеседнику. Беседа имела односторонний характер, больше говорил руководитель.

Цель беседы: увольнение подчиненного, она была обозначена сразу, без предварительной подготовки или вступления.

В процессе беседы руководитель оперировал информацией недостаточно, была двусмысленность, недосказанность, путаница.

Визуальный контакт: нарушен из-за неудачного расположения собеседников.

Таким образом, на основе проведенного анализа можно сделать вывод, что в данной организации недостаточно внимание уделяется устным деловым  коммуникациям в организации. Руководители не совсем владеют технологией проведения деловой беседы. Для этого необходимо выработать рекомендации по совершенствованию  делового общения в организации.

 

 

 

 

 

3. Рекомендации по совершенствованию делового общения в организации

 

В процессе проведения деловых бесед в компании менеджерам можно порекомендовать обращать внимание и следовать представленным ниже рекомендациям.

Во-первых, расположение лицом к лицу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел беседующих в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. 

Во-вторых, визуальный контакт, как средство взаимной регуляции процесса беседы.

В-третьих, кивки головой - очень хороший способ показать собеседнику, что его слушают. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует []:

1. получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2. построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
3. быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность.
4. Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
5.  Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: "Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу". Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя. 
6. Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. 
7. При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов [3, c. 80]. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

При проведении деловых бесед  желательно следовать сформулированным правилам [7, c. 39]: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В то же время деловую  беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить  на основе следующих важных принципов [4, c. 80]: 1) сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного; 3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника.

Таким образом, данные рекомендации можно учитывать при осуществлении  делового общения (в частности проведения деловой беседы) в управлении поведение  сотрудников в организации.

 

Заключение

 

Итак, подведем итоги вышесказанному в работе.

На основе анализа научной  и учебной литературы было сделано  несколько выводов относительно теоретических аспектов понятия  «деловая беседа».

Во-первых, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Во-вторых, были выделенные различные виды беседы по разным основаниям.

В-третьих, Была представлена модель проведения беседы и определены ее основные этапы.

В практической части работы была рассмотрена организация ООО  «Элизиум», дана ее краткая характеристика, были проанализированы деловые коммуникации в организации, а именно ведение деловой беседы руководства с подчиненными.

На основе анализа были сделаны следующие выводы.

Во-первых, Одной из проблем корпоративной культуры ООО «Элизиум» является характер внутриорганизационных контактов. Предпочтение в данной сфере ограничивается письменными контактами, что приводит к письменной рутине и замедлению доведения необходимой информации до каждого работника. Практически отсутствуют деловые беседы как форма управления организационным поведением персонала организации.

Одной из проблем делового общения ООО «Элизиум» является характер внутриорганизационных контактов.

Во-вторых, редки случаи проведения деловых бесед между менеджером и подчиненным, между руководителем и менеджером, между работниками по горизонтальной линии.

В-третьих, была проанализирована беседа руководителя и подчиненного.

В рекомендательной части  работы были предложены советы, как  проводить деловую беседу, какие  соблюдать при этом правила и  принципы.

К ним можно отнести  следующие важные рекомендации:

при проведении деловых бесед  нкеобходимо четко определять цели своего сообщения; делать сообщение  понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя  яркие примеры; делать сообщения  по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В результате был сделан вывод, что деловая беседа является важной формой делового общения в  организации и служит в качестве одного из средств управления поведением сотрудников организации.

 

Список использованной литературы

 

1. Белоножко А.В. Деловая беседа как инструмент управления коллективом // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. 2008. Т. 11. № 2. С. 84-88.
2. Вольфсон М.Е. Иерархическое распределение информации по позициям в успешной деловой беседе // Лингвокультурология. 2008. № 2. С. 59-64.
3. Емышева Е.М., Мосягина О.В. Как провести деловую беседу // Секретарское дело. 2001. № 3. С. 79-81.
4. Емышева Е.М., Мосягина О.В. Особенности ведения деловых бесед // Секретарское дело. 2005. № 1. С. 70-74.
5. Калашников М.М. К вопросу о культуре делового общения государственных служащих // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия гуманитарные науки. 2008. № 6. С. 59-67.
6. Орлов О.М. Обучение деловому общению как жанровой деятельности (деловые беседы) // Русский язык в школе. 2007. № 7. С. 91-97.
7. Панов М.И., Тумина Л.Е. Риторика делового общения // Преподаватель — XXI век. 2003. № 1. С. 36–45.
8. Сосновская А. М. Деловая коммуникация и переговоры: учеб. пособие. СПб.: Изд-во СЗАГС, 2011. — 80 с.